电子商务客户的关系管理教学课件

电子商务客户的关系管理电子商务客户的关系管理电子商务客户的关系管理电子商务客户关系管理学习目标(1)客户关系管理产生的背景(2)客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别(3)电子商务环境下的客户关系管理(4)客户关系管理的主要内容和主要手段呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型2020428随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键2020428随着新课程改革的不断深化，《湛江市中小学新一轮课堂教学改革方案》印发后，新一轮课堂教学改革成为学校教学工作中的重点内容，明确提出了转变小学课堂教学观念，不断创新教学方式和方法，使教师明确了新一轮课堂教学改革的要求，并对照要求找出自己课堂教学的差距，共同探讨解决存在问题的策略，在小学语文课堂教学中要求教师创新课堂教学模式。一、小学语文课堂教学的现状当前，在小学语文课堂教学中由于受到传统教学观念的影响，课堂中“满堂灌”现象仍然存在，课堂教学效率低下，突出问题主要有如下几点：一是教师注重多讲，忽视学生的学。教师将自己看作是课堂的主体，学生在课堂中是附属体，不少教师课堂上唱独角戏，以自己的讲为主，以向学生“灌输知识”为主，对学生的学习处处包办代替，未能放手让学生自主学习、合作学习与探究学习。课堂上，教师考虑最多的是我讲什么，很少指导学生学什么，应该怎样学。教师完全忽略小学语文课程自身的特点和小学生的接受能力，这样长期下来，学生习惯于被动学习，积极性、主动性不能有效释放，能力得不到有效提高，面对枯燥乏味的语文课堂教学，最终导致学生出现厌学的现象。二是只注重“双基”教学。多数教师的教学仅定位在知识与技能的传授上，忽视学生学习过程与方法，不重视情感态度与价值观，对学生的学习动机、学习态度、学习兴趣、学习习惯等考虑不周，在教学中普遍缺乏对学生的情感激发。语文学科不同于其他学科，语文课程汇集了博大精深的文化内涵，是一门综合性强、人文性显著的学科，在小学语文教学中要培养学生基本的语言表达能力、情感态度和价值观，但是小学语文教师却忽视情感态度和价值观的培养。三是只注重知识的传授，忽视创新精神和实践能力的培养。大部分教师的备课重点就是讲授，教学重点没有放在揭示知识形成的规律上，不重视教学过程与方法的研究，没有让学生通过经历知识的生成而去发现真理，掌握规律。小学生处于学习事物的基本阶段，教师并没有根据学生的身心发展情况进行具体教学，不符合小学语文课堂教学的基本规律。二、构建小学语文课堂教学模式根据当前小学语文教学的现状，构建高效课堂教学模式就成为新一轮课堂教学改革的目标。（一）构建课堂教学模式“五步法”课堂教学模式，即“自主学习――合作研讨――成果展示――精讲点拨――层次测评”五个步骤教学模式。在“五步法”课堂教学模式中学生的“自主学习”包括自主读书、独立思考、自主操作、自主探究、自主尝试练习等在内的由学生独立获取知识和技能的过程，是学习的起点。教师在小学语文教学过程中，要根据学生的实际情况和接受知识的能力对教学难度进行把握。这一步中，教师提前把下节课的学习任务写在黑板的右上角，或者引导学会在章节导学内容和单元学习中找到自学任务，让学生借助工具书、结合课后的“思考练习”和作业进行预习、自学；然后在每节课的前几分钟让学生与同桌、小组成员交流预习情况，分享自学获得的知识，提出疑点、难点；第二步“合作研讨”，教师在梳理汇总学生自学过程中未解决的难点问题时，采取同桌、小组、全班等多种方式进行讨论交流；第三步“成果展示”，主要展示学生合作学习的成果，可以采取板演、讲解、表演、朗诵等多种形式进行，在展示过程中质疑、互动、提升，从而彰显学生学习的能力、收获自信和快乐；第四步“精讲点拨”是对学生在前三步学习后仍存在的普遍性疑点、难点问题进行讲解点拨；第五步”层次测评”是根据教学要求对学生进行当堂测练，强调的是测练的层次性、针对性和有效性。本模式贯彻落实了“教师少讲，学生多学”的基本精神。（二）躬身力行，实践出成效为促进课堂教学改革，我在课堂上践行“五步法”课堂教学模式，下面举例说明如何践行“五步法”课堂教学模式。例如：在教学《爬山虎的脚》一课时我采用如下方式进行教学：首先，备课前教师要充分与学生沟通，了解学生对爬山虎以及类似植物的熟悉程度，然后根据学生的学习能力、心理特点和对不同学习方式的喜好来设计课堂教学。新课前一天，让学生?A习课文并写下自己的预习情况，课堂上的前几分钟让学生与小组成员交流，分享自学获得的知识，提出疑点、难点。通过自主学习，每个学生都获取了更多的课文信息，对课文有了更深的理解，也从中汲取了别人的学习方法，提高了自己的学习能力。其次，针对学生自主学习中遇到的疑难问题，结合本课教学重难点，组织学生以小组合作研讨的方式深入学习课文。小组合作学习一是为了调动学生学习的积极性和自主性；二是为了培养学生合作与交流的能力；三是给学生提供互相学习借鉴的机会。为了达到这样的目的，首先每个小组成员要参与其中，不能只是少数优等生的展示台，否则，小组合作学习也将失去本身的价值；四是进行成果展示与精讲点拨。本节课的学习成果展示主要从四个交流话题中体现：（1）爬山虎的叶子；（2）爬山虎脚的位置、形状、颜色；（3）爬山虎是怎样爬的；（4）爬山虎的脚有什么变化。在学生汇报学习成果的过程中教师要抓住时机对学习重难点进行点拨，如：在第二自然段中，向学生提问：“你觉得叶子美在什么地方？你能读出风轻轻拂过叶子，叶子像波浪轻轻漾起的感觉吗？还有哪句写出了叶子的静态美？为什么觉得这样的叶子给人以美的享受？观察叶子中，叶圣陶爷爷还观察到了叶子颜色的变化，叶子的颜色是怎么变化的？叶子的颜色变化也很美啊，谁能读出这种美？”通过这样的点拨、朗读与感悟，学生对课文的学习取得了很好的效果。最后，层次测评。根据教学要求对学生进行有层次、有针对性的当堂测练，巩固学习的效果，让学生再一次体验通过自己努力学习获得成功的喜悦。在四十分钟的课堂教学中，教师占用的时间是十分钟左右，学生才是课堂的主角，学生自学、自演、自得、自乐，在这样的课堂上收获的学习效果是过去在课堂上教师一味单纯讲授所无法比拟的。三、结语综上所述，随着湛江市中小学新一轮课堂教学改革工作不断深入，创新小学语文课堂教学模式是非常重要的。教师只要立足实际，着眼实效，肯下功夫，敢于探索，勇于创新，就能创新小学语文课堂教学模式，打造高效课堂，从而提高教学质量。学生主体性和教师的主导性是我们教学中遵循的一条原则，在新课改中学生学习的主体性理念更加突出，但在实施新课程物理教学中还是遇到了不少问题，使学生的主体性实施困难，因此作为教者要不断分析原因，探索解决问题的方法和对策。一、传统教学中忽视学生主体性作用的表现1.课堂思考形式化课堂上经常会看到这种现象，教师虽然提出了许多很有启发性的问题来激发学生思考，但却没有留下足够的思维空间，往往是自问自答，说出结果了事，使学生“质疑―思维―释疑”的自主思考过程被剥夺，学生失去了主动思考的权利。2.教学过程简单化由于新课程教学中普遍存在课时紧的问题，教师为了完成课堂教学计划，往往对某些基本概念和理论的引入只进行简单化的处理，本来可以通过实验得出的结论，却直接给出课本上的叙述，使学生在毫无感性认识的前提下硬性接受，死记硬背，使学生推动了通过实验探究来认知概念、理解原理的机会。3.问题设置粗放化教学中设计了可以发挥学生主体性作用的问题情景，但由于问题设置坡度过大，缺少必要的引导或局限于学生的知识和能力，使学生的探究性思维受到限制，无法实现学生的主动探究过程，造成学生主体性作用发挥受阻的现象。如果问题过难，学生不知从何处着手，这样的问题也就等于虚设。实践证明学生的探究能力总有一定的限度，如果超出了这个限度，再好的教学设计，也会使学生无所适从，而且还会使学生产生畏惧心理，使学生的主体性作用受挫。二、新课改中加强学生主体性作用的方法1.转变教学观念，建立新型的师生关系教师对教学效果的追求要从重教学结果到重教学过程上来，注重发挥学生在教学活动中的主体作用，教学过程是一个动态发展的过程，不确定因素很多，具有很强的可组织性，教学活动要尊重这一事实，那么首先应尊重课堂教学的互动性、开放性、自主性等原则，为充分发挥学生的主体性作用营造一个宽松、和谐、民主的氛围，在课堂教学中教师应该成为学生的组织者、合作者、引导者和促进者，要采取各种有效措施唤起学生的主体意识；尊重学生的个性，挖掘他们思维的闪光点，接受他们各种不同的想法，为学生营造一种自由、宽松的氛围，使他们在自主性学习中，愉悦的获取知识。2.改变教学方法，重视问题有效教学教师备课的重点要放在发挥学生的主体作用上，通过设置有效问题，引导学生主动学习，探究学习，亲身去感悟知识的产生和形成的过程，使学生成为教学活动的主体，这就要求教师要精心创设能发挥学生主体作用的条件。①创设和谐民主的问题情境，建立自由合作的氛围，师生一起进入问题情景，彼此之间建立一种平等积极的协作关系。②科学地设置问题，使问题具有主题性，开发性，适度性和延伸性。③给学生留下足够的思考和探索的空间，凡是课堂上让学生自己动脑、动口、动手的，教师决不要包办，并且还要引导学生由浅入深，由表及里，层层推进，通过主动探究获取知识，让学生体会到成功的喜悦。3.加强实验探究教学物理是以实验为基础的自然科学，物理实验的直观性教育功能是谁也不能代替的，因此加强实验教学，利用物理实验教学来提高学生的科学探究能力，是激发学生的主体性和创造性学习的最根本途径。总之，物理教学中应不断凸显学生的主体性作用，力戒传统教学中忽视学生、教师主角模式，作为教师要不断修正自己的教学行为，从根本上满足每个学生发展的需要，从而全面提高物理教学质量。电子商务客户关系管理学习目标(1)客户关系管理产生的背景(2)客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别(3)电子商务环境下的客户关系管理(4)客户关系管理的主要内容和主要手段呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型2020428随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键202042871客户关系管理概述71.1客户关系管理的含义1客户关系管理产生背景1客户关系管理产生背景客户关系管理(cRM,CustomerRelationManagement)从2019年年中开始,得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要,国内外很多软件商(如Oracle、开思等)推出了以客户关系管理命名的软件系统,也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统总起来讲,客户关系管理的兴起与下述2020428个方面的因素有难以割舍的关系(1)需求的拉动。从20世纪80年代开始,我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益,然而也有很多企业,销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。2020428(2)技术的推动。办公自动化程度、员工计机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象,在个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在,信息化网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式,通过Internet,企业可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,以很低的成本收集客户信息。2020428·(③)管理理念的更新。在互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到“双赢”(Win-Win)的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。20204282客户关系管理的含义最早提出CRM概念的Gartnergroup将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统,使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。BM则认为:客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。BM把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接入管理。2020428·C