服务行业员工礼仪培训教材DOC

服务行业员工礼仪培训员工培训步骤列出你立即可以做的事，从最简单，用很少的时间就可完成的事开始。

2、每一天从事一件明确的工作，而且不必等待别人的指示就能够主动去完成。、

3、运用切香肠的技巧，所谓切香肠的技巧，就是不要一次性吃完整条香肠，而是把它切成小片，一小口一小口地慢慢品尝，同样的道理也可以用在你的工作上，先把工作分成几个小部分，分别详列在纸上，然后把每一部分再细分为几小步，使得每一个小步都可以在一个工作日之内完成。

4、到处寻找，每天至少找出一件对其他人有价值的事去做，而且不期望获得报酬。

5、每天要将养成这种主动工作习惯的价值告诉别人，至少要告诉一个人。

6、在日程表上记下所有的工作日志。

把开始一件事的日期，预定完成日期以及期间各阶段的完成期限记下来。不要忘了切香肠的原则，分成小步完成，这一方面能减轻压力，另一方面还能保留推动你前进的适当压力。

“超越平庸，选择完美”质量处罚标准1、若质检在同一车上，发现五处不合格的，则判定此车该组员工不得提成。

2、若质检在同一车上，发现四处以内不合格，则判定此车该组员工提成减50%。

3、若质检在同一车上，发现两处以内不合格则判定此车该组员工提成减20%。

4、若有一处不合格，照常提成。《质检考核标准》1、被公司抽查时，经质检员以检验过的车仍发现有五处不合格，则扣罚当天工资。

2、发现有四处不合格则扣罚20元。

3、发现有三处不合格则扣罚10元。

4、发现有两处不合格则扣罚5元。

5、发现有一处不合格，属正常。

6、质检员一个月内有五次被公司抽验均不合格者当月奖金取消，第二个月连续，则辞退。

7、洗车员工组如当月有五次均不合格者，则当月全组奖金取消，组长工资扣消100元管理费，有三次均五项不合格者，其组长当月奖金扣50%。质量人员检查项目1、车身干净：指车身整车干净，没有未洗去的灰尘，车顶上干净无斑点？（若有打×若无打√）

2、轮胎：有无擦干净有无擦亮洁剂，侧面有无泥沙？（若有打×若无打√）

3、胎龄：有无油污沟缝里有无黑泥是否光亮如新？（不干净打×干净√）

4、前挡风玻璃：指有无未擦干净的斑点，尤指有无死角，四个边角是否干净，有无油污？（有打×若无打√）

5、后挡风玻璃：指有无未擦干净的斑点，尤指有无死角，四个边角是否干净，有无油污？（有打×若无打√）

6、门玻璃：指有无未擦干净的斑点，尤指有无死角，四个边角是否干净，有无油污？（有打×若无打√）

7、后座椅平台：靠近后坐平台是否有灰尘未吸干净？（若有打×无打√）

8、仪表台：指仪表台上光亮无污物？（有油污打×无打√）

9、地毯：里面有沙尘泥土？（若有打×无打√）

10、座位：干净后有污垢？（若有打×无打√）

11、门边：指四个门包括防尘胶边、门边内侧及把手是否干净？（有一处不干净就打×无打√）

12、门轴：指门的两轴处油污太多的油污？（若有打×无打√）

13、胶边缝：指车身上装饰条、防撞胶条等胶边，有无打蜡后的余蜡？（有无油污有打×无打√）

14、尾箱内：指尾箱里有无吸尘干净？（若有尘打×无打√）

15、尾箱周边：指尾箱后盖、四周有无水渍，有无泥尘未擦干净？（若有打×无打√）

16、档泥板：指有无泥尘、涂上轮胎上光剂，是否未干净？（若有打×无打√）

17、前脸光亮度：指前脸电镀件的光亮度，有无污斑未擦干净，没有擦出亮度的？（若有打×无打√）

19、吸尘后的灰粒：指吸尘后，箱内仍有灰粒、沙尘细小杂物？（若有打×无打√）

20、倒车镜：指倒车镜是否恢复原位，倒车镜是否干净，镜片是否干净、边缝是否有水？（若不干净打×干净打√）E时代的大客户管理一、问题的提出“大客户”并不是一个陌生的词，但在E时代，新的信息技术为“大客户”管理奠定了新的技术基础，赋予了大客户管理新的内涵。信息技术的发展无疑是20世纪最重要的事情之一，而以信息技术为基础，以信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。网络使信息的沟通不受地域、时间限制，为我们提供了低成本、快速的信息交换渠道。利用网络工具，企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获得了更快的顾客信息反馈，从而使企业向客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。基于这一背景，建立以客户为中心、网络为载体、个性化服务为特色的新型电子商务模式就成为众多企业追求的目标。电子商务实现了需求与服务的电子匹配，它贯穿于企业服务的全过程，从设计、生产、运输、付款到维修。借助多样的电子手段，它可以对每个具体客户提供全面的个性化服务。有针对性地提供产品与服务无疑可以大大提高客户的满意度，但更广泛的个性化服务将使企业的营销成本越来越高。在西方企业中，营销成本已经占到了总成本的34％。在中国，过去五年来企业的广告费用每年提升22％。为了减少盲目的营销成本，企业有必要对客户进行分析，将其投入主要用到为其创造更多利润的客户那里。因此我们再次提出了“大客户”管理。本文试从多角度对“大客户”这一概念进行较为全面的定义，讨论如何从工作流程上识别大客户，并尝试站在企业经营战略的高度为大客户管理设计一套解决方案。二、大客户的界定及其价值基于不同角度，有多种界定和评价大客户的方法：1．从企业与客户的互动关系划分根据科特勒对企业与客户之间5种不同程度的关系水平划分，来分析大客户与企业之间的关系。大客户处于的位置在左下角，即在企业客户中所占比例小、能给企业带来高边际利润的那部分客户。科特勒对客户关系的划分与佩尔图的“80／20”定律不谋而合，这也正解释了企业80％的利润来自于20％的客户这一经验规则。2．根据关系营销对客户忠诚度的划分位于最顶层的“忠实客户”，他们愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。3．从客户的赢利性进行划分位于左上方A处的客户能为企业带来高赢利，却只花费企业较低的服务成本。基于以上的分析，“大客户”是企业的伙伴型客户，是企业忠实的客户，是为企业创造80％利润的客户，是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户，因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润，并且帮助企业诱发潜在顾客。三、大客户的识别识别大客户是大客户管理中的关键一环，笔者试图从工作流程的角度分析大客户的识别过程。1．确定研究目标：通过客户资料的收集、分析，找出大客户，实施对大客户的个性化管理，并对大客户服务进行跟踪，及时改进服务，保持大客户的忠诚。所需收集的信息主要有：客户最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。2．发展信息来源：企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源，如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。3．客户信息收集：通过上述来源进行信息收集，包含的内容主要有：姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户个人信息；如果客户是企业则需了解该企业经营战略、生产规模、产品品种、销售收入、资信级别、经营状况、发展瓶颈等企业基本信息；客户的消费频率、消费金额、最近一次消费时间、消费品种、客户的还价能力、关注重点、购买习惯等客户的购买历史信息；客户对实体产品的功能、品种、规格、价格等方面要求的需求信息，对服务产品多样性、及时性、便和性等方面要求的需求信息；客户对企业的产品或服务不满的投诉信息。4．客户信息分析：对“消费金额”的分析让企业了解每个户在周期内投入本企业产品或服务的花费，这一指标是所有指标的支柱。“消费频率”，即在限定期内的购买次数。最常购买的客户是满意度最高、忠诚度最高的客户。将消费频率与消费金额结合起来分析，可以计算出客户为企业所投入的花费，为企业创造的利润；将消费频率与最近一次消费结合起来分析，可以找出流失的客户。通过对“最近一次消费”的分析，企业可以了解客户最后一次交易的时间距离现在有多久。最后一次消费是维系客户的一个重要指标，企业要以定期检查这一信息来跟踪客户的忠诚度，并及时调整服务从而与大客户保持长期的良性的接触。企业的经营是动态的。企业与客户之间的关系也是动态的。因此在实施大客户管理时应意识到，识别大客户是一个动态的连续的过程。一方面现有的大客户可能因为自身的原因或企业的原因而流失，另一方面又会有新的大客户与企业建立关系。企业应对大客户的动向做出及时反应，既避免现有大客户的流失，又及时对新出现的大客户采取积极的行动。四、大客户管理的解决方案实施大客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念、经营战略的转变，关系到企业的各个部门、企业流程的各个环节，要求企业建立起能及时进行信息交互与信息处理的技术手段，因此，企业应系统地制订一个大客户管理的解决方案1．经营战略关系着企业未来的发展方向、发展道路和发展行动。随着环境变化，企业经营战略也应有一个不断革新的过程。企业采取以客户为中心的经营战略是市场发展的需要。它确定了企业通过与客户建立长期稳定的双赢关系，走上一条既满足客户需求又使企业更具竞争力的发展道路。在这一经营战略下，企业与客户结成利益共同体，企业结构调整和资源分配都是以满足客户需要为目标，企业在价值观、信念和行为准则上也应形成一种以客户为中心的服务意识，并把它列为企业文化的一部分，在经营目标上把客户满意作为判断工作的标准之一。经营战略的制定是企业高层管理者为企业发展而进行的总体性谋划，因此高层管理者首先应树立这一经营理念。2．组织变革是战略变革的保障。企业应建立起以客户为中心的更为灵活的组织结构体系，将组织资源投入到最能满足客户需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激励制度方面贯彻以客户为中心的思想。生产制造部门要把好质量关。人力资源部门要培养高素质的员工完成高水平的服务。销售部门、财务部门、运输部门都应以客户为中心组织。目前，企业对大客户的管理缺乏系统性和规范性。建立一个大客户管理部，并赋予其一定的考核权、调度权将有助于改善大客户管理的混乱状况。3．传统的企业流程建立在分工基础上，把企业分为若干部门，这使得信息集成难以实现，造成客户服务的低效率。企业应从流程角度分析公司的营销、销售、服务现状，同时对大客户的运作方法进行分析，站在客户的立场上体验其购前、购中、购后的感受，发现导致客户不满的原因。以客户需求作为流程的中心，重新整合企业流程和业务操作方法，使组织中各部门的行动保持一致性，研发部门、生产制造部门、销售部门以及运输部门、财务部门、人力资源部门都彼此协调行动，积极投入到为大客户提供最满意的服务中去，从而提高客户服务的效率。4．基于信息时代的大客户管理利用了信息时代提供的先进工具。①硬件上，包括计算机、通信设施及网络基础设施。作为计算机与通信技术、互联网集成的呼叫中心，目前受到特别关注。它由自动语音应答、人工座席、CTI和Internet构成，客户可以自由选择电话、E-mail、Web等方式得到企业服务。企业应根据自身条件及业务发展需要选择呼叫中心的集成程度；②软件上，ERP(企业资源管理系统)、SCM(供应链管理系统)、CRM(客户关系管理系统)为做好大客户服务提供了较为成熟的应用软件，但企业所属行业不同，规模不同，财力、物力，人力、管理水平不同，选择的支持客户服务的软件会有很大的差异，企业不能为了跟随潮流而背上软件的包袱；③在技术上，可分为信息技术、数据资源管理技术、统计技术。信息技术包括Internet、电子商务、多媒体技术等，数据资源管理技术包括数据仓库、数据挖掘等，统计技术包括回归分析、马尔可夫模型等。先进的设施和技术为实施大客户管理提供了辅助手段，但对于企业来说，最核心的还是建立起以客户为中心的经营理念，不能为了使用技术而使用技术。五、结束语大客户管理可分为客户群管理和客户行为管理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体特征，找出大客户；后者运用统计方法(如回归分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内行为的特点及其与外部行为和社会行为的关系。企业在了解客户的群体特征和行为特征后才能做到“一对一”的服务。在大客户服务中要注重利用E时代的各项信息技术为客户提供多种沟通渠道，但同时企业与客户之间的沟通不能完全被自动化的机器所代替，同时还应采取更为亲切和人情化的沟通方式，如组织每年一度的大客户与企业间的座谈会，安排企业高层主管人员有计划地对大客户进行拜访等。当然大客户服务最为重要的还是企业必须站在客户立场上为其提供富有个性化的产品和服务，与大客户一起为其提高业绩而努力。企业与大客户之间是平等关系，是“双赢”关系，企业与大客户之间的合作也应体现出一种协作精神，并将这种关系发展成为持续的关系。员工仪表要求一般人员服饰要整洁、无味道；男性不应该留长头发，不留长指甲、身体正面和手腕不能有超硬物品（防止刮花漆面）。

具体项目服务要求

一、接车与送车

1、引导车进入冲洗车位，并示意车主停车，主动上前开车门，另一只手侧扶在车门框顶，防止车主下车时头撞在车门框上，面带微笑同时说道：“你好，欢迎光临。”当车主下车后，一定要叮嘱车主拿走车内的贵重物品，拉好手闸。

2、请车主去“精品中心”休息。

3、服务员主动上前迎接，同样面带微笑说道：“你好，欢迎光临。”，然后为车主到水。在车主休息的过程中应主动、热情、积极地处理好每一个车主的合理要求。

4、当车主准备离开时，应该主动为车主开车门，另一只手侧扶在车门框顶，防止车主上车时头撞在车门框上，面带微笑同时说道：“先生慢走或欢迎再次光临，”然后轻轻的关好车门。

5、这是当车主注意到你的时候，你一定要挥手致意，表示你的友好。

6、最好能直接称呼对方的姓氏，这样是尊重对方的一种方式。

二、工作中的态度与行为

1、当车主来到工作现场的时候，工作员工首先应该微笑然后说道“你好，小姐/先生”，然后再主动去干活；在与车主交谈时，要尽量用通俗的语言进行交流。

2、3米微笑（当顾客离我们较远的距离时，应用微笑接待顾客），走近了首先应该微笑然后说道“你好，小姐/先生”。

3、最好能直接称呼对方的姓氏，这样是尊重对方的一种方式。

三、交通指挥手势

1、直行前进信号分解动作

随站立姿势,站在车前，身体正面迎向来车，双目平视前方,手臂与双肩平直,掌心向后,摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。

2、前左转弯信号分解动作(前右与前左向反)

随站立姿势右臂向前平伸，掌心向前。如需示意车辆左小转弯时，左臂伸直与身体成三十度角，向左前方摆动（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回复站立姿势。

3、直行后退信号分解动作

随站立姿势，站在车后，身体正面迎向来车，双目平视前方,手臂与双肩平直,掌心向后,摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。

4、后左转弯信号分解动作(后右与后左向反)

随站立姿势,右臂向前平伸，掌心向后。如需示意车辆左小转弯时，左\右臂伸直与身体成三十度角，向右\左前方摆动（掌心向右前方）二至三次。臂放下,回复站立姿势。

5、停止信号分解动作

随站立姿势左臂向上直伸与地面垂直，手掌向前。如需示意车辆靠边停车，右臂与身体成三十度角，向左前方摆动二至三次,臂放下，回复站立姿势。顾客服务基本要求一、日常举止言行。

礼貌用语

1、在我们日常工作中最基本的首先应掌握好以下十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

2、工作现场避粗鄙(特别是有顾客在现场的时候),鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍及两性，不堪入耳；语粗鄙是最无礼貌的语言。

3、礼貌用语

a.当顾客距离我们较远的时候，应该用微笑接待，即3米微笑

b.只要我们在店里遇到了顾客的时候，先微笑接待，然后称呼“你好”。

c.问顾客姓氏说“请问，小姐/先生，贵姓”。

d.向顾客询问说“请问，小姐/先生，开头”。

e.请顾客协助/需要麻烦顾客时说“对不起/打扰了，小姐/先生，XXX事情需要你帮忙，......",当事情做完时应该说"谢谢你或你费心了。”

f.求顾客指点说“你好，小姐/先生，请你赐教XXX技术/知识。”

g.向顾客祝贺说“恭喜你，小姐/先生,你贺得了XXX。”

h.第一个为顾客开车门的同时说。“你好，小姐/先生，欢迎光临。”

i.当顾客等候很久应该说“对不起，小姐/先生，让你久等了。”

j.当无法满足顾客时候说“对不起，小姐/先生，十分抱歉,XXX事情。”

K.需要考虑或拿不定主意时说““对不起，小姐/先生,XXX事情我还需要考虑/斟酌,我会给你一个圆满的答复,最后再次说:对不起/不好意思。”

L.与顾客离开时说“小姐/先生慢走。”

m.顾客入座说“小姐/先生，请坐.请喝水。”

N.与顾客交谈中中途先走应该说“对不起，小姐/先生,我失陪一下.”

o.当顾客进门时候说:“您好,请进”。

p.当顾客独自在忙的时候,应该主动走上前去,并询问:“你好，小姐/先生，能为您做点什么？/需要帮忙吗？”

q.当顾客再次叫你时，你应该回答：“请问，小姐/先生，还有其他吩咐吗?”

r.当顾客忧郁时候应该说：”请小姐/先生放心，我一定尽全力照办，尽量达到小姐/先生的要求。”

s.谢谢您对我们工作的支持/请多提宝贵意见。

行为——微笑

接待时笑的本质

在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善。如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现。在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求。在社交场合里，微笑可以使人自然放松，如沐春风。……正因为如此，微笑被视为“参与社交的通行证”，又被称为基本笑容或常规表情。进而言之，微笑至少发挥以上几个方面的作用。

（1）表现心境良好

只有心底平和，心情愉快，心理正常，善待人生，乐观面世的人，才会有真诚的微笑。

（2）表现充满自信

只有不卑不亢、充满信心的人，才会在人际交往中为他人所真正接受。而面带微笑者，往往说明对个人能力和魅力确信无疑。

（3）表现真诚友善

以微笑示人，反映自己心底善良，坦坦荡荡，真心待人友善，而非假情假义，敷衍了事。

（4）表现乐业敬业

在工作岗位上微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守，认真工作。

笑的禁忌

在正式场合笑的时候，应力戒下述举止、表现：假笑冷笑怪笑媚笑怯笑狞笑

行为——走姿

从一个人的走姿就可以了解他的欢乐或悲痛，热情而富有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。快步或小跑是一种有朝气的表现，慢吞吞的行走会给人以衰败没有精神的感觉。

行为——站姿

给人一种精神饱满的感觉。开列会时同事/接车员的站姿标准，基本站姿为：头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹挺胸，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，两腿挺直，膝盖相碰，脚跟并拢，两脚尖张开夹。从整体上产生一种精神饱满的体态。应注意避免的是头下垂或上仰，收胸含腰，背曲膝松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身靠柱子、餐桌、柜台或墙歪斜站立。

行为——动作

快速、标准、少重复。

给顾客东西要双手递给，面带微笑，说道:“你好，小姐/先生，找你XXX钱或XX东西怎样放”。顾客服务原则1、聆听：聆听顾客是最重要的技巧之一，真实了解顾客的需要，满足他/她们的要求，是一项极具挑战性且很有价值意义的工作。

2、忍耐：忍耐是一种美德！面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客,你要保持冷静，试图了解他/她们的看法---你的态度，将决定他/她们是否满意我们的服务。

3、热诚：无论对工作、工作场所、顾客、产品和服务，你都要表现出真正的兴趣！当周围的人都恭敬有礼、笑容满面和乐观开怀时，顾客都会感染到这些气氛。

4、体谅：顾客经常考验你的耐性，举例说：一些很匆忙的客人可能会不停地催迫着你，在这种情况下，你应抱着谅解的态度为他/她们提供服务，不要受他/她们的影响；相反，若你满怀敌意，就是说你的情绪被他们控制了。要保持冷静，明白到烦躁、粗暴或怀有敌意的人都有本身的问题，但你可以选择对此作出反应的方式，因为除了你自己,没有人可以控制你的情绪。

5、合作：你是团队的一分子，作为团队的成员，你要和同事互相合作、互相协助、互相支持。

6、诚实：诚实对待自己和别人，信守公司的服务承诺开店选址注意事项国外连锁店在总结其成功经验时，明确指出：分店的成功原因，第一是地点，第二是地点，第三还是地点。可见店址在连锁经营中的重要位置。它不仅事关创业伊始的起步成功而且为日后营销策略的展开和品牌形象的树立提供“用武之地”。如以下地方：

（1）汽车销售聚点（街）；

（2）车管所、运管处周围；

（3）洗车聚集点，加油站、宾馆、停车场附近；

（4）同业或次同业店铺较多的地段；

（5）不须闹市区，但要道路宽敞，车流量大，停车洗车自由方便；

（6）店门口宽敞，但不能靠红绿灯太近；

（7）店面后有院子最佳；

（8）如果店面临街，一定要将指示牌做好，千万不可省下这点投资。

汽车美容养护经营场地无需在市中心繁华地段。但必须是靠马路，有车辆通行。车流量大的相对适宜，如城郊公路旁，环城路边，城市主干道交叉路口。车速低于35km/小时，允许随时停车。门面前必须有2-3个停车位，以便车子能开进室内，一般稍加改装即可。水电必须正常，220V照明电即可。一般汽车用水可直接排入下水道，油污较多的水要设置废油收集装置，以免污染土壤和水源，破坏生态环境。门面开阔，有水泥硬化停车场以便停放更多的车辆。为有利于以后扩大规模，最好是周围有成片房屋待租，这样随时租房，有利发展。连锁店所在地周边或高档住宅区等固定车流（居民区、大型商业组织、机关），过往车流大并不一定有客源。特殊情况的，可以将地图及店面所在具体位置告诉总部，在选址方面可提供适当建议，必要时候，总部可派专人上门帮助选址。六种方式防止业务员拿回扣1.吃喝玩乐

相信对这个大家也都司空见惯了吧，现在请客户吃饭休闲已经是不可缺少的公关手段之一了，有多少生意就是在酒桌上吃出来喝出来的啊，我们肯定是数也数不清楚了。其它K歌、洗脚、桑拿甚至一条龙服务都是应有尽有，流行什么他们就玩什么。当然，去的地方的奢华程度和开放程度则视被请人或者公司的级别而定，在这方面采购当然是比不过当官的了。还有一种情况是供应商以公司名义借考察之名邀请相关人员做游乐之实。好了,这个太普遍也就不嫯述了。

控制方法：其一是制定明确的规章制度，禁止采购及相关人员吃请吃喝；其二是延工上班时间，让采购没时间去吃请吃喝。

2.日积月累

这里说的日积月累当然是指采购提成了。这是细水长流啊！比较适用于那些常用物料的采购，通常的做法是采购同供应商约定好一个提成的比例，在所采购的那些物料结款后和供应商兑现提成。

控制方法：经常进行价格审查。

3.送礼送礼

这只是一个小伎俩而已。对采购来说通常只是一些小恩小惠，但相信大家在电视上经常会看到小礼物中夹着大把的钞票，甚至还有房子钥匙。只可惜这样的情况是不会出现在小采购身上的，只有在官场才是司空见惯的。

控制方法：限制采购人员的权力，使权力分散，可采用四权分离法。

4.赞助赞助

这只是很少有的一种方式，而供应商也很少主动提出。一般是采购人员主动提出要求，强迫供应商提供赞助。名为赞助，实则变相索要回扣。据我听说,有一个采购经理在他的家乡盖了两套漂亮的楼房，而盖这两套楼房的钱据说就是他主动向他的供应商提出赞助要求，要示每个供应商提供RMB1000-5000元不等的赞助费用。

控制方法：这种情况一般出现在采购高层管理人员，而给他们小小股份是个不错的方法。

5.暗渡陈仓

这里说的暗渡陈仓实际指的就是吃差价。比较常见于采购不是常用的物料而且市场价格不是很透明的物料，这是典型的捞一点算一点，不捞白不捞。

控制方法：尤其注意涉及金额较大的不常用品采购，特别是机器设备的采购。做为管理层应该主导采购行为，或者主动了解市场行情，不能只是简单的由采购提供的三家供应商的对比。因为采购可以选择对自己有利的供应商提供给上司参考，而使“货比三家”没有意义。

6.里应外合

这是采购拿回扣的最高境界，有很多采购就是这样发家致富，创业成才的。具体做法是采购在外面开办工厂或者办事处，然后把其培养成为自己的合格供应商，大部份所采购商品都由自己私人公司提供。这中间的供应商的考察，产品价格的核定都由采购自己在内部打点好了。我曾见过的一个做零售的采购就让自己的老婆开了一个个体经营店，然后让这个店成功代理其服务公司所需要的某些知名品牌的产品，以后就这些产品就全部由这个店来提供。因为这些产品销量很大，慢慢他自己就成了一个身价不菲的老板了。如何做个成熟的管理者？（一）订适当的目标

每一个成熟管理者都有有一个具体的目标，并且愿意为目标努力，这个目标不能订得太高而达不到，它必需适度的激励，同时成熟的管理者知道完成任何事情都要付出代价，不可能无中生有。成熟的管理者也明白资源是有限的，资金、人力、时间等各种资源一定得依照相馆完成目标的先后次序分配好。

（二）足够的自信

一个成熟的管理者能接受决策，采取行动实行的责任，他不能故意将困难决策拖到最后才做，也不能请上司代做。从经验中得知，管理者往往不能等所有事情都清楚时再做决策，他通常得在资料情报不足的班干部做决定，所以管理者的经验和判断力也是很重要的。成塾管理者对自己做决策和实行能力必需有足够的信心，寄存器怕犯错的管理者拖延而迟迟不做决定，这会引起更严重的后果。一个成熟的管理者并不是一个完美主义者，他会在最佳方法和现实环境二者之间取得妥协，因为往往最佳方法是无法实行的。

（三）从别人取得帮助

管理者是透过别人而使工作完成的人，所以一个成熟的管理者必需能接受别人的帮助。授权可被定义为委托权力和责任给他人，所有有关管理的书都有说管理者应授权给下属，但是许多管理者认为授权是很难做到的事情，人了是怕别人做的没有自己做的好，一个成熟的管理者就知道自己并不能做全部事情，所以能谦虚的接受别人帮助，同时适当的表达他对别人帮助的感谢。

（四）激励与控制

一个成熟的管理者必需懂得如何激励和控制自己，有时候甚至要强迫自己去做困难。不愉快但必需去做的事，小孩子做事喜欢别人奖励，成人就必需学习在奖励较少的环境中完成工作，多数成人都是靠自我激励来完成工作，控制自己的脾气是对管理者的一种挑战，幼稚气常会造成无理性的行为而导致人际关系的破裂，一个容易发脾气的管理者，最先学习的应该是控制自己的脾气。

（五）利用时间

时间是有限的资源，一个成熟的管理者必需谨慎的分配时间于他所希望完成的计划中，往往在做某个号召时会牺牲完成另一件事的机会，最节省时间的办法就是不去做那些不需要完成的事，成熟的管理者能够区分紧急的事和重要的事，因为紧急有事不见得是重要的事，而重要的事又不见得会是紧争的事。

一个管理者只应该做在他权力范围内的事棗计划、组织、指挥、控制和沟通意见，其他的活动可以授权给下属做，成熟的管理者有用不着浪费时间在假造借口，参加无意义的争论和详察细审下属的工作上，他很清楚自己和别人一样都只有24小时可有我以只做他真正想做也应该做的事。

（六）建立并维持和他人友善的关系

成熟的管理者和他人建立并维持良好的关系。这种关系建成立在人与人互相接的基础上，也许在私人方面彼此并不喜欢，但在工作上一定要相处和谐，并尊重他人的工作能力。处处为他人蛘想是建立良好人际关系的第一步。

成熟的管理者必需能了解，接受他人的意见的感觉，克服自己的偏见，同时适当的对他人表示出自己的感觉，成熟的管理者听取别人的感觉和意见，并试着去了解他不见得要同意别人，但一定要使别人，但一定要使别人知道了解除他们。

（七）情绪的成熟

成熟的管理者对应付挫折，失望，压力都有一套方法，每一个人都会不时碰到些麻烦事，如何处理这些麻烦事就看其情绪的成熟度而定了，成熟管理者的情绪很少受到外界环境影响而变动。

（八）重视现在

成熟的管理者重视在的问题和关系，虽然他要靠过去累积的经验做现在的指引，但他并不会毫无创造的模仿，当然他也不会对未来充满白日梦幻想或是无根据的恐惧，成熟的管理者知道他只能有交物利用现在，所以尽量利用每天增加自己的智慧。

（九）自我发展和自我评价

成熟的管理者能适当而且客观的对自我表现评价，他明白没有人是完美的，只有成熟的人勇敢的认错，了解自己的缺点，这种认识就是成长和改进的起点。成熟的一部分是原谅他人的错误，自我的责备和怀疑是自我发展的一大阻碍，一个成熟的定理者希望自己能够成长。就必须针对自己的缺点，配合自己的能力，设计一系列的改正计划。如何进行创业管理现在，随着市场经济的发展，越来越多的人走上了创业之路。万事开头难，创业者需要迈过创业管理这一关。什么是创业管理？它与成长中的企业的经营管理有什么重要区别？所谓创业管理，就是基本上依靠自有资金，使新事业开始赚钱并进入良性循环的管理方式。进行创业管理，需要切实注意它的几个主要特征。

首先，创业管理是“以生存为首要目标”的管理方式。新事业的首要任务是从无到有，把自己的产品或服务卖出去，掘到第一桶金，从而在市场上找到立足点，使自己生存下来。在创业阶段，生存是第一位的，一切围绕生存运作，一切危及生存的做法都应避免。最忌讳的是在创业阶段提出不切实际的扩张目标，盲目铺摊子、上规模，结果只能是“企而不立，跨而不行”。那么如何生存呢？只有赚钱。在创业阶段，亏损，赚钱，又亏损，又赚钱，可能要经历多次反复，直到最终持续稳定地赚钱，才算是度过了创业的生存阶段。创业企业要超越已有的竞争对手，一定要探索到新的成功的生存模式，这是创业管理的本质所在。

其次，创业管理是“主要依靠自有资金创造自由现金流”的管理方式。现金对企业来说就像是人的血液，企业可以承受暂时的亏损，但不能承受现金流的中断。所谓企业的自由现金流就是不包括融资，不包括资本支出以及纳税和利息支出的经营活动净现金流。自由现金流一旦出现赤字，企业将发生偿债危机，可能导致破产。自由现金流的大小直接反映企业的赚钱能力，它不仅是创业阶段，也是成长阶段管理的重点，区别在于对创业管理来说，由于融资条件苛刻，只能主要依靠自有资金运作来创造自由现金流，从而管理难度更大。创业管理要求经理人必须锱铢必较，像花自己的钱那样花企业的钱，千方百计增收节支、加速周转、控制发展节奏。

第三，创业管理是充分调动“所有的人做所有的事”的团队管理方式。新企业在初创时，尽管建立了正式的部门结构，但很少有按正式组织方式运作的。典型的情况是，虽然有名义上的分工，但运作起来是哪急、哪紧、哪需要，就都往哪里去。这种看似的“混乱”，实际是一种高度“有序”的状态。每个人都清楚组织的目标和自己应当如何为组织目标做贡献，没有人计较得失，没有人计较越权或越级，相互之间只有角色的划分，没有职位的区别，这才叫作团队精神。即使将来事业发展了，组织规范化了，这种精神仍在，成为企业的文化。在创业阶段，经理人必须尽力使新企业成为真正的团队，否则是很难成功的。这种在创业时期锻炼出来的团队领导能力，是经理人将来领导大企业高层管理班子的基础。

第四，创业管理是一种“经理人亲自深入运作细节”的管理方式。经历过创业的经理人大都有过这样的体验：曾经直接向顾客推销过产品，亲自与供应商谈判过折扣，亲自到车间里追踪过顾客急要的订单，在库房里卸过货、装过车，跑过银行，催过账，策划过新产品方案，制定过工资计划，被经销商骗过，让顾客当面训斥过等等。这才叫创业，要不一切怎么会从无到有？由于对经营全过程的细节了如指掌，才使得生意越做越精。“细节是魔鬼”，生意不赚钱，往往就是因为在细节上下的功夫不够。如何管理“问题”员工？很多企业的营销团队里都有不同程度的“问题”员工存在，这些员工分布在团队的各个层面，虽然数量不多，但对于团队管理者来说，也足够“闹心”的了，他们的存在，令管理者“如梗在喉”，不得不拿出更多的时间来“对付”这些“问题”员工，他们的管理方法也很简单，要么是“专政”，即将这些难缠的“问题”员工或工作“禁闭”或“淘汰出局”；要么就是“委曲求全”、“网开一面”，即对这些“问题”员工挣一只眼闭一只眼，甚至有时“太岁爷头上动土”也姑且忍让。但笔者认为，以上的两种管理方式都不是理想而有效的管理方法，作为管理者，应该有责任、有义务去深入探讨这些“问题员工”所存在问题的深刻根源，从而及时做出“诊断”，开出“药方”，实施方向正确、手段和效果良好的管理模式。

探究“问题”出在哪

“问题”员工之所以会成为有“问题”的员工，一般来说，肯定是有某些问题或“症结”在里面的。因此，针对员工存在的不同“问题”，深入挖掘，探其实质，是有效解决这些“问题”的关键所在。

“问题”员工的形成原因一般不外乎两个方面，一是自身原因造成的“问题”，二是外部环境改变造成的“问题”。我们分以上两种情况来进行剖析。

一、自身原因使自己成为“问题”员工。即由于自身的素质局限而使自己的心理、行为出现“异变”而产生的“问题”。1、心理失衡型。即由于对身边与自己类似的事或物的比较而产生的心理不平衡，而表现出来的心理失常。比如，有的业务员在看到原来同一级别的同事成为了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中经常给予不配合或“捣乱”，要么就是散布一些上司在某些方面不如自己的“贬损”言论等，从而成为上司眼中的“问题员工”。2、习惯使然型。即由于个性因素造成的自身“问题”。比如，有些员工由于自身原有的习惯，平时工作作风懒散、拖拉、玩世不恭等，也是“问题”员工形成的一个主要原因。3、倚老卖老型。比如，有的下级业务员由于做市场的时间较长，因此，在销售业绩非常优秀后，就开始沾沾自喜，对谁都不屑一顾，加之企业领导对其的偏爱，便把上司不放在眼里，从而也成为“问题”员工了。4、有恃无恐型。即有的员工，感觉“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、亲戚在企业或本部门担任要职，因此，对上司不理不睬，对工作不冷不热，从而也成为难以管理的“问题”员工一族。

二、外部环境改变使自己变成“问题”员工。由于外在环境改变而导致一些员工“蜕变”而成为“问题”员工的案例在实际的管理当中也较为常见。它又分为以下几种类型：1、工作失宠型。即由于上司变迁或撤换，或自己工作不力而被降职、降级而使自己成为心理有问题的人。比如，笔者曾经任职的一家饮料公司的某区域经理，由于业绩一直下滑，公司将其降职使用，面对新上任的上司，曾经风光无限的该区域经理情绪低落，以致在工作中处处与上司作对，从而成为“问题”员工。2、家庭变故型。即个别员工由于家庭遭遇不测或离异等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的业务员由于家庭失和，闹离婚，家里遭遇变故等，而情绪不稳，工作起来没有积极性，易怒、暴躁等，从而使销量下滑，工作出现问题等。3、压力过大型。即由于销售目标制定过高，或下达的指标超出自己的实际承受能力而造成自己心理负担过大，因而工作起来忧心忡忡，烦躁焦虑，思想消极，让人感觉有“问题”。4、以牙还牙型。即由于误解上司“不公平”、对自己有偏见，而“积怨”颇深，在一些场合故意顶撞上司，以出自己心头怨气等。比如有的业务员认为给自己制定的销售目标不合理，给自己提供的晋升机会少等等，对上司一直都是“横眉冷对”，从而给自己戴上了“问题”员工的帽子。

作为管理者，只有探清了“问题”员工问题产生的根源，才能根据以上的八种“问题”类型，围绕“问题“找方法，从而将各种矛盾消灭在萌芽状态，防患于未然，发挥团队的合力，从而取得更大的战绩。

围绕“问题”找方法

销售经理作为基层管理者，其工作的一半时间要用于做事，即运作市场；而另一半的时间则应用于管理，即“管人理事”。而对于这些“问题”员工的管理，最忌“不分青红皂白”而“一棍子打死”，从而激化矛盾，也使自己作为管理者的权威一扫而光，甚至让整个销售团队变得“内讧”四起而最终一盘散沙，而作为一名优秀的管理者，应是一个能够及时化解团队内部矛盾，围绕“问题”寻找方法的人，不仅能够坚持原则性，更能突现灵活性。

1、心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。对于此类的“问题”员工，一定要能够放下架子，先做“哥们”，从而让失衡的下属找到平衡的感觉。绝不能在其面前以领导自居。只有对其“先交朋友，后做上级”，经常在公开场合对其恰如其分地给予表扬或“提及”，尤其是其不在现场时，能够传到其耳朵里效果会更好，通过这种“敬”与“疏”的方式，有时要比直接采取“堵”即调离或“杀掉”的方式，更让人心服口服，更让人感到可亲与可敬。

2、习惯使然型。对于有恶习，但在业务上有一套的“问题”员工，作为管理者，就必须发扬“传帮带”的作风，使其远离陋习，从而使其保持与团队的合拍与步调一致。而其主要采用的有效手段，便是动用“家法”，即制度与规范约束，当然，这需要管理者首先要“