卖场营运管理主管培训教材-课件

卖场营运管理

主管级培训教材二零零五年二月卖场营运管理

目的：贯彻执行公司的各项经营策略；完成公司的预算；满足顾客的需要；满足员工的需要；实现公司的经营目标。资源：员工、商品、资产

卖场营运管理包括的内容1、商品的管理2、顾客服务管理3、资产管理4、员工管理5、卖场促销6、收银作业流程与管理7、商品的维护管理和保存8、卖场的设计与布局9、商品验收和销售情况10、商品的订货与运送11、卖场的广告设计和制作12、商品价格的制定13、卖场的安全14、信息等等商品陈列管理（标准2.4米高货架）2.4米货架陈列标准：单品纵向陈列一物一签对应展示商品在前存货放后、陈列整齐商品正面面向顾客商品与货架遵循两指原则商品陈列管理（标准1.4米高货架）1.4米高货架陈列标准商品陈列管理（货架加高层）加高层是宝贵的卖场资源，利用它陈列高单价的商品，如宝洁、联合利华的商品。陈列流量大、周转快的商品，如一些休闲食品、膨化食品、饮料、啤酒等商品。商品陈列管理（货架下层）货架下层陈列整箱商品，方便顾客购买整箱商品，提高销售。如夏季的水、饮料、奶制品、啤酒等商品陈列管理（挂带、边篮）挂带、边篮可以促销一些顾客可能随意购买的小商品，并且可以进行关联陈列。商品陈列管理（自有品牌陈列）自有品牌的陈列需在排面的头位（即靠近主通道，最接近顾客的陈列位）或N架；自有品牌陈列需配有品牌介绍的宣传商品陈列管理（商品打底型堆头）堆头陈列高度应在1-1.5米之间；应摆放整齐，整箱展示；必须配置促销海报和标价牌及标价签商品不能倒置，条码不能面向顾客商品陈列管理（箱底型堆头）打底箱需使用相同大小箱体整齐陈列，不得超出卡板边界，箱子图案摆放方向一致、箱体干净完好展示商品铺设2-3层，以总体不超过1.5米高度为标准商品陈列管理（N架陈列）同一N架同时陈列单品不得超过两个；两个单品要求纵向陈列；价格牌上标识最高价格商品的价格；价格牌要求具备：货币符号、单位符号、商品品名、规格；商品陈列要求饱满商品陈列管理（家电区陈列）存货摆放整齐展示商品按品类进行综合陈列，一物一签。每个单品需有使用说明及简介附在商品上样机必须配有样机管理卡粘贴在机身上商品陈列管理（自营百货区陈列）衣架、裤夹必须有大小码标识必须使用统一规格的衣架裤夹每条横杆上陈列的衣物要求颜色一致商品陈列管理（生鲜区陈列）冰鲜商品陈列标准：冰层覆盖率达70%以上可利用装饰品：鱼型牌、新鲜蔬菜商品陈列管理（生鲜区陈列）面包陈列标准：按小类分类陈列：酥类、点心类、蛋糕类、面包类纵向陈列原则先进先出原则摆放整齐有序商品陈列管理（生鲜区陈列）果蔬陈列标准：色调明暗搭配商品划分小类标识品名价格对应商品摆放整齐商品陈列管理（生鲜区陈列）鱼档要求：海水、淡水分开生活习性相近的可以共养，如：鲤鱼、鲫鱼水质清晰，氧气充足商品陈列管理（生鲜区陈列）熟食柜陈列标准：按小类分区陈列：烤炸、卤水、配菜、凉菜先进先出商品平行摆放，垂直陈列少量多出，勤于补货凉菜要注意色彩搭配商品陈列饱满、器皿干净卫生商品陈列管理（生鲜区陈列）肉档陈列标准：按小类进行分区陈列：骨头、肉、三鸟、冻品先进先出商品平行垂直陈列商品陈列管理（特色陈列）商品陈列管理（特色陈列）商品陈列管理（陈列因素及原则）黄金位置：80-140CM的货架高度；陈列商品：高毛利、高单价、大包装（组合包装）的商品。考虑一级问题：市场竞争、毛利、库存、损耗、销售额考虑二级问题：价格、品牌、颜色、尺寸、口味、功能、规格、重量、销量、季节、特色等有效排列，易于顾客选择，刺激购买欲望。商品陈列管理（缺货、拉排面的危害）管理人员无法看到缺货情况的存在；员工因各种原因补货不及时；原本畅销商品永远或阶段性地从商场消失；严重影响销售业绩。商品陈列管理（我们应该怎样做？）（1）一定要注意“黄金位置”的商品安排；（2）巡场时，注意看商品陈列是否整齐饱满，是否缺货；查询畅销商品缺货的原因并做补货；查询高库存量的商品滞销原因并做促销或退货、减小补货量行动；高度关注换季商品；（3）安排员工每天查询商品质量、保证先进先出、挑出扁罐商品、包装破损商品及时退货处理；（3）根据陈列商品的销量、毛利，分析是否存在上升的空间，分析面位是否合理等；（4）发现问题及时记录并向品类采购反映，然后配合着制定整改。（5）抽时间和精力教员工商品陈列及整理技巧；提醒！提醒！陈列货架上的商品数未经批准不可任意更改增减；至于陈列方式与排面大小可视实际情况经批准后可弹性变更，以提升营业额。排面的制定是经过商品部与采购部的同事共同协商制定的，在没有正式执行之前，我们都有建议修改的权利；定稿后，已经录入了系统，任何人都不得擅自改动增减；但可以向公司提出申请，注明你要修改增删的理由，经批准并重新录入排面管理系统后，打出新的排面图，商品部方能够按照新的排面图进行变更。商品促销管理促销宣传价格管理市调管理商品促销管理（促销宣传）形象布置：喷绘、天花、地板、场外宣传栏堆头围布POP、爆炸号海报发放陈列方式改变：气势型促销墙、增大排面面位、关联陈列、伸长价格牌叫卖试吃试饮商品促销管理（促销宣传）海报发放：

主商圈为重点、次商圈为辅助；根据促销主题的进攻目标范围决定海报发放范围；把握老顾客、吸引新顾客；主管给助理、员工分片区，保证每片区一个负责人落实责任。商品促销管理（价格管理）敏感性商品实行超低价；eg：米、油、生鲜等非敏感性商品实行利润贡献价；eg：沐浴露、内衣裤、休闲食品等自有品牌商品实行高毛利与自由变价；进口商品实行模糊价及自由变价；eg：进口水果。商品促销管理（市调管理）每天市调，了解竞争对手的促销主题、促销品类、促销价格、毛利状况、布置、服务等，制做市调报告；根据每日降价金额指标分解，及时安排调整促销商品，分别进行价格跟进、不跟进、主动出击负毛利操作（需审批）、高毛利创利价格，保持综合毛利率水平基本均衡，以受益最大化为目标。

借鉴对手好的价格、促销、服务等经验，为己所用商品库存管理库存管理四个环节：订货----验货----保管----销售主管需了解每日的库存情况，了解畅销商品的货源情况；补货商品的到货情况；滞销商品的库存积压情况；损耗商品的库存情况等。

每日分析库存报表，提高商品回转率水平，是提高销售的前提！商品库存管理要按照销售比例分区域；商品必须放在货架、卡板上，不得直接放在地上；商品与商品列与列之间要留出1.2-1.5米通道；整箱商品放后面，散货放前面；存货注意仓库温度湿度及安全问题；安排员工定期整理仓库，责任到人；拉货需要注意仓高，存货需注意高度及商品承重极限；仓库禁止吸烟；商品库存管理作为一个主管，在库存管理上，一定要掌握这个公式：

年库存周转率=年销售额/年平均库存=年销售额*2/（年初库存额+年末库存额）年可以替换为一段时间。资产管理固定资产是指企业单位价值在1000元以上，使用期限超过1年的房屋、建筑物、机器、机械、运输工具以及其他与经营有关的设备、器具、工具等。不属于经营主要设备的物品，单位价值在2000元以上，使用期限2年以上，也应当作为固定资产。资产管理主管应知应会对部门固定资产与低值品进行分类，并列出清单，划分任务给到员工进行责任制管理；掌握各种设备的用途及使用要求；培训员工各种设备的日常维护、清洁及安全使用程序；在各种资产出现调拨、闲置或报损等情况时，必须给予确认并再按公司程序报工程部办理；若设备出了故障，部门主管应保持头脑清醒，及时拿出解决方法资产管理安全告戒！操作安全系数较低的设备，需掌握相关技能，并严格按“安全操作流程”操作；（如压面机、绞肉机等）不能随便拆除设备的配件，发现有自然损害（如机器部件松脱、漏电等）应立即通知相关部门处理；对使用频率较高，易对人身或物品造成伤害的机器，应经常巡视是否有异常情况发生。（如各种冷库、冷柜，厨房的各种加工设备等）资产管理完全杜绝对机器野蛮操作，机器也是有寿命的。（公司财务上规定固定资产按5年折旧，每月都会按固定金额分摊折旧，若机器发生维修或提前报损，将会额外增加店内费用）；闲置的与在用的资产同等对待，不因设备暂时不使用了就不进行日常清洁、日常保养；固定资产现已同商品一样进行了库存管理，资产在增加或减少都应做电脑库存的更新；资产的使用部门，即管理部门应参与设备的验收、调拨、报损等各环节。顾客服务管理购物环境管理：场外场外卫生；大巴车状况；场内温度、空气、湿度；便民措施；背景音乐；广播；噪音度；顾客投诉管理：被投诉部门处理；前台部协调处理售后服务管理：送货规定；大宗购物；家电维修；退换货员工管理员工工作的心理期望是什么？工作是否具有足够的挑战性？是否有晋升发展的可能？是否有权利参与决策的制定？沟通与投诉的渠道是否明确和畅通？是否受到公平公正的对待？表现良好是否能够得到奖励？员工管理管理人员，你对员工的期望是什么？员工听从管理人员的工作安排和指挥；员工能够主动为顾客提供好的服务；员工充分掌握岗位技能；遵守公司的各项规章制度。能够留住那些有一定能力的员工；员工管理顾客对我们的员工有什么样的期望？是否有足够数量的员工为顾客提供适当水平的服务？员工是否有足够的商品知识、是否有礼貌？顾客的一些特殊要求是否能够得到满足？顾客的意见和建议是否能够得到迅速的反馈？员工管理（三者关系）顾客（回馈）员工（服务）主管（培养）员工管理（内容）培训商品知识：增强导购服务；正确理货减少损耗；规范着装及言谈举止：优化顾客服务，减少投诉；培养良好习惯，提高企业形象；执行应用规章制度：优化操作程序；加强企业管理沟通关心员工：

工作安全检查；意外伤害处理；工作困扰解除；员工执行及发展：

工作目标的执行、考核、晋升员工管理提高员工的技能是管理者的重要工作之一；顾客与企业的关系是依靠员工与顾客关系来维护的；第一管理者必须高度重视员工的技能培训，并作为员工技能培养的第一责任人，有计划的进行员工的技能培训；教员工如何做人；以良好的心态投入工作；提升员工服务技能。方法：惠州：以老代新，集体培训，人事考核南油：部门主管培训，比、齐、赶、帮、超西安：各部门提交培训计划，人事安排培训考核员工管理有成功心态者处处都能发觉成功的力量员工管理（案例）你能看见图片中的错误吗？商品特性：鸭梨皮薄，是极需要维护的商品，轻微的划痕会造成肉质褐变，外观品质差，成为残次品；错误：堆头纸板底堆放过高，商品大量滚落，造成磕伤，形成损耗。请教会你的员工，堆头商品的陈列摆放考虑因素。

等会再收拾累了靠靠吧边做不清洁漏油很危险员工管理看见员工整天也没闲着，忙东忙西的，上货理货的，怎么就是有那么多的活，取消多少人员合理呢？怎样测评员工工作效率呢？介绍给你一个理性的员工管理法宝：人均劳效=营业额/员工人数让卖场处处吹起微笑的春风！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和