知名地产房屋交付宝典-九部法

房屋交付宝典---九步法正荣地产客户关系部交付中第四步：有序分流

第五步：梯次补位第六步：步步惊喜交付后第七步：清晰交接第八步：快速消项第九步：持之以恒交付前第一步：细致盘点

第二步：整体动员

第三步：未雨绸缪交付前——第一步---细致盘点：

重点做好风险排查，问题梳理；提前发现潜在的客户问题及风险，形成报告，及时制定可行性应对方案。检查内容：1、销售合同交付标准的约定与实际是否相符；2、销售合同附图与现场施工标准是否相符；3、销售说辞及宣传与现场的交付标准能否相符；4、各类销售楼书与及宣传资料与实际标准是否一致；5、后期有无规划变更，设计及施工端口有无变更；6、邮寄地址的排查。

风险排查要全面、彻底示例第二步---整体动员：

交付前——老总牵头齐上阵激励措施有保障召开公司级交付动员大会确定交付组织明确激励措施多部门参与，同舟共济；联合走场，模拟演练；关键是与客户一对一沟通服务。重点推行交付大使工作制模式主要内容：1、召开全公司交付动员大会（要有责任状、有宣誓）；2、明确交付筹备组架构，组长建议客服分管领导挂帅，执行组长由客服负责人担任，组员由各部门负责人担任，梳理各部门工作职责；3、宣贯员工激励方案，激发员工积极主动性（危机交付才需要）；目的：协调全公司资源，明确交付是公司一级节点，是大事。老总牵头齐上阵激励措施有保障一、确定组织架构二、确定交付日期、计划，制定交付目标并签署责任状户均缺陷率：渗漏率：交付满意度：不出现群诉事件到访率：整体交付率：交付目标三、明确关键工作的时间节点序号事项工作内容时间主导部门（责任人）配合部门（责任人）1答客问、统一说辞、重大风险的梳理业主交付重点事项统一说辞的编制确定7月30日客服部全体参与人员2取得《房屋面积实测报告》核实《房屋面积实测报告》8月20日（至少交付前30天）开发配套部营销部、工程部3交付资料准备就位完成资料装箱；其他资料全部准备到位。8月31日物业设计部、营销部客服部、工程部财务部4取得竣工备案准时9月5日（至少交付前15天）开发配套部工程部5完成开荒保洁保证开荒保洁的质量9月16日物业项目部6邮寄交付通知书EMS方式9月12日（至少交付前7天）客服部物业7完成交付现场包装交付现场接待处和路线包装与配置标准完成9月18日客服部营销部物业8交付实施集中交付9月20日客服部全体参与人员9取得房屋初始登记证明按时完成10月20日开发配套部——老总牵头齐上阵激励措施有保障

客关部：主导协调各端口配合完成集中交付；潜在风险梳理及应对；交付人员的培训；交付流程的设置及安排；现场重大事件总控。重大问题协调及重点客户沟通；

项目部:保证工程质量及进度，确保各项验收工作，保证竣工备案如期完成；协调应急维修资源，完成交付期间应急维修及房屋质量类投诉的处理；交付前保证和物业各项资料、卡、钥匙的及时、完整移交；四、梳理各部门工作职责老总牵头齐上阵激励措施有保障五、要建立有效的激励机制老总牵头齐上阵激励措施有保障示例

交付大使：交付大使负责帮助客户交付前检验房屋，保障所查验的问题在房屋交付前消项。跟进整改的进度和质量；通过邀约建立与客户良好的互信关系，做好交付前查验问题的整改验收，确保房屋交付质量符合相应的规范要求和销售承诺。交付大使可通过与客户联系随时掌握客户动态，从开始电话沟通直到客户顺利交房，整个过程全程陪同客户。帮助客户记录验房时所提问题，统一整合，汇总，交至工程部整改，并及时跟进整改反馈。交付前——重点推行交付大使工作制模式多部门参与，同舟共济；

除交付流程动线内固有的如财务，物业资料交接岗以外，还需搭建交付组织架构，公司各专业部门精英参与交付。客户大使：可由营销，客服，物业客服及公司其它部门沟通能力较强的工作人员组成同时建立应急大使队伍进行补位。楼栋长（工程师组）：可由工程专业人员组成人员不足情况下可由物业工程专业人员补位。投诉接待组：可由营销，客服相关负责人组成。专家咨询组：可由营销，工程，设计，开发配套及法务部门的负责人组成。应急决策组：可由公司总经理，公司管理层组成。交付前——示例1示例2搭建两支核心队伍第一组姓名所属部门交付岗位1---设计客户大使2---成本客户大使3---人事客户大使4---客服客户大使5---物业客户大使6---物业客户大使7---营销客户大使8---营销客户大使9---设计客户大使序号姓名联系电话所属部门交付职位1-------物业验房大使2-------物业验房大使3-------物业验房大使4-------物业验房大使5-------物业验房大使6-------物业验房大使7-------客服验房大使8-------客服验房大使9-------客服验房大使10-------客服验房大使11-------客服验房大使12-------工程验房大使13-------工程验房大使14-------工程验房大使15-------总包验房大使示例联合走场：

集中交付前一天模拟演练，由经验较为丰富的人员扮演客户带领参与交付的工作人员从客户签到至交付办理完毕包括室内查验的每一个环节结合前期梳理的所有风险及相应的法律规范及合同标准对可能出现的冲突点逐一进行讲解。并演练客户突发情况的处置，检验人员补位机制和层级处理问题的体系;增强一线工作人员的专业技能及应变能力，消除交付大使及各岗位工作人员的心理障碍。交付前——第三步-----未雨绸缪：

建立沟通保障工作提前做好客户分类，筛选；制定及落实全面系统的培训计划；

针对共性的疑难问题做好有理有据客户语言的统一说辞。

交付前——主要内容：1、明确客户分级标准；2、通过置业顾问分级、客户大使与客户联系中的判断对客户进行分级；3、客户问题提前处理解决，有挑头客户提前接触、提前沟通，把群诉消灭在萌芽阶段；不能解决的在客户交付时间、接待人员、场地上有针对性处理，保证客户不群聚群诉；4、全面排查交付风险（说、展示、合同、设计通病、质量缺陷），制定统一说辞，必要时可进行适当让步，给客户小甜头换取成功交付。目的：能提前化解的风险提前化解，不能化解的要有应对预案。交付前——

客户分类：

针对不同客户类别可将重点客户交付时间调整到最后，不影响大多数业主及现场秩序。同时也可安排相对较为资深或专业的工作人员特别接待处理，重点关注。对于较为稳定可控的业主可提前或靠前办理。结合客户分类将客户问题梳理完整。示例：A+类：有政府，媒体关系客户，房地产工程、设计、营销、

物业相关专业背景客户，有过重大投诉，网络论坛较

有影响力的客户。A类：有过投诉，对正荣有过抱怨或不满的客户。B类：中性客户，对正荣无投诉，无赞赏的客户。C类：对正荣比较满意，认可的客户。交付前——系统培训：增强交付工作人员对项目的全面了解，完善知识面，增强对于交付专业问题的解答及随机应变能力。

交付前制定各类培训计划，由工程，设计，营销，客服、法务端口定期组织针对性专业知识培训。交付前——示例：统一说辞：对于梳理出的施工及设计缺陷，销售承诺风险等，针对系统及重大难点问题，在原有的全面说辞上系统的提炼出关键的说词，注意用客户语言进行表达并注意有理有据。交付前——示例：主要内容：1、说辞、答客问统一、标准化；2、说辞、答客问人人熟知、两支大使队伍更是重中之重，要抽查、要演练；3、敏感问题要缩小知晓圈，避免信息外泄。说辞统一、所有参与交付人员熟练掌握，要抽查、考核日期：9月3日培训内容：1、楼栋、户型等了解；2、答客问；3、交付风险及应对说辞；4、岗位职责。日期：9月10日培训内容：1、首次培训的考核；2、验房流程、验房标准培训；3、基本服务礼仪。日期：9月18日培训内容：1、二次培训的考核；2、带工具逐个模拟实操。日期：9月19日培训内容：交付前模拟实操。示例验房工程师和客户寒暄说辞举例1、我是美澜城项目总包单位的，我姓王，你叫我王工就行。2、你哪里人啊？你那里。。。好像很有名啊！3、小区里面的绿化做的还是挺不错的，您看到处都是绿化！4、这你家儿子/女儿啊!多大了？上几年级了？5、小伙子结婚了没？有没有对象了？6、这房子是准备做婚房的吗？恭喜你们啊！7、这个小区我觉得真的挺不错的，你们眼光真不错。我们公司有20来个员工都买在这了，而且周边东环高架已经通车，看报道地铁2号线16年底通车，这边的交通还是很方便，过上几年，这个地方发展地肯定会很好。交付前——示例说辞统一、所有参与交付人员熟练掌握，要抽查、考核交付前——示例第四步--有序分流：

交付动线设计整个流程客户不走回头路，避免客户交叉互相影响及现场拥挤。现场关键路口设置保安及礼仪岗进行引导。每一环节的客户疑问甚至纠纷都有专人快速解答和引导至专用空间进行沟通。交付中——STEP先确定交付场地再根据场地确定合理动线交付场地早打算流程动线要合理主要内容：1、场地空间要足够，动线不交叉，每个环节相互独立；2、验房组、VIP接待室设置要相对隐蔽，要独立；3、领钥匙要放在最后，不要让客户先看到钥匙；3、通过标识系统给客户培养惯性思维，让绝大部分客户顺着我们的动线行走。目的：让交付像流水线作业一样交付场地早打算流程动线要合理签到等候区资料审核地产收费物业收费产证代办钥匙资料验房礼品区示例谈判洽谈区文档资料标准化示例第五步---步步喜悦：

交付场地包装要用心，签到礼、抽奖、鞭炮、拍照留念一个不能少；通过烘托现场气氛打造客户惊喜环节，交付期间设立抽奖活动；为了鼓舞员工士气制定交付激励制定。交付中——主要内容：1、把交付场地、小区、楼栋布置得像过节一样；2、签到有礼、领钥匙还可以抽大奖；3、新房鞭炮、纪念拍照一个不能少；4、放电影、送鲜花、剪彩可根据实际配置。目的：通过精心布置、重重礼品设置，转移客户注意力

客户惊喜：让客户步步有惊喜，手中有礼品。心情愉悦，

分散客户对交付事项的注意力。惊喜环节：如，交付外场可安排活动公司人员装扮小丑，唐老鸭，圣诞老人等给交付客户的小朋友发放小礼品，玩物。还可设置儿童娱乐区供小朋友们玩，同时也能让业主们更多关注孩子们玩乐，分散对交付事项的注意力。等待大厅播放动画片，如猫和老鼠，让客户放松，减轻客户等待的焦虑感客户房屋进户门处，放置欢迎回家挂牌或开启幸福之门的封条，由客户主动开启，提升客户美感，促进交付。在客户室内可放置矿泉水，鲜花，让客户有回家的感觉，同时体现出我们的细心周到。

交付中——抽奖游戏规则：1、针对集中交付期做此项活动。2、集中交付期当天交房完成的客户有抽奖资格。3、设置幸运奖确保当日顺利交付客户人人有奖，满载而归。具体内容：在交付的外场单独设立抽奖环节，同时现场摆放一、二、三等奖项及幸运奖的展示品，让到访客户均能看到，刺激客户神经。促进客户在集中办理期间来访及交付。抽奖礼品可以要求团购商家赞助。抽奖活动：利用游戏规则吸引客户尽早交付，促进集中交付率。交付中——工作人员惊喜：制定员工奖励机制1）每日激励；

为了激发员工个人潜能，在集中交付其内的每天，员工个人交

付率在整体团队中达到领先水平，给予其相应的物质及精神荣誉上的奖励。2）交付达标激励；

为了把控整体交付率，提高员工积极性，在限定期限内员工个人交付率达到既定的目标值时，给予其相应的物质及精神上的鼓励。3）主动奉献激励；在交房工作过程中，对于表现突出、忠诚奉献、敢于承担、有着特殊贡献的员工进行特殊奖励。交付中——第六步---梯次补位

交付文表补位，交付组织架构的人员补位，现场应急维修力量补位。交付中——主要内容：1、客户闹场、群诉、媒体介入等事件需要提前制定预案，职责到人，一旦问题出现第一时间有人部署、有人指挥、有人处理；2、应急班组备品备件要齐全、人员充足齐备，小问题第一时间处理维修，给客户传递信心。目的：突发事件、重点客户预案得当，不干扰现场秩序；小问题当场处理，增加客户信赖感。文表补位；为了从法律上规避客户交付纠纷，特制定了极具法律效益的交付客户签收文表，着重体现于验收及交接。房屋确认单：在客户办理交付的同时适当环节引导其签字确认，作为办理交付的确认文件之一，意在按照合同约定及法律规约说明客户已认可交接。房屋验收单：原本为记录房屋质量问题所用，兼具验收交接的完成确认功能。交付流程确认单：确认及记录客户到场交付的每一个环节，同时兼具房屋交接确认功能。以上三类文件相辅相成，共同或单独构成交付完成的有效确认单据，但房屋确认书的效力在不同公司尚有争议，稳妥起见，三表单应同步使用。交付中——

人员补位：

交付组织架构中应体现交付工作中的应急机制，做到多重保障，及时响应，层层补位。现场有序管理，人员调配有序不乱。统一态度，层层降低客户期望值，逐级将问题消化。客户大使、应急大使及外场楼栋长（工程师组）投诉接待组

专家咨询组应急决策组交付中——交付中——示例7月24日8月5日9月12日7月31日9月2日9月18日9月19日培训内容：交付大使职责；交付大使交付工作流程。培训内容：项目基本情况介绍销售说辞学习交付风险说辞实地走场培训内容：答客问的培训；交付所需资料、交付费用；首次和客户联系的说辞（主要自我介绍、拉近关系、告知准备的资料和费用，解答客户常见的问题）培训内容：二次联系的说辞（告知具体的交付时间、和客户核对邮寄地址、约定具体交付的时间段、告知即将邮寄交付通知书并提醒注意查收、询问资料是否准备齐全）培训内容：三次联系的说辞（询问交付通知书是否收到）；和客户再次确认已定交付时间段是否有问题；再次提醒客户交付需带资料及费用；交付所用各类表单的填写培训内容：模拟实操（重点演练交付大使交付流程、表单填写及交付路线，大使逐个演练）培训内容：模拟实操（重点演练交付大使交付流程、表单填写及交付路线，大使逐个演练）交付大使不断与客户联系、不断接触、拉近距离产品不行补服务大使作用须加强应急维修补位：

为了提升客户对我司的信赖感，及时有效的解决问题，弥补楼栋工程师现场维修力量的不足，应安排应急维修队伍，迅速有效的解决交付期间的客户细小及观感类的问题报修。该队伍由单独工程人员负责调配，在楼栋长，现场工程师维修力量不足之时作为替补。交付中——

第七步---清晰交接

为保证工作的连贯性，持续建立客户对我司的信赖度，避免遗漏问题导致的重大客户风险。集