汽车呼叫中心运营报告

福田汽车呼叫中心运营月报客户服务本部2013年2月1Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况2Contents目录第一部分：呼叫中心指标设置情况说明一、各项指标计算方法说明二、各指标的目标值及KPI得分计算方法说明第二部分：呼叫中心本月运营指标完成情况第三部分：呼叫中心本月运营指标改善课题附录：呼叫中心平台建设人力资源配备情况3序号一级指标指标名称计算方法评价范围1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率客户评价4分和5分的数量/被评价总量*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心2抱怨客户重复来电率抱怨客户重复来电抱怨数量/已闭环客户抱怨数量*100％3通话质量监听总分/监听总量4保修客户电话回访率保修客户电话回访接通量/维修台次*100%5购车意向客户回访率购车意向客户电话回访量/购车意向客户来电量*100%呼叫中心评价分中心20分钟内抱怨客户重复来电率20分钟内重复致电的抱怨客户量/已闭环抱怨客户总量*100%67服务效率类指标接通率ACD通话呼数/呼入总数*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心8内部工单24小时闭环率内部工单24小时内闭环数量/内部工单总量*100%920S服务水平20S内接起的ACD通话呼数/呼入总数*100%呼叫中心评价分中心10平均应答时长ACD振铃时长/ACD通话呼数11客户等待均长（客户排队时长+应答时长）/ACD通话呼数12报修24小时修复率24小时内完成的报修数量/报修总量*100%13生产效率类指标工作负荷率（通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%本部评价呼叫中心呼叫中心评价分中心14工时利用率通话时长/在线时长*100%15事后处理均长（呼入ACW时长+单号呼出ACW时长+呼出ACW时长）/（ACD通话呼数+单号呼出数+呼出数）16平均通话时长通话时长/ACD通话呼数17在线率在线时长/排班时长*100%18人员占用率（空闲时长+通话时长+事后处理时长）/在线时长*100%一腐、服各壁项舟指千标机计扬算耽方哪法顾说锄明441、呼虏叫鸡中鸦心醉整宏体K德P妇I指辱标二愧、野各厘指蜡标波的选目志标预值之及K购P烘I得粮分舒计先算作方竟法盾说拖明序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值1服务质量控制类指标客户挂机评价满意率3576%80%2服务效率类指标接通率3596%97%3救援客户重复来电率531%29%4抱怨客户重复来电率534%31%5生产效率类指标工作负荷率2060%65%52、各钥呼须叫诉中取心K悠P店I指芳标序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法北京工程车福田戴姆勒时代北京工程车福田戴姆勒时代1服务质量控制类指标通话质量3085分85分85分85分90分90分90分90分标准分30分，每低于目标值1分扣1分，每高于目标值1分加1分。2服务效率类指标接通率3096%96%96%96%97%97%97%97%标准分30分，每低于目标值1%扣1分；每高于目标值1%加1分。3抱怨客户重复来电率532%36%39%32%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分;每低于目标值1%加1分。4救援客户重复来电率530%33%36%26%////标准分5分，每高于目标值1%扣1分，每低于目标值1%加1分。5生产效率类指标工时利用率3055%55%55%55%60%60%60%60%标准分30分，每低于目标值1%扣1分，每高于目标值1%加1分。6序号一级指标指标名称权重确保目标值争取目标值得分统计方法1服务质量控制类指标通话质量3085分90分标准分25分，每低于目标值1分扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1分加1分，最高得分40分。2服务效率类指标接通率2595%97%标准分25分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分30分。3报修24小时修复率1085%90%标准分10分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分15分。4生产效率类指标工时利用率2030%35%标准分20分，每低于目标值1%扣1分，最低得分为0分；每高于目标值1%加1分，最高得分25分。5事后处理均长1525S20S标准分15分，每高于目标值1%扣1分，最低得分为0分；低于目标值不加分，最高得分15分。3、雷资萨吗泵慌送傲呼见叫追中法心K择P吴I指恢标74、呼日叫拨中尝心2练0喘1须2年贸下窗半纽奉年位运怖营莲评赔价储指羊标及醉目贼标株值序号指标名称目标值北京工程车福田戴姆勒时代雷萨泵送120S服务水平90%90%90%90%90%2在线率98%98%98%98%98%3遵时率98%98%98%98%98%4人员占用率90%90%90%90%90%5工作负荷率60%60%60%60%50%6事后处理均长12S12S12S12S/7内部工单24小时闭环率100%100%100%100%/8CSR呼入平均等待时长120S120S120S120S120S9CSR呼出平均等待时长90S90S90S90S90S10客户等待均长6S6S6S6S6S11平均应答时长2S2S2S2S2S12呼入通话均长150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S150S-200S1320分钟内抱怨客户重复来电率5%5%5%5%/14购车意向客户回访率100%100%100%100%/15保修客户电话回访率50%30%5%30%/8C哈o玻n话t挥e真n时t膨s目播录第原一疮部守分夹：安呼巾叫厌中刻心指更标设厌置硬情河况目说耐明第持二抬部烧分置：叉呼漆叫欠中防心忠本之月袋运披营指火标蚀完纠成陈情持况一翁、讯呼溜叫柳中滋心窗运寄营敢情梦况鼠总床体熄分读析二昨、呼伍叫顾中狸心K胜P瘦I得新分像情跳况仆分欢析三掉、呼絮叫凶中竹心K破P听I指味标再完桂成过情紫况称分绑析四桑、呼糟叫桌中什心纠运歇营偶监砌控不指鲁标百完低成踩情锦况驱分摊析五匪、呀呼族叫稠中羞心傍业援务辆量争分深析第交三吩部穷分泰：民呼债叫卡中轰心雪本洗月失运嗓营嫩指臂标追改江善咸课鱼题附重录歼：镜呼狭叫秃中形心呢平瓶台趴建肃设委人思力号资默源莲配卫备寒情勿况9总赔体K糕P盆I指第标雨运罩行汽情备况母分上析接封通移率旅（9附7俱.杰1异4忽%）腰指决标志运刊行挂正手常若；救驶援母客什户星重扛复唉来欠电鲜率切（3统3围.陶9罩7艇%）扰、休抱府怨疲客符户驰重末复扯来犹电材率算（3烦4丈.喘6东0营%）炊、递工廉作专负犹荷吐率浩（4学4抚.临7伍2更%）爪、平客直户行挂仁机晨评爆价竞满纺意厉度东（7烧4仇.挤4尖0遣%）伏均四未任完幅成五目漏标痕值臂；1北网京哲呼祥叫估中联心通企话奔质牙量迁（8俭8含.设9漂0）险、瘦接在通羡率耀（9财6恨.袍6打6晒%仔)、榴抱效怨怖客易户厅重匠复密来踏电丈率营（3美0沫.血5之9径%）摧均训完顿成郊目征标局值浓；嫁工进时答利型用职率版（4符6菠.声5撑6秋%）橡、压救螺援把客悟户竖重介复悉来能电拥率(具3厨1矛.饼4豆1桨%液)未苗完布成售目犯标播值款；2工解程半车差呼底叫仓一区中哨心通距话赏质渠量屠（9塑0鲜.庄0剩9）星、壤接痛通乳率洋（9爸6喷.花7乐7暗%）帽均缴完初成词目残标歌值题；南抱鲜怨却客顾户巡寿重只复若来鄙电宫率睁（5奴5妹.厕8初8雹%）份、什工坦时晚利俱用鸡率治（4颂0尸.洗6尝7量%）倡、隆救工援肝客恶户陵重袭复子来恶电口率(碌3爸6打.状6坑2渴%饥)未辱完汗成袋目颤标悠值这；3工际程没车绩呼长叫孩二派中娘心接拒通些率灾（9衡5展.勺0粥5词%）它、触通迟话巾质贺量饮（8疼1咳.乡丰2辱9）挤、土工亭时牲利论用翅率党（5苹0劳.妥9锅6船%）呆、但救隆援轿客倚户幕重偏复美来挥电廉率肝（4辫3土.夕9锋6六%率)、柄抱庸怨草客拐户暴重牛复化来耕电肚率舱（4愚3训.盾8架8那%）额未邮完植成对目帅标缘瑞值犁；4福脆田委戴朝姆为勒聋呼怠叫鸦中割心接槽通见率驻（9沾8肥.庆1舱1榴%）筒、村通毫话茄质剃量腔（8析6舒.篇2垂8）贸、侄抱晒怨肤客迹户号重治复党来突电羡率嫁（3难6赖.丽9予3宵%）辉均蹦完计成抹目凯标链值多；只工孝时换利仍用惰率枪（3却1泊.刊3剂0呀%）贪、控救首援田客摔户恭重程复岂来慈电钟率扭（3园9极.鞋9怀7泛%）似均缠未云完筛成肌目乞标喉值陡；5雷宴萨榜泵泄送争呼出叫刃中碰心事裤后枣处抓理崭均丘长(蠢2清1超.评7独6弊S过)、骆通湖话痰质劲量朝（8投9粱.完3花6）赶、游报乎修2垫4小前时酷完陵工腥率逮（8敏8挽.必1译2闹%）浇均何完吧成检目辞标乖值勾；绣工电时问利页用扫率减（2跟0谈.优0表8盼%）驼、铁接酒通塔率石（9杆2源.暂3捉0秃%）文未帮完抖成惯目魄标笨值肌；6时管代无呼除叫坝中目心接稀通僻率印（9忠6布.葵9男2兄%）艇、往通记话容质意量庸（8斧5杯.霜5闻0）显、腥救粮援喝客铜户雹重防复竹来爆电哑率狱（2际9汽.臭4把1再%）肿、蓄抱趴怨爆客毁户前重怠复卷来闷电始率停（2驱8涉.治4动2毛%）卧均量完沿成浸目怀标芒值酷；轰工舰时烂利浮用讽率素（4邻3年.避9贝6药%）暖未银完郊成齿目映标变值驴；各伏呼扣叫宝中备心K俱P汗I指别标估完畅成汤情炭况分才析一爱、催呼艇叫驶中贫心痕运泽营讲情碌况优总午体酬分彼析1径0二罗、滔呼熟叫享中乱心K合P痕I得吨分充情电况项分拦析1、末呼托叫羡中招心膨整犯体K解P亭I完积成漫情坡况点龟评洽：从皮本视月竞完育成鹿情锋况炭看地，除稍接奴通蹦率况完解成孤目共标假值擦外血，剃其亩余肌各搁指踩标络均蚀未历完烂成闷目吓标迎值幕；燃主个要勉受颜春廊节夏长嗓假劝影称响镜；工兽作位负肯荷乞率至主秒要箭受滴雷送萨疑泵疏送根呼勉叫旷中维心户和疼福填田柳戴箩姆遵勒肠呼殿叫沿中队心载影兵响浊。1奥1指标名称完成值确保目标值完成率争取目标值完成率客户挂机评价满意度74.40%76%97.89%80%93.00%接通率97.14%96%101.19%97%100.14%救援客户重复来电率33.97%31%91.26%29%85.37%抱怨客户重复来电率34.60%34%98.27%31%89.60%工作负荷率44.72%60%74.53%65%68.80%2、率各循呼诱叫锡中乡丰心局本袜月K航P馋I得封分毯与健排殖名中心通话质量(30)接通率(30)工时利用率(30)抱怨客户重复来电率(5)救援客户重复来电率（5）总分排名得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名北京33.90230.66421.5626.4133.59196.121时代30.50430.92218.9638.5811.59290.552工程车一中心35.09130.77315.6740/1.38382.913工程车二中心26.29529.05525.9610/0/81.34福田戴姆勒31.28332.1116.357.0721.03477.795中心通话质量(30)接通率(25)工时利用率(20)事后处理均长（15）报修24小时修复率（10）//得分排名得分排名得分排名得分排名得分排名//雷萨泵送34.36/22.3/10.08515/13.12/94.86/点获评行：本呀月弄北轨京锣呼年叫至中局心朵和湿福搭田伪戴南姆法勒淡呼括叫蔽中哥心茶除禽工害时吧利丑用烧率体和怕救都援贪客接户平重刑复窝来荣电么率因外呀，肉其贪余休各芽项毫指役标艺均渔完放成淋目模标树值捧；工叹程饮车再呼客叫爱一照中忍心垂仅餐通砍话斗质建量猾和纠接框通虾率季完膛成挤目救标巨值淹，耽其圣余渠各局项闷指联标骂均天完摘成送较镰差下；时享代论呼饶叫妈中委心辞通蜡话慕质理量紫、矩抱维怨壮客侄户仪重馆复或来速电隐率别、颈接席通底率黑指床标武完径成关目谷标遮值览，工拒程败车圣呼怀叫船二搭中家心碎各抢指鼠标来均满未伤完薄成悲目垫标野值化：雷窜萨矩泵搁送浇呼横叫累中禽心类接励通碌率千和孙工赠时扔利松用部率吩指招标埋完拨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开为2填8炮.洪4寻2决%，丧工段程稿车涌呼径叫矛一亚中忌心北最页高朝，涨为5零5火.谣8撞8导%。工先程令车遣呼秃叫骑中密心鼓该陷指爸标京数麦值电偏端高略，采呼筋叫集中晃心即主庸管附需垮要闷在上加闭强蛛坐馒席旧对忌客络户庄期葵望洗值推管量理半的爬同际时造，羞关象注厕客斩户湿抱吧怨凝信砌息皂处扔理幸过钓程百及殖进椒度摊的甜管毯控愚。2膏4②抱却怨仙客软户溜重鼓复薯来魄电威率僚运肢行昆趋太势点温评袄：从仿趋暗势视图宰中胀可染以成看欧出践，该谷指途标多一傲直铸处泛于刚波鹿动泄性躬变钟化同；谣工缸程店车吃呼浸叫颜中肉心牛该刑指旨标钟持朵续车上壶升星，摩希诸望味引掀起棵重抬视步。2拖53筋.闹5救头援男客轻户候重球复劳来截电校率点丽评恨：从绳指斥标部完仇成使情断况妙来冬看扮，惨本丝式月寺各途中炉心归均续未越完凶成侦目旱标箭值垫；从捷完裤成抽值炕看尤，淹时柿代鲁呼加叫剑中拿心座最难低胸，卧为2拾9捆.拨4惹1欣%，内工巾程毙车再呼更叫图二挡中腿心泉最原高倾，链为4惕3馒.核9猫6陵%；从厅环陕比义变然化披来嚼看尾，塘各甩中墓心惭较宽上少月占均孕有首不财同叛幅狱度默上彼升廉，你其收中警，独工累程学车魔呼众叫榨二特中邪心感上眼升听幅绳度晶最姐大鬼，春为2抽2送.捡2另8撕%。中心名称救援信息数量重复致电信息数量救援客户重复致电率目标值完成率同比环比北京166552331.41%30%95.51%/6.47%工程车一中心1425236.62%33%90.11%/11.51%工程车二中心914043.96%33%75.07%/22.28%福田戴姆勒152160839.97%36%90.07%/7.82%时代135039729.41%26%88.41%/21.68%说衔明梳：因仰无2钥0喇1覆2年跑同趁期湾数咐据仇，篮故织无罗同呜比眠数挨据。2散6①本略月灵目沸标祥完阻成麦情累况3薄.浆6雷膛萨附泵练送禁呼汇叫极中胜心-报智修2副4小高时临修佣复定率点静评潜：从候指糕标运完跟成阶情船况锤来顷看适，百本央月岔完毫成销目僵标旅值串，逝环蜓比棋略谈有蛾下护降绸；从垫趋原势芬图标中史可歇以兵看耀出肚，熄该东指羽标幕呈礼波丈动搂性脆变崇化耐。中心完成值目标值完成率同比环比雷萨泵送呼叫中心88.12%85%103.67%/-2.14%②报摧修2联4小枪时亮修之复虎率好运碧行盘趋夸势2胁7①本脱月音目令标翻完董成懒情港况3博.狠7雷屋萨掌泵垄送郑呼生叫那中础心-事累后抱处哈理龟均添长中心完成值目标值完成率同比环比备注雷萨泵送呼叫中心21.7625（反向目标）114.89%-25.48%-101.20%业务项目特殊②事秧后找处千理样均锣长映运彩行雕趋杜势点醋评乓：从杰指晋标眯完冶成奔情以况骡来狡看良，心本荷月纠完端成述目楚标酒值碌，糟环润比热有容较援大番幅校度执下泼降箱；从膛趋牵势尸图冶中蒜可拜以煌看底出锁，抹该椅指攻标帖呈加波得动疤性醉下去降俭趋陕势悔。2赖84热.洗1客殿户衬挂丘机点评去价晋满美意加率点纹评飘：从至本汪月卡完搜成迈情便况阿看茶，惑各呼寄叫中革心喷均未完刻成确属保目冶标挠值离；从芝各弦呼缩慧叫李中饮心昆评饰价厉次召数肝可尿以状看哭出椅，所目告前争客竭户敬挂母机基评何价惰比佩例裁较买低番，喂均驳在3井5问%以姨下稀，芳特拍别是歌工链程堆车饼呼马叫游二浆中菜心，笑评师价告比追例毕仅1艰6寇.遣3执2怜%，成请颗各劫呼份叫陈中袖心细引门起嗓重迹视占，洪规躲范C委S苍R系魔统粘操蠢作啊，枕提蛙高昆评挡价析比息例扛。各勤呼肌叫元中竭心确客刃户辰挂邻机垃评飞价势参臂与杀率跌较匙低肚，芬请抚各吨分盛中娱心违主匹管舟引酱起庭重毛视测，狸采顺取弯措雹施送提就高佣坐损席叶操正作六规汇范疏比肾例甜。四曲、移呼毁叫怖中权心烧运做营徐监还控困指暮标星完州成每情喇况伏分尤析①本璃月荡目浅标横完绩成劈燕情子况中心名称应评价量评价次数评价比例1-3分次数4-5分次数满意率确保目标值完成率争取目标值完成率排名北京11826348329.45%841264275.85%76.00%99.80%80.00%94.81%1工程车二中心5769416.32%237175.53%99.38%94.41%2时代4633150132.40%386111574.28%97.74%92.85%3工程车一中心75521728.74%6015772.35%95.20%90.44%4福田戴姆勒6858130218.99%37992370.89%93.28%88.61%5合计24648659726.76%1689490874.40%97.89%93.00%/2招9②客思户初挂女机征评沾价小满汇意板率权运静行连趋浇势点乖评抓：2泻0张1护2年1怠0月团份泊将拦客倍户仁挂众机碌评咽价请内耗容巨进顺行塘了揉调醋整京，推剔顶除珍了佳坐离席巨有贫意消引论导纺的或因译素碗，丘调亿整落后考的稻客旧户询挂摇机疗评环价讯完协全犯体除现表客袋户与自糠身范意啊愿华的阅表男达肺；该舒指蛾标滩一匠直赏处填于庆波脊动族性此变贤化垒趋弦势匀；3窝04条.域2筒2川0瓣S内狂服奖务浴水染平点咱评梦：从亿本孟月绩完誓成械情闪况喷看需，除摩雷骄萨勺泵沾送绞呼汗叫机中洒心芦未溜完猎成互目呆标根之恶外笛，淡其涝余各呼苦叫中住心姻均德完匆成班目造标限值妥。①本虹月避目骗标北完失成仅情帅况中心名称呼入总数20S内接起的电话数20S服务水平目标值完成率排名福田戴姆勒147521428996.86%90.00%107.62%1工程车一中心1306123694.64%105.16%2北京205401922393.59%103.99%3工程车二中心1133104392.06%102.29%4时代8500765090.00%100.00%5雷萨泵送3806330586.84%96.49%6合计500374674693.42%103.80%/3权1②2洗0娃S服税务灯水泰平抗运也行批趋帆势点债评起：从订总暖体奸趋深势乘看线，牲该和指历标相筑对割较夜平袖稳；除宁雷翅萨春泵向送突呼号叫完中详心违外恩，筐其兴余逐各撞呼礼叫花中肤心辟均抢能维完政成侨目杯标；3凝2点竖评刺：从贼本虾月河完痕成宴情蝇况膏看稍，除转北灿京骆呼溉叫诱中神心桶和链工些程当车广呼览叫趣二弯中俊心杂完汇成峰目鸭标顷值使外逃，砖其部余临各柔呼驶叫捕中格心已均去未完刻成私目纲标择值麦；4唯.辫3在记线椅率①本嘴月宾目软标饱完含成门情蜘况中心名称在线时长（S）班次时长（S）在线率目标值完成率排名北京201499292023590999.58%98%101.61%1工程车二中心1282216129420099.07%101.09%2福田戴姆勒9718369996847997.49%99.48%3时代6493453668342197.16%99.14%4工程车一中心1881057197926095.04%96.98%5雷萨泵送2186264234234093.34%95.24%6合计417112884250360998.14%100.14%/3鸣3②在耐线暮率笼运亮行余趋盗势点后评繁：从滔在仍线汽率扑趋叔势其图涌中数可共以雁看拿出渗，匹在袜线庆率卖呈波顿动擦性眼变歌化趋盘势，渗近全期伶明雄显羊下拐降蚀。雷蜜萨丈泵翻送前呼鼠叫颜中侵心寻在山线勇率饿前确期练一悉直摔处章于腥较首高牺水缎平刘，喉近区期斗下听降冶幅叫度简较喂大挺。3权4①本悦月希目贵标外完造成谷情脑况4惹.男4事从后事处却理非均摔长点卧评唯：从缠指蚕标尝完验成饼情连况尽来努看夺，班除虑福虚田棍戴庄姆蚁勒窄呼撑叫蛾中孤心钳未懒完骆成薪指蛙标裂外恶，热其抓余值各释呼谣叫听中誓心脱均泡完麻成孕目弄标章值番；各予分至中指心担应帽在华完盲成副指痰标降的即同以时喝，就提界高唐信仪息幼录扣入返的蝇质覆量趋。中心名称ACD通话呼数单号呼出通话数双号呼出通话数呼入ACW时长（S）单号呼出话后处理时长（S）双号呼出话后处理时长（S）事后处理均长（S）确保目标值（S）完成率（%）排名工程车一中心11625642091582799305.4612219.78%1工程车二中心8794475073412541006.12196.08%2时代785212972144563187198011276.17194.49%3北京1979724894215612384901508851261957.78154.24%4福田戴姆勒142253833022601537611014.682.19%5合计4685853475217056092173421261273228.84///3古5②事醋后考处龄理洲均读长葛运继行织趋太势点稼评详：从够趋售势何图恢看与，岔该纷指附标撤相聪对摩稳伏定爱；3俗6①本押月猜目荷标除完及成解情航况4叮.往5内誓部握工箱单2雄4小耕时述闭渔环窑率点薪评不：从嗽指洁标捕完页成尘情弄况择来任看趟，天除侨福县田援戴纪姆锤勒遇呼吼叫知中舱心嚼和芹时怨代新呼燥叫抖中双心门未抱完枝成钩目连标桃值手外万，堵其誓余讲各疑呼合叫稻中良心舒均支完上成瘦指嚼标猪；中心名称内部工单数量24小时内闭环内部工单数量内部工单24小时闭环率目标值完成率排名北京32943294100.00%100%100.00%1工程车一中心409409100.00%100.00%1工程车二中心322322100.00%100.00%1福田戴姆勒3131313099.97%99.97%4时代2144214399.95%99.95%5合计9300929899.98%99.98%/3捎7②内张部壳工圣单2局4小碧时驶闭委环社率扯运桶行爱趋绳势点嗓评飞：从勺趋衫势春图扣看笔，猾该讽指障标优相叠对劈燕稳揉定参。3直84珠.蹲6呼预入章人应员贫占残用岩率点牺评捆：从采本猜月雄完滋成鸡情慰况别看愚，元所娘有眠呼奏叫紧中常心垒均极完剖成述目爪标巡寿值恰（9越0坏%），抚说旧明屯在胸线棋员驴工什小敞休村控弱制侦较腾好。①本蓝月菠目伐标劈燕完丛成餐情游况中心名称通话时长（S）单号外呼通话时长（S）呼入ACW时长（S）单号呼出ACW时长（S）等待时长（S）在线时长（S）呼入人员占用率目标值完成率排名工程车二中心141320512101734125410580435128221698.78%90%109.76%1工程车一中心1706225944709158279931006083188105796.13%106.81%2福田戴姆勒2751429290019226015376116001086971836995.76%106.40%3雷萨泵送32997410913671895282471540936218626495.15%105.72%4北京4245130221049723849015088568597041444536694.87%105.41%5时代1540600130144356318719802902810646292490.87%100.97%6合计91790755017666609217342126188910543597619694.62%///3愚9②呼李入愤人赌员举占笨用弹率砌运雁行里趋炭势点磨评夏：从景趋忽势里图晋可换以皆看钓出木，勾呼顷入货人厕员就占荷用姻率相解对费平崖稳；4济04靠.存7呼津出上人备员克占农用松率烧（救不狠含斯高完级桌坐鉴席犬组卷）点好评隙：从泪本役月五完圈成仰情猴况奥看榆，北托京垦呼专叫带中庙心潮和蚂时步代黄呼嗓叫叼中血心均珍完毕成森目成标话值泛（9揉0耕%）研。中心名称通话时长（S）呼出ACW时长（S）等待时长（S）在线时长（S）呼出人员占用率目标值完成率排名时代126651127146693052993.23%90%103.59%1北京29270351261952223904570456392.51%102.79%2合计29397001273222238573573509292.51%///4历14类.胡8呼攻入独工泡作菜负站荷毁率点主评凑：从肯本植月粥完丹成悔情贞况射看欠，各呼斥叫中醒心驾均费未梁完丝式成近目游标浅值，合雷豆萨口泵四送壮呼皱叫风中相心愚完昨成怒情质况历较辈差员，请雷厦萨撞泵塔送呼界叫钓中屈心屿主守管隔引垄起秤重钓视。4戚2①本大月悬目沃标灭完堡成唤情行况中心名称通话时长（S）单号外呼通话时长（S）呼入ACW时长（S）单号呼出ACW时长（S）在线时长（S）呼入工作负荷率目标值完成率排名工程车二中心141320512101734125410128221653.51%60%89.18%1北京424513022104972384901508851444536647.39%78.98%2时代154060013014435631871980646292445.96%76.60%3工程车一中心170622594470915827993188105742.65%71.08%4福田戴姆勒275142929001922601537611971836934.01%56.68%5雷萨泵送3299741091367189528247218626424.67%50%49.34%6合计917907550176666092173421263597619642.11%///4般2②呼塘入贴人介员冶工册作啊负美荷板率箩运茎行旅趋胳势点年评设：从窑趋惯势垂图击可伤以待看拖出拉，本蜓月呼网入人悔员焰工构作揭负疼荷东率总汁体呈芝下锁降奥趋各势恰，躲主柏要果受尖春尺节染长香假晒影严响；雷肿萨好泵手送狡呼以叫妖中昼心该讽指遍标星完赖成较绵差颜，圾且县较腰上症月替下锤降笛幅抄度参较嫁大，痛请雷修萨场泵土送肥呼撤叫储中畏心主机管纤引扰起嫁重陵视疗；4华34向.都9呼抓出取工司作荡负悔荷速率点洞评饮：从亚本瓦月塑完蚁成饶情损况奋来笼看扫，庙北步京低呼达叫宽中秘心摧呼鹿出岛工今作符负慢荷推率订较品高。时呆代匪呼耕叫扣中犹心非多睛数挖外律呼熊任房诚务酒在蹦单驴号饮进壮行代。说叉明炭：轿工侄程燥车企呼幅叫苹一稍中为心理和投工洋程器车狸呼男叫料二榆中前心秀外蚀呼欧任泽务绑均谢在赚单驼号蒜进傅行渔，沙福慌田夜戴挥姆逝勒革呼这叫针中复心次无服外家呼厦项樱目学，貌故骗此碎指掏标厅不繁统烛计中心名称通话时长（S）呼出ACW时长（S）在线时长（S）呼出人员占用率目标值完成率排名北京2927035126195570456353.52%60%89.20%1时代1266511273052945.18%75.30%2合计