个性化服务教学课件

提供个性化服务（一）观察顾客气质

提供个性化服务（一）观察顾客气质1提供个性化服务胆汁质—黄胆汁在体内占优势气质特征：直爽、热情、精力充沛、易冲动、情绪变化剧烈、外向 不足：急噪、草莽优点：积极、热情、精力充沛提供个性化服务胆汁质—黄胆汁在体内占优势气质特征：直爽、热情2提供个性化服务

多血质---血液在体内占优势气质特征：活泼好动、敏感、反应迅速、好交往、注意力及兴趣易变化、外向不足：注意力不集中、兴趣多变、不踏实优点：能力及适应性强提供个性化服务多血质---血液在体内占优势气质特征：活3提供个性化服务粘液质---粘液在体内占优势优点：沉稳、自制不足：死板、不够灵活气质特征：安静、稳定、反应迟缓、少言、情感不外露、注意力集中、忍耐、内向、提供个性化服务粘液质---粘液在体内占优势优点：沉稳、自制4提供个性化服务抑郁质---黑胆汁在体内占优势气质特征：孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、观察仔细、内向优点：敏锐、细致、谨慎不足：寡言、不易接触提供个性化服务抑郁质---黑胆汁在体内占优势气质特征：孤僻、5提供个性化服务急躁型——明显的胆汁质气质特征优点是工作热情，动作敏捷，善于随机应变。不足之处是心境变化剧烈，服务态度随情绪变化，时好时差，往往因急于成交而与顾客发生争执。提供个性化服务急躁型——明显的胆汁质气质特征优点是工作热情，6提供个性化服务活泼型——具有明显的多血质外向气质优点是容易与顾客接近，沟通快，动作干脆、利索，服务面广，容易促成交易。不足之处是注意力容易转移，兴趣易变，缺乏坚持性和耐久力。提供个性化服务活泼型——具有明显的多血质外向气质优点是容易与7提供个性化服务温顺型——兼有多血质和粘液质的气质特征优点是热情但不冲动、情绪稳定，能顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的要求不足之处是售货动作不那么迅速，处理问题不够大胆。提供个性化服务温顺型——兼有多血质和粘液质的气质特征优点是热8提供个性化服务冷静型——具有明显的粘液质气质特征优点是接待顾客沉着、冷静，注意力稳定，介绍商品客观，服务细致。不足之处是缺乏朝气，表情淡漠，与顾客保持一定距离。提供个性化服务冷静型——具有明显的粘液质气质特征优点是接待顾9提供个性化服务沉默型——具有较明显的抑郁质气质特征优点是情绪稳定，工作认真，埋头苦干。不足之处是不善于与顾客沟通和推销商品，回答顾客提问不积极。提供个性化服务沉默型——具有较明显的抑郁质气质特征优点是情绪10提供个性化服务

1、对商品本身的需求

2、对审美的需求

3、对商品象征意义的需求4、对良好服务的需求（二）了解顾客需求提供个性化服务1、对商品本身的需求2、对审美的需求3、11提供个性化服务（三）分析顾客性格

性格是人们在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的稳定倾向。提供个性化服务（三）分析顾客性格性格是人们在对待客观事物的12提供个性化服务

1、外向型言语、表情和动作反应外向，易受广告宣传、他人购买行为和营业员推销的影响，热情活跃，乐于与营业员进行信息交流。提供个性化服务1、外向型13提供个性化服务

2、内向型沉默寡语、动作反应迟缓、内心活动丰富而不露声色，面部表情如一。提供个性化服务2、内向型14提供个性化服务3、理智型善于权衡商品的各种利弊因素，通过周密思考理智地做出购买与否的决定。提供个性化服务3、理智型15提供个性化服务

4、情绪型行为带有浓厚的感情色彩，易受营业现场各种因素，比如服务态度的影响，有时情感反应强烈。提供个性化服务4、情绪型16提供个性化服务5、意志型购买目标明确，积极主动，按照自已的意图购买商品，购买决定果敢、迅速。提供个性化服务5、意志型17提供个性化服务（1）果断型（2）精明型（3）怀疑型（4）健谈型（5）沉默型（6）爱争论型（7）条理型（8）依赖型（9）冲动型

（10）感情型（11）实际型提供个性化服务（1）果断型（2）精明型（3）怀疑型（4）健谈18提供个性化服务

（四）掌握、区分不同类型的消费动机，有针对地提供服务1、顾客的购买动机分为生理性和心理性两种提供个性化服务（四）掌握、区分不同类型的消费动机，有针对地19提供个性化服务（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机

（4）求廉动机（5）求名动机（6）炫耀动机（7）好胜动机（8）嗜好性动机（9）惠顾性动机提供个性化服务（1）求实动机（2）求新动机（3）求美动机（20提供个性化服务时尚就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或方式。提供个性化服务时尚就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或方式。21提供个性化服务时尚对消费行为的影响：（1）人们很自然地接受社会上盛行的时尚。（2）时尚影响个体审美观念的形成。（3）在时尚的流行过程中，一方面要与社会流行标准相统一，另一方面又要标新立异。提供个性化服务时尚对消费行为的影响：（1）人们很自然地接受社22提供个性化服务（5）时尚对有进取精神、注意自身形象的人影响较大；对墨守成规，不大注重人们评价的人影响较小。时尚对好奇心、好胜心、虚荣心较强的人影响较大；反之，则小。（4）时尚对消费行为的影响因年龄、性别的差异而不同。提供个性化服务（5）时尚对有进取精神、注意自身形象的人影响较23提供个性化服务（6）时尚的流行一般表现为突然且迅速地扩展和蔓延，又在较短时间内消失。（7）时尚有兴衰循环往复的特点，尤其表现在服装商品上。提供个性化服务（6）时尚的流行一般表现为突然且迅速地扩展和蔓24提供个性化服务

诱导，就是针对消费者购买主导动机的指向，运用各种手段和方法，向消费者提供商品信息资料，对商品进行说明，使消费者购买动机得到强化，对该产品产生兴趣，进而采取购买行为的过程。

2、购买动机的可诱导性提供个性化服务诱导，就是针对消费者购买主导动机的指向，25提供个性化服务①实证性诱导

（1）证明性诱导②证据诱导③论证诱导提供个性化服务①实证性诱导（1）证明性诱导②证据诱导③论证26提供个性化服务①顾客目光转向其他商品的时候

（2）建议性诱导②顾客询问某种商品本店是否有售的时候③顾客提出已购商品的使用、维修问题的时候④顾客向营业员话别的时候提供个性化服务①顾客目光转向其他商品的时候（2）建议性诱导27提供个性化服务

②建议购买替代商品

建议性诱导的内容①建议购买高档商品③建议购买相关、互补商品④建议购买大包装商品⑤建议购买新产品提供个性化服务②建议购买替代商品建议性诱导的内容③建议28提供个性化服务

①先肯定再陈述

（3）转化性诱导

②询问法③拖延法提供个性化服务①先肯定再陈述