04-chapt04-运营能力规划课件

04-chapt.04-运营能力规划运营管理-3-设计能力：理论上达到的最大能力。即最终设计方案确定的能力。有效能力：在理想运营条件（如设备维修制度、工作制度和日历班次）下，能够达到的能力。即交工验收后查定的能力。实际能力：在一定时期内，在既定有效能力基础上实现的能力。即实际产出。运营管理-4-有效能力实际能力实际能力有效能力实际能力有效能力通过运营管理提高实际产能设计能力设计能力设计能力起点第一步第二步利用率提高，效率有三种情况利用率和效率均得到提高运营管理-5-

位于北京市学院路的一家小型中式比萨快餐店每周营业7天，2班制，每班工作5小时。比萨制作流水线的设计产能是每小时400个标准中式比萨。根据快餐店配置的设备及人员，其有效能力是每周25000个标准中式比萨。平均起来，由于个别员工缺勤，加上设备偶尔出现的故障，这家快餐店每周只制作20000个标准中式比萨。试计算：（1）这家快餐店的设计能力；（2）利用率和效率。市场调查结果表明，当前的生产能力并不能满足周边几所大学的教师、学生及其他顾客的需求。为此，这家快餐店招聘了若干名技术水平高、责任心强的的比萨制作人员，从而使每周的有效能力达到26500个标准中式比萨。同时，该快餐店严格考勤制度，奖勤罚懒，并加强了设备的维护，从而使效率从原来的80%提高到86%。试计算：（1）这家快餐店现在的实际产出；（2）利用率。算例运营管理-6-之前：（1）设计能力=(7×2×5)×400=28000个（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）实际产出=26500×86%=22790（个）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答运营管理-7-运营能力规划的重要性运营能力事关长远运营能力决定着初始投资与运营成本运营能力影响组织的竞争力运营能力影响到组织的日常运营管理运营管理-8-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-9-规划运营能力要考虑的因素规模经济效应需求与资源选址与设施布置产品及其生命周期的阶段性供应链方面的因素4.2能力战略与实施运营管理-10-运营能力决策构建或改变运营能力的策略能力缓冲外部能力的应用自制与外包设备的购买与租赁运营管理-11-能力柔性建设标准厂房，灵活配置设备培养多面手建立机动灵活的聘用制度运营管理-12-能力决策的步骤估算对运营能力的需求核算现有运营能力与所需运营能力之间的差距调整运营能力评价运营能力方案实施方案测评实施效果运营管理-13-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-14-决策要素决策目标：决策要实现的目的，如利润最大、成本最低、时间最短、距离最近等自然状态：影响决策结果的经济状态，如产品需求旺盛、车市的“春天来了”，牛市或熊市等决策方案：一组可供决策者选择的决策方案，如建设大型、中型或小型设施等。收益值：每一个决策方案在每一自然状态下的收益4.3决策论及其在运营管理中的应用运营管理-15-决策环境确定型：知道哪种情况一定发生风险型：不知道哪种情况一定发生，但知道每种情况发生的概率不确定型：只知道将要发生几种情况，既不知道哪种情况一定发生，也不知道每种情况发生的概率对信息的占有多少运营管理-16-决策过程识别问题，确定目标确定自然状态提出若干决策方案估算收益值依据一定的决定准则评价并选择决策方案运营管理-17-方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例运营管理-18-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10运营管理-19-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10运营管理-20-确定型环境下的决策收益表方案顾客对本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10运营管理-21-风险型环境下的决策方案顾客对本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表运营管理-22-不确定型环境下的决策方案顾客对本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010运营管理-23-不确定型环境下的几种决策准则乐观准则（OptimisticCriterion）。即大中取大准则，也称沃尔德准则（WaldCriterion）悲观准则（ConservativeCriterion）。即小中取大准则，也称赫维斯准则（HervisCriterion）折衷主义准则。即α准则，也称霍尔威兹准则（HurwiczCriterion）等概率准则。即平均主义准则，也称拉普拉斯准则（LaplaceCriterion）后悔值准则。即最大最小后悔值准则(MinimaxRegretCriterion)，也称萨维奇准则（SavageCriterion）准则。运营管理-24-完全信息价值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顾客对本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010运营管理-25-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-26-4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析盈亏平衡分析概述运营管理-27-

某公司欲新建一条生产线，以满足市场对该公司某种产品新增的需求。运营能力规划方案有A、B、C三个。测算结果表明：三个方案所对应的年固定成本分别是40000万元、50000万元和70000万元人民币。成本-收益分析显示，单位可变成本为3000元/吨，单位价格为4000元/吨。三种方案的最大产能分别是30万吨、65万吨和90万吨。根据销售部的调查结果，在可预见的几年内，本公司这种产品每年的市场份额不会超过68万吨。试根据上述信息进行运营能力决策，即从三个方案中选出一种合理的方案。算例运营管理-28-

（1）盈亏平衡点的计算。根据公式，可求出三个运营能力方案下的盈亏平衡点，分别为：40万吨、50万吨和70万吨。（2）方案评价。当选择方案A时，即使按100%的负荷生产，也达不到盈亏平衡点；当选择方案B时，只要生产负荷超过77%，就可盈利；当选择方案C时，虽然只要生产负荷超过78%就可盈利，并且有更多的盈得空间，但根据外部需求，只能开到65万吨的水平，小于70万吨。（3）方案选择。该公司应选择方案B。解答运营管理-29-盈亏平衡分析进一步思考的问题考虑税收后盈亏平衡点会发生什么变化？考虑贴现（动态）又如何决策？如果市场份额足够大，在决策时又要考虑哪些因素？运营管理-30-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-31-4.5排队论在服务运营能力规划中的应用如何科学地规划管理银行的服务能力？窗口数量太多，银行开销太大窗口数量太少，顾客报怨太多怎么办？运营管理-32-服务系统描述有限无限FCFSLCFS.........通道数量时间分布运营管理-33-需要的数据——反映服务系统基本特征的数据顾客到达率（λ）服务人员服务率（μ）运营管理-34-排队系统的基本特征服务系统利用率（ρ）排队长（Lq）和队长（Ls）等待时间（Wq）和逗留时间（Ws）运营管理-35-需要的数据——反映服务系统经济性的数据与服务能力有关的成本服务人员的工资服务设施（如收款台、售票窗口、交通工具等）的折旧费维修费与等待服务有关的成本现场服务人员的工资与预设等待空间（如银行的大厅、机场的候机室等）有关的费用因排队对其它业务所造成的干扰商誉的降低因顾客流失所导致间接损失运营管理-36-最理想服务水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]运营管理-37-

一家面向社区服务的储蓄所，根据近几年的数数据积累，知道平均每小时到达的顾客数为54人。又根据目前服务人员的业务能力，每处理一项标准业务（可视为接待一个顾客）需要1分钟。综合考虑租金、目前的工资水平及常用设备的折旧等因素，每增加一个窗口，每小时将带来10元的开销。另外，通过顾客满意度调查，加上间接损失，每一名顾客在储蓄所等待一个小时，将为银行造成15元的损失。试根据这些信息，进行服务能力规划。算例运营管理-38-答案及结果解释答案：？？结果解释：？？运营管理-39-实际问题要复杂得多！请阅读案例材料请讨论案例问题运营管理-40-案例文本这家银行为什么种瓜没有得瓜?“本营业所已搬到马路对面ZX路××号，给您带来了不便，敬请谅解，……”梁大爷读着这则通知，微微点点头，“这下好了，这下好了，以后存钱、取钱、交话费再也不用穿行这条让人堵心的马路了。”一走进新的营业大厅，梁大爷就在工作人员的引导下取号，就座等候。与老储蓄所相比，这里不用站着排队。营业大厅宽敞明亮、窗明几净，新装的银灰色座椅干净整齐。窗口增加了，一米警戒线没有了，顾客是坐在服务台前的转椅上办理手续的。“这里的环境真是太好啦！我得尽快告诉邻居。”梁大爷脸上绽出了灿烂的笑容。运营管理-41-这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）时间到了2005年2月6日。今天是星期日，春节前的最后一个星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！与其他储蓄所一样，ELZH储蓄所里面挤满了人，不断有顾客进进出出，有的顾客在大厅里四处走动，随便取些理财方面的宣传材料打发时间，排队机在机械地叫着号，声音听起来也不如以前悦耳动听了。不过，好在场面还算在控制之中。“我就现在办！”一位又高又瘦的顾客冲着窗口里面的服务员高声叫喊着。随着这声叫喊，本来就不平静的营业大厅荡起一阵骚动。“你是普通卡，请您换取‘人民币业务’号排队”，胸前挂着“营业经理”标示牌的女士耐心地解释着。“有什么用，我原来取的是‘人民币业务’197号，已经等了40多分钟，鬼才知道还要等多久。最令人可气的是，别人一刚进来就办手续，这平等吗。我就现在办！”这位顾客涨红着脸。营业经理坚决地说，“现在叫的是‘金卡’号，现在请您等候，您不能影响银行的工作。”经理的这句话显然激怒了这位顾客，甚至说出过激的话语：“……，我就现在办，谁来也没用。”运营管理-42-这家银行为什么种瓜没有得瓜?（续）随着事态的发展，顾客们由窃窃私语变成了对这位顾客的声援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你们就是不对，办理同样的业务，有钱人就可以与别人不同吗？”“你们这是在为谁服务？”“如果这样下去，我们就不会再来了。”更出乎大家意料的是，一位储蓄所工作人员扔出一句骂人的话，然后，重重地摔上门，溜进后台。“她在骂人，把她揪出来！”“她的号码是多少，向总行反映。”“这丫头我是认定她了，除非她不露面。”一时间，场面极度混乱，令人目不忍睹……

讨论问题

1、这家银行如何解决出现的具体问题：能否立即为他办理手续？

2、这家银行服务质量有问题吗？

3、这家银行的排队系统设计有问题吗？运营管理-43-案例摘要123……6银行窗口VIP专柜运营管理-44-案例摘要（续）123……6银行窗口运营管理-45-案例摘要（续）种瓜散客户等的时间少了VIP客户等的时间也少了没有得瓜散客户不满意VIP客户也不满意运营管理-46-案例讨论第1个问题：请谈谈你的看法第2个问题：显而易见第3个问题：我们的疑问，引向深入运营管理-47-可能的解决方案6123……6银行窗口软专柜运营管理-48-问题远没有结束，还要继续思考下去

……运营管理-49-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-50-学习效应：随着工人熟练程度的提高，加工单位产品所需的劳动时间呈现出递减的趋势。4.6学习效应运营管理-51-学习曲线及其表达式运营管理-52-学习曲线的时间因子产品序号70%75%80%85%90%单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间单位时间总时间11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002.7001.700.7501.750.8001.800.8501.850.9001.9003.5682.268.6342.384.7022.502.7332.623.8462.7464.4902.758.5622.946.6403.142.7233.345.8103.5565.4373.195.5133.459.5963.738.6864.031.7834.33910.3064.932.3855.589.4776.315.5837.116.7057.99415.2486.274.3257.319.4188.511.5309.861.66311.38420.2147.407.2888.828.38110.485.49512.402.63414.60825.1918.404.26310.191.35512.309.47014.801.61317.71330.1749.305.24411.446.35514.020.45017.091.59620.727运营管理-53-

买卖双方就20架小型喷气式飞机的购销合同进行谈判。第1架喷气式飞机的直接工时为400个工作日。制造这种飞机的学习率为80%。试求：（1）第20架飞机的直接工时；（2）全部20架飞机的直接工时；（3）全部20架飞机的平均直接工时。算例运营管理-54-

（1）当n=20学习率r=80%时，单位时间因子=.381,总时间因子=10.485，T20=400(.381)=152.4(工作日)；（2）全部20架飞机所需直接工时为:400(10.485)=4194(工作日)

（3）所有20架飞机平均直接工时为:4194÷20=209.7(工作日)解答运营管理-55-学习效应的应用规划运营能力制定劳动定额管控人工成本采购谈判运营管理-56-应用学习效应的注意事项对产品结构复杂、生产的总数量少、劳动密集型作业效果更明显对日用品、简单的劳动，学习效果不明显要考虑新产品、新工艺、新设备投入的影响运营管理-57-第04章运营能力规划4.1概述4.2能力战略与实施4.3决策论及其在运营管理中的应用4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析4.5排队论在服务运营能力规划中的应用4.6学习效应4.7需求预测与管理运营管理-58-4.7需求预测与管理预测的基本特征总是根据过去的数据或经验推断未来因随机性因素