迎宾工作人员规范

迎宾工作人员规范迎宾工作人员规范

迎宾工作人员规范

迎宾工作人员规范

壹、目的：以标准之规范，供应亲切的迎宾服务。贰、适用范围：各分店。

叁、人员编制：3人。在客流高峰时支配2名迎宾人员在岗服务时间为7：30-20：00，10：00-22：30。

一、迎宾人员2人在岗时，1人做迎宾服务，1人做封包服务。遇

营运高峰时，顾客服务课长支配服务台人员支援封包工作，必需保证1人做迎宾服务。

二、迎宾人员1人在岗时，保证迎宾服务，由服务台人员支援封

包工作。

肆、人员职责：

一、主动以笑脸与热忱欢迎每一位顾客。二、主动服务顾客，帮助顾客推手推车。

三、发觉手推车供应状况不良时，通报当值顾客服务课课长同时

自动发放手提篮。

四、对不符合入场规定的顾客进行劝告。五、热忱回答顾客的询问。六、关心顾客封包进场。

七、对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道。伍、人员选拔及待遇：

一、迎宾岗位人员要求女性，年龄在18岁~35岁之间，五官端

正，外表甜蜜、大

方，身高165厘米左右。

二、性非常向、适合做服务性行业，有做迎宾工作的意愿。三、店内人员优先选拔。

四、面试须由人资初试，客服经理复试，店总经理面试后打算其

录用与否。

五、迎宾人员薪资统一按人资处规定特殊支付。陆、训练训练：一、培训方式：

(一)理论培训。(二)实作培训。

(三)观摩迎宾人员训练资料片。二、培训内容：

(一)卖场相关规定。(二)全店组织架构)。(三)服务用语，站姿)。(四)卖场布置及各课商品。(五)迎宾规范要领。(六)突发状况处理。(七)如何增加与顾客的互动。四、培训时间：2天。

五、上岗条件：顾客服务课课长、客服经理考核合格后上岗。柒、工作要领：

一、迎宾人员上岗须化淡妆，头发梳理整齐，不戴夸张耳环、首

饰，服装穿着须规范执行（请参阅本规范第柒章）。

二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客，精神饱满，面带微笑，

使用"欢迎光临"等礼貌用语。三、主动帮助顾客推手推车，发觉手推车手柄有污垢，车内有纸

屑等杂物应马上用腰包内抹布予以清理、擦拭，车轮上有缠绕物应准时用小剪刀清理后，方可送给顾客使用。手推车供应状况不良时需马上通报当值顾客服务课课长追踪，同时自动发放手提篮。

四、主动搀扶年老者进入卖场，帮助将小孩子抱上手推车。五、对不符合入场规定的顾客须急躁解释，不得与顾客发生争吵，

若推断几句话无法解释时，则带领顾客至服务台洽询。

六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地，热忱回答顾客询

问。

七、帮助有封包要求的顾客封包进入卖场。

八、用"欢迎光临"迎客，有客流时至少每分钟1次。九、回收封包袋、磁扣。捌、服装：

一、每日佩带小蜜蜂（耳麦）上岗。

二、迎宾人员春、夏季头戴淡绿色头巾，上身着公司统一的白色

短袖衫，浅绿色丝巾，外加淡绿色小马夹，下着淡绿色裙，脚穿白色中跟皮鞋,腰间佩戴白色腰包（内备干净抹布一块，小剪刀一把）。

三、秋季头戴红色无沿帽，身着红色短袖、立领、齐膝旗袍裙，

外加红色长袖短外套，腰佩白色腰包（内备干净抹布一块，小剪刀一把），脚穿黑色中跟皮鞋。

四、冬季头戴黑色发夹，身着深色毛衣，外加红色中外套，下着

黑色长裤，脚穿黑色中跟皮鞋。

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迎宾工作人员规范

壹、目的：以标准之规范，供应亲切的迎宾服务。贰、适用范围：各分店。叁、人员职责：

一、主动以笑脸与热忱欢迎每一位顾客。二、主动服务顾客，帮助顾客推手推车。

三、发觉手推车供应状况不良时，通报当值顾客服务课课长同时自动发放手提篮。四、对不符合入场规定的顾客进行劝告。五、热忱回答顾客的询问。六、关心顾客封包进场。

七、对从入口出门的顾客引导走顾客未购物通道。肆、人员选拔及待遇：

一、迎宾岗位人员要求女性，年龄在18岁~25岁之间，五官端正，外表甜蜜、大方，身高165厘米左右。

二、性非常向、适合做服务性行业，有做迎宾工作的意愿。

三、面试须由人资初试，客服经理复试，店总经理面试后打算其录用与否。四、迎宾人员薪资统一按人资处规定特殊支付。伍、训练训练：

一、由分店顾客服务课指定课长培训，总公司人资每季支配特殊训练一次。二、培训内容：

（一）卖场相关规定。（二）全店组织架构。（三）服务用语，站姿。（四）卖场布置及各课商品。（五）迎宾规范要领。（六）突发状况处理。三、培训时间：2天。

四、上岗条件：顾客服务课课长、客服经理口试合格后上岗。陆、工作要领：

一、迎宾人员上岗须化淡妆，头发梳理整齐，不戴夸张耳环、首饰，服装穿着须规范执行（请参阅本规范第柒章）。

二、担当迎宾之职员工须双眼正视来客，精神饱满，面带微笑，使用语“欢迎光临”。三、主动帮助顾客推手推车，发觉手推车手柄有污垢，车内有纸屑等杂物应马上用腰包内抹布予以清理、擦拭，车轮上有缠绕物应准时用小剪刀清理后，方可送给顾客使用。手推车供应状况不良时需马上通报当值顾客服务课课长追踪，同时自动发放手提篮。

四、主动搀扶年老者进入卖场，帮助将小孩子抱上手推车。

五、对不符合入场规定的顾客须急躁解释，不得与顾客发生争吵，若推断几句话无法解释时，则带领顾客至服务台洽询。

六、熟知卖场各区域布局及热门商品促销场地，热忱回答顾客询问。七、当顾客服务课课长通知寄包柜存满时，帮顾客封包进入卖场。柒、服装：

一、每日佩带小蜜蜂（耳麦）上岗。二、迎宾人员春、夏季头戴白色小沿帽，上身着公司统一的白色短袖衫，外加淡绿色小马夹，下着淡绿色裙，脚穿白色中跟皮凉鞋,腰间佩戴白色腰包（内备干净抹

布一块，小剪刀一把）。

三、秋、冬季头戴红色无沿帽，身着红色短袖、立领、齐膝旗袍裙，外加红色长袖短外套，腰佩白色腰包（内备干净抹布一块，小剪刀一把），脚穿黑色中跟船形单皮鞋。捌、考核：

一、在客服经理值班日志中，增加迎宾人员服务质量考核，每天客服经理巡场时对迎宾人员工作进行评核，评核分优、中、差三等。优等：达到迎宾人员工作要领者；中等：工作要领基本达到，微笑、热忱不够者。差等：达不到工作要求。二、客服经理每月评核迎宾人员，被评为全优