客户沟通-课件

客户关系管理主讲：苑毅1.1客户沟通的内涵客户沟通是企业通过与客户的双向沟通，目的是让客户了解双方的合作前景，与客户建立起良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与忠诚——赢得市场。1、政策沟通2、信息沟通3、情感沟通就是带着情感尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。如：定期拜访零售户代表、召开零售户座谈会，赠送小礼品（挂历、灯笼）、祝贺零售户生日，把每次送货变成送真诚、送效益，增强信任度。1.2沟通策略1、利用客户分类、客户数据库进行沟通首先，根据对客户的分类，分析、针对其特点，考虑双方的合作前景进行分类沟通；其次，根据已建立的客户数据库，对其分析评价，考虑双方的合作可能进行个性化沟通2、站在客户的立场上客户通常关心的不是“普通”“寻常”的事，而是“自己”“本身”的事！客户买的不只是商品或服务，而且包括你的关心及对你的信任！因此，只有考虑客户的利益，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你才能获得自己的利益！沟通技巧——运用3F客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、自己的发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受，其他客户也曾经有过同样的感受，不过经过说明后，他们发觉——

这种规定是保护他们的利益的，所以也请您配合一下，谢谢3、向客户表明诚意沟通时要向客户表明这是在建立一种合作的可能，而自己这一方是很有诚意的。不论你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)，都不如有一份真诚，如果没有诚意，就不要指望得到热情的回报。

(形式和态度不是一回事)1.3客户心理的性格差异性格是个体心理活动方式的外在反映，是对现实的态度和与之相适应的习惯化的行为方式。对于不同的客户，设计师首先应了解其个性特征和脾气，才能更方便地与之沟通和交流。沟通与交流顺畅与否将在一定程度上影响着设计业务或方案的成败。人的性格类型可分为兴奋型、活泼型、安静型和抑制型几种类型。1、兴奋型兴奋型的客户表现为直率、热情、精力旺盛，脾气急躁，情绪兴奋性高，易冲动，反应迅速，心境变化剧烈，具有外倾性。2、活泼型活泼型的客户表现为活泼、好动、敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意力易转移，兴趣和情绪易变化，具有外倾性。3、安静型安静型的客户表现为安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意力稳定，但难以转移，善于忍耐，具有内倾性。4、抑制型抑制型的客户表现为情绪体验深刻、孤僻，行动迟缓而且不强烈，善于觉察他人不易觉察的细节，具有内倾性。1.4寻找一个话题展开您的交流1、寻找对方的共同的兴趣2、结合客户的个性和情绪展开谈话3、给客户留一定的空间4、招呼客户的同行者1.5成功地打造引人入胜的开场白1、友好的问候2、自我介绍3、进行一个扣人心弦的小型谈话4、对客户做出的各种姿态给予接受5、郑重交换名片1.6有效的沟通语言1、语言要有逻辑性，层次清楚，表达明白2、突出重点和要点3、真实、准确4、说话要文明5、话语因人而异6、调整自己的音量和讲话速度避免实用命令式，多用轻轻式；少用否定式，多用肯定句；言辞生动，语言委婉；要配合适当的表情和动作。1.7语言沟通中注意的问题1、冷淡的话、2、没感情的话3、否定性的话4、他人的坏话5、太专业的用语6、过于深奥让人理解不透的话【案例】请用不同的语调，表达不同的意思您好！我有什么可以帮您的吗您好！我有什么可以帮您的吗1.8有效的身体沟通语言1、面部表情要平静、专注、真诚和感兴趣2、面对客户，保持目光接触3、真诚的微笑4、保持一种无威胁的、不设防的身体姿势5、与客户保持一定的距离6、说话要运用平静的、坚定的、关切的、自信的语调7、整洁、得体、答复的穿着身体语言表达含义双手抱在胸前封闭，怀疑，不接受，不真诚说话时手指放在嘴上缺乏解决问题的信心背靠或斜靠在物体不感兴趣避开眼神的接触否定，没有在意对方讲话，不想接触坐在客户左边感动安全、舒适隔桌对望有对立感察颜观色客户缺少兴趣，注意力不集中一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。

这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。

客户严重不满。

客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满GECProgram倾听的三大原则和十大技巧一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。三、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的。听的三步曲第一步、准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。第二步、记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。第三步、理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或疑问。倾听过程中应该避免使用的言语在倾听时应该避免使用：你好像不明白……你肯定弄混了……你搞错了……我们公司规定……我们从没……我们不可能……在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流灵活运用开放式探问法和封闭式探问法开放式提问对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。

服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？”客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”——开放式服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？”客：“那太好了。”——封闭式举例每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”

注意！用途认定需求澄清事实打破沉默建立联系在的时候必须避免的事情

“说”垄断交谈过度紧张或胆怯冒犯对方说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”不要应该说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”不要应该说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。”说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”不要应该脸色和眉毛

脸色和眉毛

脸泛红晕-一般是羞涩或激动的表示

脸色发青、发白-是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示

皱眉-表示不同意、烦恼，甚至是盛怒

扬眉-表示兴奋、庄重等多种情感

眉毛闪动-表示欢迎或加强语气

眉毛扬起后停留，再降下-表示惊讶或悲伤眼神眼神最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。但是在一般的交谈中，眼神要亲切自然：既不能不看对方，也不能死死盯住对方的眼睛不动；既不能目光东移西转，有也不能不吸引对方的注意。眼睛正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩嘴不出声也会“说话”

嘴不出声也会“说话”

嘴唇闭拢-表示和谐宁静、端庄自然嘴唇半开-表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇嘴角向上-表示善意、礼貌、喜悦嘴角向下-表示痛苦悲伤、无可奈何

嘴唇撅着-表示生气、不满意嘴唇紧绷-表示愤怒、对抗或决心已定手的姿势传递的含义

《儒林外史》中的吝啬鬼严贡生，临死前看到点着两根灯芯还怕费油，伸出两个指头，就是不肯断气。后来，还是他老婆懂得这个手势的含意，掐掉了一根灯芯，他才断气。一个简单的手势就把一个贪财吝啬的土财主形象刻画得入木三分。手势-1

手心向上-坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下-否定、抑制、贬低、反对、轻视抬手-请对方注意，自己要讲话了招手-打招呼、欢迎你、或请过来推手-对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动-告别、再会手势-2

伸手-想要什么东西藏手-不想交出某种东西拍手-表示欢迎摆手-不同意、不欢迎、或快走两手叠加-互相配合、互相依赖、团结一致两手分开-分离、失散、消极手势-3

紧握拳头-挑战、表示决心、提出警告挑起拇指-称赞、夸耀伸出小指-轻视、挖苦食指伸出-指明方向、训示或命令多指并用-列举事物种类、说明先后次序双手挥动-表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大1.9与不同类型的客户进行有效沟通1、漫听型——导入对方感兴趣的话题2、浅听型——简明扼要阐述自己的观点3、技术型——提供事实和依据4、积极型——多进行互动反馈5、支配型——看书步入正题6、分析型——说话方法和态度要更加正式7、表达型——给他充分的时间表达自己8、和蔼型——建立亲密的个人关系1.10沟通技巧1、做好沟通前的准备工作技巧1：对产品保持足够的热情技巧2：充分了解产品信息技巧3：掌握介绍自己和产品的艺术技巧4：准备好你的销售道具技巧5：明确每次销售的目标2、管好你的目标客户技巧6：科学划分客户群技巧7：把握关键客户技巧8：管理客户的重要信息技巧9：找到有决策权的购买者技巧10：有技巧地考察客户3、沟通过程中的主动进攻策略技巧11：让客户说出愿意购买的条件技巧12：适度运用“威胁”策略技巧13：提出超出底线的要求技巧14：巧用退而求其次的策略技巧15：为客户提供真诚建议技巧16：为客户提供周到服务技巧17：充分利用价格谈判技巧18：以让步换取客户认同4、有效应对客户的技巧技巧19：巧妙应对客户的不同反应技巧20：不要阻止客户说出拒绝理由技巧21：应对客户拒绝购买的妙招技巧22：分散客户注意力技巧23：告诉客户事实真相5、与客户保持良好互动技巧24：锤炼向客户提问的技巧技巧25：向客户展示购买产品的好处技巧26：有效倾听客户谈话技巧27：使用精确的数据说服客户技巧28：身体语言的灵活运用技巧29：寻找共同话题6、准确捕捉客户的心思技巧30：真诚了解客户的需求技巧31：把握客户的折中心理技巧32：准确分析客户的决定过程技巧33：对症下药地解决客户疑虑技巧34：了解客户内心的负面因素7、值得你特别注意的问题技巧35：讲究沟通的礼仪和技巧