供电营业厅窗口服务礼仪实训教材

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窗口服务礼仪实训2013-4江西电力职业技术学院电力客户服务与管理专业《电力客户服务》课程之

主讲：张葵葵我们的目标是：内强素质，外塑形象成为具有胜任力的电力客户服务人员行动导向教学行亿动览导这向洽教枕学资浪讯计疑划决栏策实代施检损查评警估任务行液动抗导损向械教姓学营魂业队厅残人考员魄构抓成营或业摄厅留的虹服依务喉人盏员晕构灶成由茄班换长坡、迹引欺导吵员舒、阵收欠费等员邮、内受叶理冻员前、V溪I丹P客筐户须经故理尚构刑成曲。资医讯12345资器讯服煮务气行枪为依规夺范相缠关嘉法泪律匠法勿规礼貌仪垫教的学狸视备频业纠务务流浸程妖及笨工奖作耕单器模丝式板营连业旦厅我日则常宴管当理资垂讯营快业踏厅香日逃常确管丝式理营信业吓厅摆服卖务掠项宣目营蒙业晨厅递服腔务剥原架则包唤括衫收叙费物服配务年、灭业柜务浑受摧理谋、扁便生民很服如务并、V柱I史P服杆务茎、希领标导贸接厕待遍服蜘务资五亿大柄项乘目北。包识括架首燥问浪负晶责迟制盏、庆先县外昏后抢内她、吼先道接染先贪办爬、爸办悄一景待野二画顾答三煌、避暂失停国服视务个亮毙牌悄、昨信搞息摩公价示认、叨领勿导花接运待淘日屑七叹大灰原汤则。服艇务片行兼为卖规敲范第暗一以部是分浙基临本似服妨务震规站范第漂二直部泉分兵岗透位凉服酱务轿规岭范第舅三棋部出分泉服园务蛛语矿言抄规丽范资键讯第买一守部厘分给基秩本映服须务师规浙范1念.准睛点纳上读岗夺，殃做剃好丙营隆业味前奏的汤各各项犯准蛙备龙工社作飞，毁开抓好张班损前影例只会得。2蜜.统蹲一嫁着浊装侧，嗓挂咏牌撞上委岗适，旦仪剥容唇仪或表班大由方脱得葵体碍，趁行蜘为胡举灾止妥自括然季、小文钥雅沫、富端愚庄医，疼精拍神确饱阁满减，节以确良罩好横的块精虚神浸面敲貌炼上绿岗壶服宵务蓄。第怨一诞部婆分匀基沿本手服舱务扔规纯范3违.微该笑奴服郑务违。标赔准胀微绕笑第郊一利部商分宣基丙本冤服亡务勿规省范4照.使剩用欺普钻通属话叮服或务洞，粘注弟意偶语风言鸟礼饶仪寻。眼做赢到柳有题问含必悄答语，僚耐落心蒸解袋释烛，稿对朗客置户驾不肝训攻斥糖、恰不尤责异备稀，财不怕与条客秩户铁发州生密争装执斜。第抬一附部翻分钳基豪本些服页务寸规径范5触.严绘格主执迟行安营衫业得厅币服服务锈原外则6表.临腾下灵班族时产，妙对愉于停正员在谊处渔理罪中湖的墨业威务垦应腾照村常队办搬理义完央毕密后仪方谷可夺下单班晌，汇下挡班慢时盏如状仍堪有扔等销候兆办变理哪业承务眼的沃客燃户掠，邮应怜继存续漂办过理塔。第朋二像部巩分权岗迷位夏服症务术规贩范（1）嚷迎增接向客蕉户难时灭，蒜应黄采晓用毙标妙准庙站申姿聋，乳目届光尾平萄视幅前挖方响，怎面艘带纺微剩笑之；1、快引计导膀员勿服曾务套规攀范第侵二苗部透分仔岗住位虎服章务栽规见范（2）客谈户桶走匆入五营蝴业危厅我距累离凯自势己1虎.坡5瞒-芒2米存时她，娃用俱亲仆切阀的抵目餐光控和捎灿每烂否的挽笑处容挡，感行1当5傍°鞠课躬扯礼袭；1、冷引嫂导集员描服造务劝规鞭范第谦二说部架分杠岗密位泪服土务讯规煌范（3）津使鸡用肃标盘准倡的巧请系姿缺，飘并令致毫欢翠迎涂语:您纽奉好签”好、茂“渠早碍上蛛好/中微午而好/下像午躲好称”握、址“裤欢索迎获光钓临绑！奖”顾、鸦“饿这哭边尾请乱！谨”愈。1、辜引役导旗员烟服纵务裁规疼范第旷二寒部禽分雄岗霜位崭服旋务累规协范（4）跟对每于乔行踩动星不蔬便熔的捏客击户狭，经应朋给匀予寻更斤多抬的吊关椅心臣与剪帮悠助绝，宽主坡动英问冷候被“新您色好束，季有摆什亲么粗可跟以叮帮训您侄？灾”爽根瓶据负客素户卡意史愿必，厚确朽定搅是励否苹行赞“蓬助脊臂卸服拢务致”就。1、尤引府导己员段服插务低规浙范第冒二菠部厕分做岗展位堵服拢务智规宇范（4）狡送口离吧客掏户桑时奔，策使枯用茧标耐准傍的悉送班宾谈姿赞，缎致集以储“因请层走贞好关，孕再隔见颗”下送涨别古语葡，村目到送源客倘户旺离既开抬。1、驻引乎导是员茂服犬务库规深范第熔二劫部蹈分害岗棚位敌服喝务岛规闯范（1）离如摘有禾自挣动驼叫掏号做排劫队上系蚕统背，续引富导神客摔户义取创号查并资指蹲导贡客隐户冒正拌确搅使斗用腥自慢动丝式叫著号喊排载队否系概统新，叠然怀后雾引年导打客节户谁到腊客煌户绍休荒息斑区非等逮候剧，宝并算提语醒拾客泉户罪注赴意骑听剥取所电敞脑散自讯动抹叫趁号塑。（2）魂如域无乡丰自爽动慈叫点号豆排宰队导系刘统击，扯应情主已动仙引家导锣客潜户疯到弦相饺应蔬的破营泊业伐柜后台罪。2麻.叫状号戒引搭导否服侦务撒规错范第婶二己部随分券岗转位绳服能务夜规味范（1）客总户讲来础到默收沙费需柜欧台糠时愚，昂若艳手狗头租没戏有木其辉他叶在迅办慢业萌务雁，牛应疯起姜身治相椅迎百，践微驾笑鹿示蝴座带：苦伸粮出止右蜓手侨，轰手碗掌源伸资直笑，指四便指济自爪然甘并已拢咸，悉示脖意芬客活户巾坐绳下适，剥同去时艳对侵客雁户祝说绝：迈“放您对好刊，笨请众坐块。该”3．庄收驻费扭服县务揭规坑范第母二渣部搅分版岗牛位擦服铅务锡规购范（2）当理客蚕户本坐豪下穿后泉，严对华前家来鲁缴贤费岁客位户因：凳“撇请小出墨示霉您屡的伤客桥户坝服柏务弟卡阳？方”意或漠“亩请蓬问答您建的傻户宏号垃？赏”3．治收四费洋服够务庸规孙范第证二齿部携分所岗贺位狸服胃务愧规霸范（3）当棵客振户揪采对用炕现绿金科缴因费福时要，府实爸行炭唱剑收边，怨准狂备伸充粱足薯的坝零每钱赢，芳并路与醉客摸户吐核抵对涛缴柱费鸟金传额烈。丈当谁客捉户攀采廉用躺银么行虽票溉据危缴探费善时研，称应息核兆对甲银需行宽票姜据再是炸否莫有袄效否，荐如璃客齿户脾银私行土票灵据苍有遥误侵应挣礼滴貌况告败知滴，靠请康客询户堡更举换勿。秋当旱收亲到乔假捏钞浑时持，胶应耐用畏规仙范尤用屠语挖要为求宴客浴户框按创规狐定唤予盐以召配次合芦。3．板收众费辰服驱务秀规俊范第暴二脖部材分墨岗覆位倘服欲务汤规乔范（4）开系具支发袭票欲后予，筝应堪将雄发缺票喜和茄找惜零惭双炊手悦递包给技客铸户塔并混唱哪付撞。（5）客曾户嗓离值开配柜地台笋时被，忙应验微馆笑浇与盐客贤户怖告振别浅，捉微刻笑脾目王送止客骂户枪。3．语收激费腰服杂务银规仁范一横笑二赛问三招请西坐四佳总五难处六访相室送您钥好扮！交常电决费春是如吗抢？您反先秒请撇坐请慈提场供枝客病户削服钢务疾卡/请秆问社您专的扭户秒号什是甚多肿少楚？您讽上弃月绑的死电飞表楼底责码值是…本济月励止亮码咳是…音.本盲月污电和费总是5歇2元刻。请渔问桂您挤是毙交拆现孩金躺还淹是…农.盼.？收椒您1辨0坏0元助（勾唱可收戚唱怒付奶）这炭是您您西的丸发谦票坐和牌找陕您拒的4朱8元否。请霸问郊您棵还财要饮办奋理缎其俩他赴业热务最吗呢？那僻您辣慢约走掩！再药见伶！营逆业箭厅朽缴读费键服股务柄六辛步合经第却二拘部窄分悼岗宇位钞服按务讨规司范（1）客第户吧来乎到杨柜虎台扬前宏时尺，阶如怒没注有惊正广在芳处叉理授的有业病务验，舞应痰应伯起膨身豆相练迎柏，浩微胖笑挂示李座印，芦待帅客踏户弃落订座愁后朋方好可掀坐杠下乔，浩并赶用断规芳范援用通语拌问恒候剑：脏“纠您晴好表！柱请角问蒜有喉什酱么是可棋以俱帮德您歪？妄”，燥“灯请世出薯示酿您容的壁客匆户偷服隙务筒卡荒？召”种或伤“忍请圆问决您颜的紧户孔号刺？登”（2）客问户服办宗理蕉业稿务故时榨，蒜应询询王问冷并荐核凝实背客质户攀身柿份档，蚊符页合钓条滤件狡方姓可盟办粉理矛。3．焰业菊务考受谦理闯规恐范第榨二圈部兔分呆岗小位裳服毛务残规肤范（3）业俘务绑办梦理恳过犹程醋中的，把遇为见伍熟阁人舍，截应测点吼头蒜或斧微陪笑呢示它意彼，爆不书能拿因厅此镜影挪响爽手见中删的址工渗作茎或弄怠筹慢慎了游正农在予办缺理勇业想务松的高客艳户醋。（4）窃受冶理绒用裕电右业巾务哲时永，挡应啄主不动猎一束次拍性语向恐客役户熔说针明拳该嫂项烧业课务慨需礼客痕户卵提杀供写的茂相格关纺资井料艇、撇办声理捆的恨基构本绳流劈燕程浸和宴业各务烟费腊用柳标削准罗，剑并是告按知眠客肿户什供解电秧服悠务竟热杰线9则5蜻5哭9歪8。3．滴业务务稻受吧理译规扒范第痛二论部慌分妖岗贞位黄服闹务丢规萝范（5）骡客伍户依填洗写辞业领务夜登司记前表呀时莲，没应巷将也表披格启双蕉手休递已给扩客炎户勇，絮主症动按向痛客劝户饿提单供搜写疮示除范标样匹本垄，擦给上予雁热男情丘地陷指披导扭和仓帮冒助袍，盟并透认抽真迷审汇核滨，册如棉发悠现昏填纳写商有失误尺，袖应绪及距时密向领客尤户焰指录出展，卖礼怀貌仰地静请箩客荐户归重柜新喂填后写葱，震并拼给表予歇热谈情笔的栋指冤导纵和瞎帮预助妥。3．邮业肯务航受浇理罚规梨范第漠二学部堡分催岗隶位凉服畅务猎规狱范（6）封审估核蓬客远户派证腔件跃和免资蜓料醒时丸，府应童审蕉核仇客气户迎是集否蔑按莲规膀定恒提漏供现了削相闸关夜的俩证洒件飞和练资男料收；密审烤核字证桥件跨和坚资沃料驻的昏有信效霜性仙，飘若宽客帅户讨证逼件挠或皂资宫料赠不幸符源合拢要误求竟，夺应细用址规着范椒用语语琴向好客卡户阿说肆明南；净审莫核胶证吗件突和升资瞒料花中迹的着信押息狗是添否壶与合申眼请壳表练中婆客睛户气填至写写的摆内抗容烛一笨致括，拌若窑不校一搂致钉，杯应斤用堆规碧范蛮用植语献告帖知拥客坊户夜并皮指循导壤客戒户欣重以新衡填羞写怒。3．拼业膊务新受额理蔽规姥范第梁二芒部网分陵岗寄位临服弹务舒规笔范（7）拥如萄核厘查邪出吗客改户绸电昆费夺尚素未阀结枯清弊时控，忍应环用脑规角范掠语炕言聚礼衡貌闭告歌知梢客购户路；发核领查府出很客道户泊资洞料绘不传全背时椒，丑应骑请嘱客错户给带千齐历证铁件津和凤资供料万后慢再咏来忙办痒理拼，奋并贸将冠客拴户森应屈带递齐颂的率证幻玉件萌和氏资狐料朽清网单属写强在攻便蜻签指纸冈上衫，争连腰同丘客装户装的清证假件药资曲料拳及9欢5递5疯9息8咨毯询披电插话暑一匙并严交爪给蝴客阶户争。3．渴业钞务挠受喘理哲规也范第第二降部挥分白岗皱位回服倍务段规迟范（8）集受买理杰结焦束纱时系，况应南告嫁知印客蝴户淹所赠办笛业轨务探的凝答恰复饮时帮间辫和汇注箭意您事燥项续以赏及翁下糠一赤步筐应兰办功理蓝的尝事夹项枪，森并赛将众相银关万票申据热、削证签件随和雁资嘴料扎双井手蚀交细给雨客溉户笼。客顺户侮离澡开忙柜醋台乐时香，宁应狸微助笑戏与详客涌户挑告座别斥，疾微粮笑帜目砖送描客社户版。3．芝业晓务愧受隔理舞规织范标筒准波坐剩姿男爹性炉标娱准收坐谋姿窗照骑片开纳膝缴式女遮性郊标匙准众坐姐姿董照递片双牲腿投垂社直液式双痰腿限斜敬放论式第标三拘部酷分躲服蕉务杂语等言追规柱范营监业劈燕厅欣常乱用致服