流程管理与流程再造实务2课件

企业流程管理与再造第一节：流程管理与流程再造一

BPR的含义（一）BPR1.BPR是BusinessProcessReengineering的缩写，中文翻译成“业务流程重组”或者“企业流程再造”等等。2.哈佛大学教授迈克尔·哈默和CSCIndex首席执行官詹姆斯·钱皮在《企业（公司）再造》一书中正式对BPR定义。3.业务流程重组工程是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著改善，使得企业能最大限度地适应以客户（Customer)、竞争(Competition)、变化(Change)为特征的现代企业竞争环境。二

BPR的产生的背景（一）20世纪客户需求的多样性和买方市场变化的压力以及客服思想上“注重售后服务”“客户满意度”“以客户为中心”理念的影响。（二）20世纪80年代经济萧条和日本迅速发展的压力，美国企业对上述问题反思的结果必须对自身进行一次大手术。（三）TQM（全面质量管理）JIT（准时生产）PM（项目管理）ABC（基于作业成本分析法）WORKFLOW(工作流管理）WORKTEAM（团队管理）以及标杆管理等一系列管理理论和管理实践奠定了BPR产生的理论和实践基础。三业务流程重组的原则

1、以顾客为中心：全体员工建立以顾客而不是“上司”为服务中心的原则。顾客可以是外部的，如在零售商业企业，柜台营业员直接面对的是真正的顾客；也可以是内部的，如商场的理货员，他的顾客是卖场的柜台小组。每个人的工作质量由他的“顾客”作出评价，而不是“领导”。

2、企业的业务以“流程”为中心，而不以一个专业职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成的，体现于为顾客创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。

3、“流程”改进后具有显效性：改进后的流程的确提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。

四、BPR的最终目的（以商场的物流为例）：

1、识别核心的企业业务流程，按照经过优化的核心物流流程组织业务工作，该核心流程必须是能最大程度给企业创造利益的。

2、简化或合并非增值部分的流程，剔除了或减少了重复出现和不需要的步骤所带来的浪费。

3、全体员工必须以顾客为中心，所有工作必须以满足顾客需求为核心。

BPR的组成：BPR的重要目的是优化工作流程。流程是由一系列工作活动所组成的。以零售企业的日常工作为例，工作活动基本上可以分为3种类型：

1、增值的：如采购、促销、销售等。

2、非增值的：出入库、分拣包装、运输等。

3、无效的：提供无人阅读的报告，工作失误，过多的检查等。五业务流程重组的步骤（一）对原有流程进行功能和效率分析，发现存在的问题。（二）设计新的流程改进方案，并进行评估。1.将现有的几项业务或工作合并2.工作流程的各个步骤按照自然顺序进行3.给予职工参与决策的权力4.为同一流程设置若干种进行方式5.工作应该超越组织的界限在适当的场所进行6.尽量减少检查，控制，调整等管理工作7.设置项目负责人（三）制定与流程方案相配套的组织结构，人力资源配置和业务规范等方面的改进规则，形成系统的业务流程重组方案。（四）组织实施与持续改善第二节：流程管理与流程再造操作实务流程管理按变革的程度可分为三个层次一流程描述（一）流程描述将做的写出来，如实地写出来，先按照写出来的做。（二）流程描述的案例见下一页

车平面检验检验领料入库钻中心孔检验领料入库钻孔检验领料入库车内孔检验领料入库车外圆入库不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格案例：某机械加工公司生产切削工具流程：一流程描述（三）流程描述的目的1.先贯通2.描述出来才能发现瓶颈环节，再造才有基础二流程再造（一）流程再造

按照规范（流程再造的6项原则）对流程进行再造，将改造后的写出来，然后按照改造后的去做。（二）流程再造的动因1.最大限度地满足客户的需要2.企业提升业绩的需要（三）再造的对象

对流程进行反思反省彻底再设计。流程再造案例一：某机械加工公司主要生产切削工具。原来的工艺流程很复杂，经过分析之后，发现工艺流程中的很多工序都可以取消，如下图所示：如车工班的一个流程为：第一，毛坯件首先车端平面，接着检验是否合格，然后入库；第二，领到半成品（车好端平面的），钻中心孔，检验，入库；第三，再领半成品（钻孔后的），再次钻中心孔，再检验，再入库。

车平面检验检验领料入库钻中心孔检验领料入库钻孔检验领料入库车内孔检验领料入库车外圆入库不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格车平面检验车中心孔检验钻孔检验车内孔检验车外圆检验入库不合格不合格不合格不合格不合格合格合格合格合格合格改进前的：改进后的：流程再造案例二：案例：“某缝纫厂的组装车间”某厂缝纫机厂装配车间平面设计，经分析发现，反复将产品送到检验区。会影响工作效率，通过流程再造，省去了很多不必要的环节，提高了工作效率。案例：“某缝纫厂的组装车间”某厂缝纫机厂装配车间平面设计，经分析发现，反复将产品送到检验区会影响工作效率，通过流程再造，省去了很多不必要的环节，提高了工作效率。流水线流水线配件仓库检验区成品库流水线流水线配件仓库检验区成品库三通过流程控制工作和工作结果（一）工作的质量不能靠结果控制（二）只有过程才能控制工作的结果案例：案例：1.控制氯含量过高问题2.控制大肠杆菌超标问题3.控制农药超标问题种鸡子鸡肉鸡屠宰冷藏运输出口饲料玉米基地兽药四制度控制过程（流程）（一）流程可以控制工作结果（二）什么可以控制流程正常运作呢？（三）制度可以控制流程正常运作（四）制度：维系流程正常运作的规范案例：“禽类产品的控制”控制产品出肉率低的问题：种鸡子鸡肉鸡屠宰冷藏运输出口屠宰去毛开膛取鸡尖取鸡爪取鸡腿取鸡翅取鸡胸取鸡脖取鸡头取鸡架禽类加工企业流程图：禽类加工企业屠宰工作流程图：案例：“禽类产品的控制”案例：“控制产品出肉率低的问题”1.某年禽类产品出肉率由87%下滑到85%出肉率87%利润5%出肉率85%利润3%损失利润2%，利润损失40%（2%÷5%=40%）2.寻找问题原因（倒推法：嗉囊物重量过重）3.解决问题方法（1）卖鸡前12小时不准喂鸡（2）卖鸡后3天付款（3）每次卖鸡随机提取50只鸡屠宰，取出嗉囊物称处总重除以50得出平均值，再乘以2倍再乘以卖的鸡的只数，罚毛鸡的重量。4.例子：50克×2=100克×1万只=1000000克=1000公斤塞进嗉囊500公斤饲料罚掉1000公斤毛鸡重量，损失了500公斤饲料还损失了500公斤鸡肉。附：流程再造的十大工具（一）业务流程改进（BPI）概念（二）流程图（三）访谈技巧（四）BPI度量方法（成本、周期时间、效率、有效性、适应性等）（五）非增值活动消除方法（六）官僚主义消除方法（七）流程与文牍处理简化方法（八）简单的语言分析技术（九）流程走通（walk-through）方法（十）成本与周期时间分析技术经典案例：福特北美公司采购与应付款业务处理北美福特汽车公司采购与应付帐款业务处理2/3的汽车部件从外部供应商采购部门员工总数500多人，工作效率低下计划裁员20%，最后不超过400人一再造前的状况-----------------**-------****-------------------------------------------…….………….采购定单货款供应商发票货物入库文件收购货物货款支付处采购部……….。。。。。------------------。。。。。。。采购定单副本二反思问题审查14项不同的数据。调查发现，MAZDA只有5人。即使考虑到规模和业务量的差别，差距也是巨大的。三再造后的情形能过电子手段发出定单电子支付中央数据库采购定单副本收货供应商采购部应付账户四再造

经过再造，定货单和收货信息直接输入计算机系统并进行自动核对，货款支付处的人员不再接收发票，需要核对的数据减少到3项。五结果

过去：应付帐款部门员工500多人，计划裁员20%。现在：应付帐款部门员工125人，实际裁员75