通勤班车技术服务方案

通勤班车技术服务方案为满足日常通勤班车需求，我公司针对本次项目制定出服务方案。一、项目重点：1、日常通勤用车服务项目，服务地点：2、本项目需求的用车要求；3、用户需求：我公司针对本项目用户对车型、线路及服务等要求，经过认真研究，认为客户对车辆的车质车况要求高，对车辆行驶安全性要求高等特点，需要驾驶员有良好的驾驶技术和服务意识，公司具有完善的车辆和驾驶员管理制度，对行车安全及通勤车服务提供保障；4、提供良好的售后服务，制定投诉流程、满意度调查制度；5、报价合理，注重运营车辆的各类保险和驾驶员的福利待遇。二、服务方案和计划2.1服务概述对于每一位客户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。我公司致力于为客户：1.解决工作中在多地之间通勤的便捷性、舒适性的问题；2.解决时间保障的问题；3.消除通勤过程中的安全隐患；4.提供符合客户需求的高品质的可追溯的管理服务；5.确保整体服务的规范性和有效性。2.2服务方案特点基于GPS数据监控的安全管理方法论GPS管理作为行业内普遍应用的先进的技术手段，可以不受人为影响的记录车辆行驶的速度、里程、位置等信息。公司的管理模式通过人员管理与GPS管理相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将日常管理和GPS监控密切的结合起来。根据企业的考核需求制定出相应的GPS管理策略并将GPS数据转换为具体的规定和服务要求。服务的建立和实施将GPS监控贯穿始终，使其最大程度的满足业务的需要。人员、流程和规定三者平衡的服务框架主动严谨的管理流程：公司的管理服务贯彻以预防为主的方针。以驾驶员为第一责任人，依据流程主动的解决问题，将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量。经验丰富的专业技术人员：获得行业内的各级培训认证的资格证书，同时具有多年行业管理业经验和技术服务手段对服务提供强大的技术保证。同时公司具有多家供应商的支持服务。后勤式管理公司将对驾驶员提供后勤式支持管理，从而提高问题的响应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得公司丰富的经验和庞大的服务体系的支持。量化的服务级别管理服务质量。服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求，使得服务的管理最有效。2.3对用车单位的益处1.服务品质有保障2.快速的响应，高质量的服务3.多问题，单一负责人2.4主要服务方式公司根据用户的站点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，授予驾驶员更多的服务责任，以及现场决策权力，现场遇到问题，在驾驶员权限和能力范围内，基于客户需求，给予最佳解决方案。如需要请示或支持，驾驶员可致电队长，由队长协助驾驶员完成现场问题的应急处理。2.5服务内容口口驾驶员驾驶服务口口GPS位置监控服务口口客户满意度调查服务口口客户投诉处理服务口口定期主动对账结账服务2.6服务级别客户用车的数量以及预算规模，符合我公司一级客户的定义及标准，以此为依据，服务别级如下：服务项目关键控制点衡量内容目标现场服务现场响应能力工作时间驻场：与用户工作时间一致现场：7*24电话响应时间<=3分钟到达用户现场时间<=1小时巡检服务抽检次数现场巡检一月两次质量控制用户满意度用户满意度>=95%用户投诉用户投诉量无投诉特别说明：＆现场服务现场服务，派驻指定队长定期走访用户现场解决用户提到的一切问题现场响应时间从现场队长接到驾驶员或乘客至现场队长到达用户现场。＆用户满意度由客服部的通过电话记录的用户信息进行抽样调查的结果。2.7组织保障和人员保障2.7.1组织架构图2.7.2服务组织岗位职责车队队长岗位职责1、严格监督车队司机严格遵守各项交通法律法规和企业安全生产各项规章，确保文明行车，安全行车。2、根据各部门用车申请、生产用车实际需求，灵活安排车辆和司机，确保各项公务及生产活动顺利开展。3、督导车队司机按时参加上级主管部门组织的各种培训、学习。4、督导车队司机按公司的规定和车辆的实际需要做好各项维护保养工作，并认真填报各种记录。5、组织司机进行业务交流和学习；检查司机出勤、出车情况，纠正、处理司机不良及违规行为。6、负责车队所有车辆的各种年审、年检各项相关工作；办理新增车辆的各项相关手续；负责车队所有固有/固定资产管理。7、制订车队管理制度、作业规程或提出完善修订意见，并组织实施。8、服从工作安排，完成上级交办的其他各项任务。GPS监控人员岗位职责1.对公司所有营运车辆的运行状态进行全程全时监控，认真做好安全监控记录。2.确保实时监控所有营运车辆的位置、速度，对出现的车辆超速行驶、疲劳驾车等违章行为及时进行信息提示、电话警告，对发现的问题及时予以落实。3.每日报送监控情况统计表，内容包括监控车辆数、车辆名称、上线率、违规情况，违章处理情况填制表格报公司安全监控管理部门。4.核查在线车辆,对信息不正常的车辆及时进行电话联系，落实具体情况并作好记录，存在设备问题的，及时联系营运商进行维护。5.加强夜间运行车辆监控，适时向夜间运行车辆发送安全提示信息。6.收到特殊天气、封路、拥堵、限行、断路等特殊气象、道路消息，及时制发信息向营运驾驶员进行安全提示。7.对车辆的求助信息及时答复或处理。及时落实报警信息处理8.遵守公司劳动纪律，坚守岗位。严禁擅自离岗、串岗、脱岗，依时准点上下班，并做好换班的交接工作。9.按照主管部门要求填写各项报表按时上报主管部门，并按月根据报表中数据进行统计分析，提出改进意见书交公司主管领导。10.及时将车辆车号、车型、所在企业、驾驶员、联系方式等信息输入监控平台，并将变化的信息及时更新，保证平台显示的信息有效。个人信息资料不得泄露。安全员工作职责1.协助车队安全管理第一责任人，全面履行本车队的安全管理职责。2.认真落实公司交通安全工作的各项管理规定，操作规程。3.坚持检查车辆技术状况，了解驾驶员思想动态，监督驾驶技术和安全行车状况，及时处理现场安全问题、交通事故和消防治安事故，分析违法原因，综合治理，从根源上整改纠正，杜绝“病”车投入运行，防范交通事故、消防治安事故的发生。4.落实驾驶员出车前问询、告知制度。5.落实车辆安全行驶、修理、停放等全过程的安全监督制度。6.开展形式多样的培训教育活动，做好记录，通过实际案例分析，教育驾驶员，反违章，防事故，消除安全隐患。7.督促驾驶员合理作息，监督派车情况，杜绝疲劳驾驶。8.掌握驾驶员思想和健康状况，及时化解各种矛盾，防止驾驶员带“病”开车。每季度对驾驶员全面考评，考评不合格者提出处理意见，报车队处理。9.安全检查要日查与月查、小查与大查、抽查与普查相结合，善于发现和从根源上纠正安全隐患，以减少一般事故、杜绝重大事故的发生。10.现场救援、处理行车事故，调查、分析事故原因，按照公司车辆管理办法规定对肇事者提出教育批评处罚意见，执行公司的处罚决定。11.及时、准确填报事故报表。12.做好驾驶员档案（包括招聘考核、违法违规记录、责任事故、安全学习、培训、奖惩）、事故统计报表档案、安全稽查整改档案、事故及处理档案、安全文件档案、安全会议（活动）记录档案、教育培训档案管理工作。驾驶员工作职责1.负责每日对所使用的车辆进行规定的例行保养，坚持“一日三检”制度。2.车容车貌，保持车辆外观良好，附件齐全，车内整洁，车轮无污，玻璃明亮。3.油水；不滴不漏，液面不亏，机油保持在油尺上下限之间。4.发动机：清洁，易启动，预热升温，运转无异常。5.轮胎、电瓶：轮胎气压符合标准，轮胎无夹石，电瓶清洁，解液在规定范围，无遗漏。6.制动、传动，不烟不漏，制动有效，传动部门连接牢固，无异响。7.转向：各部连接牢固不松动，转向助力油不亏，符合标准，转向灵敏有效。8.三盖：机油盖、水箱盖、邮箱盖齐全。9.按期、按时进保，车辆出现故障和隐患要及时修复，不开带“病”车。10.发生机械事故，应保护现场并及时上报该车所在单位技术主管部门。11.每年配备的车历本必须随车携带，并按车历本内容，及时、准确真实记录，不得追忆记录。三、实现安全工作目标的措施。1、认真执行国家法律法规和交通行业主管部门有关安全生产的方针、政策，组织实施安全生产各项规章制度、标准、办法和安全技术规范。2、成立安全生产管理机构，明确安全管理职责，配备专职安全管理人员。3、切实认真落实企业安全主体责任和“一岗双责”安全生产责任制，建立健全职责明确、权责对等、奖惩分明的安全生产责任体系，逐级签订安全生产责任书，全面落实各级安全生产责任。4、每月定期组织召开安全生产例会，并做好会议记录。每季度至少组织一次安全生产大检查活动，发现安全隐患要落实整改并做好建档工作。5、严格驾驶员、乘务员聘用制度，严禁无资质的驾驶员、乘务员上岗作业。建立健全驾驶员、乘务员车辆管理档案，建立事故记录和违章情况公布制度。6、按照公司道路客运行业的特点，建立和完善本公司安全监督管理制度和道路运输突然事件应急预案，增强应对突发事件的应急反应能力。7、加强重特大事故隐患排查整改和重大危险源治理、登记、建档工作，减少一般事故，遏制重特大事故的发生。8、加强季节性、阶段性、异常气候下和节庆假日的安全生产管理工作，积极完成上级部门布置的各项突击性安全生产工作。9、加强安全管理资金、设备、车辆等保障措施的落实，确保公司安全管理工作落实实处。10、加强对安全生产法律法规、道路运输行业法规规章和行业安全常识的宣传教育，加强相关管理人员、驾驶员、乘务员的培训教育。11、按照行业管理的工作要求建立管理档案，并保持档案内容齐全、有效、及时更新。12、制定安全生产年度工作计划，及时上报各种安全工作报表、工作总结等。13、认真执行道路运输事故报告制度，杜绝瞒报和迟报现象，并迅速组织、调查及善后处理工作。14、积极配合相关部门采取有效措施，加强对驾驶员、乘务员的监督管理，加大对“超速”、“超载”等违规行为的教育力度。四、通勤故障处理方针：安全、准时、便捷、高效、灵活1、公司保证安排客户服务车辆相同车型、同区域内运行时间段内有不间断的空置车辆，重点在高速沿线附近。2、客车如发生可预见性的故障应在第一时间由维修部-调度部-运营部-客户逐层联系并需收到反馈信息方可完成告知流程。3、在运营部接到车辆故障无法修复信息后第一时间通知客户并积极和运营部协调替班车辆。4、收到运营部传达的替班车辆信息后第一时间以邮件和电话形式通知客户。5、如故障发生突然不能及时调换备用车辆时按照以下流程进行：（1）驾驶员通知维修部-调度部。（2）调度部-运营部-客户（告知车辆故障无法继续行驶）转乘第三方交通工具。（如出租车、网约车、地铁等）（3）如车辆故障发生在普通公路由驾驶员在车后150米摆放安全警示标识，安排员工在车内等候，驾驶员进行出租车的招停后通知可乘坐人数的乘客下车乘坐出租车（如需要乘出租后转乘地铁或其它交通工具）由乘车人自行下出租车后转乘（提醒乘车人保留好乘车票据），其它乘客车内等候保证人身安全依次下车乘坐。如车辆故障发生在高速公路由驾驶员在车后150米摆放安全警示标示，安排乘车人依次下车到隔离带外等候，如特殊情况乘车人无法到隔离带外等候的驾驶员需要下车在车后200米左右用明显物体提示后方来车保证车辆停止安全，等候我方备用车辆。（4）运营部及调度部及时关注转乘人员的车辆位置信息，车辆全部安全到达后第一时间和客户联系告知客户乘车人员已经安全到达，提醒客户尽快收集票据后转交公司财务并在一日内将相关钱款以微信、支付宝、现金或汇款方式交于客户。（5）当日人员均安全到达并与客户已经沟通完具体金额后第一时间写该情况报告，并与维修部门联系该车辆的修复情况及时反馈给客户。如车辆不能当日修复的在获知消息后第一时间告知客户并通知客户替换车辆的大概日期、详细车牌、车型，原线路驾驶员不能因故障车辆而停班需要驾驶替班车辆进行通勤班车运输。五、客户需要长期更换车型：及时、满意、安全、可靠1、使用客户因为人员、线路等原因造成的对现有车型需要更换的具体实施办法如下：（1）对客户提出的相应线路需要更换的车型进行实地考察，并将更换完车型的优劣情况及时反馈客户。（2）得到客户确认车辆需要更换的通知后，第一时间通知调度部及运营经理，进行车辆的调配安排（时间控制在1天内）（3）落实车辆后安排维修部进行新线路运行的前期准备：2、车辆进行卫生检查，座椅、窗帘、内饰板、地板、行李架、后挡风玻璃下端、前挡风玻璃下端、司机仪表台、行李舱，不能有长时间的灰尘和杂乱物品。3、车辆进行机器检查，机油、传动皮带、防冻液、变速箱油、齿轮油、离合器油、刹车油及各个滤芯的更换时间。4、车辆进行外观检查，车身、轮胎、灭火器、安全锤、车窗玻璃及各个灯光的齐全有效。5、车辆进行手续检查，验车、保险需要保证在有效期，行驶证、营运证的放置位置需要知晓。6、原线路驾驶员在该车