员工心态培训课件(同名547)

酒店员工心态培训

让我们先看看以下图片

自食其力的残疾人

这就是我们的教室

要工钱被打的民工夫妻

省点钱给孙子读书

男子的菜摊车

垃圾堆里的读书郎

刚出矿井的煤炭工人

报考公务员的盛况

和他们相比，你会发现你是多么的幸运，那么你该怎么做呢？你准备好了吗？

你的想法决定你的做法

人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是端盘子，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你将成为什么样的工作人员。

先讲一个故事

有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。

从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了……

其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。

我们为什么来这工作？

有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？

你认为自己很有责任感吗？

很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。

【案例】一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。

专业的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。

【案例】妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”

这个例子也告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。

再一个故事

在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种应付的态度，只是对得起目前的薪水，从来不想象是否对得起自己未来的薪水，甚至是将来的前途。例如：在某公司有一位员工，在公司已经工作了十年，薪水却不见涨。终于有一天，他忍不住内心的不平，当面向老板诉苦。老板说：“你虽然在公司呆了十年，但你的工作经验却不到一年，能力也只是新手的水平。”*******************************************************【思考】

1.为什么老板会说他只是一个新手的水平？

2.从这个员工的身上你能想到什么？

为什么要努力工作？

许多人总是在为自己的懒惰和无知寻找理由。

在现实生活中，很多员工只知道抱怨公司，却不反省自己的工作态度，他们根本不知道被公司重用是建立在认真工作的基础上的。但是，他们整天应付工作，并发出这样的结论：“何必那么认真呢？”“说的过去就行了嘛？”“现在的工作只是个跳板，那么认真干什么？”等等。结果，他们失去了工作的动力，不能全身心的投入工作，更不能在工作中取得好的成绩。最终聪明反被聪明误，失去了本应属于自己升迁和加薪水的机会。其实无论你做什么工作，你只有在工作中锻炼自己的能力，使自己不断提高，加薪升职的事才会落在你头上。认真工作才是真正的聪明

为什么要努力工作？工作中无小事

有这样一个例子：柏拉图先生因为一个小孩在玩一个荒唐的游戏而责备他，小孩很是委屈，就对他说：“就因为这点小事，你就责备我？”柏拉图回答说：“如果养成了习惯那就不是小事了。”

其实，如果你懒得去尽力完成那些小事，养成了马虎懒散的工作作风，那情形就会更糟。当一件大事摆在你面前时，你会不由自主的按照一贯的作风去做，结果误了大事！

工作中无小事。每一件事都值得我们去做，值得我们去研究。即使是一件普通的事，我们也不应该敷衍了事，

相反，我们应该付出热情和努力，多关注怎样把工作做到最好！记住：大事是由小事聚集而来的。敬业，最完美的工作态度

有位秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着……

进京赶考

这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是没戏吗？”妈啊!没戏了

秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候

就要到了吗？”

秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然中了个探花。

积极的人，象太阳，照到哪里亮，消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。

例如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反映出来的个体差异，来到一所正在兴建中的奥运会比赛体育馆

，对现场忙碌的建筑工人进行访问。心理学家问他遇到的三位工人：“请问你们在做什么？”第一位工人没好气的回答：“在做什么？你没有长眼睛吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的石头。而这些石头又特别的硬，还握的手酸麻不已，这真不是人干的活。”第二位工人无奈的回答：“为了每天30元的工资。若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活？”

第三位工人眼中闪烁着喜悦：“我正参与兴建这座雄伟无比的奥运会比赛体育馆

。落成之后，这里可以容纳许多参赛者和观众。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到将来会有无数的人来到这里，看着激动的比赛，热情高涨的欢呼，我的心中就会激动不已，也就不感觉到劳累了。”

同样的工作，同样的环境，却有如此截然不同的感受。不同的工作心态会导致什么样的结果呢?

【思考】

1.第一位工人的想法对吗？试想一下，他以后会是怎样的呢？第一位工人，是无可救药的人。在不久的将来，他可能不会得到任何工作的眷顾，甚至可能成为工作的弃儿，完全丧失了生命的尊严。

2.第二位工人的想法呢？第二位工人，是对工作没有责任感和荣誉感的人。他抱着为了薪水而工作的态度，是为了工作而工作。

3.第三位工人的想法呢？我们该向他学习什么？

在现实生活中，有些人就是这样想的：我为公司干活，公司付我一份报酬，等价交换，仅此而已。他们看不到公司以外的价值，一切的梦想随着空虚的生活也破灭了。没有了信心，没有了热情，工作时总是采取一种应付的态度，只是对得起目前的薪水，从来不想象是否对得起自己未来的薪水，甚至是将来的前途。

【思考】

1.探讨了本章后，你有什么感想？2.在以后的工作中你会怎么做？一让我们记住以下一些话语

多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；

多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。

酒店兴旺，我的责任。工作态度自测表

1、你喜欢现在从事的工作吗？

2、你认为自己每天工作的心情如何？

3、你在工作上存在的困难主要来源于：

4、你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度：

5、你对自己每天从事的工作的满意度：

6、当工作遇到困难或阻力时你的态度是：

7、当你的工作不被人认同或理解，你的态度是： 冷静反思□压抑自己□直接表示不满□

请根据实际情况在“□”内划“√”。如果您都选择了第一个选项，说明您现在的心态非常好，具有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观而且人际关系良好，工作也很出色。如果您选择的是第二个选项，说明您现在受累于工作，在工作中找不到乐趣。在工作中被动、消极，感情淡漠。您很容易把失败的原因怪罪于外界，出了问题很少从自身角度去找原因。想干事的人找事做；不干事的人等事做。謝謝聆听!1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导