DB37∕T 3698.14-2021 放心消费示范单位创建指南 第14部分：消费维权服务站

03.080CCS

A

1237 DB

37/T

—2021放心消费示范单位创建指南 第

部分：消费维权服务站Guides

units—

：

rights

service

山东省市场监督管理局 发

布DB

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—2021 前言

.................................................................................

II引言

................................................................................

III1

...............................................................................

12 规范性引用文件

.....................................................................

13 术语和定义

.........................................................................

14 创建内容

...........................................................................

15 创建要求

...........................................................................

16 创建程序

...........................................................................

36.1

参与创建

.......................................................................

36.2

自我评价

.......................................................................

36.3

第三方评价

.....................................................................

36.4

评估公示

.......................................................................

3附录

A（资料性） 消费维权服务站消费投诉登记表.........................................

4附录

B（资料性） 消费维权服务站信息登记汇总表.........................................

5参考文献

..............................................................................

6DB

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—2021 本文件按照GB/T

—《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB37/T

3698《放心消费示范单位创建指南》的第14部分。DB37/T

已经发布了以下部分：——第

1

部分：通则；——第

2

部分：商场；——第

3

部分：商店；——第

4

部分：电子商务经营者；——第

5

部分：专业市场；——第

6

部分：农贸市场；——第

7

部分：乡村；——第

8

部分：街区；——第

9

部分：景区；——第

10

部分：药店；——第

11

部分：物业服务企业；——第

12

部分：通信服务经营者；——第

13

部分：校外培训机构；——第

14

部分：消费维权服务站。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。心。本文件主要起草人：王云鹏、米礼梅、韩春梅、田雅、石珂嘉。IIDB

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—2021 者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平，提出制定DB37/T

3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T

3698拟由以下14部分构成。——第

1

——第

2

——第

3

——第

4

部分：电子商务经营者；——第

5

部分：专业市场；——第

6

部分：农贸市场；——第

7

——第

8

——第

9

——第

10

部分：药店；——第

11

部分：物业服务企业；——第

12

部分：通信服务经营者；——第

13

部分：校外培训机构；——第

14

部分：消费维权服务站。其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程2-14性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。本文件的制定对于我省放心消费示范单位（消费维权服务站）的创建工作具有重要支撑作用。III

10

212345

），还应DB

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—2021

14

1 范围本文件提供了放心消费示范消费维权服务站的创建内容、创建要求、创建程序等。本文件适用于指导放心消费示范消费维权服务站的创建工作。2 规范性引用文件文件。DB37/T

3698.1—2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则3术语和定义DB37/T

3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1消费维权服务站

rights

4 创建内容面进行创建。5 创建要求服务站应对照表1所列创建标准，开展日常创建活动。表1表1 示范消费维权服务站创建标准在醒目位置设置宣传栏，公示消费维权服务站职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知配备联系电话、电脑、桌椅、文件柜、打印机、投诉受理登记簿等能够满足投诉处理工作需要

101112131415耐心听取消费者诉求，属于投诉受理范围的，及时登记受理，填写《消费维权服务站消费投诉

16对于消费者的诉求，依据经营者向消费者的承诺提出处理意见，及时与消费者进行协商和解。17对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关负责同志审核；经营者应及时按照和解协议1819

72

2021

）；将投诉处理的文字、图片等资料按照时间顺序归档，做好工作台账等记录，保存时间应不少于

2223242526收集、分析经营者诚信经营、商品质量以及消费者的意见及建议等信息，对消费者反映集中的272829★定期通过广播、微博、公众号、信箱、微信群等途径，向本单位职工宣传有关保护消费者合30★在所辖区域通过张贴宣传画、发放宣传册、LED

显示屏、悬挂标语等方式向消费者开展放心DB

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—2021表1表1 示范消费维权服务站创建标准（续）31★对消费者开展预付式消费、老年消费、网络消费、金融消费、旅游消费等重点领域的消费教32

33

34

35★对投诉和解过程进行全程监控录像DB

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—2021表1 示范消费维权服务站创建标准表1 示范消费维权服务站创建标准（续）6.1 参与创建6.1.1 服务站应按照

—2019

中

4.1.1

和

的要求做出创建承诺并公示相关信息。6.1.2

—2019

APP标记。6.1.3 服务站应在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见

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3698.1—2019

附录

B）和“放心消费创建单位（消费维权服务站）”标记，主动接受社会监督。6.1.4 服务站应按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准（见表

1）开展日常创建活动。6.1.5 服务站应结合创建

制作一店一码，服务站二维码（有效识别码）应包含服务站工作人员、投诉举报等相关信息。6.2 自我评价1DB37/T

3698.1—2019附录C），通过创建报创建活动组织机构审核并公示。6.3 第三方评价（见表1）必达项的，成为示范消费维权服务站。6.4 评估公示6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的服务站，通过创建

在其名称处加注“放心消费创建单位（消费维权服务站）”标记（见

3698.1—2019

附录

B6.4.2 放心消费示范服务站应在经营场所显著位置悬挂“放心消费创建单位（消费维权服务站）”标记，主动接受社会监督。

DB

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—2021

附 录 A（资料性）消费维权服务站消费投诉登记表消费维权服务站消费投诉登记表见表A.1。表A.1

消费维权服务站消费投诉登记表

消费维权服务站负DB

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—2021

附 录 B（资料性）消费维权服务站信息登记汇总表消费维权服务站信息登记汇总表见表B.1。表B.1

消费维权服务站信息登记汇总表