沟通的艺术：看入人里-看出人外：处理人际冲突课件

沟通的艺术：看入人里，看出人外：处理人际冲突演讲人2021-10-08处理人际冲突处理人际冲突冲突的本质冲突的处理方式冲突类型的变项建设性处理冲突的技巧处理人际冲突冲突的定义冲突是自然的冲突可以是有益的冲突的定义至少两个相互依赖的个体，在实现他们目标的过程中，其中一方觉察到了彼此目标的互不相容、资源的不足、来自另一方的阻扰，并通过斗争的形式表现出来要素表达出来的斗争感觉到互不相容的目标知觉到不足的资源相互依赖另一方的阻挠表达出来的斗争当另个个体察觉意见不合时，冲突就成立了表达方式要素感觉到互不相容的目标一方有所得、一方有所失但双方目标并非完全不相容，让两人都得偿所愿的解决方法是存在的要素知觉到不足的资源常见的不足的资源:时间、金钱要素相互依赖要素既对立又相互依赖，一个人的福祉和满足依赖于另一个人的行动另一方的阻挠只有当一个人阻扰另一个人的目标时，冲突才会发生要素冲突是自然的不论关系多么亲近、了解、相容，当彼此的想法、行动、需求、目标不相配时，都可能发生冲突冲突可以是有益的建设性地处理好冲突，可以让关系变得更加强韧处理人际冲突五种处理方式（两个象限：关切自己、关切对方）哪一种方式更好（怎么判断）逃避（双输）——不关切自己、不关切对方不知所措地忽视或跟冲突保持距离方式代价好处适用方式身体上的、语言上的逃避（双输）——不关切自己、不关切对方代价逃避者的伴侣会感到更沮丧、更不舒服逃避（双输）——不关切自己、不关切对方好处逃避（双输）——不关切自己、不关切对方有些情况下避开冲突也好的，例如“选择性”忽视伴侣的一些小缺点适用议题不重要时直面冲突的代价大于利益时想要冷静下来获得新观点时逃避（双输）——不关切自己、不关切对方调适（输-赢）：不关切自己、关切对方允许别人用他的方法，胜过坚持自己的方法：即“按照你说的话”让步调适者的动机影响关系文化的影响适用调适者的动机影响关系如果是仁慈、慷慨、爱的真诚行动，就可能增进关系调适（输-赢）：不关切自己、关切对方文化的影响高语境文化低语境文化调适（输-赢）：不关切自己、关切对方适用当你发现自己错了时当议题对双方的重要性大于自己时当获胜的长期代价太大还不如短期收益时为未来的冲突预留筹码时想让对方从他自己的错误中学到东西时调适（输-赢）：不关切自己、关切对方竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方只在乎自己而忽略别人，用\"我的办法”来寻找解决冲突之道结果竞争的黑暗面：引起攻击适用结果竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方强化关系关系降级竞争的黑暗面：引起攻击竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方直接攻击被动攻击适用没有时间寻求双赢结果时当议题不直接花太多时间协商时当对方不愿意合作时当你坚信自己的立场正确、且必要时对方是一个得寸进尺的人，而你有必要保护自己时竞争（输-赢/双输）：关切自己、不关切对方双方都妥协牺牲一部分，双方的需求都被部分满足：“各取一半的方法”适用面对复杂的议题，想要获得快速、暂时的解决之道当双方都强烈地主张自己的目标，且目标相互排斥时当议题还没有重要到要双方鱼死网破时当合作不起作用时的备用方案妥协（部分双输）：关切自己、关切对方合作（双赢）同时高度关注自己和别人；“我们的方法”

避免牺牲双方利益为代价取得胜利，由双方共同努力，找到共赢的解决方法

适用议题太重要以至于不能妥协当你和双方之间的长期关系十分重要时当对方对问题有不同的见解，而你想合并双方的看法时为了进一步发展双方的关系，对彼此关切的问题给出承诺时为了想出创造性的或独特的问题解决之道对方拥有更多权力调适1.关系2.情境哪一种方式更好（怎么判断）无关紧要的情况，可以折中妥协；如果碰到原则性问题，就要坚持己见3.对象是否选择双赢要看到对方，如果对方不愿意合作、无视关系的重要性，合作的可能性就比较低哪一种方式更好（怎么判断）4.你的目的根据自己的目标选择合适的处理方式哪一种方式更好（怎么判断）处理人际冲突性别01文化02其他影响因素03两性有差异、也有共同点，差异没有这么大男性攻击的、命令的、竞争的使用直接攻击关心权力，对谈话内容的兴趣高于关系议题倾向于从讨论议题中退缩女性合作的、顺从的使用间接攻击更关心如何维持关系在表达自己的感觉、想法时更肯定集体主义和个人主义个人主义：目标、权利、个人需求集体主义：群体利益高低语境文化低语境：直接、无修饰的语言高语境：强调自我约束、避免当面对抗（间接沟通）文化生理因素、自我概念、个人偏好其他影响因素处理人际冲突合作解决问题技巧：提问与释疑人们很少使用双赢模式的原因人们很少使用双赢模式的原因缺乏洞察力，不知道有双赢模式存在被情绪控制，无法思考更好的策略竞争意识超过了合作意识确认你的问题和未满足的需要明白所有的问题都是“你的问题”确认到底你的什么需求没被满足例如，想朋友还钱：表面上是把钱要回来，更深层的是避免成为被朋友利用的受害者订立约会实现通知对方，让对方准备好面对冲突合作解决问题合作解决问题利用第十章说的：肯定式的清晰信息的方式1同时要确认对方是否理解到了，例如“我不知道是否把自己的意思说清楚了，或许你可以告诉我你听到了什么”2思考对方的观点找出对方的需求合作解决问题商议解决之道之道实现双方需求的方法建议尽量多挖掘更多潜在的解决方式，一一评估，最后确定最能满足双方需求的方案追踪解决方案的后效合作解决问题跟踪效果，发现需要改变的地方、甚至需要重新思考整个问题合作解决问题011.以上提到的步骤，需要按序进行022.可能在每一步都遇到困难，甚至退回上一步，要做好准备运用此方法常见的4个问题01“囚徒困境”