人类沟通理论Littlejohn课件

壹、社會的第一個變化第一個變化服務經濟時代的來臨12003年先進國家發展趨勢服務業佔GDP服務業佔就業人口

美國72(%)

76(%)

德國70

70法國72

73英國69

74日本68

652台灣服務業發展趨勢服務業佔台灣總就業人口比重

2005年57.66(%)

2006年57.93

2007年57.923台灣服務業發展趨勢服務業佔台灣GDP比重

2006年70.71(%)

2007年73.174

服務經濟的管理邏輯工業邏輯服務業邏輯成本與價格以產品數量為基礎以顧客知覺為基礎進入障礙專利、生產技術、與資本人力資本、顧客關係、網路技術員工顧客關係生產者與顧客分離生產者接觸顧客核心角色計劃者與決策者第一線工作者核心能力產品研發、品質管理客製化服務、顧客經驗營造5貳、社會的第二個變化第二個變化資訊社會的來臨6資訊社會新4PPaulRoetzer的4P新挑戰Personas

(角色扮演)Participation

(社群參與)Publishing

(公布發表)PageRank

(網頁排名)7逐年成長的網路購物市場網路購物市場(資策會資訊市場情報中心)：2004年三百八十九億元2005年五百九十六億元2006年九百三十五億元2007年一千四百三十八億元8参、社會的第三個變化第三個變化高齡化社會的來臨910高齡化社會的機會1.什麼產業將要萎縮，什麼產業將要擴張？11高齡化社會的機會2.各個行業如何因應高齡化轉型挑戰？(服裝、餐飲、網路、旅遊、手機、汽車、房地產)12肆、台灣經濟的挑戰：關係行銷1對產品導向管理思維的反省2消費市場從需求過剩轉為供給過剩3工業行銷的率先示範4彈性製造科技的發展5電腦、電信與網際網路媒介帶來新機會13關係行銷關係行銷的基本特徵1留住老顧客比開發新顧客更有利2記住高終身價值顧客(善用電腦軟體)3持續與顧客聯繫(善用虛擬社群)4客製化服務(善用大量客製化技術)5延伸性服務及其優勢(善用策略聯盟)6全員參與式工作組織14伍、台灣經濟的挑戰：體驗經濟體驗經濟的社會發展背景1對產品導向管理思維的反省2對技術導向思維的反省3對服務業無形產品概念的反省4對表面化的顧客研究的反省5少量多樣化消費文化6傳播科技帶來新機會15體驗經濟Pine與Gilmore的體驗經濟理論1農業經濟時代2工業經濟時代：重視的是「製造技術」3服務經濟時代：重視的是提供專業的服務產品(無形產品)，提供高度人性化的服務可以主導經濟發展

16顧客經驗管理4體驗經濟時代：重視顧客消費體驗。服務業工作者不是產品的銷售者，而是以商品為道具，營造顧客體驗的工程師。能夠創造出消費者深刻「體驗」的商業體，才能夠主導經濟發展。17陸、社會的第四個變化第四個變化環境保護時代的來臨綠色企業與消費18全球能源耗竭趨勢全球石油蘊藏量和年生產量的比值（Reserves/ProductionRatio,R/Pratio,或稱可採年數）：34年。

19全球能源耗竭趨勢全球天然氣蘊藏量和年生產量的比值（Reserves/ProductionRatio,R/Pratio,或稱可採年數）：54年。

20全球能源耗竭趨勢全球煤炭蘊藏量和年生產量的比值（Reserves/ProductionRatio,R/Pratio,或稱可採年數）：198年。

21二氧化碳與全球氣候變遷全球平均氣溫上升、雨量與降雨型態改變、氣候變化頻率與變動幅度加劇(如聖嬰與反聖嬰現象、超級颱風)、海平面上升等。氣候變遷的主要原因是人類活動所造成的「溫室效應」。構成「溫室效應」的溫室氣體主要是二氧化碳。22二氧化碳與全球氣候變遷以2050年為達成永續目標年，根據上述目標以及未來人口趨勢的預測，在2050年時全球每人每年的永續排放量應為1.7噸。台灣的人均排放量在1980年時為4.23噸，1990年為5.71噸，到1997年上升為8.53噸。當世界先進國家平均排放量都維持穩定甚至下降時，台灣的人均排放量卻不減反增。23柒、社會的第五個變化第五個變化越來越不平等的世界24世界不平等趨勢一、全球不平等概況(1)全球最富有五分之一人口：70%。(2)全球第二富有五分之一人口：20%。(3)全球第三富有五分之一人口：5%。(4)全球第二窮五分之一人口：3%。(4)全球最窮五分之一人口：2%。世界不平等趨勢二、台灣最富裕與最貧窮百分之五的平均所得差距1988

32倍2000

40倍2003

51倍2006

61倍捌、台灣社會的挑戰：社會運動1.集體行為的定義一群組織不嚴密的人們，受某一事件(或因素)所刺激，所表現出來的團體活動。時尚流行股票、彩券謠言社會運動2.社會運動的定義它是集體行為的一種類型。比其它集體行為有更清楚的目標。動員方式更具組織性。有更明顯的領袖與思想指導。專注於討論、修改社會規則。為何要加入NPO(1)全球企業經營理念的轉變，企業成立自己的NPO、或是贊助NPO的比例大幅成長。(2)人們在工作領域中很難開拓自己的人脈，需要以參與NPO的方式找到更多機會。(3)個人在NPO取得的身分，可能有利於工作，從而提升自己在職場中的地位。(4)個人在NPO取得的身分，可以保護自己，並對抗職場中，那些濫權的惡勢力。29EX:保險業務員同時是佛教團體成員。一方面，協助死者家屬，為往生者助念，一方面為他人辦理各項保險事宜。EX:員工是產業工會積極成員，公司裁員時不敢先裁這位員工。員工在公司內外的人脈越豐沛，該員工解決問題的能力越強。同時，公司開除該員工所涉及之風險也越大。30為何要加入NPO(5)個人在NPO取得的身分，可能使微不足道的工作者獲得巨大權力，除了可以挑戰各種位高權重者的利益外，也可以其公信力獲得企業主不能獲得的外部資源，從而保護其所屬的企業。(6)個人在NPO取得的身分，可以保護自己的企業外，也可以其公信力獲得業者所不能獲得的外部資源，從而保護其所屬的社區、產業社群、甚至創造新產業。31EX:員工同時是公益團體會員，可以協助處理企業與社區間相關協調問題。員工同時是政黨幹部，可以協助處理企業與政府間相關協調事宜。EX:王功社區發展協會，制定了王功漁火節，彰化縣政府受其影響推動了相關活動，從而使沒落社區再度發展。EX:美國大學生推動反血汗工廠運動，促成了SA8000勞動查檢制度的誕生，除了改善勞工福利外，並且創造新的顧問服務業。32為何要加入NPO(7)個人加入NPO，可以敦促社會各界關注、討論我們社會中所存在的各