超市店长管理实训(定稿)课件

超市店长管理实训建议与提示

正确的心态小组划分，全情参与

提出问题，相互交流目标：轻松愉快有收获！15243店长应备素质店长的六大角色店长一天的工作内容服务管理技能商品盘点知识第一章店长应备素质店长应备心态店长应备知识店长应备技能有归属感，忠于公司力求上进，自我激励勇于承担，责任心强团队精神，高位思考尊重他人，乐于分享创新精神。。。商品知识推销谈判店铺营运管理理论…计划组织能力表达技巧逻辑思维能力沟通能力人际关系能力领导、监控能力应备心态应备知识应备技能店长应备的素质第二章店长的六大角色店长角色的认知领导者执行者监督者教导者协调者互动讨论店长的职责有哪些？店长应承担的的角色有哪些？店长的岗位职责包括实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(1)执行企业的各项政策与指标负责各项规定及政策、制度的宣布、解释与执行；制定店铺的销售目标、计划和制度；完成企业下达的各项经营指标，如营业目标、毛利、费用及利润目标等。(2)负责店铺的日常经营管理陈列方式的更新、清洁的实施、广告的制作张贴、礼券和信用卡的发送、陈列台的布置整理、店面和店内的巡视等；根据市场环境，制定长期、中期和短期的经营管理计划，包括促销策划、客户管理等；掌握店铺销售动态，为新商品的引进及滞销商品的淘汰提供建议；业绩的掌握和目标的管理，将各项目标分解给部下，并促使其实现目标。店长的职责之一店长的岗位职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(3)店员管理根据店铺的规范确定店铺人员岗位设置、人员构成；安排店员工作、人事考核、兼职人员的配置、店员提升、降级和调动建议；店员培训辅导、激励及奖惩等工作的推进。(4)财务管理负责店铺的财务核算及收银工作，做好各项报表的管理；负责账目及各项费用支出的管理。(5)商品管理管理商品陈列与展示；管理商品价格变动、调货、退货、盘点等；负责监督与改善店铺各类商品的损耗管理。店长的职责之二店长的岗位职责包括：实现利润最大化、提供商品和服务、店铺财产的保全与培训店员。其主要岗位职责具体包括：(6)信息管理包括：商圈、竞争店、顾客、商品等情报的搜集、整理，以及相关信息的书面汇报。(7)顾客关系管理主要包括：建立本店和消费者的良好关系，建立周边大的企事业单位的客户登记，满足顾客的需求。(8)异常情况处理维护店铺的清洁卫生与安全，维护店内收银机、空调等主力设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等；顾客投诉与异议的处理，以及停电、火灾、盗窃、抢劫等各种意外事件的处理。(9)店长的辅助工作——企业文化的传承店长的职责之三监督者协调者领导者辅导者执行者经营者店长一、店长的角色认知店长作为领导时的土皇帝如一方诸侯或小国之君二、店长角色——领导者全能手什么都自己做的全能冠军A角色错位思考领导者要做什么？店长要做什么？店长作为领导者——找出优势、劣势（定位）——定下工作目标（定标）——制定奖惩制度（定奖惩）二、店长角色——领导者超市店长管理实训采用SWOT分析法就是，先罗列出SWOT的各要素，然后按照如下的原则选择来制定组织或个人的发展策略：1）利用现在的优势和外部的机会；2）化解和克服自身的劣势和外部的威胁。即是：发挥优势，克服劣势，利用机会，避免威胁。Opportunities（机遇）Strengths（优势）Weaknesses（劣势）Threats（威胁）SWOT分析法又称为态势分析法。早在20世纪80年代初，由旧金山大学的管理学教授提出来的，它主要是通过分析组织、个人內部的优势与劣势以及外部环境的机会与威胁，来制定未来发展策略的一种简便的工具。找出优势、劣势——SWOT优劣势分析法1目标管理的实质

将目标作为一种激励因素，在将组织目标分解的过程中，由员工参与自身目标的设定，并在实现目标的过程中，不断地将进展情况反馈给他们，从而产生激励作用，最终实现个人乃至组织的目标。

制定工作目标二、店长角色——领导者2对于组织而言:清晰的目标是执行的动力!

对于个人而言:目标是不懈努力的方向!

目标有多重要？二、店长角色——领导者3%的人有清晰且长期目标10%的人有清晰的短期目标60%的人目标模糊27%的人没有目标25年后

25年来几乎都不曾更改过自己的人生目标，25年来他们都朝着同一个方向不懈努力，25年后，他们几乎都成了社会各界的顶尖成功人士，他们中不乏创业者、行业领袖、社会精英。大都生活在社会的中上层，他们的共同特点是：那些短期目标不断被达成，生活状态不断上升，成为各行各业不可或缺的专业人士，如医生、律师、工程师、高级主管等几乎都生活在社会的中下层，他们能安稳的生活与工作，但都没有什么特别的成绩。他们几乎都生活在社会的最底层，他们的生活都过的不如意，常常失业，靠社会救济，并且常常都在抱怨他人、抱怨社会、抱怨世界。没有目标人生就失去了意义！哈佛大学对目标对人生影响的跟踪调查二、店长角色——领导者针对目标的制定指导，最经典的莫过于SMART原则，它是一个很实际、很方便的实施原则。SMARTSpecific具体的Measureable可衡量的Achievable可达成的Relevant与愿景相关的Time-bound一定时限的目标的制定原则1

、在30/4前减少当前日用品库存量;

3、来电应马上应答，回电时要遵照公司手册中的电话礼仪;5、

在销售费用的增加少于5%的前提下，月底前把超市的销售额增加5万元;

店铺目标设定小测验2、要求本月超市商品的损耗率保持全年最低的；

4、我们公司近期的发展目标是再开五家分店，保持在本地行业老大的地位;

6、

每次培训结束后,参训员工必须交培训心得,以了解培训的效果;二、店长角色——领导者练习与分享

:

给下月的工作设定一个有效目标

（要求：符合SMART原则）二、店长角色——领导者三、店长角色——执行者民意代表站在下属的立场意气用事自然人把自己当成普通员工传声筒此类中层，可有可无。店长作为下属时的B角色错位战略决策的错误是可以导致公司的失败，但战略决策的正确却不能保证公司的成功，成功的公司一定是在战略决策和战术执行力上都到位的公司。何况在战略决策上完全踏空而失败的公司并不多，更多的公司是在几乎同样的战略方向下在竞争中拉开了距离，战术的执行力在公司的发展中起到了更持久的作用，它不仅可以执行战略，而且可以在过程中巩固，优化战略方向。宁高宁先生三、店长角色——执行者什么是执行力？

就是在统一的目标与价值观指导下，上下一致，全力以赴地做事。

就是高效地将决策变成现实的一种体系！提升执行力三、店长角色——执行者1提升执行力研讨与分享---

为什么执行难？三、店长角色——执行者

2.1组织执行力的缺失原因企业执行力文化的魅力就在于能透过无形中的渗透力和感染力，影响企业全体员工的行为，引导执行者向一致的目标努力。因此，企业领导者最大的任务之一就是营造企业的执行力文化。没有形成强有力的执行文化，也就没有了严格执行的工作氛围。执行力文化就是把“执行力”作为所有行为的最高准则和终极目标的文化，其关键在于透过企业文化塑造和影响企业所有员工的行为，进而提升企业的执行力。2.1.1没有形成强有力的执行文化

2.1组织执行力的缺失原因2.1.2领导者缺乏表率古人云：“己身不正，虽令不行”；“上梁不正下梁歪”。如果领导者在工作中宽以待己，严于律人，自己没有做好表率，何以服人？这样怎能带出有执行力的团队？孔子听说后对子贡说：“你这是不对的，因为你开了个坏的先例，从此不会有鲁国人再肯为沦为奴隶的同胞赎身了。你接受国家补偿的赎金，不会损害你行为的价值；你拒绝这笔赎金，只会破坏国家那条好法律。”春秋时代，鲁国法律规定：如果鲁国人在外国沦为奴隶，有人出钱赎回来，事后可由国家报销。子贡是孔门高徒，经商有方。一次，他赎了一个同胞归国，事后却拒绝了国家支付的赎金。

2.1组织执行力的缺失原因2.1.3制度、流程的缺失或不够完善都是一群从青纱帐里出来的土八路，习惯于埋个地雷、端个炮楼的工作方法；还不习惯于职业化、表格化、模板化、规范化的管理，重复劳动，重叠的管理还十分多，这就是效率不高的根源。”

请您猜猜这是哪家企业？某企业老总对公司管理状况评价：“职业化、规范化、表格化、模板化的管理还十分欠缺……【猜猜看】没有相应的管理制度、工作流程，或出台的制度、流程不够严谨，过于繁琐，不利于执行。这样，员工在执行过程中就无法做到“有章可循，有法可依，有流程可走，有表单可用”。这样，执行力怎么能高呢？

2.1组织执行力的缺失原因2.1.4没有找到有执行力的员工5％的人看不出是在工作，而是在制造矛盾，无事必生非——破坏性的做；10％的人正在等待着什么——不想做；20％的人正在为增加库存而工作——“蛮做”、“盲做”、“糊做”；10%的人由于没有对公司做出贡献——在做，而是负效劳动；40％的人正在按照低效的标准或方法工作——想做，而不会正确有效地做；只有15%的人属于正常范围，但绩效仍然不高——做不好，做事不到位。【中国企业执行力低下的表现症状】可见，企业中想做大事的人太多，而愿把小事做完美的人太少。若员工或团队没有执行力，企业何来的执行力？

2.1组织执行力的缺失原因2.1.4没有找到有执行力的员工这是因为人员优势的特性是少有的，且是独特的，竞争对手往往难以仿效，也无从取代，是一种非常强大的竞争优势。可以说，优秀的执行人员就是完成任务的一把“万能钥匙”。其实，执行力归根结底在于人，企业要提升自我的整体执行力就必须先找到拥有执行能力的人。员工是达到有效执行的最终端的实现者。在这个瞬息万变的年代里，唯有员工可以长久地维持企业的竞争力。

2.1组织执行力的缺失原因2.1.5缺乏监督和考核美国IBM有一位总裁他讲了两句话，第一句说员工不会做你希望他做的，只会做你检查的。第二句说如果你强调什么就会去检查什么，你不检查就等于不重视。一个成功的企业，离不开科学的预测、正确的决策、严格的管理和有效的监督。制度的落实不仅需要自觉维护，更需要组织监督。大家都上过学，学校老师布置的作业如果不检查，学生会有应付与侥幸的心态出现。

2.1组织执行力的缺失原因2.1.6没有奖惩（考核结果的运用）故事的结果众所周知，两名爱姬屡次带头违反军规被斩首，再集训时，无一宫女嬉笑喧哗。吴王阖闾令孙武训练姬妃宫女。孙武挑选百名宫女分列两队，且令吴王的两名爱姬担任队长。列队训练时，三令五申，宫女们还是满不在乎，两名担任队长的爱姬更是笑弯了腰。

2.1组织执行力的缺失原因2.1.6没有奖惩（考核结果的运用）好的管理理论、管理方案，管理模式固然对企业管理有很大的作用，但是如果做不到奖惩分明，是很难取得实质性效果的。因此，企业战略的实施，关键在于企业要有一个奖惩分明的激励机制。即使是监督了，检查了，如果对执行力优秀的员工没有奖励，对执行力低下的员工没有处罚，那即使监督检查了又有什么用呢？

2.2个人执行力的缺失原因员工能够快速行动，并能够在既定时间内保质保量地完成任务。员工执行力强，一般是指：我们可以想象一下自己身边的同事，哪些是执行力强的，哪些是执行力弱的，然后对员工执行力缺失的原因总结如下：2.2.1没有上进心，自我要求标准低没有追求，没有上进心的人，对自己的要求标准低，做事浅尝辄止，遇到困难就掉头。这样的员工很难有很强的执行力。2.2.2意志不坚定，缺乏毅力，不能吃苦不能吃苦，没有毅力，没有坚决完成任务的坚强信念，遇到困难时往往选择逃避，而不是勇敢面对、积极寻找方法或者寻求帮助。2.2.3拖延磨唧，缺乏行动拖延消磨了意志，使人丧失进取心。一旦开始遇事推拖，就很容易再次拖延，直到变成一种根深蒂固的习惯。拖延，只能让他人领先。任何憧憬、理想和计划，都会在拖延中落空。拖延不会让事情凭空消失，只会使普通的事情变成紧急的事情。“最消磨意志、最摧毁创造力的事情，莫过于拥有梦想而不开始行动”。2.2.4优柔寡断、不敢决策如果优柔寡断，不敢决策，则会徒徒失去许多机会。如同马云说的一样，很多人晚上想想千条路，早上起来走原路！执行到位的三个关键点1目标清晰，相互确认过程控制，制定流程制度2奖惩兑现32

“寻宝活动”的启发

怎样用好员工？——员工执行力从哪里开始？三、店长角色——执行者3工作目标要求标准责任人（部门）完成时间寻宝活动工作目标计划表用目标管理法来用人

——工作目标计划表三、店长角色——执行者工作目标要求标准责任人完成时间核查销售和毛利情况读取报表做出分析采购及采购经理每天上午8:30-9:00缺货商品的跟踪11点前进行补货处理采购及采购经理每天上午9:30-10:00主要竞争对手的市场调查下周一会议前出具调查报告采购助理及采购轮流每周五下午调整货架陈列*个以上堆头更新采购每周四上午广告商品准备库存、促销车、POP等相关物品准备到位采购每周二上午供应商谈判………部门销售会议………目标计划表的运用（采购部门）三、店长角色——执行者

法是执行到位的保障

法

——制度/流程（标准）三、店长角色——执行者签到营业前清理电梯扶手检察东来信箱准备开晨会工具摆放检察电梯踏板检查电源准备迎宾戴值班牌购物车的摆放戴安全员牌检察电梯是否正常三、店长角色——执行者员工不会做你要求的，只会做你检查的！请你记住！四、店长角色——监督者日巡检周巡检值班巡检定期巡检销售报表盘点报告投诉记录报表分析日志周报月报工作小结年度述职半年述职述职监控录像监控录像检查的手段监督者店长角色——监督者

检核记录单编号：

_________________员工（No.___）因________________________________________

奖励________分或扣罚___________分。附：本记录单一式两联，一联交员工本人，一联交人资留存。被检核人签名:单位:检核人：年月日四、店长角色——监督者用奖惩手段让制度落地四、店长角色——监督者什么是激励？

是管理者的一种技能！是提升绩效的管理技能！是激发员工潜力的管理技能！激励员工是奖还是罚？符合员工需要的激励员工需要激励措施生理需要食宿、工资保障安全需要劳保、职保、安全生产社交需要娱乐、对话、社交尊重需要晋升、意见被采纳、鼓励、肯定、表彰自我实现需要参与、授权、尝试内部创业思考：根据你的体会，你觉得对于激励来说，最困难的是什么？了解需求是第一位的，方法是第二位！测试：寻找主导需求希望增加薪水及物质财富爱财者注目漂亮异性情感丰富爱美者争取晋升各级管理者刻苦钻研不断上进技术者踏实苦干奔小康实操者谋求稳定适合自己工作求职者喜欢唱歌追求快乐人生者善沟通爱旅游的团队精神者参加培训酷爱学习新知识者勇于发言敢于展现才华者你的访谈对象属于┄┄

Bingo训练：

如何有效激励员工？有效的激励能提升整体绩效激励因素（非物质）保健因素（物质）晋升加薪津贴、保险奖金提成股权评选。班车体检、健身卡生日礼金年金口头赞美（走动/短信激励）书面表扬高级管理人员亲临感谢命名（树榜样）伙伴计划生日蛋糕（司龄会）终身员工放假品牌分家里请客培训考察接班人计划参与竞争上岗年节期间可采用的物质激励年终分红晋升加薪动员会当日特殊奖金提成方式改变今日之星额外报销、津贴开门红利………该使用哪种激励手段？多用正激励激励的力度——与贡献挂钩及时性结合使用(忌重复使用)一旦承诺要言而有信！

有效激励员工的方法1.达成共识的目标和理念4.了解员工的不同状态下的需求5.建立归属感——春运的思考2.尊重激励——沟通机制建立6.鲶鱼理论——竞争和比赛3.感化激励意愿高意愿低员工状况分析培训技能认可担子培导心态其他考虑人材人财人裁人才能力低能力强丰富多彩的团队活动建立归属感团队活动：员工年会/公司与其它企业联谊会团队活动：85%员工认为群体旅游是很好的奖赏团队活动：歌咏与征文演讲比赛/优胜者与老总合影登企业内刊或网站并聚餐类似团队活动奖励

——听演唱会

——看球赛

——参观优秀公司别出心裁的庆功会/别出心裁的家属慰问金及慰问信●将个人知识和经验转变为组织的知识和经验——解决“人走经验走”的问题；培训的目的●能让组织的整体效率共同明显的提升孔子日“不教而杀谓之虐！”五、店长角色——辅导者培训的重要性：企业不对员工培训，一般情况下也许可以正常运转，但当遇到竞争对手的拼命厮杀时，各种致命的问题就会不断暴露出来，这时再来抱怨员工素质不高就为时已晚。合理定位不合理定位现在辅导员工工作方式1、多听2、多问3、防范问题4、探讨开放心怀5、寻求承诺6、以过程为先7、要求结果，经常解释8、没有距离传统上司的工作方式：1、多言2、多指令3、解决问题4、前提是相信5、寻求监控6、成果为先7、要求解释8、保持距离传统的上司与教练式领导者的比较需要辅导的员工类型在职员工新进员工新晋员工储备人才调岗员工五、店长角色——辅导者1员工工作表现下降2员工不能尽力工作3员工遇到困难需要帮助4工作要求协助的员工需要辅导的员工的表现五、店长角色——辅导者具体的形式

在岗培训（onjobtraining-OJT）直接传授竞赛评比交叉培训（crossing)岗位轮换职务代理开会协作学习

脱产培训(OffJT)企业内训（请进来）外出培训、进修学历深造E-Learning企业大学五、店长角色——辅导者OJT的七个步骤1放松下属的紧张心理2告诉下属指导什么，为什么3示范，让下属看正确的做法如何辅导员工——OJT五、店长角色——辅导者OJT的七个步骤4详细分解操作步骤，加以指导5让下属独立操作，直到正确熟练6安排下属到岗位实际操作7跟踪监督、指导、鼓励如何辅导员工——OJT如何辅导员工——OJTOJT指导的四个阶段五、店长角色——辅导者机会教育针对下属随时出现的问题予以现场指导辅导的要点即时激励肯定下属工作的价值，以激发员工内在的主观能动性辅导的要点适时授权信任自己的下属，适当的时候让他们尝试一些富有挑战性的工作，将会大大提高他们的积极性辅导的要点参与式管理管理者应该是教练、辅导员的角色，让每一位成员都积极参与进来、集思广益，取长补短，尊重他们的意见，体贴他们的生活辅导的要点辅导原则以身作则担当责任支持员工因材施教纠正错误跟踪确认123456辅导的六个基本原则

、什么是沟通？

为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。六、店长角色——协调者（沟通者）六、店长角色——协调者（沟通者）

“管理就是沟通”很多时候，我们抱怨下属或同事工作不利，问题往往不是出在水平上而是出在沟通上。研究表明：我们工作中70％的错误是由于不善于沟通所造成的。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬•P•罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助年终管理沟通的目的：

1、让员工了解主管对自己工作绩效的看法。

2、让员工认识到自己的成就和优点。

3、指出员工有待改进的方面。

4、共同确定下一阶段的目标和改进点。

持续不断的沟通

沟通贯穿着管理的始终,无沟通,管理将不成其为管理……六、店长角色——协调者（沟通者）进行持续沟通的方法

沟通方法主要可以分为正式的沟通和非正式的沟通方式。非正式的沟通方法走动式管理。

开放式办公。

工作间歇时的沟通。

非正式的会议。

正式的沟通方式。定期的绩效报告定期的会议沟通一对一的会谈

六、店长角色——协调者（沟通者）

刘经理：小张，有时间吗？小张：什么事情，头？

刘经理：想和你谈谈，关于你年终绩效的事情。小张：现在？要多长时间？

刘经理：恩……就一小会，我9点还有个重要的会议。哎，你也知道，年终大家都很忙我也不想浪费你的时间。可是hr部门总给我们添麻烦。小张：……

刘经理：那我们就开始吧。（于是小张就在刘经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐了下来）

刘经理：小张，今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，但你是我的老部下了，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是3分，怎么样？小张：头，今年的很多事情你都知道的，我认为我自己还是做的不错的呀，年初安排到我手里的任务我都完成了呀，另外我还帮助其他的同事很多的工作……

刘经理：年初是年初，你也知道公司现在的发展速度，在半年前部门就接到新的市场任务，我也对大家做了宣布的，结果到了年底，我们的新任务还差一大截没完成，我的压力也很重啊！小张：可是你也并没有因此调整我们的目标啊？！秘书直接走进来说，“刘经理，大家都在会议室里等你呢！”

刘经理：好了好了，小张，写目标计划什么的都是HR部门要求的，他们哪里懂公司的业务！现在我们都是计划赶不上变化，他们只是要求你的表格填的完整好看，而且，他们还对每个部门分派了指标。大家都不容易，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低，工作却比你做的好，所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好，我相信我会让你满意的。好了，我现在很忙，下次我们再聊。小张：可是头，去年年底评估的时候……刘经理没有理会小张，匆匆和秘书离开了自己的办公室。案例六、店长角色——协调者（沟通者）沟通面谈前准备面谈主管应做的准备

选择适宜的时间。

选择双方都有空闲的时间。

尽量不要安排在刚上班或下班的时间。

时间段安排要适当。选择适宜的场所。

尽量选择不受干扰的场所，远离电话、电脑、传真机，避免面谈被中途打断。

场所最好是封闭式的，一般不宜于在开放的空间进行。

注意座位的摆放六、店长角色——协调者（沟通者）沟通中的“道”沟通中的“法”沟通中的“术”有效沟通六、店长角色——协调者（沟通者）积极主动的心态010203道，沟通中应备的心态1保持客观的态度为人服务的观念什么是服务？

是指在与顾客接触的任何过程中去满足他的实质需要和个人需要商品、受欢迎、受尊重、被重视的感觉实质需要：个人需要：含义：解决问题六、店长角色——协调者（沟通者）课堂练习：

测测你的倾听能力？六、店长角色——协调者（沟通者）法，沟通中的倾听和表达2情况一：听而不闻甲:我真的不知道应该怎样同我的老板相处,他常常都针对我犯的一些小错误.乙:你应该跟他讲你又不是故意的.甲:那怎么行？那样他会不高兴，也会更针对我.乙:那你就干脆不去理他.甲:但这不是等于纵容他的行为,他会变本加厉的.乙:那么,不如就索性辞职,找过另外一份工作吧.甲:不能啊.因为我要赚钱养家,再加上现在经济不好,要跳槽不容易.乙:(显得不耐烦)不如就干脆杀了他吧!六、店长角色——协调者（沟通者）倾听回应：对方说话时能及时点头微笑，说“对，我也是这样认为”1提示问题：没有听清楚时，要及时提问；2归纳重复：听完一段后，归纳并重复对方所讲内容，以示确认理解信息正确性；3表达感受：回应并表达自己的感受；4沟通中的“法”—倾听技巧

情况二：设身处地的聆听甲:我真的不知道应该怎样同我的老板相处,他常常都针对我犯的一些小错误.乙:你的意思是当你的老板指出你犯的小错误时,你不知道怎样处理，对吗？甲:是呀!他经常都是这样,如直接顶撞他,可能会令情况变得更糟.乙:是，看来真是进退两难.一方面,你想你的老板知道你的感受,另一方面,又恐怕他会更加对你不满.甲:对!正好说中了我的感受.乙:这的确是个难题，让我们来想想有什么好的方法可处理?六、店长角色——协调者（沟通者）辅导沟通中的语言表达

六、店长角色——协调者（沟通者）恰当提问1封闭式与开放式提问、反问的运用。适合的表达2信息情绪对等；总体的概述；注重逻辑表达；专业语言、精确简练；注重互动和反馈。（画图练习）如何开好早会你要说什么？（What)1你要达到什么目的？(Why)2你在对谁说话？（Who)3你要怎样表达？(How)4你如何控制时间？(When-Howlong)5术，有效的运用沟通3分享：如何开早会沟通辅导技巧与员工沟通只谈事实不谈观点六、店长角色——协调者（沟通者）祈使句变询问句学会批评员工练习

1、你们的货架陈列很整洁。

2、你真够慢的。

3、你对顾客的态度缺少礼貌。

4、别总是盯住别人的缺点。

5、小殷，请将报表填好，谢谢！六、店长角色——协调者（沟通者）认识自己、了解下属、创造和谐!

所谓一样米养百样人，每个员工都是独一无二的，每个员工都有他特有的个性，也会有不同的心理，正是“人上一百，形形色色”，因此，管理沟通的前提是需要了解不同类型员工的不同个性，分析他们的喜好，掌握他们的特点，用合适他们的方式与他们交流，从而就能快速而有效的建立起融洽的关系，创造出和谐的团队氛围。六、店长角色——协调者（沟通者）教练式辅导的会谈不受干扰激励部属说出面谈的目的让部属先发言、让部属思考切忌争论做好记录六、店长角色——协调者（沟通者）管理方式选择：

思维模式与团队管理艺术

命令式

说服式

参与式

授权式授权式命令式领导人对下属抱有相当大的信心和信赖，设法积极采取下级的看法和意见。

领导人对下属在一切事物上都抱有充分的信心和信赖，总是征求下级的意见，并积极采用。领导人专断，对下级极少信任，主要使用惩罚的方式，习惯上情下达，决策只限于上层。采取家长制恩赐式的管理方式。一定程度上能够向下级征求看法和意见，但对政策性的控制则决不放松。下级与领导讨论工作不很自由。说咋做就咋做由领导者进行角色分类，并告知人们做什么、如何做、何时以及何地去完成不同的任务。领导下属共同做上级极少进行命令，而是与下属共同进行决策。大方针由上层作，但下层可以作出具体问题上的决定，对问题则采取协商的态度，下级与领导讨论工作比较自由。指导下属做领导者既提供指令性行为，又提供指导性行为。

授权下属去做上下级之间信息畅通，鼓励各级组织作出决策。下级有充分的自由与领导讨论工作。领导者几乎不提供指导或支持，通过授权鼓励下属自主做好工作。4种对下属不同管理方式说服式参与式第三章店长一天的工作营业前的工作上午的工作下午的工作晚间的工作店长一日业务流程店长一日业务流程时间工作内容早晨营业前准备工作

早晨开门前的准备工作员工考勤和仪容仪表的检查召开晨会商品补货店面卫生白天营业工作

迎宾店面巡视检查商品标识检查商品价签的检查与管理重点工作安排组织市场调研，了解市场状况组织货源晚间主要工作

检查店面的整体情况确认营业额的完成情况做好日报表做好离店工作1、营业前的准备工作

●营业前准备工作流程●早晨营业前工作规程●早晨开门前准备工作步骤●员工考勤、仪容仪表检查工作步骤●员工考勤、仪容仪表检查工作内容●召开晨会工作步骤●晨会的内容●室内晨会队形●室内晨会召开步骤●室外晨会队形●室外晨会召开步骤●召开晨会应注意的问题●检查商品陈列与补货情况工作步骤●店面卫生检查工作步骤●店面卫生工作内容二、店长一天的主要工作

营业前准备工作流程店门店长提前到岗更衣、做个人卫生打开照明等设备检查设备巡视一周查看值班记录员工考勤、检查仪容仪表晨会准备召开晨会补货组织做卖场卫生迎候顾客卖场早晨营业前工作规程

你要进入角色，你要打起精神，你要学会忘却场景之外的一切，你要开始工作。你要表现积极的工作态度——你要重视你的员工看到你的第一感受。你要检查每一个环节的工作。

质量技术监督局来检查……

小李快结婚了，心思没在班上，再出差错就麻烦了，我得跟他谈谈……

该盘点了，这月商品丢失率又少不了……

今天有哪些问题要解决？……

早晨就把打折的横幅挂上去……店长思考今天要做的工作

安排促销活动、处理解决问题……

更衣检查、召开晨会、补货、做卫生。员工培训……

晚间日结、关门、检查、销售分析和工作总结。

卖场巡视检查……开门营业。

今天的工作有哪些？今天晨会要安排些什么？店长在安排一天的工作

你要思考——晨会上你要申明的和你要布置的工作。你要知道，对一个店长来讲，每天班前的准备工作尤为重要，其中一个最简单的原因——你必须做好一切准备工作，因为你要敞开大门——营业。早晨开门前准备工作步骤

提前员工10～15分钟到岗形象修饰、换工装、佩戴胸牌打开卖场照明及相关设备开关，检查空调、冰柜、考勤卡机等设备运转是否正常查看值班记录熟悉店长开门营业前应做的准备工作和店长的仪容仪表规范员工考勤、仪容仪表检查工作步骤检查员工出勤情况，并做考勤记录检查员工着装和仪表是否符合规范熟悉卖场对员工考勤、仪容仪表的规范早晨营业前店长检查员工考勤、仪容仪表的工作主要是：(1)确认店内员工出勤情况，对休假、病事假人员进行统计，对临时的人员缺岗情况及时调配，严格出勤管理，严禁迟到、早退。(2)根据店内商品销售类别不同所制定的着装、修饰等规定，对员工进行检查，如：对销售食品的员工所穿戴的衣帽有专门的规定，露发、指甲修饰（如留长指甲、涂指甲油灯）、佩戴戒指等饰物都严格禁止；收银员工装内部不得存有个人现金；化妆品等售货员（女员工）可化淡妆等等。员工考勤、仪容仪表检查工作内容召开晨会工作步骤设计晨会内容、确定晨会的形式和步骤组织召开晨会，准备晨会内容分析总结每次晨会内容与晨会召开情况

总结昨天的工作：通报昨天的销售情况，讲评工作中出现的问题和成绩，对问题进行批评和处理，对成绩予以表扬和奖励。布置今天的工作，确认今天工作重点，如商品销售额的指标、主要的促销商品、在行政及服务管理工作中应注意的问题，并对其他的营业及管理问题进行追踪落实。传达公司上级的有关指示、通知、规定，并根据要求予以落实。组织员工做操，并根据企业文化设计口号。晨会的内容

室内（店内）晨会也称为会议型晨会，由于是在室内，店长在晨会上讲的事情会多，时间会更长。晨会队形一般可采用：

·一字型队列站列，即店长面向员工站在队前，员工呈一字形站列。

·

环型队列站列，即店长面向员工站在队前，员工呈环形排列。室内晨会队形

一字型队列环型队列

时间：开门前（营业开门前）地点：店内最宽阔地带人物：店内全体成员主持：店长召开晨会的步骤如下：

◆集合口令或特定音乐响起，店内的所有人员整齐列队，着装整齐、统一，挺身立正，精神饱满。

◆店长：大家早晨好！（问好之时行礼——鞠躬）

◆员工：店长好！（回礼——鞠躬）

◆其后店长根据工作要求，总结昨天的工作得失，布置今天的工作内容，讲话的时间可根据情况需要可长可短，但一定要避免冗长繁琐、语言含糊不清，主次不分、言语缺少力度，以影响士气。

◆晨会最后可进行自我激励，全体员工齐喊激励口号。口号可由店长领喊，全体员工齐喊，也可以一个人接一个人地喊，注意的是，声音要喊出来，洪亮饱满，体现士气。口号，如：“我是最成功的！”、“我是最优秀的！”、“现在开始，我会越做越好的！”、“从现在开始，我要重新奋斗”等。

◆晨会最后也可以在齐唱企业之歌中结束。当然其中的形式、内容、语言店长可根据具体情况而定。室内晨会召开步骤

室外型晨会可以称为操练型晨会，因其在带领员工做操和对员工进行企业文化培训占相应较长的时间，主要体现出企业员工的团队精神，晨会队形一般可采用一字型队列站列。室外晨会队形

一字型队列

时间：开门营业前地点：门店前广场或不妨碍交通的公共场地人物：店内全体成员主持：店长召开晨会的步骤如下：

◆集合口令或特定音乐响起，店内的所有人员跑步整齐列队，保证着装整齐、统一、挺身立正，精神饱满。

◆店长：早上好！

◆员工：早上好！

◆店长：将今天大家有精神吗？

◆员工：有！

◆接着店长讲评昨天工作，宣布今天的工作安排。

◆随后开始做操，员工早操可以是健身操，也可以结合企业特点自编自己企业特色的队操，操练时间一般不超过10分为宜。室外操不仅是员工锻炼身体，更是企业员工焕发精神、展示宣传自己、树立企业品牌的大好时机。室外晨会召开步骤

做操◆每日晨会不要循规蹈矩、气氛低沉、斯文过剩、激情不足。店长应锻炼自己激情表演，慷慨而言。◆成绩不论大小都要庆功，多注意大家做出的每一点成绩，无论每人的成绩大小，都值得注意、庆祝和鼓励。◆注意给大家说话的机会，可以留有时间让大家发表意见或补充店长讲话，提示注意事项，也可以按顺序安排员工讲话，让每个人都有机会（可以用几次晨会安排员工发言）发言。◆晨会的形式是多样的，也可以一改平日的模式，换一个形式召开晨会，如可以采用辩论式形式开晨会：大家围绕店内工作的一个话题，以正方、反方的形式进行辩论发言，形式新颖，做到员工入耳、入脑、入心，还可以锻炼员工在众人面前讲话的能力。召开晨会应注意的问题辩论形式晨会检查商品陈列与补货工作步骤如发现缺货，确定补货种类和数量填写提货单办理提货，补齐和码放好缺货商品巡查各柜台、货架各种商品陈列、码放及缺货情况熟悉各柜组各货柜、货架商品的陈列数量和陈列要求店面卫生检查工作步骤熟悉店面卫生清洁的范围、内容及卫生要求划分卫生责任区，确定卫生责任人按卫生要求组织店员做店面的清洁卫生检查各柜组或责任人店面卫生清洁情况店面卫生工作内容

店面卫生的清理、擦拭、扫除工作包括：店内的所有包装商品。店内的各种设备设施，如电梯间、卫生间、电冰柜、收银台、货柜、货架、展台、模特、购物车、POP、挂饰等等。店内的经营场地、通道、楼梯、墙壁、门窗、玻璃、天花板等。门前的三包地段。门店卫生大店专职人员、小店售货员兼职的办法，清理卫生时间一般不要选择在营业时间内，尤其是地面之外的卫生不要选择在营业时间内完成。2、上午主要工作

●上午主要工作内容●迎宾工作步骤●迎宾注意事项●店面巡视检查工作步骤●店面巡视检查主要内容●商品标识检查工作步骤●商品标识●商品标识检查工作内容●商品价签检查与管理工作步骤●商品价签●商品价签管理中出现的问题●如何做好商品价签管理●重点工作安排工作步骤●店内重点工作内容二、店长一天的主要工作

上午主要工作内容上午店长在卖场主要巡视检查的工作一般包括以下几个方面：检查商品陈列。在商品陈列上要求：卖场货柜与货架商品琳琅满目、丰富齐全，错落有致，整齐美观。在陈列艺术上：讲究美观漂亮、典雅大方。在陈列观念上：要围绕销售任务，力推主销商品，用陈列吸引顾客，引导消费。检查商品的补货情况。要注意商品补货情况，尤其是季节热销商品，其数量、品种、品牌、型号一定要准备充沛齐全，一旦发现断档情况立即补货。要认真检查商品的标识和价签，切不可疏忽大意。检查和指导商场的促销活动。对活动的现场宣传、布置、组织情况要进行细致的指导、安排，对促销的商品品种、价格、资源、保证等情况随时了解和听取柜组意见，对有关问题及时调整解决。迎宾工作步骤熟悉卖场服务和迎宾礼仪指导和带领员工按照规范的礼仪在早晨开门迎宾店长带队在门口迎接顾客◆迎宾例行性语言：“您好！欢迎光临！”、“欢迎光临！”◆迎宾原则：采用“五步目迎、三步问好”的原则更会赢得来宾的赞赏。“目迎”就是注目礼，用眼神表达关注和欢迎，在距离三步的时候就要问候：“您好，欢迎光临！”◆迎宾动作：为了表示对来客的尊重，很多商业服务业的人员都向顾客行鞠躬礼，有的国家出于尊敬要求达到30度，但是，按照中国一般的惯例，行15度鞠躬礼即可。◆迎宾表情：所谓和气生财，在迎接客户时始终要面带微笑，表现出礼貌、亲切等，但切忌不合时宜的大笑，更不能面无表情、呆若木鸡、语言生硬，这样会得出适得其反的效果。迎宾注意事项标准的礼仪店面巡视检查工作步骤熟悉店面巡视检查的工作内容和各种问题的处理方法巡视、指导、安排、跟踪店面的各项工作及时妥善处理营业中发生的各种问题和突发事件填写当班日志记录◆按照店内的《服务规则》和《员工手册》，检查员工在岗情况、站姿站位、仪容仪表及着装整齐、工牌佩戴情况。◆检查货柜、货架、堆头等商品陈列是否整齐、丰满。◆对商品的货签对位、价签填写、商品标识进行检查（重点检查新货）。◆检查变价商品是否变价，并做好相应的记录。◆进行商品质量抽查并检查商品检验人员的质检记录。◆根据补货单检查补货情况，并督促及时落实。

◆抽查交接班情况及交接班记录。◆对安排、布置的重点工作落实情况进行检查。◆服务事件的解决：妥善处理顾客的投诉问题。◆店面特殊情况的处理：及时处理现场突发事件，维护正常的营业秩序。◆协调和处理门店与供货商之间、员工与厂家促销员之间的矛盾和纠纷。店长在指导商品码放店长在指导价签填写店面巡视检查主要内容商品标识检查工作步骤熟悉商品标识的有关知识，认识商品的特性检查卖场内各种商品的标识是否规范对商品标识存在问题的商品及时下架处理运用商品标识的知识，向顾客介绍展示商品，解决有关商品标识的纠纷商品标识实样

商品标识是店长经营过程中的一个重要环节。按照国家法律规定，产品标识是识别产品及质量、数量、特征、特性和使用方法所做的各种标识的统称。产品标识可以用文字、符号、数字、图案及其他说明物表示。商品标识

检查商品标识是否包含如下项目（以某种包装食品为例）：

◆产品名称◆生产日期◆安全使用期（或保质期）◆产品规格◆产品等级◆数量（或净重量、净含量）◆主要成份（原材料）◆警示标志（某些商品）◆产品条码◆生产单位名称、地址、电话◆批号店长在商品进货或调配货源时，应十分重视商品的标识是否规范，因商品标识引起的顾客投诉、质量问题或受到有关部门重罚的事件是屡见不鲜。商品标识检查工作内容小知识商品标识的作用：

·它是消费者区别商品、选择商品和享受某些权益的依据和标准。

·它是某些质量性能的保证。

·它是对消费者某些承诺的体现。所以店长进货时应认真查看、掌握商品特性。商品价签检查与管理工作步骤熟悉商品价签的内容、作用、管理内容和管理要求检查和管理商品价签，识别和处理有问题的商品价签及时妥善解决顾客有关商品价签的纠纷

商品价签是你推销该商品的明示，因此，价签一定要准确无误，它包括编码、商品名称、价格、规格、产地、等级等项内容，其核心内容是：价格。商品价签商品价签管理中出现的问题目前在价签上出现的问题最多的就是丢失、货价不符的情况，纠其原因还是门店管理问题，如：商品调货、移位等，门店未能把价签及时换位，造成有价无货等现象；有的问题是门店人为造成的，如做文字游戏、愚弄顾客；以次充好、以假充真；有的在打折促销上变换手法等，短期看，门店增加了效益，但长远看，损伤了顾客，失去了信誉，进而失去了顾客，影响了销售，降低了收入，损害了自己。如何做好商品价签管理

要求在商品进入门店时由业务部门将商品单据录入，同时把价签打印出来，然后把打印好的价签交到专门负责人手中，告知这批新货的进店日期，让其签收，明确责任。要求每位理货员每天把自己负责的区域所有价签检查一遍，如丢失破损的，叫专门负责人统一打印、补齐，以保证每天营业时价签的完整和准确。如果需要调整商品价格，就需要更换新的标签，将店长批准的变价单交由专门负责人打印新价签，在生效时间及时更换。图2-17价签促销商品的特价价签，由业务部门根据促销方案所制定的促销商品价格统一打印价签，在促销之日起统一更换。加强商品的价签管理。店长应把价签视为商品的一部分加强管理，不按明码标价结算的，超出部分为非法所得，要严肃处理。重点工作安排工作步骤熟知店铺每天有哪些重点工作要做每天列出要做的重点工作，并做好计划逐项落实安排好这些重点工作

作为门店的最高领导，店长，要对全店的各项工作负责，对店里的人、财、物要有统筹安排，分轻重缓急，抓住重点工作，妥善安排办理。店内的重点工作包括：

◆店内经营销售的调整工作。

◆促销方案的制定与实施。

◆人员结构的调整及骨干人员的使用。

◆财务核算、财务收支等项工作。

◆安全保卫、消防工作的安排。

◆上级布置的工作完成情况。

◆业务问题的追源与处理。

◆其他重大或紧急工作。对店里的重大问题，店长要善于与他人协商共同商议，如召开店内领导班子会议。店内重点工作内容店内重大问题大家开会讨论决定3、下午主要工作

●下午主要工作内容●组织市场调研工作步骤●市场调研报告写作方法和要求●市场调查问卷●组织货源工作步骤●单店商品采购模式●集中采购模式●组织货源应注意的问题●主推单一品种的销售策略●比较丰满的商品销售策略●商品采购价格的确定方式二、店长一天的主要工作

下午主要工作内容一般来说，店长会利用下午的时间计划安排以下工作：对员工进行培训进行企业文化教育组织市场调研进行经营销售分析组织货源等工作等组织市场调研工作步骤确定市场调研的时间、地点、目的、内容、范围及方法设计市场调查问卷或调查表组织人员进行市场调研根据市场调研情况进行统计分析编制市场调研报告市场调研报告写作方法和要求

市场调研报告，就是根据市场调查、收集、记录、调整和了解市场对商品的需求状况，力争进行科学、全面的分析、真实的反映和正确的判断。市场调研报告的写作方法和要求：

(1)标题市场调研报告的标题没有严格的格式。它要求与正文的内容融为一体，具有内容的概括性。市场调研的标题形式有：标题里直接写明市场调查的地区、调查的项目，或在标题里直接提出一种类或某一种（品牌）商品在市场上的问题，如“超市里的豆芽菜就能让人放心吗？”用标题点明市场调查的项目。

(2)概述文章开始部分用简明扼要的文字写出市场调研报告撰写的依据，研究的目的，调查的范围、时间、地点以及所采用调查方法、方式。

(3)内容市场调研报告主要写明调查的对象、调查的内容、调查方式、调研的手段及调查的过程，然后进而阐述根据调研的情况和收取的材料进行对比分析、研究，最后进行结论性的总结。市场调查问卷(1)市场调查问卷格式市场调查问卷被访者的基本情况：主要有姓名、性别、年龄、民族、文化程度、工作单位、职位、住址、人口等。这些资料的收集便于进行分类和具体分析。问卷内容：是问卷的核心部分，是所需调查的具体项目。问卷的填写说明：是填写问卷的具体要求和方法，包括目的要求、项目含义、调查时间、被调查者填写时应注意的事项、调查人员应遵守的事项等。(2)设计市场调查问卷时应注意的问题必要性:问卷问题应为调研目的服务，没有价值或无关紧要的问题不应列入其中可行性：尽量避免难以回答的问题。准确性：问题要简单明确，不可含糊不清。艺术性：提问要讲究艺术、趣味性，使被调查者有兴趣回答。组织货源工作步骤了解、分析比较各种商品采购模式评价本店商品采购模式调查对比分析本店与竞争对手的商品经营策略和商品销售的状况提出商品采购建议，制定商品采购方案评价本店商品经营策略及商品销售情况单店商品采购模式

单店商品采购方式主要有：

◆店长直接洽谈业务采购商品。商品采购权力全部集中在店长手里，由他选择供应商，决定商品的进货价格、进时间和进货数量。

◆店长授权各大类商品销售的柜组，各柜组自行采购各自经营的那类商品。由于各柜组各自经营比较单一商品品类的业务，柜组主管(组长）更熟悉商品业务，因此柜组主管洽谈各柜组各类商品采购的具体业务，然后报店长批准。

◆较大门店由各商品部经理具体采购各自商品。门店的商品部经理都是一线业务管理人员，他们熟悉商品的销售动态，可以采取更加灵活的采购方法，因此滞销商品较少。集中采购模式

集中采购模式是指总店设立专门的采购机构和专职的采购人员统一负责各店的商品采购工作，统一规划，统一与供货商洽谈。而所属各门店只负责商品的销售管理，对于商品的采购各门店只是根据自己的销售情况向总店提出有关采购意见。集中统一的商品采购是总店实现规模化经营的前提和关键，只有实现统一采购，统一配送，才能发挥总店的连锁经营优势，有利于提高企业与生产商业务谈判的议价能力。门店实行连锁企业集中采购制度，大批量进货，充分地享有采购商品数量扩大化的竞争优势，同时也能降低商品的销售价格，满足消费者购物心理。集中采购制度也规范了门店的采购行为，实行了购销分离，有利于规范门店的管理，为门店营造良好的经营管理环境。组织货源应注意的问题◆组织货源要考虑门店的经营特点。◆要考虑竞争对手的情况。◆商品本身的特点。◆确定商品的经营策略。

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主推单一品种的销售策略

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比较丰满的商品销售策略主推单一品种的销售策略

一些商品在经营过程中或在开店设计时或本身的商品进货渠道问题等原因，在经营中以一种商品销售为主，单一的销售这一品种或某一品牌，忽略了开发摊销其他的商品。例如：

◆单一主推各种烟、酒商品等。

◆单一主推汉堡包、烤肉串等。

◆单一主推各式箱包。

◆单一主推各式女装。

◆单一主推洗涤用品。采取这一商品采购或者销售策略，虽突出了某些商品的个性化，但是忽略了其他销售，不能满足商圈内消费者生活上的必需品消费，如若于此，不如开一家专营店。比较丰满的商品销售策略

商店的经营目标就是满足商店所在商圈内的消费群体的需要，既保证主营商品的品种、规格、档次齐全，数量充足，又保证相关商品的消费需求，以便顾客在有目的购买本店商品时购买到他生活上需要的其他相关商品。但这并不是在经营商品上不分主次，而是有重点、有特色、有主次的经营。另外，门店在经营中为了让消费者感到满意，增加自己的销售，要重视下面几种商品：

◆名牌商品。这类商品在消费中有着良好的信誉。销量也比较大，商店利用销售名牌商品，从而也打造了自己，提高了自己门店的声誉。在销售这些名牌商品时，要保证商品品种全、数量足，给人一种丰盛丰满的感觉，对促进销售有着重要的作用。

◆促销商品。这种商品虽然不多，但亦常能吸引住消费者的眼球，可以吸引更多的销费者到商店来购物，同时也可以连带销售其他商品。

◆试销商品。作为一种尝试或试探，在调查和分析的基础上可以组织一些新的货源，量不要大，在经过一段时间的销售后便可确定该商品的存留。这种试销商品可以经常地做，因为店内经常试销商品也是比较吸引顾客的。商品采购价格的确定方式

◆招标采购商店采购的所有条件，如商品名称、规格、数量、品质要求，交货时间、付款条件等等，一一列明，公开招标，供应商报价，开标后原则上以报价最低者得标。◆询价现购商店与供应商讲明条件、学问价格，满意后现价采购。◆议价采购采购人员与供应商经过讨价还价后，议定价格进行采购。◆比价采购采购人员与多家供应商商议进货价格，从中加以比较后，决定选择哪一家供应商的商品。一般来说，询价、议价、比价是结合使用的，不要简单使用单一方法。4、晚间主要工作●晚间主要工作内容●晚间检查店面的工作事项●检查店面整体情况工作步骤●确认营业额的完成情况工作步骤●确认营业额的完成情况工作内容●做好工作日报●做好离店工作的步骤●做好离店工作的内容二、店长一天的主要工作

晚间主要工作内容店长晚间的主要工作是：检查店面的整体情况。确认营业额的完成情况。编写工作日报。组织做好离店工作确保店面晚间安全等。晚间检查店面的工作事项

工装整齐，佩戴工牌，仪容仪表。检查各区域的卫生状况。逐一检查货柜、货架，确保整齐、安全。检查是否及时收回购物车、购物篮等物品，整齐码放好。检查各岗位之间的工作衔接、配合。要求不断整理货价，及时补充商品。检查交接班的记录。处理破损索赔商品。指示将散放在各区域的商品归还原位。指示夜班员工，分派工作。检查收银台工作，抽查收银台票据。检查促销商品摆放。广告宣传画、条幅及店里装饰是否损坏或需调整。商品陈列是否科学、整齐、美观或具有艺术性。

店面端头商品是否丰满。促销车内的商品是否按要求经常调换。了解各商品销售，哪些销售量大，哪些滞销。了解库存状况，哪些商品流动快，哪些商品已无库存，哪些商品积压。检查商品展柜、冰柜、空调、收款机、电脑等设备设施是否正常使用。检查商品价签的对应、摆放及价格变动情况。检查商品质量，重点检查食品保质期情况。检查员工的精神面貌，了解员工的思想情绪。听取员工反映问题，重视员工的建议。检查服务台工作情况，了解一天发生的事情。查阅顾客的意见。了解顾客投诉情况及退换货情况。提示教育员工提高安全、消防意识，确保店面经营安全。店长在店面巡场检查工作检查店面整体情况工作步骤

熟悉店面晚间检查的工作内容和各种问题的处理方法检查、指导、安排、跟踪店面晚间的各项工作及时妥善处理店面晚间工作中发生的各种问题填写当班日志记录确认营业额的完成情况工作步骤销售日报表、销售周报表和销售月报表分析本店本日、本周或本月销售情况调查了解各类商品销售额变动情况及原因统计销售任务完成进度统计销售利润、分析经营效果确认营业额的完成情况工作内容

确认营业额完成情况主要包括：◆确定日销售额完成的数量。◆了解各类商品的销售状况、所占销售额的比重。◆分析某类商品经营的投入与产出，店面所占面积与经营效果之比。◆调查了解商品销售额波动的原因。◆统计销售任务本周、本月的完成进度情况。◆根据销售额的情况统计销售利润，分析经营效果。做好工作日报

店长当班日志记录、销售日报表、销售周报表或销售月报表店长回顾一天工作情况，编制工作日报表

每日的工作日报，是店长每天下班前的一项书案工作。可以用文章记录形式也可以采用报表形式。“日报”又像日志，是门店店长应该坚持做的功课，对门店日后的工作、业务的延续、办事的依据及自我知识和经验的积累都是十分有益的。做好离店工作的步骤熟悉离店的各项工作内容安排和检查店员做好离店的各项工作及时妥善处理离店工作中发生的各种问题填写当班日志记录做好离店工作的内容

为保障店面晚间安全，在全天营业结束后店长应安排和检查店员做好离店工作。◆检查员工在营业结束之前的在岗情况，防止早退、脱岗。◆对营业时间已过尚未完成顾客购物的工作要求：员工在接待最后一批顾客时，即使营业时间已过，也要善始善终，安全、完整地为顾客做好全过程服务。◆对员工送宾进行检查。◆要求各款台收银员按门店财务安全管理制度，做好现金、票据的安全送达、交接工作。◆卫生保洁和垃圾清运检查。◆对用电设备实施的检查，关闭电源。◆对员工通道的检查。◆填写检查记录。◆安排布置夜班值班工作，重点安排布置安全、防消防事项。◆营业节结束，店长离店。服务管理技能●商业的性质●客户服务的基本功●顾客服务注意事项●如何注意自己的肢体语言●如何控制自己的说话语气●企业文化宣传●检查员工服务工作的内容●如何处理服务事件●服务培训●服务培训的内容●服务培训的形式●服务培训应注意的问题第四章商业的性质

◆商业企业是服务企业。◆商业企业是窗口行业◆明确树立“顾客第一”的服务宗旨。客户服务的基本功

客户服务的基本功包括五项：看、听、说、笑、动，这五个要素是客户服务人员必须要做的基本训练。这五项基本功环环相套，是一个有机的整体。

◆看，就是要学会观察。

◆听，则是学会倾听。

◆说，是在与客户交谈的时候要学会委婉的表达，并且善于运用询问方式发现客户的需求点。

◆笑，提倡微笑服务。

◆动，讲究实际行动。顾客服务注意事项

◆

对客户显示积极的态度态度是一个人心灵的表白，受感情、思想和行为倾向的影响。客户服务人员必须首先注意自己的态度，要以积极的、友善的态度对待客户。

◆形象显示积极的态度一个人的外在形象决定了别人对他的第一印象，因此在服务中必须时刻注意自己的形象，经常检查自己的形象是否做到了落落大方。

◆用体态语言表达合理地运用肢体语言，能使我们的表达更加形象生动，沟通效果会更好。◆控制说话的语气相同的语言用不同的语气表达出来，效果可能完全不同，要学会使用温和的语调，尽量把声音放轻一些，这样显得对客人更加尊重和亲切。◆保持精神饱满一位优秀的客户服务人员应为客户提供优质的服务，因此，客服人员平时要注意劳逸结合，学会调整自己，绝不能把疲惫的情绪带到工作中来，要做到在工作中随时保持精神饱满，让客户看到你的时候，能够感觉到你的勃勃生机。◆善于倾听服务人员要善于倾听、挖掘客户的需求，倾听的时候自己不要说话，以免分心，同时要注意其他人的说话。要能够从客户的言谈中寻找出真实的含义，并给予反馈的信息。此外，在听客户说话的时候要进行目光的交流。如何注意自己的肢体语言

经常问问自己：◆在平时的工作生活中，是否做到抬头挺胸，步伐矫健？◆是否能够保持面部肌肉放松？◆是否保持了自然的微笑？◆在与人交谈的过程中有没有觉得自在？◆在与人对视时是否感到自在？如何控制自己的说话语气

检查自己的说话的语气◆我生气时，语气会变得不安和尖锐；◆我紧张时讲话更快；◆我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理；◆别人认为我的声音总是“升调”；◆当我和朋友严肃地谈话时，朋友却认为我说得温和、通情达理；◆大多数情况下，我能控制我的语气；◆有时，我讲话带有霸道和命令的口气；◆别人认为我讲话有气无力；◆我庆幸自己讲话的声音清晰、直达和自然；◆我的用语和讲话风格倾向于严肃，有学者味。企业文化宣传因为有我所以才更好不要小看自己人有无限潜力只有勇于承担责任才能承担更大责任有一份耕耘就有一份收获您的贡献公司的辉煌培育礼仪员工体现团队精神千里之行始于足下企业文化带给我们健康、轻松、勤奋、硕果企业文化宣传标语花絮检查员工服务工作的内容◆各岗位员工的到岗情况各岗位员工在岗工作是企业服务管理工作中最基本的要求，检查的重点应在营业前的工作准备、营业结束的工作收尾、交接班及员工进餐等时段。所检查的岗位不仅是售货员，还包括收银、促销、卫生保洁、保安、电梯、值班经理及各岗位的管理人员。◆工作状态的检查店面各岗位人员的工作状态检查，首先应检查基本的规范要求，如工装和工牌的要求、站姿站位的要求等等。店长应重点检查服务工作中存在的影响销售的其他问题，如接待顾客的热情问题、卖场为顾客服务的设施问题、商品销售顾客的满意度问题等等综合的店面服务状态。◆对管理人员的工作检查企业服务管理主要从各级主管抓起，检查各岗位的管理人员的工作情况是做好企业服务管理的关键。对管理人员工作的检查包括对业务人员的工作检查、财务人员的工作检查、设备维护及安全保卫人员的工作检查，重点是对值班经理的工作检查，如检查值班经理工作岗位职责的执行情况，检查卖场一天的服务工作记录，检查服务事件和服务纠纷的处理情况等，通过对值班经理的工作检查更全面地了解整个店面的服务状态。如何处理服务事件

企业在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，对于一些复杂的或较大的服务事件，超出了现场值班经理的处理权限时，需要店长亲自予以解决。◆了解事件的起因。店长在了解事件的起因时，应注意：①尽可能离开发生纠纷的现场。②要求矛盾一方——店方售货员回避。店长在解决顾客投诉时，首先要倾听顾客的抱怨，这是最基本的态度。解决服务事件时，在尊重事实、合理合法的办事原则下力争使事态平息、妥善解决，对于有些顾客的不理智、过分的情绪尽量予以谅解，切不可与之发生冲突。◆表明态度。在听完顾客的抱怨之后，应立即向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，因为任何服务纠纷没有全部原因或责任在矛盾的一个方面的。然后再耐心地对事件的原因加以判断、分析。有些情况需要婉转地、耐心地向他解释，以取得理解。◆提出解决问题的方法或方案。提出的解决办法，应站在顾客的角度，尽量在一定程度上满足顾客的要求。在与顾客达成共识后，应立即办理、不要拖延时间，否则可能会产生新的不满，结果便不理想了。◆寻找不足，改进工作。根据事件发生，寻找不足，改进工作，避免同样的问题再次发生。要分析顾客不满的问题原因，要找出工作上的失误或工作上的薄弱环