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文档简介

客户投诉办理流程目的本程序明确了对客户提出的各种投诉进行办理的程序及要求，以保证企业实时有效地办理客户投诉，达到客户满意的目标。合用范围本程序合用于企业全部客户对服务提出的投诉异样办理。职责3.1客户服务部负责：接收并登记客户提出的投诉；依据投诉的内容和性质进行办理；投诉办理结果与客户交流，征采客户满意建议,并保留投诉记录。3.2营运部负责：和办理客户服务部转交的属于本部门负责的客户投诉；3.3销售部负责：工作程序（流程）4.1客户投诉接收客户能够经过以下渠道投诉企业服务质量问题:电话、电子邮件、网站在线、或其余书面形式；由有关部门转述企业任何人员接到投诉时,应礼貌地致歉并立刻转至客户服务部有关人员客户服务部或有关人员在接到投诉后，应履行以下步骤：第一向客户致歉；确认客户身份、姓名和联系方法；C.确认客户投诉的详细事项；D.开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异样反应跟进表》；客户服务人员以为没法自行办理的投诉一定转至客户服务部主管或经理。《异样反应跟进表》中登记清楚。4.2客户投诉的办理客户服务组人员在确认上述信息后，应依据以下原则进行客户投诉的办理：对能够自行办理的投诉，实时办理，并见告客户对其投诉的办理方法，并确认客户对办理方法能否满意；对不可以实时办理的，或客户对即时办理建议不满意的，客户服务人员应见告客户办理回复的限期；限期内，去检查投诉的内容，波及到其余部门的，将《客服工单》移交给负责部门，并跟进办理结果，并在限期内回复客户，与客户确认能否满意；对上述A和B的办理，客户都不满意的，客户服务人员应实时报告客服经理，由客户服务部经理提出让客户满意的办理举措；将客户服务部经理提出的办理举措，见告客户，并征询其满意状况，如客户回馈依旧不满意，由客户服务部经理与其余有关部门再次商讨解决方法，并再次征询客户建议；这样频频，还没法知足客户投诉需求，将此次投诉上报给事业部更高管理层。将管理层的办理建议，与客户交流，直至让客户满意为止。4.3投诉的统计剖析和纠正预防举措客户服务部接受办理的投诉状况每个月统计上报客户服务部经理。客户服务部每个月按期统计投诉状况，统计内容包含：A.投诉客户分类：A类，B类，C类，D类；投诉内容分类：系统方面，人员方面；时效方面；货物异样方面，等；C.投诉办理状况：立刻办理，限期内办理，周而复始办理，等；D.客户满意状况：特别满意，满意，一般，不满意。统计结果形成《客户投诉办理统计剖析报告》，

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