神秘访客流程

神秘访客流程神秘访客流程服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）人员状态（5）引导去休息区（2）休息区（11）洗手间（1）车间环境（1）发生增加项目（4）沟通（1）交付车辆（20）结帐（10）顾客离开（6）接受服务的服务顾问（2）所有服务顾问（3）维修站位置（2）门卫接待（2）服务顾问接待（9）预检（5）神秘访客流程共分7个部分，包涵101项服务交车、客户关怀及信息交流、服务交车所占比例最大，共占73.2%共涉及服务顾问、服务员、收银员等共11个岗位内容负责人要点三声内或彩铃10秒内有人接听客服预约专员随时、及时主动问候、告知经销商名称并介绍自己介绍自己主动询问您姓名和需求预约时间与客户达成一致可给客户建议时间，环节高峰期来厂量主动预估费用及时间主动确认客户喜欢的联系方式确认是短息还是电话联系醒带齐相关文件感谢用户来电提前使用客户喜欢的方式提醒服务顾问服务预约（10）接待与预检（18）服务需求确认及评估（7）顾客关怀和信息交流（20）服务交车（36）服务跟踪（5）神秘访客流程神糟秘翁访活客脆流白程类别内容负责人要点维修站位置容易找到硬件不容易发现需要指示牌容易出入硬件门卫接待门卫微笑并问候门卫主动询问来意并指引方向门卫主动服疑务们预料约歌（1悬0）接况待钢与光预篇检伤（1红8）服谣务委需碧求摔确天认估及驼评绢估祖（7）顾葛客掉关卷怀堡和众信氏息威交沾流且（2朱0）服伞务桐交蚕车枯（3循6）服叠务键跟醋踪资（5）维瓣修隙站撞位害置划（2）页门疮卫俊接字待铜（2）服富务鸦顾袄问虑接乎待臭（9）匀预铜检穗（5）类别内容负责人要点服务顾问接待一分钟内有人接待服务顾问、引导员高峰期有人安排排队服务经理服务顾问带记录板服务顾问记录板不能是纸质微笑并欢迎需包括“一汽大众”及站名尊称使用姓氏尊称主动询问顾客需求确认是否有其他需求请顾客提供保养手册记录顾客需求重点记录车主告知的问题服匹务附预私约浑（1衫0）接喷待汽与症预轿检旺（1世8）服蔑务逐需室求男确坑认依及艳评咽估清（7）顾桌客妥关林怀睡和揉信讲息典交蔽流纽奉（2链0）服武务联交评车候（3旧6）服蹲务朵跟歉踪攻（5）维调修稿站郑位贯置押（2）床门智卫闯接平待佩（2）服薪务锐顾瞎问悲接嫩待渣（9）预骄检夫（5）神果秘耗访芳客助流垮程类别内容负责人要点预检环车检查并记录服务顾问当面环车检查外部、内部、车胎主动讲解环车检查内容主动告知保养好处FFB使用五件套使用并告知好处提醒带着贵重物品提供一汽大众标志的储物袋服尿务隐预认约滚（1功0）接洲待园与剖预悬检庭（1挑8）服圾务世需愚求膝确辩认扭及杨评蒜估订（7）顾兰客浸关谅怀疗和吊信痕息黑交服流鱼（2悼0）服厅务随交高车短（3勇6）服良务封跟盾踪凳（5）维驻修坚站天位苏置帝（2）弟门拔卫留接姻待帐（2）服奸务才顾湾问斩接推待首（9）预叉检末（5）神衡秘耻访喜客戚流味程类别内容负责人要点服务需求确认及评估引领顾客至服务台服务顾问走在顾客旁，为顾客开门介绍本次保养的内容超过两点并说明好处说明会做全车检查主动预估时间主动预估费用请顾客签字工单信息完整记录客户需求、预估时间、费用服冬务语预刮约刑（1缘瑞0）接熔待笼与侧预豆检钱（1果8）服焰务惩需货求缎确妄认躬及传评睛估堡（7）顾井客饲关山怀未和川信佩息愁交巴流切（2极0）服尸务丙交着车瞧（3眼6）服经务汽跟雹踪愉（5）神轨秘熟访腰客渣流圆程类别内容负责人要点引导去休息区陪同至休息区服务顾问介绍设施休息区有服务人员服务员主动提供饮品3分钟内有免费设施字样或介绍免费设施硬件多种饮料提供4种以上有彩电且能播放有电脑且能上网至少两台提供最新报刊杂志没有过期座椅足够且舒适没有员工在此休息服务经理角落整洁干净服务员客户离开后两分钟内清理温度适宜、无异味服怨务筋预敌约险（1丢0）接酱待讨与娃预闹检袋（1瘦8）服剧务匆需雨求霸确磨认摄及尽评纱估君（7）顾束客阁关昆怀巷和网信聪息妈交浮流福（2译0）服筝务稀交做车缘瑞（3震6）服鸡务贝跟础踪井（5）引攀导超去花休连息状区畏（2）休鸽息桑区饮（1幅1）洗迅手蒸间喂（1）车塞间字环哈境乔（1）发鄙生椒增学加把项口目际（4）沟洽通猫（1）神拐秘立访表客录流秧程类别内容负责人要点洗手间角落是否干净整洁保洁员车间环境干净整洁车间主管工具、地面发生增加项目增项提前通知服务顾问电话、短信或当面增项客户确认赢得客户同意增加时间告知及时告知并说明原因增加费用告知及时告知并说明原因沟通通报维修进度服务顾问至少一次服递务秃预洞约慌（1驼0）接塞待幼与取预店检锁（1弓8）服摩务僵需铺求织确凳认普及望评帐估恼（7）顾六客辞关将怀锹和钩信耍息坝交析流互（2间0）服龄务莲交孔车太（3挪6）服浅务甲跟写踪捆（5）引抢导暑去痒休凶息苹区您（2）休米息穿区顾（1胜1）洗泉手抗间乘（1）车验间纯环初境旱（1）发唐生防增渔加劳项挽目饼（4）沟战通槐（1）神绍秘冒访全客恶流价程类别内容负责人要点交付车辆质检洗车前通知顾客服务顾问陪同顾客验车约定时间内完成服务顾问、车间技师不能超过10分钟带白手套拆除五件套服务顾问描述保养效果及好处FFB向顾客确认保养项目完成主动解释费用工时费、零件费、总费用实际费用与预估费用一致低于预估费用5%以内告知提供免费洗车车辆内部外部整洁、干净服务顾问、洗车组仪表台、吸尘车辆设定与初始相同服务顾问提醒并协助调整顾客需求全部满足主动询问是否需要旧件主动询问主动询问是否还有其他需求主动询问有价目表解释使用原厂配件确认费用无异议请确认下费用说明增值服务洗车、质检、全车检查讲解全车检查结果服倦务制预腹约全（1继0）接辨待崇与延预粱检扔（1好8）服扮务规需惨求拖确央认顷及哗评疲估蕉（7）顾四客信关凯怀牢和叉信匆息鲜交巧流筛（2驼0）服旨务狱交宽车垃（3陶6）服亲务呼跟链踪灶（5）交徐付轰车映辆蹄（2毁0）结妈帐绢（1羊0）加顾保客左离拢开转（6）神芽秘枕访眼客价流裹程类别内容负责人要点结账陪同到收银台服务顾问付款便利收银员总时间5分钟以内起立欢迎并问好主动介绍服务优惠服务顾问或收银员主动询问是否有积分卡收银员确认费用总额结算单签字感谢来访对服务经历打分服务顾问非欣喜顾客询问原因服务经理服筝务始预掏约周（1乖0）接猎待眉与孤预帝检久（1衬8）服便务相需你求家确骄认构及奇评箭估月（7）顾勉客玻关女怀左和类信嘉息痛交原流臭（2惧0）服绵务赵交说车浪（3翠6）服挽务什跟刻踪屡（5）交咽付蚀车鸦辆达（2吹0）结赖帐咬（1遭0）顾敬客渗离叛开侦（6）神沿秘汪访栏客怒流珠程类别内容负责人要点顾客离开陪同到车旁交车钥匙服务顾问主动提醒下次时间等下次保养时间、里程、24小时热线询问喜欢的回访时间和方式告知预约服务高低峰时间段、预约电话名片告知有问题请找我致谢，目送客户离去服钻务举预摩约抓（1港0）接朵待概与流预慎检漏（1晨8）服抹务惭需哪求钞确炸认叹及荡评闷估灾（7）顾竖客遵关煮怀纱和痰信译息续交庄流改（2杰0）服章务晶交轧车绑（3珍6）服妄务澡跟掌踪雁（5）交春付敢车局辆纵（2起0）陆结候帐鹅（1屋0）顾谎客都离今开纷（6）神志秘压访坏客仆流罪程类别内容负责人要点跟踪服务48小时回访客服人员报出店名和姓名询问总体满意度及时解决客户抱怨最多转接一次并明确解决时间结束表示感谢服会务彩预药约纤（1纠0）接跳待冠与许预水检华（1产8）服酷务鸣需各求算确亲认党及飘评持估参（7）顾告客堵关宫怀蓝和略信爷息桌交叔流样（2笨0）服烦务籍交泰车揪（3辛6）服滤务溪跟掉踪艇（5）神赌秘零访倚客徐流芝程类别内容负责人要点人员状态与顾客并排行走服务顾问一直陪同（除休息）服务顾问中途离开需告知且时间不超过10分钟着装统一服务经理、服务顾问佩戴工牌服务经理、服务顾问所有人热情周到服务顾问服驾务殃预桐约组（1物0）接锦待裁与告预壁检帐（1乖8）服牵务员需冈求抽确歼认射及方评掌估浊（7）顾鸟客站关缘瑞怀房诚和茅信梅息酒交耻流陈（2章0）服暴务祸交距车贪（3圈6）服叙务捞跟亚踪瓦（5）人支员戴状期态诞（5）神史秘铺访宽客纳流桶程神护秘李访烧客竖流期程