DB15∕T 3000-2023 心理援助热线服务流程

ICS03.080.01

CCSA12

15

内蒙古自治区地方标准

DB15/T3000—2023

心理援助热线服务流程

Serviceflowofpsychologicalassistancehotline

2023-05-11发布2023-06-11实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T3000—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5服务原则...........................................................................2

6服务流程...........................................................................2

I

DB15/T3000—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由乌海市市域社会治理中心提出。

本文件由内蒙古自治区党委政法委员会归口。

本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心。

本文件主要起草人：杨振华、麻平、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟。

II

DB15/T3000—2023

心理援助热线服务流程

1范围

本文件规定了心理援助热线服务的基本要求、服务原则、服务流程等。

本文件适用于心理援助热线服务工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4基本要求

服务机构

4.1.1应有固定的热线接听场所，环境独立、安静。

4.1.2应配备满足工作需求的设施设备、人员。

4.1.3应建立相应的服务机制及制度。

4.1.4有条件的可与当地公安、民政、医疗机构等建立联动机制。

热线服务目标

通过热线为服务对象提供24小时线上心理援助公益服务，即为有心理困扰的服务对象提供有针对

性的心理健康教育；为有情绪冲突的服务对象提供情绪疏导；为处于危机状态的服务对象提供心理支持，

帮助高危服务对象稳定情绪以降低自杀风险；为有需要的服务对象提供精神卫生相关知识和精神卫生

机构相关信息，引导服务对象寻求专业治疗。

热线服务对象

服务对象包括：

a)有一般心理问题的个体；

b)处在心理危机状态的个体；

c)有自杀风险的个体；

d)寻求精神卫生相关知识的个体；

e)因校园欺凌暴力、家庭教育等需要心理援助的青少年。

热线受理人员要求

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DB15/T3000—2023

需收集记录服务对象相关信息，向服务对象提供准确、有效的信息，提供规范的受理和一般干预服

务，并为服务对象转接、推荐专业人员和机构进行疏导。需遵守热线规章制度和工作安排，定期接受培

训，遵守心理热线服务伦理要求。

心理援助服务提供者要求

需具备相关心理专业背景和资质，并定期参加相关培训和督导，可由热线受理人员、医护人员、心

理治疗师、心理援助服务提供者、有心理学背景的教师及社会工作者等人员组成。

5服务原则

自愿原则

心理援助服务的请求、暂停、延期、恢复、中止等出于服务对象的自愿，避免强制。

专业原则

心理援助服务的开展遵循相关理论和原则,由接受过专业训练并具备心理援助服务资格的心理咨询

师或心理援助服务提供者通过热线形式，运用心理援助服务的技术和方法实施。

保密原则

充分尊重服务对象的隐私权，未经服务对象知情同意，不能将服务对象的个人信息、求询问题及相

关信息透露给第三方，下列情况为保密原则的例外：

a)发现服务对象有伤害自身或他人的危险；

b)不具备完全民事行为能力的未成年服务对象称受到性侵犯或虐待；

c)发现服务对象罹患致命的传染性疾病且有危及他人的严重风险；

d)法律规定需要披露的其他情况。

伦理原则

心理援助服务以社会普遍认同的伦理规范与价值观为约束，遵循心理援助服务的基本伦理。

6服务流程

记录

向服务对象介绍服务内容、服务流程、心理援助服务提供者等基本信息；告知服务对象保密原则、

变更或取消服务等相关事宜；了解服务对象需求及存在问题并作初步分析、登记。

评估

6.2.1热线受理人员要帮助服务对象宣泄不良情绪，可通过服务对象的语音、语调、语速、呼吸、言

语的流畅性等，辅助评估其危机状态，并做出风险判断。

6.2.2由心理援助服务提供者回访预约服务对象，了解来电目的，并收集相关信息，如性别、年龄、

学习经历、工作情况、婚姻状况、既往心理问题就医情况等。通过热线沟通，明确服务对象主要心理问

题与服务需求，确定其是否适合接受心理援助服务。

6.2.3明确服务对象的主要困扰和需求，通过与服务对象一起梳理问题清单，讨论需要优先解决的问

题，明确本次咨询的目标。

2

DB15/T3000—2023

6.2.4根据一般情绪困扰来电、有自杀风险来电、特殊来电等情况评估服务对象属于一般干预或是应

急事件干预，根据类型进行干预。

方案制定

心理援助服务提供者根据评估情况制定服务方案,包括但不限于预期目标、解决顺序、所采用技术

与方法、时间、周期等。在整个服务实施过程中，根据服务对象情况变化等实际情况即时调整服务方案,

并随着服务的进程需要逐渐深入，不断完善服务方案。

干预实施

6.4.1一般干预流程

6.4.1.1初始阶段。与服务对象建立良好的咨询关系，进一步了解来电目的。

6.4.1.2情绪舒缓与问题澄清阶段。了解服务对象的困扰，提供情感支持。

6.4.1.3确定主要问题及咨询目标阶段。明确服务对象的主要困扰和需求，明确本次咨询的目标。

6.4.1.4解决问题阶段。激发服务对象解决问题的动机与动力，争取与服务对象一起制定解决问题的

方案。

6.4.1.5总结及结束。对服务对象决定要采取的行动、援助疏导的解决方案、实施情况进行阶段性的

归纳总结。

6.4.2应急事件干预流程

6.4.2.1对服务对象流露出较强的负面情绪，心理援助服务提供者要对服务对象进行自杀风险的评估，

评估时要表现出专业、自然、冷静，如评估为高危服务对象，立即进行危机干预。

6.4.2.2热线受理人员要对高危来电的相关情况记录备案，做好交接工作并进行随访。经与服务对象

协商同意后，可在本次来电后24小时内进行随访，如仍是高危状态，要继续开展危机干预。有条件的

热线可根据服务对象情况增加随访频次，了解服务对象心理状况的变化。

6.4.3转介

当服务对象出现比较严重的心理情况或需要进一步诊疗时，心理援助服务提供者应及时进行转介，

建议服务对象到专业医院就诊。

效果评估

6.5.1结束前应对服务效果进行评估，确认是否达到预期效果。

6.5.2心理服务提供者应分析原因，并根据原因和评估情况，对服务对象提出建议，以巩固服务效果、

确保服务对象获得处理类似心理问题的能力和技巧。

跟踪回访

6.6.1在心理援助服务结束后一段时间内，热线受理人员应进行服务回访，听取服务对象对心理