培训教学课件：六步骤平息顾客的不满

步骤平息顾客的不满1.让顾客发泄充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题3.收集信息,搞清楚顾客到底要的是什么验证核心问题,试探给出一个解决的办法5.如果顾客仍不满意,问问他的意见6.跟踪服务培训课件：六步骤平息顾客的不满步骤平息顾客的不满1.让顾客发泄充分地道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题3.收集信息,搞清楚顾客到底要的是什么验证核心问题,试探给出一个解决的办法5.如果顾客仍不满意,问问他的意见6.跟踪服务第一步:让顾客发泄当顾客不满时,心烦意乱,只想2件事第一:想表达他的感情第二:想使他的问题得以解决心理学上的“心理净化现象。发泄怒气目的:敞开心灵,恢复理智,建立信任新的课程标准更加注重突出学生的主体地位，培养学生的参与意识、情感体验、探究发现和创新能力，充分体现了“让学生主动发展”的理念.在这样的背景下，通过创设问题情境来组织数学教学正是适应目前我国新课程改革的一种非常有效的教学模式.一、创设问题情境在中学数学教学中的必要性为什么要让学生在情境中学习数学？新的《数学课程标准》指出：“数学教学应从学生的实际出发，创设有助于学生自主学习的问题情境，引导学生通过实践、思考、探索、交流，获得知识，形成技能，发展思维，学会学习，促使学生在教师的指导下生动活泼地、主动地、富有个性地学习.”因此在中学数学教学中，创设数学问题情境容易增强学生的吸引力和注意力，容易激发学生的好奇心和求知欲望，促使其思维处于异常活跃的状态，进而激发学习兴趣.更重要的是通过创设问题情境，让学生在情境中发现数学问题，在理解和思考情境的基础上自主学习和探究，找到解决问题的方法，培养学生的主体意识和发散学生的数学逻辑思维，从而提高学习的质量和教学的效率.二、创设问题情境在中学数学教学中的具体运用所谓情境创设，是指在教学过程中，依据教育学和心理学的基本原理，根据学生年龄阶段和认知特点的不同，创设适宜的学习环境，选取恰当的问题素材，设置合理的情境结构，逐步展现知识发生、发展的过程，让学生的情感活动参与到课堂教学的认知活动中，在情境思维中获得知识，培养能力.那么在实际的教学过程中，如何创设有效的数学问题情境进行教学，使教学效果达到最优呢？笔者结合自身的教学经验，提出以下几点具体做法，供广大教育工作者参考.（一）在教学过程中通过创设趣味性问题情境，激发学生的学习兴趣爱因斯坦说过，“兴趣是最好的老师”.学生只要对某种事物产生兴趣，就会废寝忘食、孜孜不倦地投入其中，一探到底，其付出的热情往往比常人要多得多.教师在进行数学教学时可以利用数学发展史上的一些典型的数学故事或者数学史实案例，创设具有趣味性的数学问题情境，能充分调动学生的学习积极性，激发学生的学习兴趣，使他们更好地完成学习任务，提高课堂教学效率.例如，在教授“相似三角形判定定理”时，教师利用多媒体演示著名数学家泰勒斯测量金字塔高度的数学史实来创设问题情境：泰勒斯在金字塔的旁边竖立一条木柱，当木柱的影子的长度和木柱的长度相等时，只要测量金字塔的影子的长度，便可得出金字塔的高.教师问：“谁能说出泰勒斯是根据什么原理来测出塔高的？”教师这样发问的方式就能极大激发学生的吸引力.教师再告诉学生：“下面将要学习的相似三角形判定定理就能帮助你回答.”故事使学生产生浓厚兴趣，能迅速集中大家的注意力.巧妙的设问恰好找准了学生的知识生长点，激发了学生学习的兴趣.（二）在教学中巧用生活实例，创设实用型问题情境，让学生体验生活中的数学魅力我们的实际生活中处处用到数学，数学知识的实际应用价值非常广泛，教师在教学过程中巧妙利用生活中一些常见的数学问题来结合教材进行教学，让学生感受到数学的魅力之大，充分体验数学的实用价值.例如，教学“一元一次方程的应用”时，可以这样创设问题情境：“在十一黄金周期间，甲商场所有商品八折优惠，乙商场付现满200元再返20元.小明妈妈去商场购物，购买原价多少的商品两商场付款相等？”该问题让学生感到非常亲切，学习兴趣盎然，情不自禁地展开交流学习.引入新课具体、直观，有利于学生对新课内容的理解.（三）在数学教学中利用学生认知上的矛盾创设质疑式问题情境，引导学生积极进行数学探究和思考创设质疑式问题情境，是让学生先处在矛盾状态，以矛盾深深扣动学生的心弦，在发现矛盾、发现疑点的过程中提出质疑，寻找答案.通过引导学生对问题进行分析、对比、演绎、归纳、总结找到解决问题的方法，激起学生的思维，主动地思索数学问题，使学生的学习由“被动接受”转换成“主动探究”.例如，在讲授“有理数乘法”时，先复习小学学过的正有理数的乘法：3+3+3+3=3×4，3×4就是4个3相加，接着提出问题：3×（-4）是什么意思呢？总不能说是负4个3相加吧？那又该如何理解呢？于是产生疑问，教师利用矛盾冲突，激发学生思考，逐步诱导.教师可以引导学生发现正负数表示两个相反意义的量，在学有理数加法时是在数轴上进行的，如向东走7米再向西走4米，两次一共向东走3米，即7+（-4）=3，那么，有理数的乘法是否也能在数轴上进行呢？这样，通过在悬疑探究过程中培养学生勇于探索的精神，学习动力自然也就能带动起来了.（四）精心创设开放型问题情境，发散学生的思维，培养创新意识开放性的问题情境主要是激发学生的深层思考，发散思维，培养创新意识.在课堂教学中精心创设开放型问题情境，给学生提供一个能充分展现个性、激励创新的空间，让学生自己发现问题和解决问题，引导学生积极思考，完成教学过程.例如，在“中点四边形”这一部分内容的教学时，创设这样的问题情境：（1）当外部四边形是一般四边形时，中点四边形是什么形状？（2）当外部四边形的形状发生变化时，中点四边形又发生什么变化？（3）你能得出哪些有趣的结论？最后这个问题没有固定唯一的答案，让学生感到新奇，学生有产生无限空间想象的可能.这种开放型问题情景的设置，发散了学生思维，培养了创新的意识，这样的教学效果肯定是事半功倍的.（五）创设操作性问题情境，引导学生主动发展，自主发现数学命题《数学课程标准》指出：“要让学生亲身经历将实际问题抽象成数学模型，并进行解释与应用的过程.”在数学教学中，通过创设操作性的数学问题情境可以让学生初步体验将要学习的数学知识，为理解数学知识做好准备，为发现数学原理提供帮助，并且能够为学生提供与数学有着直接的和重要作用的经验，以及情感性的支持，从而帮助学生自主去发现数学命题，培养学生主动发展的意识.例如，在学习“等腰三角形的性质”一课时，可以创设这样的情境：上课时，老师先让每名学生自己动手用纸剪下一个等腰三角形，在三个顶点上标明A，B，C，然后把纸片对折，使三角形两腰重合，然后让学生利用已知的知识，自己得出这样的数学命题：（1）等腰三角形是轴对称图形；（2）∠B=∠C；（3）BD=CD，即AD为底边上的中线；（4）∠ADB=∠ADC=90°，即AD为底边上的高；（5）∠BAD=∠CAD，即AD为顶角平分线.通过运用这样的操作性情境教学，学生对数学知识的吸收和数学命题的理解更加深刻，体验到了自己发现数学命题的快乐，教学效果是显而易见的.三、在中学数学教学中创设问题情境应注意的几点问题数学问题情境创设的有效应用要求教师在情境的创设过程中要结合学生实际、立足教材，从学生的生活经验和知识背景出发，创设符合教学实际的情境.因此，教师在运用问题情境的时候还要注意以下几个问题：（一）数学问题情境创设目标要明确.数学问题情境创设的目标是为了让学生更好地学习数学，提高教学效率，不能为了情境而脱离了课堂教学的本质，在进入规定的情境之后，要及时将学生的思维引回，忌“流连忘返”.（二）数学问题情境创设避免只重趣味性.例如，有的老师在讲解图形的轴对称性内容时，利用多媒体演示了大量的情境，但是对本质内容没有进行具体的分析和总结，课堂上虽然充满了趣味，但是学生对轴对称图形的本质一知半解，教学效果事倍功半.（三）数学问题情境创设避免太陌生，学生难于理解.例如，一位老师在讲解平面直角坐标系中“确定平面一点需要一对有序实数对”时，利用“神舟”飞船来创设情境：GPS可以准确地测出返回舱降落地点的经度和纬度，通过经度和纬度这两个数据就可以确定平面内一个物体的位置.学生对于GPS以及它的工作原理太过于陌生，这样的情境很难让学生理解，创设问题情境的作用没有发挥出来.总之，在中学数学教学中通过充分应用问题情境创设，需要广大教育工作者深入研读新课程改革的理念，加强数学问题情境创设的积极探索，不断优化教学策略和方法，坚持以学生为本，使我们的教育教学环境焕然一新.【在新课程理念下，自学能力的培养是其中一个核心的目标，如何在政治教学中培养学生的自学能力成为了当下很多政治教师开始探究的方向。经过分析和大量的实践经验，笔者认为自学能力的培养需要通过这样几个步骤来实现：首先要打破传统的师生关系，构建新型的师生关系，让学生在学习活动中产生“主人翁”的意识;其次，要激发学生的兴趣，有了兴趣为基础，学生的学习活动才能进入主动状态，这样才能进行接下来的自学能力的培养;最后，要让学生养成善于质疑，乐于思考的习惯，这样才能不断提升自学能力的水平。一、创新师生关系，强化学生主体意识教师和学生是教学活动中最主要的两大要素，他们之间的关系特征会直接影响教学活动的特点和效果。传统的师生关系往往呈现出师尊生卑的特点，在这种师生关系下，我们往往更加看重学生“听话”的优点，反而忽略了学生自身具有的主观能动性，在这一背景下，学生的自学能力的培养始终较为薄弱。因此，要想培养学生的自学能力，首先就要打破传统的师生关系特征，努力构建一个平等、自由的新型的师生关系，在这样的师生关系下，学生可以在学习的过程中拥有更多的话语权，而对于学生所表现出来的主观意识，教师要从旁给予积极的鼓励和扶持，这样才能形成一个利于独立能力形成的优良土壤。二、创新课堂导入，激发学生兴趣课堂导入是一堂完整的课堂教学必不可少的环节，一个成功的导入可以在短时间内有效激发起学生对接下来教学活动的兴趣，因此，大多数教师在设计教案的时候都会把导入设计作为其中一个环节。虽然如此，但大多数教师的导入往往还拘泥于传统的以旧引新的导入方法，即通过复习之前学习过的内容来引入本节课要讲的新知识。这种导入方式本身虽具有一定的优势，但长期反复的使用，就很难起到激发学生兴趣的目的了。因此，作为教师，我们一定要创新课堂导入方式，通过活化导入的内容和形式来增加导入环节对学生的吸引力，这样才能有效激发学生的学习兴趣。例如，笔者在讲“用对立统一的观点看问题”时，就在导入环节利用一幅有趣的漫画开启了本节课的教学活动，漫画内容是两个人共同制作一条长凳，由于两人面向方向是完全相反的，因此，在安装凳子脚的时候一个向上装一个向下装。看到这个滑稽的场景以后，学生纷纷笑了起来，笑完以后，学生开始对漫画接下来的教学内容产生了兴趣，于是有些学生开始打开课本，对照教材中的内容，再结合着漫画内容，开始了学习活动。就这样，在有趣导入的激励下，学生自学的积极性也被激发了起来，这样才能为接下来的自学活动打好基础。三、创新提问环节，培养思维能力提问是课堂上师生交流、生生交流的重要途径，是激发学生思考活动，促进学生自我观念和意识形成的有效途径。然而，随着素质教育理念的不断深入，传统的提问环节设计越来越多的暴露出了弊端，尤其在培养学生自学能力方面，传统的提问环节设计更是暴露出了很多的不足。笔者认为，以培养学生自主意识为目的的课堂提问要从两个方面进行创新，一是提问的内容，在以往，教师提问的内容往往都拘泥于教材的理论知识，根据教学目标提出一系列的理论性的问题，这样的提问内容不仅容易脱离学生的实际，同时也难以很好的引起学生思考的兴趣。倘若教师在设计问题的时候，能够以设计问题情境的方式来进行提问，把问题置于学生比较熟悉的情境之中，这样可以有效引导学生的思考和探索，进而在此过程中逐渐锻炼学生的分析能力、总结归纳能力等自我学习的能力。例如，为了让学生理解“价值规律具有自发调节作用”，笔者就以“买衣服”这样一个常见的生活情境入手进行问题设计：“同学们，你们认为一般什么时候买衣服会比较划算？”问题一出，就有学生举手回答：“换季的时候打折比较多”、“节假日的衣服也比较便宜”，学生给出了很多答案。“你们知道其中的原因吗？”笔者继续追问。“这是因为换季的时候，人们对过季的衣服的需求会大大减少，并且商家也为了周转资金用来上新款衣服，这时候就会降价销售”。就这样，通过对“买衣服”这个日常消费现象的生动分析，学生自己得出了正确而科学的结论;二是提问的方式。师问生答是课堂提问中最常见甚至是唯一的形式，长此以往，不仅会造成学生被动思考的意识，同时也容易造成学生的问答疲劳。因此，改变单一的师问生答模式，以生问师答，生生互问互答等形式来丰富提问的形式，这样会让学生的思维更加多元化，同时也有利于培养学生的自我思考和学习的意识和能力。自学能力是一种综