酒店培训管理-课件

酒店培训管理------通过培训来打造企业核心竞争力

2020/10/151概要对酒店培训的基本认识培训中相关人员的角色和职责酒店培训组织与实施案例分享2020/10/152精品资料一.对酒店培训的基本认识

培训和酒店核心竞争力的关系酒店培训管理的现状和问题分析积极应对变化对培训带来的挑战.2020/10/154培训和酒店核心竞争力的关系人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源之一，是生产要素中最活跃、最积极的要素

在酒店中，建立强有力的有效的培训体系对人力资源的开发与运用有着重要的意义通过加强培训管理工作来提高员工的综合素质，以达到提升酒店的核心竞争力目标.2020/10/155酒店培训管理的现状和问题分析管理人员对培训认识不足，敷衍了事员工对培训不感兴趣，能逃避则逃避培训师培训技能不达标培训投资没有效果，或效果不明显培训后没有改进的计划与行动培训与经营业务有冲突。。。。2020/10/156积极应对变化对培训带来的挑战学习和应用的结合培训与员工职业生涯发展的结合短期效益和长期效益的结合投入和绩效产出的结合经验和创新的结合.2020/10/157二、培训中相关人员的角色和职责培训管理部门人员各级管理人员培训师学员案例分析：我是高中生吗？2020/10/1582020/10/1592020/10/1510员工对培训的期望案例分析:我是高中生吗？2020/10/1511案例分析：

在一家酒店……乔治和比尔刚刚上完一节培训课。让我们来听听他们的对话。“这种培训，如果再有的话，我是再也不会参加了。那家伙整整对我们吼了一个小时！他讲的那些东西我连一半也没记住。我们是怎么想的，他连问也不问。”比尔说。乔治表示同意，他说，“不是只有你有这种感觉。他讲的那些不符合实际情况的东西跟咱们的前台工作有什么关系？我真不明白。最让我害怕的是他提到的书面测验。他把这里当成什么了------高中吗？2020/10/1512WhatShouldTraineesExpectFromTrainingSessions?

员工对培训的期望获得职业的进取，而不是被打分培训要讲究实际培训要与岗位相关希望主动参与他们过去的经历得到重视培训的气氛要舒适与轻松.

2020/10/1513三、酒店培训组织与实施案例分享培训需求分析新员工入职培训与延伸部门岗位培训培训与员工成长管理人员培训.2020/10/1514培训需求分析2020/10/15152020/10/15162020/10/15172020/10/1518问卷调查集团或宾馆层面：年度培训需求调查案例：年度培训需求调查结果分析2020/10/1519ResourcesOfTrainingNeeds

培训需求来源

客人的投诉

员工意见员工表现评估观察突发事件报告流动率新员工政府政策新菜单新销售活动新设备/操作系统酒店战略/计划.

2020/10/1520培训需求来源-员工表现评估SOP标准操作员工的实际表现培训需求非培训需求2020/10/1521识别非培训不足导致的员工工作表现问题的秘诀设备或材料达不到要求设备不能正常工作某员工不适应其工作岗位员工积极性问题员工集体内的人事问题不正确或不合适的岗位任务设计不正确或陈述不清的岗位任务标准员工误解岗位任务的要求员工的才干未得到发挥.2020/10/1522举例：前台人员岗位培训需求分析表2020/10/1523员工是因为缺乏知识和技能而不能顺利完成任务标准吗？能否是需要改进设备或流程来提高工作效率？现行的政策和标准是否合理？用人是否得当？支持的部门是否有问题？是否需要培训了？培训不是万能的！2020/10/1524新员工入职培训与延伸2020/10/1525新员工入职培训总体入职教育部门入职教育４５天回顾９０天回顾学长制度.2020/10/1526带来的益处为所有新员工提供一致的信息让新员工了解他们将在一个出色的酒店里工作建立对酒店价值观的认识了解酒店总体的目标和发展前景帮助新员工建立服务意识（外部客人和内部客人）建立统一标准，确保员工工作一致性降低员工流失率提供成长的机遇.2020/10/1527GeneralOrientation

总体入职教育

酒店总经理致欢迎辞各部门总监与新员工见面放映录像或幻灯，或分发印刷材料，介绍酒店的经营哲学，以及员工在完成酒店的使命和目标方面应发挥的作用。分发<<员工手册>>和其他材料介绍酒店的营运和业务流程讨论客人和员工的关系介绍员工的福利政策介绍员工培训与发展计划安全消防的培训及演练参观酒店（当天晚上入住酒店或在酒店餐厅用餐）．．．．．．2020/10/1528DepartmentalOrientation

部门入职教育部门目标与任务工作岗位职责岗位操作的标准程序安全操作的要求建立良好工作环境维护好设施设备的要求与其他部门的协作.2020/10/1529４５天回顾大约在此日期的一星期前每一部门的负责人或主管将会正式收到将要进行回顾的通知部门的负责人或主管将通知其员工，他们的入职回顾日期已到。45天的入职回顾表格应交给员工填写并还至人力资源部当员工和部门负责人、经理和主管已完成每项认同的行动计划后，人力资源部经理应该收回问题解决表，并让员工在问题的右面空格处写上“已解决”，以及日期和签名所有确认的问题必须在员工的90天的回顾时解决。一旦问题解决，员工则要签字，问题解决的原件必须在员工完成90天后附在员工个人档案内.2020/10/1530４５天回顾如果在完成的回顾表格上有问题，直接主管或经理和员工将把问题清楚地陈述在45天入职回顾问题解决表上。当每一问题确认后，直接主管或经理和员工应共同提出一个行动计划，其中包括采取的特别行动以及完成这些行动的日期。我们将感谢员工所带来的反馈，他们带来的这些问题引起了我们的关注，同时也要保证所有这些问题将在认可的时间段内解决.2020/10/1531４５天回顾当回顾结束，回顾的表格和问题解决表格（如果使用）应该由部门经理和员工签字。回顾表格的原件和问题解决表格的复印件（如果使用）将放入员工档案内。人力资源部经理应把问题解决表格原件转交给其部门，这样部门负责人、经理和主管和员工能够按照既定的计划来开展工作。2020/10/1532９０天回顾填写《员工工作评估表》、《员工变动表》和《标准流程认证检查清单》（SOP认证清单）以完成试用期的考核。将以上表格在员工试用期结束前交至人力资源部。2020/10/1533伙伴制度

建立“伙伴制度”的原则酒店要建立一个关心新员工的机制因为人们受到关心也会去关心别人学长是接受过培训的，他们能显示以下的技能关心新员工的工作和生活了解新员工的问题与愿望能够倾听他们的个人问题认可和鼓励新员工付出的努力2020/10/1534岗位培训2020/10/1535一个优秀的主管，同时也是一个出色的培训师。谁是培训师？打造一支优秀的培训师队伍！2020/10/1536AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

一个成功的称职的培训员的条件

聆听热情有自信心熟悉工作技巧并能完成工作任务对培训工作感兴趣鼓励学员思考如何将培训所学到的知识运用到岗位中去鼓励学员提问.2020/10/1537AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一个成功的称职的培训师的条件（续）

说服学员在培训中制定自己的目标鼓励学员找到更好的工作方法能够有逻辑地清晰地解释需要完成任务的每一个步骤耐心地让学员以自己的步骤来学习即使是很小的成功，也要表扬学员.2020/10/1538AttributesOfASuccessfulQualifiedTrainer

(continued)

一个成功的称职的培训师的条件（续）

鼓励并支持学员与学员分享经验，甚至告诉他们自己犯过的错误具有幽默感，并能把它作为培训工具为培训学员花费足够的时间奖励在培训中取得成绩的学员.2020/10/1539TheQualifiedTrainer’s

Responsibilities

称职培训师的职责负责部门岗位培训培训新员工全面质量管理递交必要的文件与培训部保持联系.2020/10/1540*****HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyPlan

Department/Section部门/分部门_________Month月____________

TrainingTopic培训课题Date日期Time时间Venue地点Participant参加者Trainer培训员From从To至Name姓名Position职位Name姓名Position职位

PreparedBy由_______________________准备

ApprovedByDepartmentHead由部门主管____________________批准PleasesubmitthisformfornextmonthlytrainingplantoHRDepartmentfrom20thto25th.请将下个月的培训计划在每月20日至25日之间交至人力资源部。2020/10/1541******HotelDepartmentalOn-job-trainingMonthlyReport

Department/Section部门/分部门______________________________Month月份:_________________TrainingTopic培训课题Date日期Time时间Venue地点ParticipantName参加者姓名Initial签名From从To至Participant参加者Trainer培训员Position职位

PreparedBy由_______________________准备

CheckedByDepartmentHead由部门经理____________________审阅2020/10/1542Four-StepTrainingMethod

培训的四个步骤

步骤一： 准备培训步骤二： 进行培训步骤三： 辅导实习步骤四： 跟踪考核2020/10/1543StepOne: Prepare

步骤一：准备培训(续）写出培训目标制定分步计划决定培训方法制定培训日程表选择培训地点准备好培训材料和设备布置好培训场地.2020/10/1544ChoosingTrainingMethods

选择培训方法讲解法游戏法案例分析法角色扮演法操作示范法参观考察法2020/10/1545StepTwo: Present

步骤二：进行培训帮助员工做好准备演示各个步骤避免使用行话留出足够的时间重复各个步骤强调人身安全/爱护设备/随手清洁等意识.TRAIN2020/10/1546TRAINTeachbyshowing示范教授RepeatuntilComfortable重复直到理解Askquestions提问Imitateworkconditions模拟工作环境Notegoodperformance记下良好表现2020/10/15471、让学员自己亲手做，培训员在一旁提示指导2、培训师要观察学员是否遵循所有的操作程序及安全要求3、学员需要足够的时间熟悉并执行每一个步骤4、当学员操作正确时，要及时给予他正面的积极的鼓励5、当学员忘记了某一步骤时，培训师要尽量运用提问的技巧来引导他自己说出答案6、让学员持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序都达到标准为止.StepThree: Practice

步骤三：辅导实习2020/10/1548StepFour: FollowUp

步骤四：跟踪考核每天辅导几项内容继续正面支持不断给予反馈评估学员的进步获取学员反馈.2020/10/1549利用岗位任务清单、任务细则，（书面或口头）逐条提问学员操作中的重点步骤确保学员百分百按照操作要求程序如有错误，给予及时指导，必要时要重复演示说明学员的进步和成功要及时给予正面的肯定鼓励学员经常阅读岗位操作手册，以持续保持标准的操作在《培训考核卡》（SOP认证检查清单）上做好记录.跟踪考核技巧2020/10/1550部门岗位培训工具包部门培训员的专业素质和基本技能培训手册的使用方法***岗位SOP模版***岗位主要工作任务的示范教学光盘.2020/10/1551培训与员工成长2020/10/1552职业生涯路径技术性职业生涯路径管理性职业生涯路径双重性职业生涯路径会计员高级会计师助理会计师会计师2020/10/1553职业生涯路径技术性职业生涯路径管理性职业生涯路径双重性职业生涯路径领班总经理主管经理2020/10/1554职业生涯路径技术性职业生涯路径管理性职业生涯路径双重性职业生涯路径技术管理2020/10/1555专才:职业生涯主要在单个职能领域发展通才:多种职能角色，责任范围从小到大不断增加(跨职能)专才与通才2020/10/1556CrossTraining

交叉培训《交叉培训SOP》《部门内交叉培训安排表》《部门之间交叉培训推荐申请表》《交叉培训评估报告》2020/10/15572020/10/1558转折点1：从员工到主管工作重心从做自己的工作向指导他人的工作转变时间的运用从按时完成自己的工作向安排时间与他人共同工作转变工作价值观从个人成就向投入时间和精力带动他人一起实现目标转变从做日常工作向管理工作转变以增加价值工作范围从特定的管理项目向专职负责小型团队的工作转变.2020/10/1559转折点2：从主管到经理管理一个更大的团队，通常负责一个或多个主管更加强调管理他人的技能，包括安排工作、给予指导和咨询，及衡量他人的工作必须安排更多时间来帮助团队成员完成分配给他们的任务，提高他们的技能，并时刻关注经营重心学习去重视管理工作而非仅仅漠视它的存在。新的经理必须相信在其他人身上投入时间、制定计划，给予指导以及其它一些管理活动都是必要且重要的.2020/10/1560转折点3：从经理到行政委员管理渗透至少一个层面的经理，需要新的沟通技巧在团队合作的基础上与其他部门竞争资源，理解在现实总体经营目标的过程中，本部门是如何影响其他部门以及被其他部门影响的学习战略部署------了解如何将本部门的战略目标同总体经营目标联系在一起工作从管理一个团队向管理这些团队的经理转变，掌控的跨度涵盖了以前为涵盖的工作重视那些相对于他/她个人经验而言新的和不同的工作一个标志性的提高就是管理的日臻成熟，这是本转折过程中一个重要组成部分.2020/10/1561转折点4：从行政委员到总经理将不同部门的工作结合在一起并作出决断高度信任行政委员/部门经理，面对的调整是督导那些他/她从来没有管理过的部门从日常经营能力向战略性思维及远期决策转变以增加价值考虑问题的重点由“我们可以做吗？”转到“如果我们做了，会有什么好处？”工作重心放在盈利与损耗的指导上，而不仅仅是成本与收入的预算上.2020/10/1562SCLUCAREERTURNS&LEADERSHIPCOMPETENCIESLeadingStarwood*ExecuteEffectivelythrough

InterandIntraTeamManagementSuccessfulTransitiontoEXCOMFinanceforNon-FinancialManagers*ExecuteEffectivelybyRemovingPerformanceBarriersFosterTeamWorkforManagersMotivate&InspirethroughParticipativeManagementCommunicateEffectivelyforManagersSuccessfulTransitiontoManagerStarwoodCaresPhase1/2/3*MakeSoundDecisionsBuildRelationshipsbyManagingConflictsEffectivelyCommunicateEffectivelyforSupervisorsSuccessfulTransitiontoSupervisor*existingmodulesActwithintegrityCommunicateEffectivelyExhibitSelf-ConfidenceMakeSoundDecisionsGMEXCOMManagerSupervisorAssociateBuildRelationshipsFacilitateOpenCommunicationFosterTeamworkPromoteTeamDiversityAttract,Develop&RetainTalentInspireTrustLeadbyExampleChampionOrganizationalLearningBuildSupportforChangeDriveContinuousImprovementLeverageTechnologyShareBestPracticesDriveBusinessResultsCreateStrategicAlignmentFosterCustomerFocusDemonstrateFinancialAcumenTakeOwnershipExecuteEffectivelyMotivate&InspireOthersDemonstrateFunctionalExcellenceTurn1Turn2Turn3Turn4StarwoodLeadershipCompetenciesStarwoodCaresLeadershipUniversityTrainingPrograms