第五章-建立保险客户关系-《保险营销》课件

建立保险客户关系任务5-1开拓准客户任务5-2接触准客户任务5-3促成签单任务5-4签订保险合同【学习目标】

了解准客户开拓的方法和技能；明确保险营销员开拓和建立客户关系的流程；掌握开拓准客户并进行评估管理的基本技能；能依照拜访计划对准客户进行初步接触。具备约访客户的话术；具备处理客户异议的能力。【项目导入】

【知识结构图】

【导入案例】

小李是已经经过某保险公司比较系统的培训、刚上岗的保险销售员，在销售主任的指导下罗列了100个客户名单，经过评分和一系列的信息资料分析后，选取其中一部分客户名单作为第一次拜访对象。小李打电话给自己的好朋友小白进行电话约访。小李告诉小白，自己现在在保险公司上班了，如果小白有保险需求时就找她。意犹未尽的小李在电话里就开始推销起保险来，她在电话里谈保险的功能、利益等，表现出非常希望小白能买保险的意愿。电话打了半个小时，可最后小白找借口拒绝了与小李见面，这使小李心理上感觉很受挫折。吸取教训后，小李决定剩下的几个客户不进行电话约访而直接拜访。小李非常勤奋地从上午开始拜访，一直到傍晚，总共拜访了8个客户，最后却只与一个客户坐下来面谈。思考：1.小李电话约访为什么失败了？为什么小李拜访成功率那么低？2.保险销售流程包括哪些环节？任务5-1开拓准客户【工作任务】

小张作为一名刚毕业的大学生，为了更好锻炼自己，选择从事保险销售工作，他认为，做销售工作虽然会很辛苦，但是能接触到更多的人，帮助自己更快地成长，经过岗前培训，顺利入职。当他信心满满想开展工作时，却发现在这个城市除了同学没有其他资源可以利用，而同学也都是刚刚毕业，经济状况并不好。从小张目前的情况出发，如何开拓准客户？开拓客户的步骤（一）寻找准客户1.准客户准客户是指既有购买所推销的商品或服务的欲望，又有支付能力的个人或组织。2.准客户的类型（1）新开发的准客户。（2）现有客户。（3）中止往来的老客户。3.合格的准客户需要具备的条件（1）M——钱（MONEY）。（2）A——权利（AUTHORITY）。（3）N——需求（NEED）。（二）开拓准客户

开拓准客户的方法（三）筛选准客户

筛选准客户的标准（四）维护更新准客户

技巧一：建立准客户资料卡，丰富自己的客户资料数据库。技巧二：做好客户分类。技巧三：善于分配时间。技巧四：定时总结分析。技巧五：做好售后维护。技巧六：细节决定成败。技巧七：不要停止联系。【知识小结】

开拓准客户是一个系统性的工作，需要借助各种方法找寻准客户、开拓准客户，同时要建立客户数据库，通过不断筛选准客户、维护更新准客户资料，实现最终的准客户开拓。

任务5-2接触准客户

接触准客户流程（一）拜访规划1.日计划。2.周计划。3.月计划。4.年计划。（二）拜访准备

1.提前与客户约好拜访时间——预约准备。2.打造良好的第一印象——形象准备。3.准时赴约——时间准备。4.交谈话术——开场白准备。5.灵活变通——心态准备。（三）约访客户

1.电话约访（1）打电话的原则①例时打电话。②通话时间宁短勿长。③内容要简明扼要。④语言要礼貌。⑤行为要文明。（2）电话约访的要点①先取得对方信任。②说话速度不宜太快。③强调“不强迫……”④多问问题，尽量让客户说话。⑤由行销人员决定拜访的日期、时间。（3）电话约访的拒绝处理①要肯定对方的回绝。②一定要提到推荐人。③赞美对方。④抛出一个选择问句，让对方作出抉择。

2.网络约访（1）电子邮件约访。（2）微信、QQ等网络约访。（四）接触客户1.陌生拜访的步骤1.陌生拜访

第一步：拜访前的准备第二步：确定进门第三步：有效开场第四步：倾听推介第五步：克服异议第六步：确定达成第七步——致谢告辞2.再次拜访（1）难以再访的原因①客户的直观感受不佳。②言行失礼，让客户感觉不受尊重。③客户认为谈话无价值。（2）再访客户的技巧。①行销工具法②特别拜访法③名片法④直接拜访法【知识小结】只有经过周密的规划，才能获得拜访的成功。拜访前的预约、自我形象管理、客户资料、拜访计划、心态等方面的准备都是下一步约访的关键因素，而电话约访、陌生拜访前的准备活动更是成功接触准客户的关键所在，关系到保险营销人员在营销过程中的成与败。

任务5-3促成签单（一）客户异议处理1.客户异议的含义客户异议又叫推销障碍，是指客户针对营销人员及其在营销中的各种活动所做出的一种反应，是客户对推销品、营销人员、营销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。2.异议处理的一般原则（1）避免争论，谨慎回答。（2）尊重客户，适时处理客户异议。（3）设法破解客户的秘密异议。（4）将心比心对待客户。（5）绝不轻易放弃。（6）明智撤退，保留后路。3.客户异议的类型（1）支付异议。（2）产品异议。（3）需求异议。（4）信用异议。（5）拖延异议。4.处理顾客异议的方法（1）转折处理法。（2）转化处理法。（3）以优补劣法。（4）委婉处理法。（5）合并意见法。（6）反驳法。（7）冷处理法。（二）促成签单1.促成的含义，就是每次营销的最后阶段。2.成交的最佳时机，当客户的表情、态度与先前不同，或者是说话口气改变时，就是进行促成的最佳时机。3.保险促成签单的方法（1）风险分析法。（2）利益驱动法。（3）推定承诺法。（4）以退为进法。4.促成的话术（1）默许法。（2）二择一法。（3）化整为零法。（4）激将法。（5）举例法。【知识小结】在营销的过程中，客户一般会提出异议，处理异议是保险营销的一个重要环节，促成签单之前先要处理客户异议。处理客户异议时需要尊重客户，避免与客户争论，将心比心对待客户，设法破解客户的秘密异议，在此基础上，利用促成话术来最终促成签单。任务5-4签订保险合同

（一）编制保险建议书一份优秀的保险建议书不仅是保险业务人员专业性的体现，而且是加强客户信任度的重要手段。保险建议书的内容，并没有固定的格式，其核心可概括为“从风险的角度谈保险、从保险的角度谈风险管理”。保险建议书的这种理念，就是要引导客户“运用保险手段管理风险、把保险作为风险管理的重要手段之一”，即认识到保险的必要性，又能够认识到保险的非充分性，此为保险建议书的精髓所在。（二）签订保险合同合同主体（1）合同当事人。（2）合同关系人。（3）合同辅助人。合同客体（1）保险利益是保险合同的客体。（2）保险标的是保险利益的载体。合同成立保险合同的一般成立要件有三：其一，投保人提出保险要求；其二，保险人同意承保；其三，保险人与投保人就合同的条款达成协议。（三）递送保单递送保单的四大机会（1）能够确保转介绍的机会。（