公司客户投诉管理制度_第1页
公司客户投诉管理制度_第2页
公司客户投诉管理制度_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

公司客户投诉管理制度1.前言在日常的业务运营中，客户投诉是难以避免的现象。针对客户投诉，我们的公司应该制定一套客户投诉管理制度，以保证客户投诉的有效处理和客户满意度的提高。2.制度执行的目的客户投诉管理制度的执行目的在于：-客户满意度的提高：针对客户投诉，及时处理和解决，让客户得到及时的满意答复，提升客户的满意度。-公司形象的提升：管理投诉能够有效避免一些潜在的问题，保持良好的口碑，提高公司的信誉度。-业务流程的优化：通过投诉的收集和分析，及时发现公司内部业务流程中的问题，吸取教训，以进一步优化公司的业务流程。3.投诉的定义指客户对公司的服务、产品或业务流程不满意，给公司提出的要求或建议。4.投诉的分类服务类投诉：包括客户对于公司服务态度、服务质量、服务水平等方面的投诉。产品类投诉：包括客户对于公司产品的性能、质量、功能等方面的投诉。流程类投诉：包括客户对于公司内部的管理流程、业务流程等方面的投诉。5.投诉的收集投诉渠道：公司应当设立专门咨询投诉的渠道，包括客户服务热线、投诉信箱、投诉信息反馈平台。投诉信息记录：公司应当对客户投诉的信息进行记录，包括客户的个人信息、投诉内容、投诉时间、投诉渠道等信息。6.投诉的处理投诉的受理：公司应当在收到客户投诉的信息之后，第一时间进行反馈，告知客户投诉已受理，并告知客户处理进度及最终结果的通知。投诉的调查：公司应当对客户反映的问题进行全面的调查，包括对涉及的人员、流程等进行核查，及时发现问题，推进问题的解决。投诉的处理：公司应当针对客户的投诉，给予合理的回复和处理，包括对涉及的责任人进行整改和监督，及时解决客户的问题。投诉的结果通知：公司应当在解决完客户的问题后，第一时间进行通知，告知客户问题已解决并询问客户是否满意。7.投诉的跟进投诉的分析：公司应当对投诉信息进行定期汇总和分析，统计投诉数量、投诉类别、投诉细节等数据，并对其进行分析，及时发现内部的问题所在，拟定改进方案，进一步提高客户满意度。投诉的回访：公司应当针对某些涉及到公司业务的重要客户，对其进行定期回访，询问其对公司服务、产品及流程的满意度，并及时反馈跟进客户的问题。8.投诉的记录和保存公司应当将客户投诉信息进行记录和保存，包括投诉内容、处理进度、处理结果、回访跟进及客户反馈等信息。投诉记录应当保存至少2年以上，以备后期查询。9.投诉流程投诉信息的收集投诉的受理并告知客户处理进度投诉的调查及处理投诉的结果通知投诉的记录和保存投诉信息的分析和改进10.制度执行公司应当设立专门的投诉管理部门，专人负责管理投诉信息、反馈客户问题和跟进投诉处理等工作。投诉管理负责人应当具备一定的业务素质和职业道德，确保客户投诉能够及时得到解决。11.制度修订针对制度执行过程中出现的问题，公司应当及时调整制度，不断完善投诉管理流程，提高公司的管理水平。12.结束语客户投

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 备课教案

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论