客户服务检查表

HR的春天里知识旗舰店第第页客户服务检查表项目：日期：客服服务考核标准检查结果实际分值评分细则序号项目评分标准（100分）项目内容1服务等级10服务礼仪仪容仪表所有客户服务人员的着装、礼仪均符合公司要求每发现一处扣0.5-1分行为举止所有客户服务人员的行为举止均符合公司要求服务标准信息传递对客户的需求有记录，并有专人安排人员处理客户接待（含礼仪/与客同行/名片递收）所有客户服务人员的接待礼仪、流程均符合公司要求服务用语所有客户服务人员的服务用语均符合公司要求电话接听/拨打接听/拨打电话有技巧培训，所有客户服务人员标准、熟练、灵活2管理制度20手册按公司标准执行每发现一处扣0.5-1分作业记录按公司标准，填写规范并归类存档3档案管理10归类、存档有专人进行资料归类、存档，资料完整、整齐有序每发现一处扣0.5-1分收集、整理有专人进行资料收集，资料齐全客户资料保管有专人保管客户资料，未经部门负责人同意不得查阅客户资料4客户服务20客户投诉流程/制度制定客户投诉处理流程/制度，并按规定执行；

客户服务人员对流程/制度非常熟悉。每发现一处

扣0.5-1分记录及传递所有投诉应记录在工作信息记录本上；

对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《客户投诉处理记录表》；

投诉传递相关岗位处理。处理及回访安排专人处理并协调跟进；

所有投诉须在一个工作日内做出处理回应，向客户反馈；

在《客户投诉处理记录表》上填写处理措施，跟进处理结果；

工作信息本及《客户投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果；

对投诉进行回访。统计分析统计投诉数量、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果；

每月对客户投诉处理措施及结果统计汇总并分投诉产生的原因/性质投诉公布每月需对共性和公共部位、公共利益投诉、客户纠纷等投诉的处理措施及结果向客户公布。XX文化重大投诉重大投诉应在一工作日报公司品质管理部，处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容，产生投诉的原因，处理过程和结果，经验教训和纠正措施。计划及实施有年度或季度活动计划，并按计划执行，每次活动有实施方案宣传每次活动有宣传资料，通过多种渠道宣传总结与评估活动结束后就活动过程中的不足和好的经验进行总结和评估，不断改进。5客户意见/建议15客户走访满意度活动结束后应对参加活动的客户进行问卷调查，收集客户对本次活动的意见或建议，在以后工作中加以改进。每发现一处

扣0.5-1分计划与实施有年度客户走访计划，并按计划执行落实与回访对客户的意见或建议安排专人处理、回访并有相应记录客户满意度调查计划与实施有制定调查计划，并按计划执行落实与回访按计划执行，对客户进行回访并有相关记录客户交流会总结对满意度调查结果进行总结，并制定纠正预防措施，安排专人落实召集与组织公布会议通知，确保大部分业主获悉过程记录会议议程、内容及人员安排，会议现场的布置；

安排专人做会议纪要，收集客户意见或建议，并有签到记录和现场照片意见落实对客户的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情况6信息发布5公共服务信息及时公布并保证信息传递准确、有效每发现一处

扣0.5分7费用收取10有费用收缴计划，并按计划执行；

收费率达到公司要求的指标，未达到需说明原因并改进；

按公布的收费标准收费，无不收费或少收、多收费情况每发现一处

扣1分8培训5工作计划有年度培训计划，并按计划执行；员工考核每发现一处

扣0.5-1分业务培训、执行力提升培训有年度培训计划，并按计划执行

有员工培训签到表、员工评价表，对员工进行考核9绩效考核5按公司标准执行

对考核有严重不达标的人员，应根据情况进行相应培训或相应处理每发现一处

扣0.5分检查人：