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文档简介

项目一新能源汽车售后服务认知学习任务1认识新能源汽车维护工作流程学习目标完成本学习任务后,你应当达到如下目标1.通过查找相关资料,能叙述汽车维修服务的流程2.能叙述新能源公司维护相关政策和整车质保项目3.能完成车辆维修与保养的工作任务4.能在工作过程中,注重安全、环保、节约意识,为车主提供合理用车建议。少课时任务描述小眀同学被一家北汽4S店录用,岗位是服务顾问助理,在上班之前他想了解新能源汽车维护的工作流程,请你试着帮忙解答他的问题。一、信息收集1.新能源汽车维护岗位要求及工作职责汽车维护工作需要不同岗位人员共同参与完成相应的工作职责见表1-1。新能源汽车维护岗位要求及工作职责工作职责车辆引导员引导顾客停车,并将顾客引导到服务前台服务颇间问与顾客讲行细致的沟通,接受工作任务管理车辆维修人员,分配工作任务进行维护、修理等工作配件管理员准备车辆镶修所需要的备料顶约调拨配件完成费用结算工作-、信息收集2.新能源汽车维护工作的效果针对完成车辆维护的工作任务,应达到如下工作效果(1)预约:与顾客建立良好的关系,缩短顾客等待时间。2)接待:一个顾客如约来到店维护车辆,发现一切工作准备就绪,服务顾问正在等待他的光临,这会让顾客感到很愉快。这恰恰也是顾客又一次对维修企业建立良好信任的开端(3)工作分配:顾客的车辆得到迅速、优质的维护,顾客满意度和忠诚度得到提升-、信息收集2.新能源汽车维护工作的效果针对完成车辆维护的工作任务,应达到如下工作效果(4)维修:服务顾问待顾客签字确认维修工单后,将维修工单交给维修车间,车间维修技师根据维修工单的要求,按要求正确使用工具和维修资料,对所有车辆机械装置和车身各部件执行高质量的维护,使车辆恢复出厂时的参数达到质量要求,确保顾客的满意(5)最终检賁:车辆在车间完成维修后,经过了技术人员严格的自检、班组组长复检和车间主管/质检技术员的终检,维修质量得到了保障,确保能让顾客满意。-、信息收集2.新能源汽车维护工作的效果针对完成车辆维护的工作任务,应达到如下工作效果(6)交付:在顾客来接车之前,服务顾问应把结算单打印好,顾客到店后服务顾问接待顾客,向顾客说明车辆的维修情况和结算单内容。这样做是为了尊重顾客的知情权,消除顾客的疑虑,让顾客明白消费,提高顾客满意度(刀)维修后续工作:维修后续工作是维修服努流程中的最后一个环节,一般通过电话访问的方式进行。较好的后续跟踪服务,一方面能够掌握售后服务中心维修业务存在的不足,另一方面又能够更好地了解顾客的期望和需求接受顾客和社会监督,增强顾客的信任度、信息收集3.新能源汽车生产企业维护相关政策(1)维护改策以北汽新能源公司为例,公司为客户提供前4次车辆免要维护,见表12。北汽新能源公司维护政策表1-2维护

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