项目沟通管理教材(-)课件

信息工程项目管理

InformationEngineeringProjectManagement

(IEPM)

丁勇合肥工业大学管理学院第九章项目沟通管理19.1沟通管理概述

项目经理在沟通中的作用9.2项目沟通管理过程本章内容☞2普林斯顿大学研究发现：智慧、专业技术、经验 三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学商学院调查结果：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 调查表明，沟通能力是个人发展的关键因素。一个不善于改善沟通的人，很难在IT领域创造佳绩。

3人类是沟通的动物，需要情感、信任和社会认可。管理者70%的时间用于与人沟通项目经理需要花费90%或更多的时间来沟通

-“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通”

9.1沟通管理概述420世纪中期，管理沟通的基本理论“组织传播”的研究开始兴起，到六七十年代得到确立和成熟。管理沟通把管理学和传播学紧密结合在一起，成为一门跨学科发展的课程体系。管理沟通就是所有为了达到管理目的和实现同时利益而进行的沟通，其内容主要包含：管理沟通形态公共关系沟通企业沟通内部沟通技巧商务沟通9.1沟通管理概述5沟通相对项目沟通有着更广的外延和更庞大的知识体系，沟通就是意义的传递和理解。这里的意义主要是指信息、思想与情感。项目沟通是为实现项目管理目标，项目团队与其他组织、项目团队成员之间信息、思想、情感的传递和理解的过程。

沟通的概念9.1沟通管理概述6沟通的作用沟通是组织内部管理的基础、是协调组织内部关系的纽带，是使组织和项目团队成为一个整体的凝聚剂。沟通是领导人或项目经理激励下属，实现领导职能的基本途径。沟通是组织或项目团队与外部建立联系的桥梁。9.1沟通管理概述——沟通的概念7软件项目成功的三个主要因素用户参与主管层的支持需求的清晰表述所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技能，特别是对非IT人员的沟通。对软件项目成功威胁最大的是沟通的失败。9.1沟通管理概述——沟通的概念8沟通的过程9.1沟通管理概述影响沟通的主要因素：信息资源质量；发送者；接收者；沟通环境；沟通渠道；编码的多义性；反馈与回应。图9-1沟通过程的一般模型干扰9根据不同的分类标准，沟通有如下几种类型：按功能划分：工具式沟通与感情式沟通按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通按沟通方向划分：纵向沟通和横向沟通按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通按表达方式、方法：口头沟通、书面沟通和非言语沟通沟通的类型

9.1沟通管理概述10P.228表9-1各种不同表达方式或方法的沟通比较9.1沟通管理概述——沟通的类型11沟通网络

图9-2几种常见的双向沟通网络模型沟通网络是指组织中沟通渠道结构和类型，基本特征有：渠道路径的数量、分布及反馈。9.1沟通管理概述12项目沟通

9.1沟通管理概述项目管理是一个协同的工作，需要有效的沟通，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保适当的项目干系人能够在:适当的时间适当的地点以适当的方式获得正确的信息的管理过程和活动。139.1沟通管理概述——项目沟通

项目沟通目的：保持项目进展识别潜在问题征求建议以改进项目绩效满足客户需求避免意外项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！149.1沟通管理概述——项目沟通

项目会议与沟通人们对会议的态度会议的目的：沟通；例如：开工大会会议管理的原则：制定会议管理政策/真正需要＋结局实际问题确定会议目标/明确参加会议的人员准备会议议程和会议材料/严格遵守会议的时间鼓励与会者积极参与/掌握和控制会议的议题结束时进行总结，编写会议纪要项目文件与沟通主要有：项目计划；项目进展报告15沟通的基本原则9.1沟通管理概述准确性原则完整性原则及时性原则运用非正式组织沟通的原则对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅助，如思想或情感的交流等。当项目组中小道消息盛行时，表明项目的正式组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不当。这三个原则是对团队沟通管理能力的挑战16项目沟通管理

项目沟通管理是建立在管理沟通的基础上，服务于项目管理及项目干系人的共同利益。图9-3IT项目沟通管理主要过程沟通规划利益关系者管理绩效报告信息发送项目沟通管理目标沟通内容人员方式时间项目计划工作成果状态报告进度报告预测报告变更请求项目档案总结报告9.1沟通管理概述17项目沟通管理的目标是及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。研究表明，项目经理在整个项目过程中，需要花费70～90%时间与项目团队、客户、项目干系人和项目发起人进行沟通。每个参与项目的人员都应认识到，他们作为个体所参与的各项沟通活动对项目整体的成败都起着举足轻重的作用。9.1沟通管理概述——项目沟通管理18IT项目沟通存在的问题沟通问题导致项目的风险增大例如：需求的获取、目标和范围的界定等IT技术更新快，新术语和名词不断涌现例如：云计算、物联网、智能家居等IT技术人员内向型比例较高，75%。研究表明：IT专家对沟通等软技能的需求程度有时更甚于技术。项目沟通管理

9.1沟通管理概述199.1沟通管理概述国内在项目沟通方面常见的几个问题没有建立沟通管理的模式或者概念；通常只注重组织机构中上下级之间的沟通，忽视工作流程与责任体系；由于项目经理的技术背景,项目经理不是将主要注意力集中在沟通和协调上，而是集中在技术细节问题上；项目绩效报告(如果有的话)并不是发送到有关的项目干系人，而是按照级别的不同发给领导，而真正需要该信息的人员往往不能得知；由于权力(利)方面的矛盾，部门之间的沟通通常存在巨大的空洞(障碍)，使得一些本来并不复杂的问题长时间得不到解决。20项目经理在沟通中的作用项目经理的沟通对象高层经理；职能经理；其它项目经理；客户；项目团队等角色领导者；主持协调者；沟通仲裁者；冲突解决者；聆听者；解释者责任保证干系人了解项目情况与客户沟通时，是高级管理层的代表与客户维持开放、友好的关系是项目团队与客户的桥梁9.1沟通管理概述21沟通的概念沟通的过程沟通的类型沟通网络项目沟通沟通的基本原则项目沟通管理项目沟通管理9.1沟通管理概述22本章内容☞9.1沟通管理概述

项目经理在沟通中的作用9.2项目沟通管理过程239.2项目沟通管理过程项目沟通管理包括确保及时、正确地产生、收集、发布、存储、和最终处理项目信息所需的过程。沟通规划信息发布绩效报告项目利益相关者管理24沟通规划由于许多项目没有足够的关于沟通的初始信息，使项目的沟通存在很大的隐患，因此，制定一个协调的沟通计划非常重要。应该清楚地了解什么样的项目信息要报告、什么时候报告、如何报告、谁来负责创作这些报告很重要。项目经理要让项目组人员和项目干系人都了解沟通管理计划，对各自负责的部分要让他们根据相关规范来编制。25沟通规划工具与技术

范围定义沟通管理计划成果制订项目管理计划项目范围说明书项目管理计划制约因素假设沟通规划沟通需求分析沟通技术26沟通规划的核心是了解项目干系人的需求，制定项目沟通管理计划，这个计划是整个项目管理计划的一部分，包括的主要内容有：需要沟通的信息，包括格式、内容、细致程度信息的收集、加工、组织和处理方法和手段。传递信息的推荐方式或技术。沟通频率和行动方案。为解决问题所需的向上提报程序（流程与规范）评估信息的方法更新及修订沟通管理计划的方法。沟通规划27表9-2项目沟通计划沟通规划28信息发布信息发布是向项目干系人及时地提供所需的信息，包括实施沟通管理计划以及对预料之外的信息索取要求的应对。信息可以通过不同的方式收集和检索，包括手工存档系统、电子数据库、项目管理软件以及允许查问诸如工作图纸、设计规范、测试计划持技术文档系统。29信息发布信息发布工具与技术沟通规划组织过程资产（更新）请求的变更成果沟通管理计划1.信息发布流程沟通技能信息搜集和检索系统信息发布系统经验教训总结过程30会议有助于在利害相关者之间建立较强的联系，人们就如何召开有效的会议，总结了一些经验：明确会议的目的和期望的结果

确定参加会议的人员在会议召开前向参加者提供会议议程

使会议专业化解决问题“对事不对人”、“用积极的、正面的态度和角度”方式重视会议之后的记录重视会议结果的告知

信息发布31董事会100％副总裁63％部门主管56％部门经理40％项目经理30％项目成员20％图9-A信息传递链关于信息传递与信息量的获得信息发布32如何提高信息发布的效率与效果（1）使用信息技术来强化信息发布信息发布系统（如：PMIS）信息查询系统群件系统（E-mail；QQ等）（2）加强面对面的非正式沟通建立信任建立感情和人际关系（3）采用有效、适时的方式发布重要信息视频系统；互动；坏消息/好消息方式的选择；克服单调的方式。（4）使用项目沟通模板信息发布33PMIS是项目沟通的主要工具之一构筑组织统一的数据和信息共享平台信息发布PMIS作用不是为了使业务流程自动化，而是为了支持业务，提供及时的信息用于决策34PMIS是沟通的关键，是项目所有重要数据的来源，是项目团队成员的共同工作平台；信息孤岛避免信息孤岛的办法集成各个分系统统一的编码系统核心业务人员参与到系统分析员的工作中组织高层领导的介入计划信息发布PMIS是项目沟通的主要工具之一35信息发布沟通的技巧做一个积极的聆听者 注意力集中、适时适度的互动、体态神态表达技巧—积极地使用肢体语言，空间距离进行有效的信息反馈提高写作技巧—信息清晰、准确、完善，言简意赅、信息的格式化（例如：图和表）36绩效报告

绩效报告的编制需要项目经理和项目组成员对项目的实际执行情况和发展趋势的正确评估和预测，其采用的主要工具和技术有：信息演示工具

绩效信息收集和汇总状态审查会议

工时汇报系统

费用汇报系统

37绩效报告流程绩效报告工具与技术进度控制绩效报告预测请求的变更推荐的纠正措施组织过程资产（更新）成果绩效衡量工作绩效信息可交付成果信息演示工具绩效信息收集与汇总状态审查会工时汇报系统费用汇报系统费用控制指导与管理项目执行质量控制质量控制量变结果制定项目管理计划项目管理计划绩效衡量基准整体变更控制批准的变更请求完工预算绩效报告

38绩效报告组织与归纳所收集到的信息，并展示依据绩效衡量基准分析的所有结果。

状况报告：描述项目在某一特定时间点所处的项目阶段。状况报告是从达到范围、时间和成本三项目标上分析项目所处的状态。

进展报告：描述项目组在某一特定时间工作完成情况。项目预测：预测项目的将来状况与进展。状态评审会议：定期进行的交流有关项目信息的事件。绩效报告

39绩效报告

自上次报告以来的主要绩效成果前期问题解决的情况项目实施的计划完成情况及其与计划的差距成本、进度质量、范围、风险(包括新风险以及缓解措施无效的风险)计划采取的改进措施主要交付成果的里程碑表并与计划比较,批准的完工日期和当前的预测完工日期备用金使用情况项目财务状况本期发生的问题，以及需要管理层协调的问题下一报告期要达到目标项目绩效报告内容40绩效报告

项目绩效报告应遵守的原则报告简明扼要，尽量采用结构化的数据格式或图表；重点放在管理层关注的问题上是否出现与计划不符合的变化？这些变化的影响程度？解决办法？需要管理层协调解决的问题针对WBS的不同层次，报告不同的内容避免太多的报告层次41利害关系者管理

利害关系者（项目干系人）管理，指对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求并与他们一起解决问题。向同一个项目干系人沟通同一个问题，不同的人去执行，很有可能会出现不同的结果，有时甚至会出现完全相反的结果。进行有效的利害关系者管理，应该了解沟通的原则、方法、工具，掌握处理冲突的方法和技巧。42利害关系者管理流程工具与技术沟通规划问题得以解决批准的变更管理批准的纠正措施组织过程资产（更新）项目管理计划(更新）成果沟通管理计划利害关系者管理利害关系者管理

沟通方法问题登记薄431.遵循沟通原则

尽早沟通主动沟通内外有别采用对方能接受的沟通风格

沟通的升级原则利害关系者管理

442.影响项目沟通的因素

语义上的障碍。

知识经验水平的限制。

知觉的选择性。

心理因素的影响。

组织结构的影响。

沟通渠道的选择。信息量的多少。

应该将“指责”从我们的沟通中永远删除！利害关系者管理

453.使用沟通技巧表9-3按沟通过程划分的技巧利害关系者管理

46表9-4按不同沟通信息方向划分的技巧利害关系者管理——3.使用沟通技巧474.项目沟通管理工具与模板表9-5常用的沟通工具利害关系者管理

484.项目沟通管理工具与模板表9-6项目管理软件功能利害关系者管理

49谈话的十大禁忌一、出现问题时，不要把对方逼上绝路。二、不要过于卖弄自己。三、不要喋喋不休发牢骚，向别人诉说自己的不幸。四、在朋友痛苦无助的时候，不要谈自己得意的事情。五、不要用训斥的口吻去说别人。六、不要随意触及隐私。七、谈话时不要做一些不礼貌的动作。八、不要只注重个人而冷落了他人。九、不要随便打断别人的谈话。十、不要谈对方不懂的话题。利害关系者管理——4.项目沟通管理工具与模板505.良好的冲突管理冲突是双方感知到矛盾与对立，是一方感觉到另一方对自己关心的事情产生或将要产生消极影响，因而与另一方产生互动的过程。项目冲突是组织冲突的一种特定表现形态，是项目内部或外部某些关系难以协调而导致的矛盾激