18种优质服务技能训练教学课件

21、没有人陪你走一辈子，所以你要适应孤独，没有人会帮你一辈子，所以你要奋斗一生。22、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。23、要改变命运，首先改变自己。24、勇气很有理由被当作人类德性之首，因为这种德性保证了所有其余的德性。--温斯顿．丘吉尔。25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的，它只是让人们的脚放上一段时间，以便让别一只脚能够再往上登。【精品】18种优质服务技能训练【精品】18种优质服务技能训练21、没有人陪你走一辈子，所以你要适应孤独，没有人会帮你一辈子，所以你要奋斗一生。22、当眼泪流尽的时候，留下的应该是坚强。23、要改变命运，首先改变自己。24、勇气很有理由被当作人类德性之首，因为这种德性保证了所有其余的德性。--温斯顿．丘吉尔。25、梯子的梯阶从来不是用来搁脚的，它只是让人们的脚放上一段时间，以便让别一只脚能够再往上登。【精品】18种优质服务技能训练优质专业服务技巧训练课程提纲本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素,通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技巧。主要包括●如何观察客户—看的技巧●如何拉近与客户的关系——听的技巧◆如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说—说的技巧如何运用身体语言—动的技巧提高学生的数学成绩及素养，一直是数学老师们的的共同目标。但怎样用少的时间达到高效的目的呢，笔者认为，当关注课堂教学中的细节。数学课堂是由课堂上无数个细节共同组成的。所以，关注并处理好每一个细节不仅是提升数学教师教学智慧的必经之路，还能有效的提高数学课堂效率。关注细节，才能使课堂内容深入浅出，水到渠成。听了两名老师的同一节课后，更加认定了我的这一想法。听课内容是七年级下册的《平面直角坐标系》。第一名教师的基本授课过程是：1、回顾数轴的特点。2、认识平面直角坐标系。其根据书中定义直接告诉大家平面直角坐标系是什么，并赋予图形后完结。3、认识象限。这一环节很随意，直接指着图形的四个区域告诉大家这就是四个象限。4、认识点的坐标。因为前面刚刚学过有序数对，教师随意确定一个点，学生就能说出一组有序数对，教师即刻告诉大家，这组有序数对就是点的坐标。前者为横坐标，后者为纵坐标，然后就做了很多确定点的坐标和根据坐标确定点的练习，自始至终也没有给出严谨的坐标定义。因为内容较简单，学生的回答都很热烈积极，所以老师也觉得学生掌握的很好。5、确定坐标轴上的点的特征。小结后又做了很多练习，在做一项判段：坐标轴上的点是否在象限内时，学生就明显的犹疑不定。老师只好给出结论，并反问学生，坐标轴上的点怎么可能在象限内，我刚才不都给大家说明这四个区域才是象限吗？做练习（2）时，题目内容是：在x轴上方，y轴左侧，距x轴3个单位长度，y轴5个单位长度的点的坐标是（），大多数学生都懵了，过了一阵儿才回答，且答案正确的没有几个。教师又回过头来细细的讲了一遍原因。但在做下面类似的练习时，学生们的速度和正确率还是不那么高。而第二名教师，上课的基本环节都类似，但在每一环节上却都能从学生出发，关注细节，尤其是在第三环节上和第四环节上。认识象限时，在图上用语言很明确地告诉大家，在x轴上方，y轴右侧部分为第一象限，在x轴上方，y轴左侧部分为第二象限，在x轴下方y轴左侧部分为第三象限，在x轴下方y轴右侧部分为第四象限，随后就让学生快速说出他所指的象限为第几象限，之后又擦掉图形，老师说象限名称，学生用语言表述其位置，让学生清楚的明白了象限的实质和位置。在认识点的坐标，也就是第四环节内容时，教师先回顾了点到直线的距离，并让学生动手实践了一番，之后在坐标图纸上，示范作图：点到x轴的距离，并说明垂足所对应的数字是横坐标，点到y轴的距离，垂足所对应的数字是纵坐标，然后做了相应的多重练习，使学生发现，点到y轴的距离就是点的横坐标的绝对值，点到x轴的距离是点的纵坐标的绝对值。此后考查学生：到x轴3个单位长度，距y轴6个单位长度的点的坐标是（），很快学生就得到了四种正确的结果。在做前一位老师所出的练习时，学生的速度和正确率都非常的高，并且可以看出学生在回答问题时心中的那份肯定，那份自信。正因为课堂上这些细节，才使课堂内容变得简单、变的灵动，学生解题的速度与正确率提高了，从而激发了学生学习数学的信心，长此以往，就可以有效提高学生的数学成绩，培养出学生严谨周密的数学思维。其实从第二位教师授课中我们可以感受到数学课堂中的细节有很多：（1）各环节的流程设计。各环节的安排符合学生的认知规律，循序渐进，使每一位学生都能接受，照顾到最薄弱的学生和优等生。（2）对学生上课状态的充分把握。这源于老师对课程的熟捻程度，因而他把上课的重心放在了学生身上，观察每一位学生是否做到了认真听讲，并且充分应用心理学，上课前五分钟通过回顾旧知和练习后在学生精力最集中的时刻实施新课10分钟，然后练习5分钟，从而使学生在练习中得以放松，之后再做拔高或变式的题目解决，学生的注意力又得以集中，最后放松练习，整节课张弛有度，学生学得轻松，老师也游刃有余。（3）教学语言的精准与亲和力。亲和力的语言使学生放松，精准的数学语言教会学生严谨。（4）练习的有效性。练习要达到目的，才算有效，因此既要照顾薄弱学生，也要使优生得到发展，更多是为了大多数学生扎实的掌握本节课的内容，因此，练习要有重点，要有梯度。当然，教学的细节还很多，是否上课迟到，上课仪式是否认真，教师的精神面貌是否积极等，这些都会潜移默化的影响学生，若稍一不慎，就会培养出学生很多不良的习惯，从而影响自己的教学效率，降低自己在学生心目中的位置。所以，关注教学细节，才能更好地完成教学任务和自身言传身教的信度，达到高效课堂的目的。当前我国的基础教育正处在改革的关键时期，作为中小学教育评价改革的重要组成部分的教师评价改革引起了教师和研究人员的广泛重视，因为教师评价改革的成功与否也直接影响着这次课改实验能否顺利进行。基础教育课程改革启动以来，许多学校和教师都对教师评价问题进行了积极的研究和探索，下面就笔者的有关体会，对教师评价问题做一些探讨。一、对教师的评价应该重过程轻结果、重发展轻奖惩我国对中小学教师的评价一直存在过度重视教学结果的倾向，而在应试教育占主导的情况下，教师的教学效果又往往以学生的考试成绩作为评价标准。因此，在相当长的一个时期内，人们对学校的评价，仍在很大程度上用“升学率、优秀率、合格率”这些比较硬性的指标作为评价学校办学水平高低的具体标准。同时，学校对教师的评价在一定程度上也受到这种评价方式的影响。比如，在学校内部，如果学生的学习成绩达到一定的目标，就认为教师在这段时间中的教学是合格的，否则教师的工作就是失败的。这种以学生考试成绩作为唯一评价教师工作好坏的做法，对教师来讲是不公平的，在方法上也很难实行。首先，从哲学层次上看，依据他人的成就来评价另一个人是不公平的，在教师评价中这样做可能导致教师要对学生的学习负起完全的责任。实际上，学生的学习受很多因素的影响，如学生自己的智力水平、动机水平、原有的知识水平以及家庭、学校、社会等环境的影响。教师的教学活动只是影响学生学习结果的一个因素。显然，如果学生的学习结果完全由教师来承担，那对教师来说是不公平的。其次，从方法的角度看，当前教育测验技术和统计分析方法还没发展到解决这类问题的水平。因为在评价过程中很多无关变量很难控制，而且很多变量如学生的道德水平等也是很难恰当测量的。这种以学生成绩作为教师教学工作的唯一评价标准的做法，产生了很多弊端，阻碍了素质教育的推行。首先，这种教师评价方式必然导致教师对升学率的片面追求。这种情况之下，由于考试是头等大事，学生的特长、爱好及能力的发展和人格的完善等统统被老师抛在了脑后。教师采用的应试教育的做法和手段无疑造成了学生的学业负担加重、体质下降、甚至影响心理健康等问题，在这种情况下，学生的全面发展成为泡影，最终学生成了这种评价制度的最大牺牲品。其次，这种重视结果的教师评价制度，如果与教师的提职、晋级、加薪、奖金等联系在一起，从目的上看也成为一种奖惩性教师评价。近些年来频繁出现在学校管理中的“优胜劣汰”、“奖优罚劣”、“奖勤罚懒”、“能者上，庸者下”、“末位淘汰”等话语，突出反映了奖惩性评价在教师职业生活中的影响。应该说，奖惩性教师评价在一定程度上对学校管理和教师专业发展起到了积极的促进作用，但我们要看到，这种影响是自上而下的，它对提高教师整体素质是有限的，在某些时候还可能是消极的。首先，这种评价是一种面向过去的评价，主要着眼于教师过去的工作，很难得到广大教师的认可和积极反应，更不能对促进教师发展、提高教学质量起到应有的导向和激励作用。其次，这种教师评价方式，容易使教师形成片面追求学生成绩、片面追求升学率的思想，使其教学在相当大的程度上落入应试教学的深渊。从而也加重了教师的负担，使教师也无暇顾及自己职业生涯的健康发展，教师也没有时间钻研现代的教育教学理念。最后，在这种评价背景下，教师也会产生对评价和学校领导的恐惧和敌对心理以及厌教心理，从而导致教师的心理健康问题。总之，在这种教师评价方式之下，除了学生之外，教师本身也是受害者。通过以上分析可以看出，必须对当前的教师评价方式进行改革，以使教师评价真正能够达到激励人的目的。这种改革毫无疑问需要政府、学校以及学者的努力，建构一种合理的中小学教师评价体制。当然，建构这样一种评价体制是一个长期的过程，不是一朝一夕之功。教师评价制度的建构要树立一种正确的教师评价理念。首先，笔者认为教师评价要贯彻“三重一不重”的原则。所谓“三重一不重”就是要重视过程、平时、态度，不重视结果。教师的教学工作是一项复杂的劳动，千头万绪，受各种因素的影响，很难完全量化。因此，对教师的评价应该重视工作过程、平时的表现和教师对待工作的态度。只要教师在平时的工作过程中，态度认真、工作踏实、上进，结果自然就不会差。第二，要重视教师的发展，轻视奖惩。重视教师的发展已经成为教师评价思想的一个发展倾向。当前教育界讨论比较火热的发展性教师评价就是明证。所谓发展性教师评价是一种形成性评价，它不以奖惩为目的，而是在没有奖惩的条件下促进教师的专业发展，从而实现学校的发展目标。从评价的目的上来看，传统性教师评价是以奖惩、排序为目的，它是面向过去、只注重结果的一种终结性评价。发展性教师评价制度的根本目的是让教师了解自己教学的长处和不足，帮助教师制定针对性的个人规划，促进教师专业素质、教学技能的提高，促进教师的发展。这种发展性教师评价体现了人本主义的教育管理思想，是对传统重结果和奖惩的教师评价的整合。第三，评价主体多元化，重视教师的自我评价。传统的教师评价制度比较重视领导、学生、专家、同行对教师的评价，而不重视教师自我的评价。教师评价主体的单一，造成教师评价的偏差。教师评价改革的方向之一就是要重视教师自我的评价。现代心理学研究表明，内部驱动比外部刺激具有更持久的作用。教师自我评价是教师通过认识自我、分析自我而达到自我素质提高的一种内在的自我发展动力机制。只有重视教师的自主参与，充分发挥教师自我评价的积极性、主动性，评价才能真正起到促进教师发展的作用。因此，在教师评价中必须确立教师的主体地位。二、教师劳动的特点决定了教师评价要采用综合性评价教师的劳动与社会上其他行业的劳动有很大的区别。首先，教师劳动的对象是人，劳动的产品也是人。教书育人是教师劳动的主要任务，教师劳动的手段也很特殊，可以说教师的全部力量都是劳动的手段，从这个意义上说教师主体在教书育人时已经手段化。作为教师劳动对象的学生，这时身心尚未成熟，具有多边性、发展性和很大的可塑性，而且各自具有独特的个性。教师劳动对象的这种特殊性和教师劳动手段的主体化的特点决定了教师的劳动是一种复杂的脑力劳动。具体来说具有以下特点：（1）劳动的复杂性。（2）劳动的创造性。（3）劳动手段的主体性。（4）劳动过程的长期性。（5）劳动成果的滞后性。（6）劳动的团队性或合作性。教师劳动的以上特点决定对教师的评价必须采取实事求是的态度，综合地进行评价。教师劳动的复杂性，要求对教师的评价就不能采用简单的量化的方式。教师劳动的创造性要求在评价教师的教学时要注意保护教师的创造性，提倡创造性，激发创造性。劳动手段的主体性要求对教师的评价应该关注教师的人格、品德，而不能仅仅关注学生的成绩或工作量的多少。劳动过程的长期性和劳动成果的滞后性要求对老师的评价要用发展的眼光来看待，不能仅仅关注过去和当前的情况。劳动的团队性或合作性要求不要孤立地看某个老师的劳动，应考虑多方面的影响因素，提倡团结协作。有的学校忽视学生成绩是教师集体智慧的结晶，把高考成绩完全归结为高三教师的功劳抹杀了高一、高二教师的贡献，导致教师之间的矛盾。总之，教师劳动的特点决定了对教师的评价要强调对教师进行综合评价，用动态的、发展的眼光，对教师工作的各个环节进行系统的、全程的、较长时间的、循环往复的评价。同时，科学合理的教师评价还应激励引导教师不断钻研学科内容，学习和掌握符合现代教育和社会发展要求的教育思想和教育行为。三、教师评价要重视教师的人格魅力“用人格塑造人格，用灵魂换取灵魂”是当前我国教育界比较流行的一句话，这句话也道破了教师职责的本质。教育是培养人的事业，教师的职责就是教书育人。教书就是向学生传授知识，所谓“传道、授业、解惑也”;育人就是培育学生健康、完善的人格，促进学生心智的全面发展。教书育人，二者不可偏废，缺一不可。要教学生做“好人”，自己首先要做一个“好人”。古人云：“染于苍则苍，染于黄则黄。”一个人格高尚，威信崇高的教师本身就是令学生信赖爱戴的楷模，其言行举止都会对学生产生深远的影响，学生往往确信其教育指导的正确性、真实性，从而“亲其师、信其言、效其行”，可见教师的人格魅力是其教育教学活动的强有力的手段。正是因为教师的人格魅力在教育教学过程的重要作用，因此我们的教师评价就不能忽视这一点。但是过去的教师评价很少关注于对教师人格魅力的评价。教师的人格魅力具有个别性的特点，因此教师评价应该在现有标准化的基础上，注重教师评价的个别差异性，使我们的教师评价真正能够做到实事求是，真正能够做到促进学生的发展和教师本身的发展。优质专业服务技巧训练课程提纲本课程的目标是把服务行为分解成五项最基本的元素,通过对这五个基本元素的训练来提高服务人员的专业服务技巧。主要包括●如何观察客户—看的技巧●如何拉近与客户的关系——听的技巧◆如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说—说的技巧如何运用身体语言—动的技巧第一项训练:看领先顾客一步的技巧时时提醒自己:我是否考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么?如何让顾客满意?我是否真正看到顾客的要求?你看到什么了如何观察顾客目光敏锐、行动迅速观察顾客要感情投