汽车服务企业管理第七章-质量管理课件

汽车服务企业管理第七章质量管理对质量定义的说明质量的概念应包含两个方面：即技术质量和功能质量。

技术质量指产品或服务的技术性能，是顾客在服务过程结束后的“所得”

功能质量也称过程质量，指产品或服务的消费感受。二、汽车服务企业“产品”质量特性：可靠性顾客看法时间性功能性经济性保证性移情性 有形性企业看法内容结果过程结构影响差距1差距2差距3差距5个人需求以往经历口碑沟通服务期望服务感知服务提供（售前、售后等）同客户的外部沟通将感知转化为质量规范管理者对客户期望的感知客户服务提供者差距4核心管理者认知差距

服务交易差距

质量标准差距

营销沟通的差距（1）管理者认识的差距（差距1）这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：A、对市场研究和需求分析的信息不准确；B、对期望的解释信息不准确；C、没有需求分析；D、从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；E、臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。（2）质量标准差距（差距2）这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：A、计划失误或计划过程不够充分；B、计划管理混乱；C、组织无明确目标；D、服务质量的计划得不到最高管理层的支持。（3）服务交易差距（差距3）这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为:A、标准太复杂或太苛刻；B、员工对标准有不同意见，例如,一流服务质量可以有不同的行为；C、标准与现有的企业文化发生冲突；D、服务生产管理混乱；E、内部营销不充分或根本不开展内部营销；F、技术和系统没有按照标准为工作提供便利。（4）营销沟通的差距（差距4）这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：A、营销沟通计划与服务生产没统一；B、传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；C、营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；D、有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。（5）感知服务质量差距（差距5）这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：A、消极的质量评价（劣质）和质量问题；B、口碑不佳；C、对公司形象的消极影响；D、丧失业务。质量管理发展主要阶段的基本特点

20世纪初到30年代40~50年代60年代至今朱兰三步曲：1.质量计划过程3.质量改进过程2.质量控制过程一、质量螺旋

朱兰J.M.Juran（美国质量专家、TQM的倡导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售汽车服务企业“产品”质量的形成二、质量环桑德霍姆L.Sandholm（瑞典质量专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)2.07年投诉实际及对策件

07年顾客投诉目标为8件以下，实际13件。其中气门油封6件，橡胶油封1件，PTFE油封6件，PTFE油封较06年恶化07年投诉实际推移

4/1506年投诉实际为9件案例

投诉内容裂口为气门油封；异品混入为相似品，漏气为PTFE油封2.07年投诉实际及对策

5/15

发生原因/对策发生分析流出分析流出原因/对策2.07年投诉实际及对策

6/15原因对策标准不完善/执行不彻底完善标准，培训监督执行设备精度和工装不适合改善工装和修理设备原因对策难检出（裂口/脱胶）1.设置专门的检查工序2.使用放错防止异品混入漏检1.修复检查仪器执行检查2.检查手顺和检查方法培训08年1—4月，共发生3件，其中1件为采购的部品，比去年同期减少4件3.08年投诉实际08年目标：小于7件

7/15件第二节汽车服务企业的全面质量管理（TQM）TQM被称为质量管理的最高境界特点：全面质量管理全过程质量管理全员参加的质量管理基本任务：确立企业质量目标制定企业质量规划建立和健全企业的质量保证体系全面质量管理的基本方法-PDCA循环PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明（W.E.Deming）在20世纪60年代初创立，故也称为戴明环活动。它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段。这4个阶段不断循环下去，周而复始，使质量不断改进。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)

③24P制定计划1D执行C检查执行结果A处理3PDCA循环的特点1、大环套小环，互相衔接，互相促进。2、如同爬楼梯，螺旋式上升CAPDAPDCAPDC维持维持改善改善(1)计划制订阶段——P阶段

这一阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施。具体分为4个步骤。第一，对质量现状进行分析，找出存在的质量问题；第二，分析造成产品质量问题的各种原因和影响因素；第三，从各种原因中找出影响质量的主要原因第四，针对影响质量问题的主要原因制订对策，拟定相应的管理和技术组织措施，提出执行计划。

5.07年度拒收率分析现象分析ＣＮＦ

外观缺陷

裂

口

寸法超差

漏装弹簧四种现象占整体拒收的89%15/196.08年度拒收率低减1.弹簧检测机的导入,避免人为漏装弹簧现象2.制定弹簧检测机的使用规定筛选资格的导入，限度样本的完备1.针对此种不良成立专门的对策小组2.根据生产实际，汇总和整理相关的数据协助对策小组工作1.委托检查科对全体员工进行品质培训，筛选资格导入2.限度样本的追加及对筛选员的再培训3.对特殊的品目由专人进行生产及筛选外观38%裂口21%成立专门的对策小组寸法17%极限量规的使用ＣＮＦ漏弹簧13%

弹簧检测机的导入16/191.委托相关部门制作极限量规2.严格执行极限量规的使用规定和测量频次以上内容增加到《班长日常点检表》，每日由班长进行点检、科长进行确认执行阶段（D阶段）：按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行。检查阶段（C阶段）：对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题。处理阶段(A阶段)：对存在的问题进行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生，无效的措施不再实施。

提出这次循环尚未解决的问题。

↑优等率；↑信誉，改善顾客关系；↓不合格品；↓废次品；↓返工；↓检验费；改进的意义第三节全面质量管理的常用方法一、排列图法排列图是通过找出影响产品质量的主要问题，以便改进关键项目。排列图最早由意大利经济学家巴累特(Pareto)用于统计社会财富分布状况的。他发现少数人占有大部分财富，而大多数人却只有少量财富，即所谓“关键的少数与次要的多数”这一相当普遍的社会现象。

事件分项说明频数（辆）频率（％）累计频率（％）A车辆技术状况1033.333.3B调度原因826.760C驾驶员未到516.776.7D乘务员未到413.390E其他310100合计30100表7－l质量事件分类表例题：某运输企业对汽车晚点原因进行了调研，调研结果如表7－1所示，分析主要影响因素。问题（项目）P频数（件）100频率（%）A类ABCDE90排列图的形式

汽车晚点原因排列图

排列图的用途(1)

找出主要因素。排列图把影响产品质量的“关键的少数与次要的多数”直观地表现出来，使我们明确应该从哪里着手来提高产品质量。在实际工作中，应当选取排列图前1~2项主要因素作为质量改进的目标。如果前1~2项难度较大，而第3项简易可行，马上可见效果，也可先对第3项进行改进。

排列图的用途

(2)解决其他工作问题也可用排列图。不仅产品质量，其它工作如节约能源、减少消耗、安全生产等都可用排列图改进工作，提高工作质量。检查质量改进措施的效果。采取质量改进措施后，为了检验其效果，可用排列图来核查。如果确有效果，则改进后的排列图中，横坐标上因素排列顺序或频数矩形高度应有变化。

二、因果分析图法（鱼刺图，树枝图）因果图是表示质量特性与原因的关系的图。收集各种信息，比较原因大小和主次，找出产生问题的主要原因；也就是根据反映出来的主要问题（最终结果），找出影响它的大原因、中原因、小原因、更小原因等等。主干箭头所指的为质量问题，主干上的大枝表示大原因，中枝、小枝芽表示原因的依此展开。

大原因小原因中原因更小原因结果（第一质量问题）因果图例材料设备环境方法操作者材质硬度保管形状精度能力陈旧生产不均衡生产条件夹具质量电压不稳检查方法切削条件送刀转数不熟悉工艺责任心零部件精度差操作规程不遵守精力不集中光线尘埃1.因果图作图步骤（1）确定要研究分析的质量问题和对象，既确定要解决的质量特性是什么。将分析对象用肯定语气（不标问号）写在图的右边，最好定量表示，以便判断采取措施后的效果。（2）确定造成这个结果和质量问题的因素分类项目。影响工序质量的因素分为人员、设备、材料、工艺方法、环境等；再依次细分，画大枝，箭头指向主干，箭尾端记上分类项目，并用方框框上。（3）把到会者发言、讨论、分析的意见归纳起来，按相互的相依隶属关系，由大到小，从粗到细，逐步深入，直到能够采取解决问题的措施为止。（4）确定因果图中的主要、关键原因，并用符号明显的标出，再去现场调查研究，验证所确定的主要、关键原因是否找对、找准。以此作为制订质量改进措施的重点项目。2.作因果图的注意事项（1）要充分发扬民主，把各种意见都记录、整理入图。一定要请当事人、知情人到会并发言，介绍情况，发表意见。（2）主要、关键原因越具体，改进措施的针对性就越强。主要、关键原因初步确定后，应到现场去落实、验证主要原因，在订出切实可行的措施去解决。

作因果图的注意事项（3）不要过分的追究个人责任，而要注意从组织上、管理上找原因。实事求是的提供质量数据和信息，不互相推托责任。（4）尽可能用数据反映、说明问题。（5）作完因果图后，应检查下列几项：图名、应标明主要原因是哪些等、文字是否简便通俗、编译是否明确、定性是否准确、应尽可能地定量化、改进措施不宜画在图上。（6）有必要时，可再画出措施表。问题人机料法环企业常用鱼刺图法进行如下分析：三：直方图法直方图法是适用于对大量计量值数据进行整理加工，找出其统计规律，即分析数据分布的形态，以便对其总体的分布特征进行推断，对工序或批量产品的质量水平及其均匀程度进行分析的方法。1.作直方图的方法步骤如下例题：某厂测量钢板的厚度，尺寸按照标准要求为6mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸如表7-2所示，根据表格绘制出直方图。组号尺寸组号尺寸15.776.275.936.086.03116.126.186.105.955.9526.016.045.885.926.15125.955.946.076.005.7535.715.755.966.195.70135.865.846.086.245.6146.196.115.745.966.17146.135.805.905.935.7856.426.135.715.965.78155.806.145.566.175.9765.925.925.756.055.94166.135.805.905.935.7875.875.635.806.126.32175.865.846.086.245.9785.895.916.006.216.08185.955.946.076.005.8595.966.066.255.895.83196.126.186.105.955.95105.955.946.076.025.75206.035.895.976.056.45解：1、收集数据。至少收集100个以上的数据，一般以100个样本为宜。2、找出数据的最大值和最小值，计算极差R。本例中最大值为最小值为则极差R＝6.45-5.56＝0.893、确定组数K与组距h。组数K的确定可以根据下表选择。本例中K＝10，组距h=(R/K)=(0.89/10)≈0.09数据个数N分组数K一般使用K50-100100-250250以上6-107-1210-20104、确定界限值。分组的组界要比抽取的数据多一位小数，目的是使边界值不致于落入两个组内。因此，现取测定单位的1/2，然后用最小值减去测定单位的1/2，做为第一组的下界值；再加上组距，做为第一组的上界值，依次加到最大一组的上界值。本题中测量单位为0.01，所以第一组的下界值为

第一组上界值为：5.555+0.09＝5.645第二组上界值为：5.645+0.09＝5.735依此类推……5、记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成频数表，见表7-5

组号组界值组中值频数15.555-5.6455.60225.645-5.7355.69335.735-5.8255.781345.825-5.9155.871555.915-6.0055.962666.005-6.0956.051576.095-6.1856.141586.185-6.2756.23796.275-6.3656.322106.365-6.4556.412合计1006、做直方图2515频数5组限05.606.41N=1007、计算并且在直方图上标出平均值和标准方差数据子样平均值表示子样中心位置，标准方差为表示子样数据的离散程度。直方图是根据有限样本抽样作出的，若样本数N越大，则区间划分越小。在正常情况下直方图的外包线最后将趋近于一条光滑的正态分布曲线，即所谓钟形曲线，其分布中心就是质量控制标准中心，分布范围则由质量控制界限来确定。对直方图的观察，主要有两个方面：一是分析直方图的全图形状，能够发现生产过程的一些质量问题；二是把直方图和质量指标比较，观察质量是否满足要求。直方图可分为正常型和非正常型,下面分别它们的形状。（1）正常型图形中央有一顶峰，左右大致对称，这时工序处于稳定状态。其它都属非正常型。正常型

(2)偏向型图形有偏左、偏右两种情形，原因是：

(a)一些形位公差要求的特性值是偏向分布。

(b)加工者担心出现不合格品，在加工孔时往往偏小，加工轴时往往偏大造成。偏向型(左)

偏向型(右)

(3)双峰型

图形出现两个顶峰极可能是由于把不同加工者或不同材料、不同加工方法、不同设备生产的两批产品混在一起形成的。双峰型

(4)锯齿型图形呈锯齿状参差不齐，多半是由于分组不当或检测数据不准而造成。

锯齿型

(5)平顶型

无突出顶峰，通常由于生产过程中缓慢变化因素影响(如刀具磨损)造成。

平顶型

(6)孤岛型

由于测量有误或生产中出现异常(原材料变化、刀具严重磨损等)。孤岛型统计分布符合标准的直方图有以下几种情况：（1）理想直方图：散布范围B在标准界限T=［Tl

，Tu］内，两边有余量

4.直方图与标准界限比较TBSLTlTu(2)B位于T内，一边有余量，一边重合，分布中心偏移标准中心，应采取措施使分布中心与标准中心接近或重合，否则一侧无余量易出现不合格品。

(S)LTlTuTBS(L)TlTuTB（3）B与T完全一致，两边无余量，易出现不合格品。

TB(S)(L)TlTu统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：

1.分布中心偏移标准中心，一侧超出标准界限，出现不合格品。

TBSLTlTu统计分布不符合标准的直方图有以下几种情况：

2.散布范围B大于T，两侧超出标准界限，均出现不合格品。

TBSLTlTuok四：散布图法（相关图法）散布图是通过分析研究两种因素的数据之间的关系，来控制影响产品质量的相关因素的一种有效方法。有些变量之间有关系，但又不能由一个变量的数值精确地求出另一个变量的数值。将这两种有关的数据列出，用点子打在座标图上，然后观察这两种因素之间的关系。这种图就称为散布图。

1.散布图的观察分析根据测量的两种数据做出散布图后，观察其分布的形状和密疏程度，来判断它们关系密切程度。

散布图大致可分为下列情形：

(1)完全正相关

x增大，y也随之增大。x与y之间可用直线y=a+bx(b为正数)表示。x完全正相关················y散布图大致可分为下列情形：(2)正相关

x增大，y基本上随之增大。此时除了因素x外，可能还有其它因素影响。

yx

正相关··························散布图大致可分为下列情形：(3)负相关

x增大，y基本上随之减小。同样，此时可能还有其它因素影响。yx

负相关······················