仪态和行为规范课件

仪态和行为规范56、死去何所道，托体同山阿。57、春秋多佳日，登高赋新诗。58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴理荒秽，带月荷锄归。道狭草木长，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿无违。59、相见无杂言，但道桑麻长。60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。仪态和行为规范仪态和行为规范56、死去何所道，托体同山阿。57、春秋多佳日，登高赋新诗。58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴理荒秽，带月荷锄归。道狭草木长，夕露沾我衣。衣沾不足惜，但使愿无违。59、相见无杂言，但道桑麻长。60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。仪态美和行为规范慈溪雷迪森广场酒店前言仪态美：“在美的方面，相貌的美，高于色泽的美，而秀雅的动作又高于相貌美。”--培根饭店员工是否懂得和运用服务基本行为规范，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界一、站姿、坐姿、走姿、蹲姿

站如松，坐如钟，卧如弓，行如风。（一）站立姿势身姿要挺拔，收腹，挺胸，抬头精神要饱满，目视前方，面带笑意同时也要用眼睛的余光注意有没有客人的需求出现站立姿势男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前，也可用背握式。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿脚跟并拢，脚尖打开成45度角，膝盖打直，用右手压住左手（两手拇指交叉），双手握于腹前。站立姿势站立与客人讲话时，身体要微微前倾面带微笑注视客人不可在站立时将身体靠在墙上或其他家具上。不可将两手插在口袋中不可将身体的中心集中在一条腿上不可前后左右地晃动不可抖动

错误站姿会使身体中轴线发生偏移造成身体的负荷过重错误的站姿正确的站姿（二）坐姿即坐着的姿势。入座时，动作要轻盈、和缓、平稳，从容自如，不要慌张和用力。错误的坐姿错误的坐姿[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。注意双手可根据交谈的需要放在膝上或做必要的手势或翻动文件不可整个人陷入椅子或沙发中不可将两腿伸直，占据诺大空间不可抖动腿布不可身体歪斜，靠在椅子或沙发的扶手上（三）走姿走姿，走姿往往可以显示出一个人的身体状况、精神风貌和性格。身体挺拔，收腹，挺胸，抬头。表情自然，双手自然摆动。肩部放松；两眼平视，步幅和步位合乎标准，讲究步韵。目光需成扇形角度观察有无客人的需求出现。并留意不要碰撞到客人及同事走路时脚步轻快但不要跑动，脚步落地不能有大的声响，应挺直身板，自然地摆动双臂，手臂摆动幅度45度左右，不要摇头晃肩，也不要有意扭动臀部。此外，注意不要边走边吃东西。行走路线尽可能保持直线两人行走，不要勾肩搭背。多人行走，不要横成一排。注意与客人同走时，要让宾客走在前面，通道比较狭窄时，有宾客对面走来时，服务人员应主动停下来在路边，让客人先通过。切不可背对着客人。遇有急事或手提重物需超越客人时，应先向客人致歉，在征得客人同意后方可超其前行走路时不可双手插于口袋中不可脚步拖沓，或佝着身体到处闲逛不可边走边吹口哨或唱歌尽量靠右行，不走中间。与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先

行，不能自己抢先而行。与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（四）蹲姿

蹲姿，即人蹲下来时的姿势。未受过蹲姿训练的人捡东西时，臀部向后撅起，很不雅观。下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。二、体态语言（一）手势手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。（二）点头当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。（三）握手握手的礼仪令人愉快的握手，感觉是：坚定、有力，代表此人能够做决定，令人反感的握手，感觉是：犹豫、不爽快，让人觉得你软弱、狡狯、没有生气。正确的握手，给人干爽、触感很舒服的感受。湿黏、冰冷，就像你长时间握着一杯冰水，将让对方留下不悦的印象。正确握手不正确的握手何时需要握手

当你与人道别。

当你遇见认识的人。

当某人到你的办公室以及当他离开时。

当你在餐厅遇见熟识的人。

在商业或社交场合当有人为你介绍时，或你要离开他们时。

当你向某人道贺时（在演讲或颁奖之后）。

别人向自己送礼或祝贺时。当你安慰某人时，在这情况下，握手可能会持续几秒钟，这时你可以将你的另一只手放在两人握着的双手上，表示借着两人等握的双手传达同情，慰问之意。久别重逢的老朋友、同事；迎接客人引来及拜访辞别时；什么情况下不宜握手

当对方两手满是东西。当你说完话无法脱身，虽两手空着但沾满油污，不宜握手，

但别忘了微笑示意或表示不能握手的歉意。

当对方阶层比你高了许多，而你又没有什么话要对他说，在

这种情况下如果刻意上前与之握手并介绍自己，便显得别有用心了。当对方一手正吃着开胃菜，而另一手正拿着饮料，这时你最好以点头微笑示意为宜。当你在人堆中，无法握到对方的手，可挥手或点头示意。握手时应注意的礼节

初次见面时，当听到向你介绍对方的名字时，一般你要站起身来，身体稍稍向前做斜，眼睛看着对方，微笑着伸出右手握住对方的右手，两三秒钟之后松开。

上下级握手，下级要等上级先伸手，长幼握手，年轻者要等年长者先伸出手，男女握手，男士要等女士伸了出手后，方可伸手握手，宾主握手，主人应向客人先伸出手

你如戴着手套，握手时应脱掉再去握手，如果你手常出汗，可在与他人握手之前，悄悄弄干，如果你手冰冷，可在握手前弄热，实在不行与对方做必要解释。

如果你与坐在轮椅上的残疾人握手，最好让对方采取主动，用对方的方式进行握手示意。

○有时对方可能没注意到你伸出的手，这时只要微笑地收回你的手这几秒种的尴尬谁可都碰到。

○多人同时握手注意不要交叉握手，不可左手右手同时与两人相握，也不宜隔着中间的人握手，不妨等别人握完再伸手。

○来者较多的聚会时，可只与主人和熟人握握手，向其他人点头致意即可。

○男女握手时，女士只需轻轻伸出手掌，男士稍稍握一下女士的手指部分即可，不能握得太紧，更不要握得太久。

○握手时，应友善地看着对方，微笑致意，切不可东张西望、漫不经心。

○握住手后，一般关系，双方见面握手稍用力握一下即可放开，如果关系亲密，场合隆重，双方的手握后应上下微摇几下以表现出热情。

○美国人一般只与不常见面的朋友握手，而经常见面的人熟朋友却不握手。行为规范内容行为规范要求每一位员工必须时刻遵循三个方面的规范标准三个方面微笑目光接触举止习惯性小动作，在工作中要多加留意一、微笑微笑是全世界通用的语言，哪怕语种不同，亲切的微笑同样可以增加你的亲和力，拉近与客人的距离。

微笑中要注意的事项正视客人，表情自然不可夸张，不可勉强避免职业化微笑微笑

二、目光接触

与客人讲话时须目光接触避免直视客人的双眼注视客人时间久了有些不自然，可利用翻看记录本或打手势的间隙将目光稍许移开注视客人的同时不要忘记听客人讲述三、餐厅举止举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客在间穿行，不在酒店内奔跑追逐。在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢求踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。怎样做到举止得体

有礼貌，客人总是对的。永远不要和客人或同事吵，不要对客人或同事喊叫。每时保持清洁、整齐。第一印象最重要。注意自己的仪表。乐于助人。拿出成绩，它能为你说话。让客人感到受重视-------称呼他的名字给他欢迎。尊重客人，千万不要和客人打趣。清楚地表达他的思想。要有耐心，尽力理解客人的感觉。不要对客人谈论你个人的烦恼，有了烦恼不要表现在脸上。给客人以关注。如果你表情不友好，他也许会不愿向你提出要求。尊重客人的要求和愿望。注意听，及时回答。使用、表达“请原谅”、“对不起”、“请”、“谢谢”、礼貌用语。如果你犯了错，先诚恳