医患沟通是化解医疗纠纷的催化剂

精品文档-下载后可编辑医患沟通是化解医疗纠纷的催化剂我院是一所三级甲等综合性医院，自2022年起开展了“医患沟通”、“换位思考”等活动，医务人员就医疗质量、服务态度等方面感受病人的就医心理，深切理解“以病人为中心”和“人性化服务”理念的内涵，从而优化了医疗质量，改善了服务态度，加强了医患沟通，减少了医疗纠纷，由此提高了病人的满意度。现就该项活动的情况报道如下。

1医患沟通促使医务人员理解和同情病人

1.1换位思考关心病人

作为一名医务人员从内心深处真正同情和体贴病人，真正做到“以病人为中心”，那么首要的是要做好换位思考。当给病人看病时，就会站在病人的立场上，体验和感受到病人受病痛折磨的痛苦，就会理解病人带着病体辗转来院看病的不易；就会从病人身上产生多大的能量，你的一点冷漠与浮华又会给病人多大的刺痛和伤感。病人得了毛病，内心是痛苦和烦躁的，来院就医希望得到心理和生理双重的治疗。如果医生都能象对家人那样去对待病人，那样的负责任，那么医疗纠纷就会大大减少或者消失。

1.2积极转变服务模式

对医疗机构来说，构建和谐的医患关系首先要眼睛向内，正视并克服自身的不足，不能抱怨病人不理解，怨天尤人是解决不了问题的。要善于分析自身的问题，从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因，制定措施。要坚持以病人为中心，从思想到规划，从举措到实施，一切从病人利益出发，积极转变服务模式，提高服务质量，把病人的满意作为医院的追求。

2医疗对象首先是“人”，其次才是“病”

2.1要消除病人的“心病”

病人得了病已是不幸的了，到医院治疗又要花很多的医药费。然而来院之前，首先考虑的还不是就医，而是绞尽脑汁想法找个熟人，打好招呼，甚至送好“红包”，再住进病房。生理上的毛病还未治疗，心理上又犯上了难以治愈的“心病”。

2.2以人为本，实施人性化服务

病人再就医的时候，不仅仅关注医院的医疗水平，而且更加关注医院的人性化服务。如何将人性化理念融入医疗服务医疗管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”的陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”的现代医学模式。医院就如何尊重、理解、关心病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

3医患沟通是化解医疗纠纷的催化剂

3.1医务人员要主动关心病人

经常的，持之以恒的医患之间的沟通，可以化解矛盾，达到互相了解，互相谅解，有效的将矛盾和纠纷扼杀在萌芽状态。医患沟通是医生和病人双方的事，但主动权在医生一方。在病人眼里，医生、护士是“天使”，是救治自己的恩人，因此会产生拘谨心理，害怕主动和医护人员接近。恭敬加自卑是病人的心理普遍写照，故而轻易不敢向医生提问和讲要求，怕得罪医方，贻误治疗，有事就放在心里。疑惑、猜测、烦躁心理积聚多了，就容易爆发，而医疗或费用上的细微失误就是这种爆发的导火索。

3.2建立完善医患沟通的制度，促进医患理解

为加强医患沟通，医院要对患者主动关爱，从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行医患沟通的规范化管理，做到“一个要求，两个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六个形式”。一个要求就是：医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；两个技巧就是：多听病人的询问、多向病人介绍病情，治疗效果，用药和检查的目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；三个掌握就是：及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；四个留意就是：留意沟通对象的情绪，受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认识度和对沟通的期望值；五个避免就是：避免病人即时接受、避免使用刺激性语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪；六种形式就是：预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、