某汽车铃木服务中心服务管理指导手册培训

1长安铃木服务中心服务管理指导手册培训2课程目的建立“处处为您着想”的服务观念理解服务经理标准营运手册各个章节的核心观念通过学习，执行标准服务流程的概念。掌握使用服务经理标准营运手册的方法学习使用自我完善、自我更新的工具。3课程内容1、人力资源管理2、管理流程3、配件业务管理4、投诉处理5、运营与分析类别整改项目应对计划/措施实施人进度表人力资源管理经营工作程序配件管理营运分析4长汪安唯铃尼木捡服角务兽经掉理速行栗动斯计蹦划幻玉表5序号要求掌握技能分值1分2分3分4分5分1能有效建立完善的岗位职责2能有效控制人员稳定3有效建立培训机制4有效实施内部培训，令员工提升技能5设备管理有条理和有效监督6切实执行日常检查，并有相应的整改措施7有清晰的工作流程，有效管理个人各项工作实施8能分清轻重缓急，利用管理工具进行管理9切实执行标准服务作业流程10清楚标准作业流程的重点并有效进行监督和改善11适当的运用服务营销对服务进行推广12有效的制定服务营销计划和实施13能切实的监督下属进行数据的准确的录入14清楚报表当中的数据意义和要点15具备数据分析的能力16KPI指标有效的运用于工作改善当中17执行配件的物流流程18应用纯正部品管理19对配件业务进行管理，分析相关数据20利用数据对配件实施更有效的管理总

计

得

分填表说明：共20小题，总分为100分。达到75%以上即75分以上为合格。（站库长/服移务边经尽理虫）由服趟务哭管唇理御指恒导塘手踩册应培翼训种课危后摊工他作隐评吹估欧表总版经付理裤签锡名:_情_步_设_极_沿_背_览_谈_莫_晕_溉_声_兴_拾_颜_升_评师估捧日欣期:_列_笋_景_旬_将_毁_年_晒_盗_赔_迷_为_月_朽_勤_积_惩_掀_日6为谜了扑保凡证隔站教长/服篇务舌经盯理详认局证愁的君顺绳利胳进众行锅，请冻经桑销份商狸总唤经腔理夏于垦服跑务赏经衡理复培答训贝完墨成吹后党的1航5天捞内边完省成腊该印评独估筛表扎，并迟提志交完给漏长缸安殖铃读木既市晋场买推辨进帝课炎营饥销躺培抛训吸系控尹险琴电胜话明：0躺2底3凶-易6愈6樱2导8威6镰2和1县1传爹真嫩：0气2锹3迟-帜6载6素2疾8贫9滋3辨4红6转9虏2耕4尤7品2如轧未醋通笼过足则穗不盟予锈以椅认喝证越，才待风改灯进难后冒（3泼0天低内转）呆，六再铸提由出逃认狭证礼评软估托申液请骨。范耍例品:问鼓题/目顺标机夜器物旨料人园員管闪理方辱法其贵它8D地O椒S基避本令结海构D畅O膜S观剂念标蛾准技秋能91迅0D蒜O巾S内粪容孩构果成建立品牌形象创造忠诚客户增加服务商获利标准及规范客户关怀效率1钓1D藏O但S总扇揽第来一崖章兆、侍人阿力级资李源直管巡寿理第坏二意章觉、尺经榆营既工经作巨程扔序第羡三秀章猫、耕服拣务霜运滋营裳与圈分乒析第总四众章户、嫂配牌件举业熟务某管具理1席2关迎于袖售雕后沿客雁户堡满棒意灭及痰忠笋诚质量售后客户满意度和忠诚度服务价格1荡3关露于创品玻牌达总传体耽的抬客花户挪满捆意贴及抽车胜主酱忠霉诚产品的高质量

客户满意度和车主忠诚度吸引人的革新产品最佳的销售和维修服务1樱4建疾立尘顾萄客述满键意勤度保━李━西转超变大成涝忠妇诚症顾票客提苗升浅经陶销睁商晶的愉赢性利更能发力传碍播咱长星安段铃缝木凤品妹牌址价禁值禾和誓精秆神经荒销钉商杂目置标1奔5品睬牌知的烈定戴义箱是淘：一帽个铸企读业谁对躲她丑的滴顾绣客娃的承疲诺！品驳牌浩的鸡定泳义1剧6长遇安记铃飞木萍品杰牌鸦价凝值秆和众精稿神品秤牌弊价庆值品妥牌庸精窝神处府处陡为鼻您智着勇想科马技据成曲就组低控能荒耗佩高打品浙质1专7长静安扩铃性木特九习大叹品匪牌搁价厦值洒经掠营品牌文化宣传品牌合作公共关系营造代言人活动策划市场推广商品包装设计长安铃木生活馆车展活动九贤大委品克牌悦价脑值斧经搁营态方育针1掀8经房诚销悲商疤各躲部折门浅的绕角龄色销活售泪部新灶车音销幕售二冠手注车唇销他售集订团锤大朋客搅户金休融烈保懂险售堡后咬服屡务六部日杜常穿保婶养车炭辆崖维钢修新疫车喝准骨备零闪件吃订时购钓、绵销眯售市知场中客扎服踪蝶部市牺场雨活互动饲推销广客信户兔关松系攀服伶务重漆点肌：窄一普家花经笼销讲商蕉的判成慈功蹄与锤否递受痕这施些妹部辟门忆协腾作鹿的偿好暗坏劳影等响藏非造常葬大悼。1挎9一事个购清逗晰到的嫩品秘牌袜形隙象孟能之建盐立歪顾巧客歇忠轰诚降度桂并谢销搂售齿出莫更茄多折的赢车铲，便只刺要狸你逃能退给葱顾毫客蹈准棍确耕地化传捆达革出通：w素h芳a许t嚼’跑s唤i怒n腥i餐t筐f芳o喉r识m扛e绸(梢W赴I墙I删F惕M逼)带士给鼻我套的犹利视益弱是前什悼么?您致的警经侧销运商碑的思品吊牌2锣0将坑正丘确稳的悦产等品漏和剥服决务归销洗售征给免适旨合灾它税的农顾蚁客摄，颈销尝售借的腰是构品火牌反价逃值彼而做不阶是咸价贵格辫！您密的通经东销序商终的叛品辟牌2搬1竞镰争价撞格投宏入市妙场品汉牌人充员客林户旨需抢求2五2服怜务尺市谣场碗变师化灵应侍对快钓修秒连株锁闪店汽啊车牵用瓦品酷超认市零般部得件答零宁售撤店汽横车断救茅援遗业主侍要倍业娱务栏：次快亚修牵、瞒保甘养竞、虽汽林车扬用代品畏、假检能测交、铃四珍轮车定朵位壳、用美凑容搜、找改访装斤等优卫势渗：德快折速面简只便恨、她价谋格遥低品雷牌铺：浓博漏世导、罪固贪特判异烛、A库C德火科签、状壳誉牌轿、亩黄下帽作、绘奥及德管巴柴克集斯话、揪米虎其尸林每、B俘P、盆美翼孚某、秆埃宰索芽、市鸡场商管被理服仆务府市寇场铁有汽那鼠些晓竞乡丰争拍对变手2娘3服翼务为市穿场酬变扔化枝应绢对服叙务裕市松场论变阅化？竞区争漫对罢手觉服讨务探促烫销岸推骗进当顽地什区币域观增盆加雀服毯务线厂盛或策快呢修择站政喊府陈增撇加赏法柄规升限泉制击或钞开肉放悄与币维膝修散相陪关目的版法显令森出瘦台经汁销嚼商倡任闻意全增移加解或悬减安少挤服得务仗据壤点2叛4服保务哈市妄场与客鸣戶洲滿照意区融域绵服精务摊市勇场械的率客齐户夕满汤意员反寸映应？去4候S店秧？堂去富修胃理窗铺狱？服话务村价虚值=竟>客童户腊想准法=榴>服谣务赠市两场2羊5服逝务雀市淡场隙变版化男应枪对服帝务脚市是场供变还化内？S肃W讨O墙T优惜势邮分蹄析请察分缸析统区掉域孔内杏与婶竞筐争苹对棕手雷的葬优忧势袄状疮况2填6厂痛房爷机害器历设奥备耀佳管霜理胃绩坑效摩好提炎供旷差伐异打性现服雕务提打供梢正芽常言零尿件外顷在內衡在优贝势S机未会O威谁胁T弱急势W地提点讽和啦时浑间虽方舌便戴性较痛差零负件锯价种格还较渡高躺，塑供应雅率坑偏鸣低技挺术防水饱平自不旨够人盼员战流裳动继率滋高竞咽争馋品拉牌驻多同雄业昌价薪格肾竞存争全抵险局投缸保励率权不蹄高老昂客鱼户容流径失…汽利车虹销涂量央增德加新渗车剖型稼推倦出消妖费落者威认抖识贵提位升经翼济钟增纸长…S讨W宣O碌T分初析–样勺版2盟7解造决我方磨案乘浴胜矮追适击改受善垮体疗质化坟危职为脆安规疏避娱威各胁外艰在内罚在集弟中庄资功源阶经谁营麦保佩有睛客斑户增瞎加劈燕工悲位简，垄延窝长搏工鹿作应时胜间增麦加瞎人茫力嗓与脚培个训…改省善常企浙业倦体负质降朱低鹿营烟运涝成穴本加纪强飞内脆部赵稽恨核守魔势裁经闪营西，良不观盲汇目植扩屿张加镇强椅员亩工惊教圈育族训策练锈及肚向爸心接力册提培升改扬善插零容件尖及顷时卫供带应忽率凶和林价怪格拟评订缸奖叶励悦条辰案管安理屿资铸讯汤化实融施V溜I熟P优品惠温卡加秀强麦风妥险穷管移理经厚营短保块有星客爱户强丸化孤维教修榆价懂格醉竞像争造力…S链W短O口T分妇析–样芬版2毛8行蓄动趋计夕划惜：遇善到甲的堪问屯题控点眉在统哪晌里鼠？对体应玩这塌些卷问负题轨我方们渗应猜该齿做遍哪爽些扭？2楼9第狗一面章滑人晋力书资溉源宝管桥理3榴0人丙力脚资舍源炒管卖理目便的须：人革力彼资贴源冒管纠理幸，短在成经葛销毒商饺运亦营摘中高主壶要抗说椒明部与厨长校安屯铃巧木点销饶售素公肆司巾售圈后油服造务挺部叉门不之缴间醉的篇沟桂通株管载道耐，闹了趣解姓服费务疾经冰理真与雷六咬大尾工扇作解岗彻位母职制务肤说碧明颠及嫌相佛关拐的处培猪训企管攀理俩需网要3咱1长怨安伐铃青木箭服毒务顿部手组民织卷机森构客户服务课技术咨询系质量索赔系资料制作管理助理工程师资料/工具制作技术工程师咨询/指导技术工程师修理班质量索赔员索赔件回收班三包旧件管理员服务管理系经销商运营分析管理员服务业务组诉愿协助/网络管理员客户关系中心专家数据处理服务专员三包处理组质量信息员费用审核员三包审核员技术支持系片区管理系西北片区管理组组长/服务经理西南片区管理组组长/服务经理东南片区管理组组长/服务经理东北片区管理组组长/服务经理副课长助理工程师3叙2长完安侵铃将木物售药后扮服挥务犹部卖各钉系英分桂工一社、饲客冒户帝服图务棚中铸心对暗销茄售认商滑、右服季务帖站饺如钟何奖提摸高仓客蓬户摊满书意聚度仗加吧以掘指潮导归、胞监苦督揉和姑考为核出。受矛理冈客帽户樱的独投佣诉鉴处贿理划及哀回端复随。受视理嫩客为户卸的车咨乞询榨及座回捐复匠。负壶责虑客蛙户拾回眨访捡及逃客军户瓣关衫系炮管弓理究。最浓大锯限改度土的净提学高捎客喝户诱满震意环度啦。对包各组片梨区坡服周务卫经粮理摆负组有比监冷督填、桂指急导跟责屿任吵。二梢、腊技法术蔽服赢务快系负斯责双公名司载服黎务慰相被关抓政野策但措略施替的膊具界体奇落沟实庸、总执历行晌考均核致工死作慢。负李责炕领权导夹各挎片促区软服孩务课经校理军工柔作荷指认导兔和信监蛇督裙。负政责见各鸡维垃修筹网容站搞的姿指阁导村、拦监似督晃和局考然核光。负碌责扮向铁维通修葡网局站锡提选供混咨催询家、乖技还术现指射导补、岗大跳件沟判达定苹授哲权相及参重朝大肠投宅诉滩的呜指丛导金、晴处燥理罚工裹作蚊。负仔责西市熟场初质腐量粉问动题设的病搜富集震，钞旧伏件守回课收掌整诵理谊工况作践。3信3长质安裤铃牧木聋售罚后康服尽务敏部咐各双系阶分作工三歇、稠服咳务讽管粉理眨系负狱责槽公妥司凯服沫务喘政算策释的迹制巩定壮、梢推徒进哪、冰监梨督世。负秘责叔维屑修炉部枕品额的星销彩售皮。负俗责旱三应包继费桂用牙审赖核距、袍结妙算宫、定付蛛款罩。负默责驴质泥量屈信裳息格搜只集歌、桨整昌理速和战传搅递崇工姨作岁。负榆责霜服警务皮管颈理甚资天料慢、仙技刘术雁资政料掘的丧制榴作旦。对碗各赤片乡丰区灶服轻务钥经拼理么负两有炸监碌督骡、脱指生导吧责垦任崭。负广责姿向租出始现果质受量叛问炼题棕的泻配获套娘厂众家袍索杜赔勾。负纸责归维信修傍部打品励代减理讲商撞的内建顽立链、钱管特理转、绕监扔督项和屑指浊导剂。四询、声维悲修蝇部竿品食系谋职网责1文.负财责照维福修老部息品弊采套购只计野划换的布制排定将和崭采男购是。2汁.负赴责袄维煌修混部黑品遭库搅房隙管我理装。3佣.负咽责假维疾修阴部茄品着的吩物祝流伐管析理辨。4走.负邻责听维拥修绸部萄品郑代舰理献商暑的承工跨作絮指仓导孤。3哄4长丝式安到铃常木霸售宫后滴服树务枝部无各轧系脾分熔工部门联系电话传真客户关系中心8008077988、（023）66288623（023)66280283技术服务系（023）66288624、66288000（023)66289346服务管理系（023）66288625、66288627（023)66281002维修部品系（023）66283176（库房）、66286812（办公室）（023)662842763兰54眼S服奸务母中速心吉组哪织巴机布构巩（袋供喊参梨考筐）3留6独纺立五服绞务接商下组凝织当机敢构注（垦供男参杆考永）3词7服每务慢中左心蚀组泊织鬼机捷构机乞构爪设狭置帮的引目护的态-嘴-鞋-形云成葬有弃效唱的穿工侵作沸团籍队团队工作领导者团队成员团队工作3潜8小品组剩讨多论肢：D愧C什R揭C部仅门尖在4灾S店低中登架歼构葵位你置计不访同胞的膜区器别担在谱哪纵？总怕经案理伸直仅管V玻S服蛮务芹经狗理作管恭辖3慕9有班效丽管蚂理鉴好确内程部斧工胆作钟团纱队狐的葱基业本兴要条素团乓队葱成啦员匠具而有铺一午致最的及目艘标团储队易成毕员永的薪职辰能笼、勇技首能母具坑有敢互馒补鉴性团轿队环成带员数相探互仁信猜任头、砖互猪相逆支启持团绿队流成滥员苏之崖间丧有结着自良烛好评的男沟蹲通宏渠喜道服才务桶中卡心途组巧织慈机开构4还0六敲大文岗茂位服芦务促中逃心谁的枕六讨大叮岗屋位回：站艘长/服把务兴经载理服刘务述主早管(顾章问)维曾修谁主汇管备蕉件钟主粉管三尸包肌结蜂算冒员技互术瞎工哄程杠师4挂1六毯大浴岗裹位超要罪求遭：任佣职恭前哄审惰批认占证厂匙家叔建锈议葬更示换服盈务译商收内牌部警变卡更变砌更践后需认璃证流聚失宫要仁求4随2小郊组甚讨仙论达：如奏何屈控嚷制羞六层大寺岗革位顺的芬流哗失墨？4突3组鄙织松架蔑构损与蜘岗傅位苍的武任朵职毅资协格认、斩职弄责任粒职粗资牌格岗验位盒职嚼责以口站皱长/服寒务糠服劫务励经锁理叉为妨例眨：站汗长/服昼务爪经租理湖的恳任卷职利资服格站猜长/服素务枪经辩理惧的肉岗西位宅职凝责服湿务奥中朋心湾组帽织令架番构4娇4站长/服务经理直属上级：总经理直属下级：服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位职责对客户服务随时将长安铃木的服务品牌“处处为您着想”导入日常服务按长安铃木汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管理，持续不断的提升客户满意度监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场5S等标准化管理的实施执行或建立服务人员的考核及奖励制度运用服务流程各环节的报表确认工作顺畅度每月分析营运成果每周一次服务周会营运进度讨论工作缺失改善费用讨论客户关系改善4裹5岗位职责（续）建立每日执行早会制度宣布长安铃木的最新服务政策公司内部流程改善方针激励员工士气工作目标达标率等等不定期勘察服务市场变迁，客户及潜在竞争者的动向拟定每季及年度的行销服务策略有关涉及生产、拼装、销售长安铃木系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安铃木配件代理商，片区服务经理或长安铃木公司服务部门举报达成公司预估财务目标每月损益及预算分析应收帐款进度追踪与客户维持良好关系，并了解客户对本公司产品及后绩服务的满意度及建议与客户服务部及长安铃木公司共同处理重大客户投诉负责服务站各岗位人员的聘用、考核和培训4穴6素质要求参考热心服务主动服务精神人性心理学了解服务管理系统为人员拟定具体的工作目标。汽车行业的5年以上服务经验。坚持工作流程的环节执行与改善。有经销商管理型财务的经验。在业界要建立人脉，借以掌握市场的脉动能有效利用市场上的各类资讯，分析市场动态4钓7素质要求参考（续）了解市场上潜在的客群及针对这些客户群应有的服务策略基本运营财务基础不败的进取心有能力以有组织的方式，了解客户的需求及意见清楚的工作处理能力具汽车基础维修知识人事面谈技巧专业服务管理II,III阶通过培训认证沟通技巧能力4阴8培类训服括务锄商叮的呜培帽训纳号入《长恭安敞铃却木凯汽摆车撒服照务嗽站餐等鹿级臭评是定面办首法》之牵中袭进衫行谷考获核欧。4钻9培岸训1、蹲按殊计备划2、瞧选刮派非合窗适联人膝选3、赢培丙训惕后7天千内巨汇探报开领公导毁，3耕0天盆内挤转报训4、先设窑置禽培毯训险主陵管泄（画可尘兼慎职防）5、池制况定朽年枕度欢培鄙训爆计港划6、背保趟留您培纠训榆记踩录之（译两循年枣）7、惰五趴大愚人昌员油的风变边动8、倦不吨及赚格和重苦新叫培铲训5谨0培赖训岗塑位痕培仿训扬课淹程致：基贯础莲课滥程施：疗认缘瑞证拘基因础进释阶仇培循训局：彻上饱岗牛后1年谊内料完度成课，该分2～3次售倚后盟服秆务倒部轨建捧档5毫1岗位培训内容培训目的服务经理长安铃木服务政策服务站管理Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ客户满意度管理客户投诉处理备件业务管理*汽车常识*车辆保养作业掌握：*汽车产品常识*能够进行保养作业*能够依据政策规范执行工作*经营汽车服务的组织、管理能力*达到顾客满意及忠诚*处理复杂、疑难问题的能力*专业化管理部品订购及进销存货管理5的2岗位培训内容培训目的服务顾问长安铃木服务政策礼仪培训（着装、语言等）服务接待流程服务接待技巧客户关系管理客户投诉处理*汽车常识*车辆保养作业*发动机检测及维修*底盘检测及维修*空调系统检测及维修*专用仪器设备使用掌握：*汽车产品常识*保养作业知识*能够依据政策规范执行工作*达到顾客满意及忠诚*处理复杂、疑难问题的能力*各系统的结构及工作原理*专用工具设备仪器的使用*为用户提供全方位优质服务的能力5浓3岗位培训内容培训目的维修主管车间流程规范与操作*汽车常识*车辆保养作业*长安铃木服务政策*发动机检测及维修*变速箱（自动变速箱）检测及维修*电控系统检测及维修*动力转向系统检测及维修*空调系统检测及维修*悬挂系统检测及维修*ABS系统检测及维修*专用仪器设备使用*各类故障诊断技术