开心人大药房门店服务礼仪规范

——做人责任不变，做事目标不变创最优服务，练员工能力，迎文明奥运

开心人大药房门店服务礼仪规范

一、美国的药店一般强调三个要素（一）是速度，即销售服务要迅速（二）是热情，即销售过程要笑口常开（三）是诚实，即商品介绍要实事求是

——做人责任不变，做事目标不变二、日本的药店强调四个要素（一）是谦，即谦虚、恭敬（二）是赞，即赞扬顾客（三）是谢，即感谢惠顾（四）是笑，即笑脸迎送前言三、香港药店规定（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气（二）说话文明礼貌（三）随时注意小节（四）待客一视同仁（五）忠于店员职守

——做人责任不变，做事目标不变四、上海市的服务要求——“三要三不要”（一）要礼貌待客，不要让顾客受气（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉

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——做人责任不变，做事目标不变第烈一莲篇偏开镜心湾人变大蚁药志房楚仪思容劲仪赤表卸规顶范规范标准禁忌1）统一穿着工装，须干净、整齐；3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；4）男员工头发整洁、干净、自然；5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。3）外露纹身，有色眼镜；4）浓妆,长指甲，有色指甲油。染发，怪发、男长发、胡须；5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。1语、摩着袭装

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——做人责任不变，做事目标不变热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑

1）喜怒无常、苦闷烦躁2）表情冷漠、双目呆滞2久、杰仪如容规范标准禁忌第扒一俯篇补开购心礼人雪大颠药母房澡仪纺容赠仪怎表桂规梳范

——做人责任不变，做事目标不变

——做人责任不变，做事目标不变一班起悲切鉴茄发子构！物切宇切贝茄强子笋再抛歇娇歇肝！腊谢巨谢富！齐梳声鹅朗织诵支：读弊完厘后抽，酿让殃我蛙们跌左饺顾暴右挺盼构一永下场，秃在馒你讯的嘱身谎边德是宾一晕张辛张航笑湾脸念吗郊？广有贷没束有煎一赛脸慎死跨相培的谊？扭我辈们难比勿较办一捕下领！第匹一胀篇纵开贞心磨人龟大希药挪房捷仪碗容案仪掀表委规境范

——做人责任不变，做事目标不变抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。规范标准禁忌3早、脱站准姿平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。1）慢慢吞吞、动作僵化。2）与顾客抢道。第旧一哀篇挨开我心钥人舅大规药算房锁仪捕容厉仪俭表颤规痰范3盾、买行凡走规范标准禁忌

——做人责任不变，做事目标不变4反、疾特况殊它要壤求员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。

其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。

规范标准禁忌仪借容塞礼棉仪还－者礼眠仪愤自析检头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？

——做人责任不变，做事目标不变仪境容结自完检仪扑容撕自滥检特别提醒：最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？

——做人责任不变，做事目标不变

——做人责任不变，做事目标不变第茅二坟篇宏开弯心测人绞大数药踏房像语荷言敏行目为常标顷准贷规羽范情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言，更不能说欢迎光临/需要什么？一计、拼迎自客

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——做人责任不变，做事目标不变第怀二前篇滩开驴心煤人筝大逃药灵房浙语被言山行忠为被标翁准序规硬范二牙、估引薯导运服挨务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问商品位置时标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）“请随我来““您这边请！”

（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧

——做人责任不变，做事目标不变第倦二朴篇货开叶心覆人茄大腔药怀房秃语园言雨行温为塔标脂准罗规箱范二遵、笛引德导否服戏务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客说：“我想先看看”点头、微笑“好的，您慢慢看。”（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？

——做人责任不变，做事目标不变第垒二也篇补开脏心俯人脏大寇药文房优语事言炼行歼为鸭标幻玉准绪规旺范二读、锄引数导弱服柿务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问有无礼品微笑1、“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品）2、“很抱歉，近期没有活动！”买就买，不买就算了！/没有礼品！

——做人责任不变，做事目标不变第酱二累篇僻开粒心肾人央大明药杯房毯语伍言卧行何为拐标恐准即规宋范二映、禾引亭导吉服赠务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询“请您稍等，我来查一下”、1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！

——做人责任不变，做事目标不变第喇二敢篇匆开算心亮人筋大庸药众房杯语刺言肺行洁为沃标飘准胆规兼范二歌、羊引董导础服口务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客反映病症，不确定具体产品时点头、微笑／标准引导手势／专业解说您好！”1、“这个产品对**（病症）比较好！”（辅以专业解说）2、“我来问药师，这边请！”3、（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。”

（切勿乱配药或强行推荐）“用**肯定管用！”

——做人责任不变，做事目标不变第谁二陕篇长开蚁心页人石大伞药吹房鸽语艰言塑行请为法标骂准团规启范二敲、忆收伙银记服耻务情景行为动作规范用语禁忌行为用语收银微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢“您好!有吉祥（积分）卡吗？”/“请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××。”/“这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/没钱找，你自己想办法/你排队呀！/

——做人责任不变，做事目标不变第垄二乒篇描开昆心游人后大玩药辽房吃语包言捉行但为巩标去准见规爱范三谱、卫收凡银情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客开发票微笑/亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）“好的，这边请（引路到开票处）”“您拿好小票，请到**处开票”开票？找他去！/开票不归我管

——做人责任不变，做事目标不变第寒二福篇汁开姐心命人厚大旧药费房夕语村言猛行棚为说标雅准层规巩范四这、换送兔客情景行为动作规范用语禁忌行为用语送客微笑“谢谢！请慢走！”“再见”/“欢迎下次光临”

——做人责任不变，做事目标不变第垮二吸篇旱开影心邮人确大姜药笑房吹语片言白行效为额标嘱准踩规招范五训、淡顾微客安异竭议情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客投诉（找负责人/服务投诉/质量问题等）微笑/尽量引导顾客到安静处/热情接待/虚心接受/耐心倾听/记录顾客意见顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求，并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议?2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。”3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，我请示一下。”4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢……5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。不知道/找领导去问/到别处问去/你问我，我问谁/别问我，不归我管/有意见找领导去/你怎么这样讲话的；不可能出现这种问题/这肯定不是我们的原因/嫌这里不好，到别的药店去

——做人责任不变，做事目标不变第菌二线篇兼开器心据人魂大玩药吼房趣语板言袋行致为航标状准奔规碌范六顺、谱其填他孝行禽为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客私拆产品包装或摔破产品微笑/轻声提醒/协助顾客整理产品包装（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）“您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢谢！”（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）“没关系，是我们没有及时提醒”。（大声呵斥/动作太猛引起其他顾客关注）“怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知道！”“你拆包装你买下”

——做人责任不变，做事目标不变第锅二饭篇扬开愉心茫人因大称药娃房末语抗言粮行怠为沃标雁准洗规啊范六忽、雄其籍他箩行左为情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客吸烟微笑、站立服务“对不起，这里是无烟区，请勿吸烟！谢谢！”别抽烟！难闻死了*存包微笑、站立服务“麻烦您存一下包，谢谢！”/“谢谢，请拿好存包牌。”把包寄存！

——做人责任不变，做事目标不变第刑二犯篇俱开月心握人眨大录药伤房韵语塔言择行隶为从标是准解规尼范六狸、头其华他淋行快为情景行为动作规范用语禁忌行为用语*验票微笑、站立服务“您好！请出示您的电脑小票。”你的小票呢？*基本确定为偷盗嫌疑者“您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗?”跟我走一趟，到办公室！/你是小偷！

——做人责任不变，做事目标不变第耀二省篇具开沿心究人趟大膏药驻房意语巾言以行卧为前标辛准因规油范七剥、役电族话杜礼倦仪情景行为动作规范用语禁忌行为用语电话礼仪“您好！开心人大药房**店，请讲……”/“对不起！XX不在，请问您有什么事可以转告吗？”喂！你哪个？/找谁？/不在???

——做人责任不变，做事目标不变第未三撞篇土人晌心步增状值翼话倍语诱要颜素：1叫、嗽永兄远绘不组准西直牵接疤向椅顾届客理说畜“讽我佛不嗽知孤道舒、趋我沈们哈没唱有越…左…迹”乳，府而搁应扮该暖以已“仆助会人网为武乐键”揉的柏心汇态把，好采蓝取耀一查次芬以野上互的虹努撇力蒸行陆为单帮点助恢对穗方美，拔如肆确蚕实交办水不明到吩，瓶再超向采对蚀方秋说跟明金；2磨、络碰蔽到夹问鸟路右的肯人符，冷即洗使贝不纱知违道狡，袋尽拜可伯能筹询蚕问驰他味人荐，贪或乞到成店义外喊帮自助乱对渴方声指份路悬；3者、宅碰辛到纲老允年制人证进仇店猴，泊要糟帮陡助汇老塘人亦拿归东猛西们，荷要轧做炒搀漂扶租姿义势累，尊确离需落搀丛扶跃者膊，注应吃主颠动悄搀蒜扶幅；4灭、是雨斗雪兼天诉，滋进欧来速小窑孩孙、床老闷人浓，去要乓注垮意凭提遭醒尺“买小虚心杏摔村倒服”筛；5窜、旱碰袖到曾小搜孩切，耍要关说费“樱小宵朋唐友蠢，室真育可搭爱脉（坐真斯漂丙亮跃）恶”词；6肯、敲与窄任拖何低顾嫩客戏闲斗聊藏时报，夸都谋应华发拌现寄顾猫客看的搬某锡某颈优趴点肢，前说炎出塑让哗顾青客驰开念心勿的齿话充，抛比央如疗：器“听你许的孤气都色铺真凝好新”太“派你尺真演年悄轻胞”扇等吹。

——做人责任不变，做事目标不变第稿四便篇板特昨别群强狐调1贩、同严兴禁洞：到欺完骗抵、继夸父大糊、洋虚絮假耽、鞋隐卵瞒蔑、惰怠窄慢眠、守敷河衍额、狱顶典撞傍、区争恒辩惕，见每蛾一疫项著发建现乳一监次些扣岁2蜜分绑。2芒、鞠特慰别暑禁归止士：约吵笼架拐、杠打否架到属职于榴违替背锣禁捎令蓬，贤开粘除都！3箩、饮未灵使委用冤以机上睁规掩范懒用螺语迷及闹行宰为面动嫂作住，线每仓次庙扣