前台守则（标准范文）

HR的春天里知识旗舰店第第页前台守则第一部分：基本素养服务表情1.始终铭记：保持微笑是服务性行业的第一守则。任何情况下都要面带微笑与顾客交流，此要求是重中之重，服务之根本！回答顾客问题尤其在产生一些分歧向顾客解释的时候，更要保持微笑，有助于缓和气氛，也有助于自己工作的顺利推进。2.与顾客讲话时要注意举止表情，交流时必须面对客人，眼神看着顾客以表示尊重。礼貌用语礼貌用语的基本要求服务员工作的第一步，用礼貌语言接待宾客，解答任何符合工作职责之内的询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。注意从以下几个方面做起：（1）说话要有尊称。凡对客人说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“请等一下”。（2）顾客进门时要面带微笑说“欢迎光临，请问需要什么口味。”如果客人看着蛋糕柜沉默不语，或者表现出陌生的姿态，必须主动向客人介绍，询问客人“请问之前吃过我们家蛋糕吗？可以帮您简单介绍一下。”如果客人说“没有”或者不抵触，继续介绍：”我们家蛋糕都是低糖低卡不含任何添加剂的，现烤现卖，一共六种口味，您想要什么口味的可以给您免费品尝一下。“然后视客人的反应再继续跟进服务。无论有无达成交易，顾客离开时都要说“请慢走，欢迎下次光临”等等。（3）对客人的要求，无法满足，务必要加“不好意思”等前缀再予以解释，如此语气将明显舒缓，如果客人仍存在异议，就继续尝试详细解释，实在无法解决之难题，应跟客人说：“不好意思请等一下”然后立即小声跟其他店员沟通或直接询问店长，店长如果不在，视问题大小考虑立即电话联系店长。说话声调要平稳、流畅，这样使人感到热情。不得因客人提出非常规要求而表现出不耐烦。（4）说话要文雅、简练，不要含糊、噜苏，有问必须有答，回答简便务必让客人清楚明白。（5）说话前要思考清楚再发言。否则万一表达的意思不明确，让顾客更加疑惑从而提出更多问题，反而给自己增加麻烦。第二部分：基本行为站姿要求1.站立是营业员的基本功。站立时，身体要端正，眼睛平视，面微笑，肩膀要平直，不许耸肩歪脑。2.跟客人交流中，双手不可叉在腰间或口袋里，不可放在身后，更不可抱在胸前。3.站立时，身体不能东倒西歪，不可靠在桌子或者墙边，双腿不得晃动。接待客人时应站直，不得双手趴在前台与顾客说话。不管有无客人，不得背靠收银台桌子跟同事讲话聊天。4.店内无客人坐着休息的时候要注意坐姿，除特殊情况如整理纸小刀外，必须面向店门坐着，不要将上半身都靠在桌子上，以便有客第一时间起身接待。着装要求对于服务人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。（1）在工作岗位上，除手表外，不可佩带耳环、手镯、戒指等一切饰物，发现第一次提醒，之后每次罚款30元。（2）店内如有统一服装，须严格按照要求穿统一服装，如没有统一服装，则不得穿颜色艳丽服装（如大红色、蓝色、橙色、绿色等），不得穿有连体帽子的衣服，夏天不得穿无袖衣服，有领袖的衣服需统一外翻。保持衣物的整齐、洁净。（3）营业员全年禁止穿走路会发出声音的鞋子，鞋要擦亮，保持清洁。卫生要求个人卫生方面的要求有下列几个方面：（1）头发要适时梳洗。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性进入岗位前不得披肩散发，注意避免选用色泽鲜艳的发饰，如果有刘海，请一律用朴素发饰固定起来，不得过分遮挡脸庞，要给客人清爽的感觉。（2）要经常修指甲，保持指甲清洁，不得保留过长指甲，也不得涂任何有色指甲油。（3）要勤洗澡，身上不能有任何异味。要养成经常漱口的好习惯，口里不得有异味。上班前严禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。（4）要注意面部清洁，原则上不得化妆。即使化妆，原则也应是淡雅自然，不得过艳。（5）每个人的统一服装，围裙，头巾落实到人，派发后须自行保管，保持整洁，围裙头巾每周需至少清洗一次。不使用严重退色或破损的围裙，如发生破损等问题需及时联系店长。（6）进入前台上班区域，必须佩戴好口罩、围裙以及头巾，否则不得进入前台工作。如因特殊原因实在无法完整着装（无论是自身还是店内原因），都必须第一时间联系店长，不得在未经同意的情况下擅自进入前台工作。尤其不得在未戴口罩情况下接触蛋糕或接待客人，当月发现一次予以警告，第二次予以罚款30元处罚，之后每次罚款30元。三、其他要求（1）服从店长的安排与调度，尊重店长的决定。如有想法可当面与店长协商，协商不成可与老板联系。不得在工作期间有个人情绪，有问题一起解决。（2）前台东西要轻拿轻放，不得发出过大响声，更不能出现摔、砸等行为。（3）不要将个人情绪带到工作中，严禁与客人发生争执，即使客人态度恶劣，也应微笑对待，以解决问题为根本。发生实在无法解决之纠纷，立即请示店长。一经发现擅自与客人发生口角冲突，当月奖金扣除，并处罚100元。情节严重者直接解除劳动合同。（4）同事之间应互相尊重，互相帮助，不得相互拉帮结派，更不得在前台发生争执，一经发生，视与客人冲突惩罚等同。（5）不在上班期间长时间接打电话，必须接打的电话应尽量简短。（6）上厕所时间原则上不得超过15分钟，不得无故脱离岗位，离开岗位前必须请示店长，否则按旷工处理，无故离开岗位1小时以上，扣除当天工资。（以视频记录为准）（7）顾客进店，不管手头有任何工作，所有都应放下手上的工作站到前台一起接待客人。如果正在服务一位客人的时候有其他顾客进店，应主动与客人打招呼“您好，请稍等一下”，不要让客人觉得自己被忽视了。（8）在顾客面前不要闲聊，接待客人期间不得有任何与工作无关的谈话。特别是客人在等待蛋糕出炉期间，如果有事情需要交流，也必须小声说。（9）店内无客时，前台之间相互交流声音不得过大，更不得有肢体上的嬉戏、打闹，一经发现，第一次警告，第二次罚款50元。（10）店内无客时，不得长时间在后场与厨师闲聊，工作事情除外。尤其在早上前台只有一人的情况下，应尽量保持在岗状态。（11）严禁上班时间玩手机、剪指甲，如被发现第一次警告，第二次罚款50，第三次100，如此累计，每月不置零。（12）前台储物空间严禁摆放任何零食，糖，水果等，更不得食用，一经发现，罚款50元。（13）前台不允许出现私人物品，除水杯外。所有私人物品必须归类放在仓库。（14）保持门店卫生，尤其是前台和玻璃展柜的蛋糕屑要及时清理，每接待完一位客人或者一批客人的间隙，就须检查一遍蛋糕柜的边边角角有无蛋糕屑。如抽查到蛋糕柜存在卫生问题，在岗所有人罚款30元。（15）早班每天要擦拭前台所有物品包括门窗，地板，桌椅，装饰物，九点前前台的准备工作必须已经全部完成，包括①灯光的开启，②蛋糕柜的清理，③收银系统的开启，④外送车的摆放，若刚开门营业客人就很多，可以等客人走后空闲间隙完成其他清理工作，但以上四点必须在9点早班开始前完成，一经发现违规，每次扣30元。（16）晚班卫生方面要负责拖地、擦玻璃柜子、清理刀具、抹布消毒，关门前检查所有电器是否关好。每个环节都不得跳过，每月定期抽查抹布有无异味，发现一次扣款50元。（17）网上评价关于服务的差评指定到人扣30元，无法指定的当值人一律扣