模块二-第4章-全面质量管理与6SIGEMA管理课件

第4章全面质量管理与6SIGEMA管理模块二质量管理体系第4章全面质量管理与6SIGEMA管理学习目标:理解全面质量管理的概念和特点掌握全面质量管理的基础性工作及构成要素熟悉6σ管理的原理和特点掌握DMAIC的流程及实施的工具理解6σ与ISO9000和TQM的关系第4章全面质量管理与6SIGEMA管理主要内容:第一节全面质量管理第二节六西格玛管理第三节六西格玛管理与ISO9000标准和全面质量

管理的比较第一节：全面质量管理

全面质量管理的概念

全面质量管理的特点

全面质量管理构成要素

全面质量管理的模型

全面质量管理的基础工作

一、全面质量管理的概念

费根堡姆：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。ISO9000族标准定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、全面质量管理的特点推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：

全过程的质量管理1全员的质量管理2全企业的质量管理3多方法的质量管理4三、全面质量管理的构成要素软件要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等。硬件要素：包括有效的质量体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。基于过程的全面质量管理关系图质量团队质量管理工具质量体系上层领导的重视质量文化有效沟通基于过程的管理四、全面质量管理的基本程序PDCA管理循环五、全面质量管理的基础工作

质量教育工作1标准化工作2计量工作3质量信息工作4质量责任制5第二节6σ管理6σ的科学解释6σ管理模式的原理6σ管理的特点

DMAIC模型组成及其实现DMAIC型使用的方法与工具

6σ管理的实施与组织2023/7/25质量管理12六西格玛管理简介六西格玛管理最先由MOTOROLA于1987提出并实施；后由通用电气、ABB、西门子等商业机构采用并发展；到现在已是国际上炙手可热的管理模式现在，20%以上的财富500强已经实施或正在实施六西格玛管理法中国进入WTO，中国企业与国际接轨，成为“世界工厂”，提高质量成为塑造国际竞争力的巨大需求2023/7/25质量管理13

TEXASINSTRUMENTDUPONT

部分得益于六西格玛的公司2023/7/25质量管理14MOTOROLA一名工程师MikelHarry，是一统计学家，说服公司把研究偏差作为改进绩效的一种途径，这样的偏差在统计学中就是指标准差σ。并引起了BobGalvin(CEO)注意，并成为公司质量管理的核心。“为什么要开展6西格玛管理？”摩托罗拉的回答是：为了生存。

从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭。一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。2023/7/25质量管理15在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。1995年杰克·伟奇开始在GE推行6σ管理杰克·韦奇：6σ是GE迄今为止最后大的一项举措……他是我们未来领导模式的基因构成部分。2023/7/25质量管理16$600$500$450$380$200$2500$1200$700$170成本收益1996成本收益1997成本收益1998成本收益1999成本收益2000六西格玛成本六西格玛生产率客户带来的额外回报六西格玛成果

在2000年获得30亿美元收益…

客户和股东都满意!$2500$3.0B$0.5B$2.5B2023/7/25质量管理17

六西格玛即6σ，6Sigma管理是在提高顾客满意程度的同时降低经营成本和周期的过程革新方法，它是通过提高组织核心过程的运行质量，进而提升企业赢利能力的管理方式，也是在新经济环境下企业获得竞争力和持续发展能力的经营策略。它希望达到的目标：六西格玛，意味着每一百万个机会中只有3.4个错误或故障。

什么是六西格玛？管理专家RonaldSnee先生将6西格玛管理定义为：“寻求同时增加顾客满意和企业经济增长的经营战略途径。”6西格玛管理专家TomPyzdek：“6西格玛管理是一种全新的管理企业的方式。6西格玛主要不是技术项目，而是管理项目。”2023/7/25质量管理18

σ代表标准差，标准差用于描述各种可能的结果相对于期望值的波动程度。

什么是σ2023/7/25质量管理19啊！平均水深不是说4m吗？愉快的休假….碧波荡漾…到东海度假的MIKE先生希望通过跳水来消除长期积存的压力与疲劳，于是他爬到了跳台上。跳台上贴着这样一张告示：“注意：平均水深4米”，对自己的游泳水平非常自信的MIKE先生想到平均水深是4米，便毫不犹豫跳进大海里。。。但是。。。被送进了医院。平均水深4M6SIGMA不仅研究“平均”，同时更关注“波动（散布）”！2023/7/25质量管理20平均发生偏移波动（散布）大平均发生偏移波动（散布）小平均没有偏移波动（散布）大平均没有偏移波动（散布）小Bad!Good!2023/7/25质量管理21六西格玛目标：统计图示TargetUSLLSLLSLUSLTargetLSLUSL目标流程偏离目标多余的误差趋中的流程减少误差2023/7/25质量管理22图示六西格玛水平事件的概论积分：曲线下面的总面积＝100％均值拐点±3Q=99.73%2023/7/25质量管理23USL上偏差LSL下偏差：均值分布的离散程度越大则也越大，反之，亦然；分布曲线越窄，意味着落在USL和LSL之间越多；1>2>3：标准偏差，主要描述一概率分布的离散程度；34.562023/7/25质量管理24

例如你每天的上班时间为8:30,同时允许正负2分钟的范围，为了方便，你每天8:12出门，你的“目标”时间是18分钟到办公室。但是实际上每天上班花多少时间呢？你收集整理一下你上班时间的数据，就会发现，你的上班时间有很大的波动，有很多数据超越了你的指标范围，尽管有这样、那样的原因。你可以很容易的用统计方法算出标准偏差（σ）等于2.7分钟----意味着你距平均值正负2分钟的指标小于1个“西格玛”18分钟/平均值USL=20分钟LSL=16分钟20.7分钟（+1σ）σ=2.7分钟2023/7/25质量管理25

你于是采取行动来改进你的上班行程：例如不再抄近路，重新校正你的车速等；改进完成后，你又收集了新一批上班数据。你可以发现你的努力有了结果，平均上班时间还是18分钟，但变异已经大大减小，假如你能稳定的保持这个范围（通过有效控制你的上班流程）,上班时间小于16分钟或大于20分钟的机会几乎为零。18分钟/平均值USL=20分钟LSL=16分钟σ=0.33分钟2023/7/25质量管理26六西格玛的主要工具

度量技术：DPMO(DefectsPerMillionOpportunities，每百万机会缺陷率)的计算方法过程能力分析技术（包括长/短期过程能力分析）基本技术：新、老七种工具高级技术：SPC度量、分析、改进和监控过程的波动DOE/田口方法优化设计技术，通过DOE，改进过程设计，使过程能力达到最优FMEA风险分析技术，辅助确定改进项目，制定改进目标QFD顾客需求分析技术，辅助将顾客需求正确地转换为内部工作要求防错从根本上防止错误发生的方法软技术：领导力提高团队工作效率员工能力与授权沟通与反馈二、6σ的科学解释6σ是一个统计测量标准，它可以告诉企业目前自己的产品、服务或流程的真实标准如何。6σ方法可使企业将自己与其他类似的或不同的产品、服务或流程进行比较，通过比较，知道其质量处于什么水平。最重要的一点是，可以知道将来的努力方向和如何才能达到此目的。换言之，6σ为企业建立了目标或测试客户满意度的标尺。

不同σ值下的合格率质量管理282023/7/25σ水平ppm缺陷数Cp值合格率（%）1σ6915000.3330.852σ3085370.66769.153σ66807193.324σ62101.3399.385σ2331.66799.9776σ3.4299.999666σ在活动目标的意义63.4523346,210366,8072308,537σPPM在100万字和书本当中有3.4个字错误在一亿美元的资产规模340美元的负债在一年的时间里1.8分钟的时间每一页书本里1.5个字的错误

在一亿美元的资产规模中670万美元的负债在一年的时间里24日在所有过程、业务上,使用科学的统计方法,

找出发生问题的缺陷，进行分析、改进

,通过减少不合格品，提高效率，提高顾客满意度,取得经营成果的经营革新（质量改进）的方法

达成3.4PPM(在百万个中3.4个不合格品)Cp=2.0,Cpk=1.5三、6σ管理模式的基本原理6σ的基本原理是，围绕顾客需求确定实质问题所在，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供产品和服务，实现趋近于零缺陷的完美质量水平。这就意味着企业必须了解顾客、懂得顾客。它是一种能够严格、集中、高效地改善企业流程管理质量的实施原则和技术。6σ方法的基础要点有三个：第一，确定那些对于顾客来说很重要的过程，并且全程准确跟踪这些过程的各个关键度量值。第二，以顾客满意的质量为基础，规定过程性能基线值。第三，针对顾客对产品或服务的期望，运用σ衡量标准度量过程能力，然后加以改进。

以顾客为关注中心基于数据和事实驱动的管理方法聚焦于流程改进有预见的积极管理无边界合作追求完美，容忍失误四、6σ管理的特点

以顾客为关注焦点的管理理念通过提高顾客满意度和降低资源成本促使组织的业绩提升注重数据和事实，使管理成为一种真正意义上基于数字上的科学是一种以项目为驱动力的管理方法实现对产品和流程的突破性质量改进遵循DMAIC的改进方法Define项目定义阶段Measure数据收集阶段Analysis数据分析阶段Improve项目改进阶段Control项目控制阶段强调骨干队伍的建设五、DMAIC模型组成及其实现DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程、服务过程以及工作过程等等。DFSS是DesignforSixsigema的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。

阶段

主要工作（1）定义阶段D：确定顾客的关键需求并识别需求改进的产品或过程，将改进项目界定在合理的范围内；

（2）测量阶段M：通过对现有过程的测量，确定过程的基线以及期望达到的目标，识别影响过程输出Y的输入Xs，并多测量系统的有效性做成评价；

（3）分析阶段A：通过数据分析确定影响Y的关键Xs，即确定过程的关键影响因素；

（4）改进阶段I：寻找优化过程输出Y并且消除或减少关键Xs影响的方案，使过程的缺陷或变异（或称为波动）降低；

（5）控制过程C：使改进后的过程程序化并通过有效的检测方法保持过程改进的成果。

NoA分析C控制I改进D定义重新设计过程Yes更改过程M测量DMAIC过程各阶段的主要工作六、DMAIC型使用的方法与工具

阶段活动要点常用工具和技术

D阶段项目启动确定质量关键点

头脑风暴法﹑亲和图树图﹑流程图

排列图﹑QFDFMEA﹑CT分解

M阶段测量Y，确定项目基数运行图﹑分层法散布图﹑直方图测量系统分析过程能力﹑FMEA水平对比法﹑抽样计划

A阶段

确定关键影响因素

因果图﹑散布图箱线图﹑多变量图5个“为什么”

抽样计划﹑假设检验回归分析﹑方差分析I阶段

设计并验证改进方案

试验设计﹑田口方法响应面法

FMEA﹑过程仿真过程能力分析

C阶段

保持成果

控制计划﹑标准操作S.P防错方法

目标管理SPC控制图

2023/7/25质量管理36单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数六西格玛技术术语2023/7/25质量管理37单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确

单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个在任何检查点发现的缺陷数单位：每个条目

通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.0012023/7/25质量管理38百万机会缺陷数（DPMO）

单位缺陷数(DPU)×1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=

一个单位中的出错机会2023/7/25质量管理39百万机会缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确百万机会缺陷数(DPMO)的公式为缺陷数：56个单位缺陷数×1,000,000单位：每个条目每单位中出错机会单位数：50,000出错机会：2DPMO=(0.001×1,000,000)/2=5002023/7/25质量管理40校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例2023/7/25质量管理41为什么要计算百万机会缺陷数

（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。七、6σ管理的实施与组织1.6σ管理的基本实施过程

(1)最高管理者亲自推动

(2)广泛的培训

(3)在咨询公司指导下改进

(4)形成新的管理框架倡导者黑带大师黑带绿带黑带黑带黑带黑带绿带绿带绿带绿带2.6σ组织管理

6σ管理的组织结构，如果从人力资源管理和技术角度的管理分析，即有倡导者、黑带大师、黑带、绿带组成。

最高管理团队（Executives）

倡导者（Champion）

6σ管理是由组织最高管理者推动的，其在6σ管理中负有以下职责：建立组织的6σ管理愿景确定组织的战略目标和组织业绩的度量系统确定组织的经营重点在组织中建立促进、应用6σ管理方法与工具的环境

6σ的管理倡导者是实施6σ组织中的关键角色，他们负有以下职责：负责6σ管理在组织中的部署构建6σ管理基础，例如：部署人员培训、制定6σ项目选择标准并批准项目、建立报告系统、提供实施资源管理等负责6σ管理实施中的沟通与协调

大黑带（MBB-MasterBlackBelt）

黑带（BB-BlackBelt）

又称为黑带大师或黑带主管。一般来说，他们是6σ管理的专家。他们为倡导者提供6σ管理咨询，为黑带提供项目指导与技术支持。他们负有以下职责：对6σ的管理理念和技术方法具有较深的了解与体验，并将他们传递到组织中来培训黑带和绿带的6σ项目提供指导，协调和指导跨职能的6σ项目，协调倡导者和管理层选择和管理6σ项目6σ黑带是6σ管理中的关键角色，在任职期间需完成一定数量的6σ项目并为组织带来相应经济效益，他们负有以下职责：领导6σ项目团队实施并完成6σ项目向团队成员提供适应的工具与方法的培训识别过程改进机会，并选择最有效的工具和技术实现改进向团队传达6σ管理理念，建立对6σ管理的共识，向倡导者和管理层报告6σ项目的进展，为绿带提供项目指导

绿带（GB-GreenBelt）

6σ项目团队（SixΣTeam）

6σ绿带是组织中经过6σ管理方法与工具培训的、结合自己的本职工作完成6σ项目的人员。一般来说，他们是黑带领导的项目团队的成员、或结合自己的工作开展涉及范围较小的6σ项目。6σ项目通常是通过团队合作完成的。项目团队由项目所涉及的有关职能（比如：技术、生产、工程、采购、销售、财务、管理等）人员构成，一般由3-10人组成，并且应包括对所改进的过程负有管理职责的人员和财务人员。

项目保证人（Sponsor）

过程所有人（Processowner）是6σ项目所在部门的负责人，有权在所辖部门内调动资源，负责6σ项目提供必要的资源支持，并协调项目的实施。6σ项目所改进或建立的过程的负责人。在6σ项目完成后，将负责过程的操作或运作。

2023/7/25质量管理45

实际操作案例

(6Sigma面包房)2023/7/25质量管理46SixSigma的焦点结果Y非独立输出影响症状原因X1...Xn独立输入--过程问题根源f(X)Y=現象原因通过检验Y,控制X,达到改进Y的目的

2023/7/25质量管理476..…烤制面包发酵粉

面粉使用DMAIC步骤法

好面包公司2023/7/25质量管理48

第1步..…选择“关键质量特性”(CTQsorY)

顾客看重的是什么?

蓬松度

软硬度

香味

新鲜

口味Y=口味!!定义2023/7/25质量管理49

第2步..…对CTQsorY定义绩效标准

如何测量口味(Y)?

品尝小组

从1到10划分等级

目标:平均为8级

期望:不要低于7,即低于7级为缺陷Y=123456

78910目标缺陷最坏最好但是...…这个系统正确吗?定义2023/7/25质量管理50

第3步..…验证

Y的测量系统

如何开展?

让品尝小组闭上眼睛,测定几个面包样本

有些样本重复使用

同一样本的级别稳定----“重复性”

不同测定人员的级别稳定-----“再现性”

“重复性”与“再现性表明该测量系统有效

品尝小组

面包1

面包2

面包3A5

8 9B 4

9

1C 4

9

2D

8 9 8E 4

8

2F 5

9

1G 8 9

2*1单位内测量2023/7/25质量管理51

第4步..…建立

Y(口味)的产品能力这是一个3

过程!7缺陷(等级小于

7)24等级数(得自品尝小组)=.292每1,ooo,ooo面包有292,000缺陷或765432112345678910#等级数等级64321143缺陷<7目标=8分析如何实施?

正常条件下烘烤几块面包

品尝小组评级

平均等级为7.4

相对于6

过程来说,该偏差过大3x10+4x9+6x8+4x7+3x6+2x5+1x4+1x31+1+2+3+4+6+4+32023/7/25质量管理52

第5步..…定义

Y(口味)的改进目标如何定义改进?

将竞争对手作为标竿

关注缺陷(即口味等级<7)

明确“可接受的西格玛水平”

设定相应的改进目标或许5

过程是足够的!1,000,000-100,000-.............................10,000-.............................1,000-.............................100-.............................10-.............................1-234567“好面包”烘烤过程

最佳竞争者

需提高的间距

百万缺陷数西格玛值

Freihofer

WONDER

PepperidgeFarm

Sunbeam分析2023/7/25质量管理53

第6步..…识别Y(口味)

波动的来源如何确定偏差的主要来源(Xs)?

厨师大脑风暴

可能的原因是:-盐的用量-面粉品牌-烘烤时间-烘烤温度-发酵粉等级

YEASTFLOUR多种来源:厨师,供货商,控制条件分析2023/7/25质量管理54

第7步.....如何筛选波动的潜在根源(Xs)?

如何筛选波动根源(Xs)?

设计试验

采用潜在波动的不同来源

品尝小组对试验中使用的面包评级

结果可显示关键变量发酵粉

面粉来源结论可忽略主要原因可忽略主要原因可忽略关注“关键变量”改进盐2023/7/25质量管理55

第8步..…发现关键变量(Xs)与Y

之间的关系如何发现发现关键变量(Xs)与Y之间的关系?

进行更详尽的试验

关注:烘箱温度从325到375;三种品牌的面粉

次数#温度

品牌1325A2325B3325C4350A5350B6350C7375A8375B9375CFLOURFLOURFLOURBrandABrandBBrandC提高结果:350&品牌A

是最佳组合

注意:在温度变化明显时,烤制时间是一个因素.2023/7/25质量管理56

第9步..…建立关键变量

(Xs)的容差如何确保烘箱温度受控?

数据表明350(5)

是降低口味变化的最佳温度

除非紧急情况,否则使用品牌A

的面粉“好面包”

寻找好的面粉供货商以备不时之需

FLOURBrandA但是..…我们的测量系统正确吗?提高2023/7/25质量管理57

第10步..…验证

Xs

的测量系统

如何进行?

校正温度仪的准确性

需要标准仪器以备比较

租用其他高级设备

比较结果验证测量仪器是准确的控制2023/7/25质量管理58

第11步..…明确关键变量Xs的控制能力如何实施?

检查所有烤箱温度

实时监控温度

关注过程能力

查找波动的程度波动不错,但是…平均值偏高(算法需检查)30345#烤箱号温度346357347348349350351352353354355356252015105控制2023/7/25质量管理59

第12步..…实施基于Xs

的控制系统我们还要做些什么?

每日检查烤箱的温度水平

审核备选面粉供货商的使用频率(例如:品牌C)

定期更换品尝小组

将结果制成图表还有..…不断的用数据绘图FLOUR“BrandC”35435335235135034