电力市场服务在营销中的适用性

精品文档-下载后可编辑电力市场服务在营销中的适用性1转变服务观念，促进营销

电力企业对经济发展贡献很大，它本身具有公共事业的性质，因此，为用户提供更加优质的服务是电力企业的责任，也是电力企业发展的基础。现代社会市场经济体系在不断完善，商品差异化越来越小，企业要想取得较大的成绩，需要在服务上多下工夫。抢占市场，取得比较大的市场份额，获得较多的客户，为企业的生存发展提供更大的机会。对电力企业服务质量要从观念上开始做起，加强观念的建设，使企业员工意识到质量服务对企业的长期发展有非常重要的影响，员工就会从自身做起，逐步提高服务的质量，从而使企业的经济效益有所提高，良好的社会形象也会树立起来。

2完善细节，促进营销

要提高服务质量，细节就显得非常重要。一些用户往往会注意一些细节性的问题，如果企业细节性的问题做的比较好，用户会认为企业的服务比较优质。因此，电力企业在整体的系统服务上要注意细节的优化，采取各种手段和方法，对企业的服务进行规范，使企业的发展更加长远。一般来说，客户在营业场所办理事情时，通常会有等待的时间。企业设立专门供客户等待的地方，提供饮用水，旁边要放上纸和笔以及书刊杂志，以供客户随时翻阅。很多客户来营业场所，对营业的时间、办业务所需的证件、办理业务的具体程序不是十分清楚，一些收费项目和收费标准等客户根本不明白，企业需要在比较显眼的地方张贴出来。此外，企业可以给客户发放一些免费的宣传册，如电力法规、电费规定、用电常识等等。现代企业特别注意客户服务热线的建设。客户服务热线开通时间最好是24小时，这样，不论客户什么时间遇到问题，都可以在第一时间咨询电力企业，企业可以在很短的时间内进行故障维修。客户对服务质量进行反馈时，要特别注意分析，客户对用电信息进行查询时，最好设立自动查询系统，这样不仅方便而且快捷。当客户需要维修的时候，要问清楚具体的故障情况，如果在短期内不能对故障进行排除，需要向客户详细说明，做好记录，并联系其他部门尽快处理。特别注意的是，客户常常由于自身的原因引起一些故障，对这类现象，根据客户描述的具体情况可以进行电话引导，在电话里告诉客户应当如何排除故障，客户如果提出要求让电工去修理，要满足客户的要求。要特别注意现场的服务问题。在进行服务之前，要在电话里和客户定好时间，确定工作的具体内容和工作地点，委婉地向客户提出需要客户配合的要求。进行现场服务时，工作人员要穿工作服，保持个人卫生，到达客户现场时，要先出示自己的证件，做简单的自我介绍，在客户同意后，才可以进入。工作完成之后，要对客户说声“谢谢”，并且把现场清理干净。一旦在工作过程中意外损害了设施，要及时的告诉客户，经客户同意后进行修理，如果客户要求赔偿，也要尊重客户的要求。一些用电服务如果是新装或者变更，用户要自己去营业厅办理，相关的业务流程要进行重新规范，客户有不懂的地方要详细地进行解答，适当减少工作的环节，提高办事的效率。手续办理以后，如果条件允许，工作人员要为客户做好后续的工作，为客户提供最大的方便。现在一些企业已经建立专门的电话热线或者网站，受理相关的业务，使客户的办事手续简化，大大提高工作效率。对服务的时间要有一定的规定，不能拖延工作时间，影响居民的日常生活。一般情况下，已经受理的供电方案，三天之内要完成，如果没有受理也要在五天之内给予送电。

3引入客户满意系统，促进营销

企业提供的服务如果和客户的期望、要求吻合程度比较高，客户就会对企业的服务比较满意。企业建立客户满意系统，可以对客户的反馈意见进行科学管理，采纳比较合理的意见，明白客户的需求，以便对工作的重点进行调整。提高客户满意度主要从以下几个方面进行研究：第一，客户对企业提供的服务是否满意，进行这项研究可以明白顾客的具体要求，进而改进下一步的工作重点；第二是顾客满意指数，通过掌握具体情况，对比各类考核指标达成的情况，核算指数，明确企业自身所处的位置，起到引导的作用。各类信息确定以后，企业就会明白哪一些服务对客户来说是非常重要的，以便对服务质量进行完善。

4健全制度，促进营销

企业要建立规范的规章制度，做好公司营销领域的售前和售后工作，进行一体化管理，此外，各个部门要加强联系，明确各个部门的负责问题，客户在遇到问题不知道该如何解决时，各个部门应该积极帮助客户解决问题。一些企业在营业厅设立了特殊的窗口，客户在这个窗口可以解决所有的问题，这样就为客户提供了很大的方便，还可以提高工作效率。企业在进行营销服务工作时还要加强宣传，宣传企业为客户提供的具体服务、具体承诺以及具体措施等，这样客户就会增加对企业的信任，企业自身也会树立好的形象。

5健全监督体系，促进营销

企业要增加服务的类型，对客户进行回访并进行相应的售后服务工作，与客户多加强联系，向客户详细介绍公司新增加的业务，对于客户提出的意见多多采纳。要建立相应的监督制度，在企业内部和企业外部都要有监督的体系，完善内部的制度，对企业内部进行有效控制；外部监督是指将企业的各项服务标准向社会公布，留下监督方式，在社会的监督作用下，企业可以提高服务质量。聘请专业的监督员，监督企业的服务工作，针对其中存在的不足及时指正，提出相应的改造意见，使工作更加细致。为了与客户多进行交流，了解客户对企业服务工作的意见，企业可以开展专门的活动和客户进行互动，使企业和客户之间增加了解。此外，电力企业要和媒体建立良好的联系，接受媒体的监督。结语电力企业在营销领域中开展优质服务，是一项很复杂的工作。对电力企业营销工作人员来说，这项工作是非常重要