恋爱式服务课程-课件

恋爱式服务课程1ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们2ppt课件第一章：

一：服务到底是什么？二：我们对谁在做服务呢？三：恋爱高手＝服务高手四：服务从心开始3ppt课件服务执行的过程为其提供利益和满足感回报效益、口碑、尊重、依赖4ppt课件服务成败的过程就是客户感受的过程服务成败的立足之本5ppt课件服务高手＝恋爱高手有多少夫妻能相守到老或遗憾分手有多少客户能维护长久或悄悄溜走允诺恋爱以幸福，博爱服务至永恒6ppt课件赢得芳心中国有近5000万的所以的选择率就提高了7ppt课件服务执行过程中

服务要做到：人需我予人无我有人有我强

8ppt课件服务追求的目标人性化服务：以人为本，满足人的需要、实现人的价值、充满人文关怀（花瓣、海底捞）个性化服务：针对客户的行为习惯、偏好、特点向客户提供各种个性需求服务（酒店的卡片）9ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们10ppt课件我尽力了但客户还是不满意客户的见识越来越广了……客户的选择越来越多了……客户的耐性越来越差了……客户的宽容越来越少了……客户的需求越来越高了…………11ppt课件看懂客户还是看清自己！！！

心明，眼亮－－发现客户的优点允许存在：客户永远是对的这三件事你能改变什么12ppt课件吸引力法则“倒霉！刁蛮的客户总找我的麻烦”你看对方是谁他就会变成“谁”出租司机儿子的阿姨老公老婆13ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们14ppt课件望观察客户15ppt课件组成客户需求的3个方面客户有感受舒适环境的需求客户有请专家解决问题的需求客户有被重视、被关心、被理解的需求16ppt课件望闻17ppt课件据调查显示：一个人在聆听的别人发言的时候，最多能记住发言人1/3的内容，另外1/3是语气词，最后1/3就只是听者对发言人意思的扭曲了。18ppt课件聆听的三个层次听事实听关联听情理19ppt课件

为解决客户的问题提供第一手资料善于归纳：时间地点人物发生的事情希望得到什么一：听事实20ppt课件二：听情理7例：“我都来了3次了，怎么总修不好呀！”

事理是？情理是？“当时不是修好了吗？”21ppt课件聆听时要注意1、知道‘什么时候不说’比‘知道说什么更重要’2、配合积极的体态语言：点头、目光、表情、语音

22ppt课件积极的聆听关注的目光，微笑的表情身体前倾，侧耳,N-N不受外界打扰回应：点头、语音、表情(是吗、哦、真的呀不插嘴详细记录23ppt课件24ppt课件望闻问25ppt课件提问的目的开放式提问封闭式提问一：善用封闭式提问26ppt课件灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。27ppt课件每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。注意！28ppt课件能直接使用封闭式问题的表示十分专业通常询问公式：开放－封闭－答案否定－开放－封闭当大量运用封闭式问题得到的回答都是否定的情况当大量运用封闭式问题得到的回答都是肯定的情况29ppt课件核实需求告知（之）服务分清责任核实重复：“您说的是这个意思吗？”提醒客户是否有遗漏的需求10元淘宝运费30ppt课件望闻问切31ppt课件客户的要求是否合理的唯一标准就是：所在竞争领域内行业标准超过行业标准——不合理的期望值。32ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到只有想不到第五章：忠告－－感恩曾经的他们33ppt课件合理需求非理需求望闻问切34ppt课件客户喜欢听的语式你能－－－可以吗？行吗？用“我”代替“你”语音语调的作用可信度体现善用魔术方程式给予客户真诚的赞美35ppt课件思考：如何体现你的迅速体态语语速不被外界打扰承诺时间等候的环境36ppt课件合理需求可以满足迅速行动满足不了保持联系非理需求语言表达望闻问切37ppt课件揭开需求表层的“面纱”我要星星38ppt课件说情感对方的观点给予不断的认同：“您说的有道理”“我理解您的心情”“我知道你很着急”但是39ppt课件视频案例分析－－

被ATM机卡钱的客户40ppt课件合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感谢收场41ppt课件说服客户讲方法能满足的期望值对于他而言是最重要的不能满足的期望值对他而言是不重要的安全、迅速、省钱42ppt课件视频案例分析－－抱怨等候的客户需要特殊对待的客户

43ppt课件管理客户的预期客户预期的管理指在对客户服务的过程中不断满足和控制客户的心理预期，使客户始终保持满意的管理过程。一手抓创新服务赢得先机；一手抓控制客户心理预期，两手都要硬。44ppt课件客户满意=实际评价（提升）事前期待（控制）45ppt课件道听途说曾经感受（聚成）商家承诺个人素养（10）形成客户对服务的期待标准的三大因素46ppt课件感动服务事前期待实际评价47ppt课件数据表明65%——85%的变节顾客对前供应商事前期待实际评价48ppt课件告诉11个人她不愉快的经历每人告诉5个人更糟糕的情况事前期待实际评价49ppt课件服务创新“除了老婆、孩子,一切都要变!”－－三星掌门人李健熙的名言服务创新就是“发明”一项服务。而“发明”一项服务就是寻求一个问题的解决办法50ppt课件做个服务的发明家服务创新也是不断满足客户要求提高客户满意度的过程有一天你的对手都在纷纷效仿你的想法关于杨老师调研退票的问题51ppt课件合理需求非理需求望闻问切能够满足满足不了降低期望感动收场说明原因提升品格感谢合作52ppt课件视频案例分析－－

买营业厅的客户

收缴假币53ppt课件马斯洛人类需求五层次理论54ppt课件１、最后务必确认客户满意了！！！

２、建立客户档案：家庭式档案

３、保持客户联系：坚持发短信保持联系55ppt课件课程梗概第一章：理念－－恋爱和服务从心开始第二章：备战－－是看懂客户还是看清自己第三章：诊断－－明明白白客户的心第四章：方案－－没有办不到的事只有想不到的法第五章：忠告－－感恩曾经的他们56ppt课件感恩曾经的他们感谢他（她）的前女（男）友感谢投诉你的客户感谢我们生活中一切失败的经历57ppt课件处理客户抱怨！58ppt课件先安抚情感再处理事件投诉处理原则59ppt课件抱怨是金，投诉是宝据美国一家权威机构调查：

6位不满意的顾客中有1位提出抱怨

满意解决：54%会成为忠实顾客抱怨

不满意：90%会消失

60ppt课件松下幸之助先生的“客户抱怨中心”每周六下午和周日上午安排客户意见会“好话谁不爱听呢，可坏话才能让你进步”处理抱怨的步骤：诚恳道歉紧急修复适当补偿补救跟踪总结教训61ppt课件处理抱怨的十大“禁言”（1）“这种问题，我们从未听说过，你是第一个······”（2）“这种事就是这样的，设计出厂时就这样了······”（3）“还好嘛，我看其实也没什么啊······”（4）“···哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵···”（5）“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”（6）“会不会是你们自己操控不当才······”（7）“我不负责那方面，我只负责······”（8）”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”（9）“我们的规定就是这样