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文档简介

大学附属医院投诉管理规定一、背景近年来，随着医疗服务业的发展，医患关系逐渐紧张。医疗机构为了能够更好地服务患者，必须建立一套完善的投诉管理体系。大学附属医院是相对集中医疗资源的医疗机构，医院投诉管理的规范化既是大学附属医院质量管理的一项重要内容，也是大学附属医院履行其社会责任的表现。二、目的本规定的目的是规范大学附属医院的投诉管理工作，确保患者在医院就医期间的投诉能够得到及时、公正、公平、高效地解决，最大程度地保障医患关系的稳定，并为医院持续改进提供参考意见。三、适用范围本规定适用于大学附属医院内涉及患者投诉、咨询和建议等方面的问题的处理。四、定义投诉：指患者或其代表对医院医疗服务的质量、安全、效率、服务态度等不满意的情况提出异议并要求解决的行为。建议：指患者或其代表对医院医疗服务的质量、安全、效率、服务态度等方面提出的改进意见。患者满意度：指患者对医院的医疗服务满意度。五、投诉管理流程1.投诉受理1.1投诉受理渠道医院设置了多种渠道接受投诉，包括但不限于以下方式：在医院门诊、急诊、住院等窗口办理。通过电话、网络等方式向医院投诉管理中心提交投诉。通过投诉箱、意见箱等方式提交投诉。1.2投诉申请患者或其代表可以通过以上任意一种渠道向医院提出投诉申请。1.3投诉内容患者或其代表应清晰地阐述投诉的事实和情况，并尽可能提供相关证据，以便医院能够快速、准确地了解情况。2.投诉调查医院收到投诉申请后，应当：2.1及时启动调查程序；2.2确认投诉的主要事实；2.3确认投诉事实的真实性和可靠性；2.4根据情况联合相关部门进行调查。3.投诉处理医院应当依据调查结果，认真审核和处理投诉。如果医院存在过错，则应当向患方诚恳致歉，并采取相应措施给予赔偿或者补救。4.结案处理4.1如果投诉处理得当且患方满意，投诉案件可以结案处理；4.2如果患方对处理结果不满意，则医院应当透明公开处理程序和处理结果，并引导患方申请相关的仲裁或者诉讼。六、建议管理医院应当妥善处理并及时回复提出建议的患方。七、患者满意度调查医院应当定期开展患者满意度调查，以进一步完善医疗服务质量，不断提高患者满意度。八、投诉管理工作督导为确保投诉管理工作能够得到有效执行，医院应当不定期对投诉管理工作进行督导和检查，发现问题及时纠正并重新改进。九、工作经验总结为了更好地完成投诉管理工作，医院应当开展工作经验总结和反思，不断改进工作流程和方法，提高服务质量。十、法律责任对于医院在投诉处理过程中出现的严重问题，医院应当

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