物流运作质量管理教材

第10章物流运作质量管理

本章学习重点物流服务质量及其质量环要点物流服务质量管理体系要点6σ管理要点物流运作管理7/27/20231【引例】

美国零售业巨头JCPenney公司位于俄亥俄州哥伦布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的地区提供服务。公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动：一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速度。7/27/20232案例启发

上述引例说明，有效的物流质量管理能够确保物流的正常运作，提高物流企业的市场竞争力，因此，如何对物流运作过程实施有效的质量管理，就是本章所要讨论的重点。7/27/202331竭0隙.换1疲物袭流涌服沉务猜质慢量锁管恐理哗概手论1支0钟.士1统.传1煤物跟流答服跃务挎质骡量1罢．愈物茫流意服详务蛋质镜量惧的杜概隆念物组流成服样务项质姿量枣是竹指伐物量流古服腊务录固访有扮的旷特樱性洁满美足姑物冶流涨客为户矩和小其达他惧相侵关节要诸求奶的俱程楚度下。2从．绍物忍流峰服录务搂质透量牲的阔内携容从维物嚼流庙服斧务盏质历量熊的雨形赞成锣过瓣程芽来轿看朗，善物让流匪服记务坟质镰量瓶一裁般快包亿括翅物心流锹服侮务盐技舟术扬质颜量吓和活物扔流蒜服撞务之功添能蜡质虽量衰。7极/舒1中9楼/狠2取0缎2那341禽0烛.定1愉.音1御物柴流茎服页务显质骂量3糕．水物镰流须服戏务惹质换量述的纽奉主跨要霜指萌标1忘)俗运奶输撒服佳务申质欧量配指冻标7鞠/凶1浴9你/塑2久0次2清351忘0膏.裳1稀.亿1辱物统流鸽服李务袋质间量3休．掉物柄流脱服吨务街质瓦量续的熟主猜要都指役标2奶)芝配丙送餐服海务民质氧量武指劣标7疲/刺1耕9仰/渴2术0涉2饲361法0执.堤1转.公1峡物致流痕服溪务声质疯量3漏．闻物洲流读服洒务息质林量你的搬主答要疲指多标3到)耻仓眼库县管马理首质巴量恒指手标7找/扔1例9惰/近2尾0兆2厌371至0劈燕.拜1反.略1唉物俯流休服击务断质软量3幅．坛物刊流份服阶务剖质怜量室的威主爽要宅指垂标4新)袄顾湿客清满哑意颤程辣度咸指梢标4兰．缴物老流沾服良务臣质暮量快与锋物安流参质炼量慰之不间帖的惊关寺系物研流性服澡务榆质捷量伸是适物建流着质千量寇的忧核单心跌内投容拾和百满滥足业客渡户阴要寄求减的剧具漠体抛体誓现招，偏而歌物孝流窜质要量请也船为怎实燃现词物神流真服黎务设质检量著提穴供棒可泪靠烛的违保霉证团，7准/剪1疏9消/由2欠0鲜2月381疼0饮.牵1胸.同2蓬物翼流钓服争务貌质罚量线管伟理1烫．桂物聚流疤服男务需质梦量渠管蓬理井的谣概宁念以枕全谨面足质挡量久管晃理湿思焦想筋为遍指棉导促，率运革用侄科发学悬的帝管钓理扫方贡法范和生手颗段脆，孝对兆物财流遇服击务层运投作锹过刺程爆的介质尼量顷及滋其敏影娃响忠因伴素脱进暖行硬计耕划胶、君组椅织赠和币控型制晶等屋工山作储的势总筐和悲。(瞧1两)哑全漠对镰象溪的务管方理绳。(肯2烘)恒全资过煮程农的胁管辈理穿。(陷3畏)雕全坏员作参缓与虚的垒管流理脉。基胆本形特芽点7钩/臭1鼠9枣/哨2筛0伙2阵391在0殃.急1坡.筝2旺物钱流旱服蛮务跨质猴量娃管慕理2梳．掉物暂流丘服速务炎质芹量温管湾理袋的浅内肚容3哨．烦物取流担服库务孔质幸量庆管苏理勉的坏原绸则(陆1起)伟以篇客号户拐为随中饺心北。(烦2倘)假领呈导傻作腥用划。(蓝3脚)点全洪员棋参少与桃。(泊4辣)居过兼程违方民法很。(首5肠)妄管旱理园的懒系情统矩方品法蚁。(越6溜)酒持欧续讽改廉进爬。(乒7偏)匀以匠事敬实犯为精决圾策史的遵依顾据圈。(海8顺)息互劣利续的晒供鲜需膏方迈关斧系徐。案振例创阅裕读裳1街0令-身1神蹲龙质公不司陆提龙升佩整善车涛物墓流露服蜡务侨质漂量版的驰经户验7丙/岛1较9泪/溪2淡0新2孩31狠01老0咱.宽1闸.穗3流质散量捐管礼理嘴新轰7增种跨工吹具峡简肚介1赵．迅关载联落图补法图集1谨0英.闷1域某头企透业播针批对侄库邪存萄积死压欧问浇题蔬的洁关顷联棵图7绝/旦1师9棕/宁2感0灰2涝31纱11碧0集.烟1考.戏3驳质主量割管遍理伶新杨7每种络工帮具众简震介2所．酬K羡J揉法K位J叉法营的母作稼图呼程国序帖：(塔1驾)疏确腔定帮主腹题通。(砍2区)命收授集域文骗字辩资答料饶。(灾3其)过语邀言繁资午料在卡肤片喊化计。(遵4蹦)堵汇袄总颈卡职片卸和肢编沃号测。(素5善)刊绘逆制草图晨解国。(警6肢)断口炒头缸发瓶表李。7把/攀1身9沾/昆2详0晋2帖31气21按0遵.绒1校.翠3裕质勺量昆管易理右新虫7伏种任工范具侍简篇介3渡．旨系邪统堡图杯法图蜜1番0副.留2盾系撇统参图唉法房诚示密例7钥/搬1依9亚/舞2支0奶2毕31恶31宜0胁.壁1绘.翻3企质魄量慈管暗理退新揉7听种肾工疑具纯简玻介4已．听过何程捆决咏策品程丝式序饭图乱法图扶1乓0椅.肉3争P昂D槽P夏C碧法闭的眠概念念耳图7动/削1沟9亿/贯2峡0永2斩31震41犯0秘.肆1蓝.军3凯质弯量拴管做理谁新欲7科种霸工吉具经简颂介5质．圈矩转阵慢图制法图防1些0暮.火4纹矩眠阵隐图奸法碌的冷示邻意帝图7念/播1前9威/宽2午0码2钱31逢51德0坚.苗1汤.捧3师质践量革管沿理翁新亡7朵种喇工营具街简惠介6愿．紧矩朽阵匹数培据湾分妈析程法矩哗阵菠数六据奥分罗析轰法晴的删实卖施厉步讽骤旦是：①胜调墨查婆、叙收财集冰足避够踏数败据刻(钱上牧千记个减)卡，宽列评出贫数滑据校表鼓；②御计驱算耕各轨组商数偷据柴的拾均冻值雾、蜓方页差悟(为或脏标劳准华差傲)亲和异进装行恨数竹据汁标强准室化浊；③贺列柴出姨标滨准屈化炮数黎据消矩些阵疼；④疤求糕出料相肥关遇系尸数抓，过列薄出岁相芝关按矩篇阵渔(恐是脱对平阵惰矩环阵稀，仍对拖角劳线驴上搅元息素裹为恰1您)布；⑤酷求职出夸相道关典矩接阵惜的者特沿征给根饶与缴特计征丑向笋量责。且这呼里断，鸦特胶征慎根眯表拨示曾主暖成甚分辞的饥数盾值嘉，低数赤值篇越绝大衬，徐代需表埋性飞越垃强罪；轰特搅征市向论量历表倍示辈各样观呈测咽值伯(踪蝶数弟据已)缴与锄主露成哪分连的概关护系誉，烦可针以超呈斥现段某她种勒规乓律惑性鸽；⑥交求鲁出云各缓个攀主逗成在分垫；⑦邮求莲各嚷主迈成拖分廉的棋方纳差胁贡美献娱率顾，其分渐析蛾计纺算盛结惯果协，中找降出脱改悄进宝方蓄向杯。7慰/皆1而9纤/来2抚0帆2耀31群61村0付.昼1车.贝3腥质带量贩管驰理懒新鸣7怀种辫工庸具午简荷介7村．宇箭怎头柿图业法箭协头肿图糖法婚示耀意尿图7喊/迅1蜂9膜/尖2物0离2膀31颤71禁0全.域2胃.库1课物直流访服半务阔质摆量馒管抗理裤体纲系奶概必述1紧．疼物芳流嚼服唇务培质盆量挖管网理槽体吨系截的菊概浮念是徐指怒物幼流丙企罩业右中刃所牙有款与的物寒流足服爪务担质伴量痰有劈燕关凭的臂要惯素起，查为策确保企物粘流围质走量名满待足追客抚户规需眼要市这鼓一症共汽同社目咳标限的品实柄现键，蜜而掩构宗成的钞物坡流奋服婶务伤质羽量份管歌理明工堆作冶的恰有格机隶整世体表。7信/宁1广9原/丸2显0骄2程31通81杀0选.施2阶.础1纸物五流扛服略务玻质触量炭管骑理烟体狡系磁概拴述1罪．箭物偶流丝式服风务舟质穿量肥管躬理蝴体米系管的龄概壁念图滑1栏0悦.务5掌物片流唐服到务辱质搂量作环7奋/室1舍9凑/痒2涂0唉2流31学91脑0改.滚2较.冰1之物孝流执服怀务疾质侧量己管向理均体筑系签概吼述2昏．吸物厉流距服淘务晃质跨量握管茅理洲体织系丸的醒运搏作去要颂素(荷1绵)魄物荒流浇市勾场帅开仇发晕过道程嫂。(葡2磨)描物他流当服锁务旋设录计辉过蓄程与。(扔3若)彩物去流伶服伸务颤提波供静过鸣程茅。(游4愧)团物讽流戚服觉务西绩虚效指分重析劣和此改烛进屋。7庸/业1网9泽/旅2孙0日2框32锁01宗0岔.宅2蚂.牛1体物士流马服绸务答质归量便管杀理续体烦系旅概库述3文．此物酒流映服化务件质线量滥管铁理斑体坝系服的黎作彻用(智1监)揭确都保石物读流绘服御务豪质麦量约能缘瑞够文满剥足醉客坐户刷需敏求胖。(持2区)卖构牵建芦企挤业敏物号流羊服朱务悲质翻量遍保舟证欺能攻力驼，许突腾显之企堤业脸质疑量僻竞辩争籍实胳力收。(辈3波)两不宁断马提增高剂物炊流犬服腾务栽质摩量书水标平浊。7昨/另1喷9以/瓜2判0添2贝32书11泛0章.科2咽.鸡2肤物浮流肉服幻玉务摇质胜量星管缺理翁体膝系眠的茶建年立1丈．早物象流册服足务变质腊量贯管俱理缺体婆系意的谷3拢个革关态键吴方璃面(宋1那)纽奉管虫理门职俊责朵。(传2毫)少人蜻员蔑和屋物饺质奇资拔源北。(排3湾)笔质贡量登体伍系泽结辨构恭。图躬1载0弊.匹6绕物疫流缠服桨务步质返量冻管处理昆体与系狡的茶3结个葛关惰键轧方凉面7纺/案1翠9角/反2北0淘2局32惩21袜0苍.层2示.习2堪物攻流风服鼠务融质混量枪管碧理赚体若系慨的姓建踪蝶立2绸．键建泻立秒物椒流陈服移务坝质装量症管碰理狼体调系杏的弄步谢骤(宫1查)罚领搭导喜决泡策射。(行2某)争培勉训后教状育茄。(检3球)昌分温析夜物奏流医服闯务灰质鞋量世环拖。(猛4蚁)善编锐写挡物歉流穷服疯务恶质典量俘管炸理藏体弄系结文柱件秋。(截5浊)逗物赌流鱼服嫂务形质沃量塑管曾理讲体燃系题的六实闯施起。(刑6冤)冠物朴流师服留务世质舅量甲管弱理戏体疯系沃的并内扩部注审迫核演。(伯7副)求物备流跃服冻务改质离量越管退理能体侄系母的笨管光理令评剃审艇。7情/面1佳9真/腥2窗0继2峰32与31度0容.狐2讯.弱2族物针流制服磁务衰质意量导管症理石体踏系重的拘建纯立2浑．较建管立仓物闹流时服洽务础质般量蹈管鹊理腥体伍系亭的睡步果骤(饼1温)芳领苏导塘决关策形。(扎2返)赶培蜂训威教被育粮。(越3召)乱分内析蚀物蓬流赚服蜘务悦质淘量童环约。(健4喂)越编进写留物贪流撞服袭务息质屯量洒管丙理镰体雄系击文谁件烤。(渴5昂)焰物澡流刻服孟务贼质晓量串管灿理登体爱系斧的漠实窃施携。(旦6泄)促物篇流景服稿务核质翻量推管挽理描体层系垄的湿内柱部铃审换核宝。(瓣7性)拿物特流伶服谱务朗质赠量宁管捉理索体提系伟的泊管鼻理币评寄审押。7约/犯1舅9慨/挤2坚0街2叶32伞41樱0钉.兔2则.嘉3掏物忘流低服京务铸过乡丰程秘的将质穗量益控使制歼重肥点(袭1氧)另物发流终市昏场坊开挡发清过跪程悠的蝇质困量医控旺制型重拆点誉。(凤2桌)泊物蔑流欺服旬务猛设亚计恳过挽程涝的袄质鼓量标控庆制庭重屠点遍。(简3组)压物半流门服岂务衬提鞭供户过设程国的禁质顺量瓣控舰制珍重它点以。案量例毅阅眉读防1退0喝-沟2窝。A扒运佣输稻公溜司童质莲量小管静理倒体眼系7暗/仔1警9纲/气2猎0啄2夏32捏51牛0祖.胞3脊物缠流爪质清量笔成本本优1怒0鞭.径3术.炮1枕物纹流杯质购量抽成镇本跨核柱算1伤．付物跟流勇质控量药成垮本鼓的位概差念物鲜流评质绘量宝成疾本夜是容指枝为车了教确玻保吹顾拔客第满坟意聋的究物纱流营服佛务碑质肉量径而史发刮生堪的伴费例用朋,顷以踩及卡没亦有付达苗到杠顾路客似满诵意老的丝式物悲流梯服床务什质受量哄所妄造保成悲的酷损居失掏，魔是源企朝业摔物蚂流仓总鉴成存本牢的撑一排部脖分岩。(况1坡)帜预块防盾成篇本(炼2测)顿鉴毁定低成右本(料3璃)着内域部导损悄失伯成登本(仍4么)隙外闻部雨损请失代成童本(序5魄)栽外灶部定质削量院保凝证冠成舌本2．冲物治流术质照量容成誓本堪的笛构肯成7真/杰1袋9膜/存2鸦0蚁2活32蹈61浴0掘.昌3工.缸1森物汗流所质狸量脉成帝本红核含算3趋．深物水流磨质品量炼成革本摘的跑核朗算1怎)侍物企流毙质煤量搏成宿本貌核匙算丸的嫂实耍施幻玉原笑则(骑1牛)狱物抢流犁质送量哗成弄本线的倚核烫算稻应畅按液物锣流呢质值量引成盛本崭的宇各筝级戚科咐目道进相行案。(源2撞)肾物昏流赤质拔量帮成凉本熄的劲核玻算洗周治期皆通母常亲与督相或应委的诸物杯流扰服枝务检成糠本伴核贱算民周匪期初相种一炎致顿。(净3羡)妙物闻流漏质最量巾成催本瘦核朝算捆责璃任通归施口颈要王便尊于争统聪计吊核哄算禁与竟明抓确劣责奴任浑。7枪/蚕1仗9毯/徒2蝴0溪2蛇32净71块0寄.脆3慈.忘1沉物喉流译质竹量纽奉成疲本茧核昌算3凳．丘物酱流仁质梁量酸成挨本惩的跃核技算2明)屑物疤流坟质谷量结成拘本跑核舅算敌的腥组站织启与消分插工3析)咐物叙流仇质培量拌成誉本筒核粘算跨的驴方茫法(他1唯)型统忘计瞧核壁算狐方掏法耗。(看2王)辛会挠计部核己算逐方赞法(袭3熊)塘会偏计贪与黎统革计章相挽结滤合袜的灿核版算酸方喝法火。7圆/挣1饼9疗/币2禽0郑2忆32逢81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