客户服务的认知与模型教学课件

客户服务的认知与模型客户服务的认知与模型客户服务的认知与模型服务创快费。」全题心引言依靠服亦来款取竞争优勢已经不仅仅是一种趋势,它开始被实实在在地应用于经济生活中来了!今天的经济社会,比以往任何一个时代,都更加以服务为导向!AndersGustafsson【安德斯.吉斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCtF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】乌申斯基说：“在教育中，一切都应当以教育者的个性为基础，只有个性才能影响个性的发展和定型，只有性格才能养成性格。”阅读也是如此，《语文课程标准(实验稿)》就指出：“阅读是学生的个性化行为，不应以教师的分析来代替学生的阅读实践。”一、在平等对话中引发思考《语文课程标准》指出：“阅读教学应该在师生平等对话的过程中进行。”赞可夫在《和教师的谈话》中也说道：“如果班级里能够创造一种推心置腹地交谈的氛围，孩子们就能把自己的各种印象和感受、怀疑和问题带到课堂中来，展开无拘无束的谈话，而教师以高度的机智引导并且参加到谈话里，发表自己的意见，就可收到预期的教育效果。”所以阅读教学中，教师应为学生营造一种可以充分发挥学习个性，能让每一名各抒己见、甚至相互争论的学习氛围。例如，一位教师在教学《落花生》一课教学接近尾声时，在课堂上开展了一个题为“实话实说”的谈话节目，以主题为“你喜欢花生还是苹果，你又想做个怎样的人？”为主题，让学生自择观点、自由说话。结果，学生各抒己见，争得面红耳赤，有的学生甚至把《十万个为什么》、《科技博览》等书也搬到了课堂，旁征博引。在这样一个对话的过程中，学生除了对文本的理解加深以外，还对文本所阐述的道理理解得更加深入，学生的个性在对话中得到充分的展示。以上教学过程合理运用了对话，包括师生的对话、生生的对话，还包括学生和文本的对话以及学生自我的对话，把学生的思维引向深入，促使学生在阅读中、在平等对话中实现情感、态度、价值观的升华，充分展示了对话在阅读教学的作用以及在学生个性发展中的价值。二、在自我感悟中体验成功《语文课程标准(实验稿)》指出，“语文课程丰富的人文内涵对学生精神领域的影响是深广的，学生对语文材料的反应又往往是多元的。因此，应该重视语文的熏陶感染作用，注意教学内容的价值取向，同时也应尊重学生在学习过程的独特体验。”在这一教学过程中，教师采用引导读书的方法来引发学生的感悟与体验，把阅读的主动权还给了学生，使学生愿读、乐读、争着读，最终读出意，读出形，读出情，读出味，边读边想，在读中去发现，读中去体会，读中去悟情，读中去体验。接受美学认为：文本与读者之间存在着双向的互动关系，文学作品的价值与地位是作家的创作意识与读者的接受意识共同作用的结果，不同的读者对同一作品往往会有不同的接受情况。所以，我们应该承认学生的“合理偏见”，尊重学生对文本理解的丰富性、差异性、个性化，尊重学生在阅读中的价值取向，尊重学生在阅读中的独特体验。只有这样才能使不同层次的学生都能尝到成功的滋味，体验到阅读的乐趣，享受到成功的快乐。三、在自主探索中学会研究正如苏霍姆林斯基所说的：“在人的心灵深处有一种根深蒂固的需要，这就是希望自己是一个发现者、研究者、探索者。而在儿童的精神世界里，这种需要特别强烈。”因此在阅读教学中教师可以用研究性学习的方式引导学生自主地探索，在阅读过程中把学习知识的过程变成探索、研究的过程，从中获得间接的创新感受，从而满足学生自主探索的需要。例如在教学《只有一个地球》时，教师启发学生：学了课文，你最想对同学们，对全社会的人们说的是什么？在学生说话以后，引导学生感情朗读课文最后一节，并鼓励学生用自己的行动，去精心保护地球吧，然后引发讨论：你有什么好的建议，相互交流交流。于是学生纷纷交流了自己的看法。课后教师就带领学生调查周围存在哪些环境破坏、污染的情况，要求学生拟一个方案，并对方案进行评比，然后带领学生用自己的行动去保护环境、保护地球。《语文课程标准》指出，要“倡导自主、合作、探究的学习方式。教学内容的确定，教学方法的选择，评价方式的设计，都应有助于这种学习方式的形成。”现代社会是一个信息的社会，所以我们在阅读教学中也应培养学生收集、整理信息的能力，在以上教例中学生就将与环保有关的信息进行了有效的研究、探索，从信息学的角度来说就初步培养了学生的信息加工能力，而这种能力恰恰是实现创新的基本要素之一。四、在自由活动中飞扬个性陶行知先生倡导了孩子的“六大解放”：解放了学生的眼睛和嘴巴，让学生的眼睛亮起来，嘴巴动起来；解放了学生的双手和大脑，让学生在学习中玩一玩，贴一贴，这样在做中学，学中做，在活动中思考，在思考中动手；解放了学生的时间和空间，使课堂不仅限于课堂。阅读教学中开展相关的活动，学生在活动中不仅能建构知识、提高语言能力，而且通过感知、体验、实践、参与和合作等活动方式，能调控情感态度和学习策略，形成积极的学习态度。如学习《登山》、《海上日出》等课文之前或之后，教师也可以带领学生，也可让学生自己去看看日出、日落的情景，并用自己喜欢的方式表达出来，学生在这个活动中会经历“行――观――说――感”这样四个过程，在活动中学生的语文能力的培养由此可见一斑，更重要的是当学生在用自己喜欢的方式表达时，便更能激发学生学习的积极性和主动性。在以上活动中，学生都积极主动地、创造性地展示自我、完善自我，使学生从客体的自我变成主体化的自我，让阅读教学、让活动成为展示学生个性的大舞台。总之，阅读教学应突破以“课堂唯一”的做法，要注重活动的开展，让学生在自由的活动中觉得阅读是快乐的、是有价值的。更重要的是，在这些活动中努力培养学生自由、健康、向上的良好个性，让学生的健康个性在活动中得以飞扬。在现在的小学教学中，小学品德与生活对小学生的影响不亚于语文、数学、英语等等。而且小学品德与生活的教学，对学生的全面发展有着更好的影响。且，这门课程既能贴近生活，还能贴近社会，这对小学生的教育课程来说，是极其有利的[1]。所以，在当下的教育潮流中，传统的教学模式已经不能够适应现在的教学方式了。因此，小学品德与生活教学应该要更贴近生活，才能达到更好的教学效果。一、当下小学品德与生活教学的现状小学品德与生活的教学理念就是，学习内容源自于生活。但是，在当下的教学中，很多教师都无法透彻的理解到对这门课程的真正含义。甚至很多教师也都认为这只是一门辅助课程。并不是很重视。然而，小学品德与生活这门课程，是对小学生影响极大的一门课程。它不仅能让学生接触到生活中的内容。还是接触到来自社会的信息。而且，还会慢慢的接触到关于社会上的一些生活经验等等。所以这门课程是一门可以达到教师所能教不到的深度[2]。但是，在教学的过程中，很多教师都认为学生还小，没有必要太多于认真的或者有深度的对学生进行课程讲解。而且，即使教师讲的很仔细，但是因为学生年纪还小，其理解能力以及接受能力都比较弱。所以就导致了老师并不能把生活知识与课程进行相结合。所以，当下的小学品德与生活的教学现状就是，学生理解不了，老师又不重视。从而也就直接导致了，学校和老师对这门课程重要性的忽视。二、在小学品德与生活教学中融入生活元素的策略1.带学生贴近生活小学品德与生活这门学科本身对于老师和学生以及学生家长来讲，就是一门不太重要的课程。所以，因此也就导致了教师不会很认真的对学生进行教学。但是，偏偏这门课程就是为了让学生更贴近生活才设立的。所以，小学品德教师应该多带领同学去走进生活，贴近生活，理解生活。而想要学生更好更直接的理解到课本所学内容，那么老师就应该带领学生去观察生活。然后引导学生去仔细的搜索生活中的小?啡?[3]。而且，这种教学方式，不仅可以全方面的培养学生的素质，还能开阔学生的视野，陶冶学生的情操。因此，教师应该多带领去学生去感受生活，才能更好的使得学生和老师领悟到小学品德与生活的教学精髓。2.体验生活，举办家长会这里的家长会不是考试结束的之后的家长会。而是教师邀请学生家长一起来与学生进行小学品德和生活的学习。而这样做，一是为了让学生更好的进行小学品德与生活的学习。二是为了更好地发挥小学品德和生活的教学理念。最重要的是为了拉进学生和家长之间的距离。举例说明：在进行小学品德与生活的内容学习时，在遇到需要学生和老师或者家长互动的情况下，老师可以鼓励学生进行主动学习。并且，邀请父母一起参与其中。可以更好的帮助学生进行学习。再或者，遇到学习观察生活时，老师可以要求学生和家长一起做一次情景复原。比如说，要求学生表演上学路上吃东西，然后随手扔垃圾，然后别人捡起来扔到垃圾桶的这种情节，家长就可以参与其中，然后对学生进行正确的引导。这样，既能在学习过程中加入生活的元素，还能提升课堂的教学趣味性。最重要的是，通过老师和家长的配合，可以更好的让学生感受到生活中的点点滴滴。并且，还能乘机拉近一些平时和孩子接触不太深的亲子关系。三、在小学品德中加入生活元素的重要性1.提升小学生的全面素质小学品德这门课程的存在意义就是为了帮助学生进行自我的认知和反省。并且，培养学生的优良品质和品德。而在教学过程中加入生活元素，就可以使得学生更加贴近生活，更加懂得生活中的智慧以及某些事物的来之不易。而小学生能有这样的感悟，也就提升了自身的素质。起码在学生走在路上看到地上的垃圾时，学生会想到清洁工人辛辛苦苦的打扫街道，然后顺手捡起来扔到垃圾桶里。这就是最基本的素质提升了[4]。2.加强了学生对生活的实践能力当学生通过小学品德和生活的教学，了解到了生活中有很多的小智慧和小秘密。学生就会更加想深入的了解更多。而且，小学生正处于好奇心强大的年纪，教师多带学生进行生活实践，可以帮助学生更好的学习小学品德和生活。而且，由教师带着学生进行生活实践，可以帮助学生去体验生活。从而意识到自己可以做很多力所能及的事情。3.让学生感受到生活中的乐趣在传统的教学过程中，教师都比较注重教学结果，却忽视了教育本身的意义。所以，在小学品德和生活中，加入生活元素，老师就可以带领着学生去感受来自生活的乐趣。然后引导让学生爱上做家务等等，从而帮助学生养成对一生都有益的良好习惯。最重要的是，感受到生活中的乐趣，引导学生更为积极向上的去面对未来的每一天。结语因此，综上所诉。在现在的小学品德和生活中加入生活教学元素，其所能达到的效果除了能够使得小学生培养出良好的生活习惯，还能提升小学生的综合素质[5]。更重要的是，可以树立小学生正确的世界观。从而帮助小学生慢慢成长为一个有责任心且有爱心的好少年，并且未来对祖国能做出更好的贡献。服务创快费。」全题心引言依靠服亦来款取竞争优勢已经不仅仅是一种趋势,它开始被实实在在地应用于经济生活中来了!今天的经济社会,比以往任何一个时代,都更加以服务为导向!AndersGustafsson【安德斯.吉斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCtF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】引言Whatisservice?Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice内部资料:请注意保密引言讨论:引起客户不满的普遍原因是什么?服务期望服务获得满意内部资料:请注意保密目录,客户服务的认知-客户服务的模型國≥客户服务关键时剡内部资料:请注意保密目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略内部资料:请注意保密客户服务的发展历程无形资本曲线服务竞争主动、精细化服务价格竞争被动服务产品竞争基本服务物质稀缺“无服务”有形资本曲线完全产品垄断企业核心竞争力的内涵发生变化完全产品竞争卖方市场内部资料:请注意保密买方市场服务业的发展趋势优质客户服务的影响力127影响程度104%销售回报投资回报市场份额影响要素般客户服务口优质客内部资料:请注意保密服务业的发展趋势成功服务型企业IBM:世界上最大的服务企业【1993-2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳:在未来10年里,信息技术产业内,服务将会成为市场的主导,而不是硬件和软件,在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”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