营业厅现场管理培训教学课件

营业厅现场管理培训营业厅现场管理培训营业厅现场管理培训营业厅现场管理培训收益:口1.全面了解服务窗口规范化管理体系;2.认清各自岗位的职责范围与考核重点;3.掌握“四能力”的检查内容及方法;4.强化服务与营销交融的意识及操作5.提升整体服务水平及服务技能。营业厅现场管理培训收益口电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。客户至上,电信服务第一是各个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照电信服务质量标准量化到各岗位。内容提要：爱因斯坦曾说过：“兴趣是最好的老师”。如何提高学生的学习兴趣是每位教师苦苦探询的一个问题。本文旨在结合初中学生的心理发展阶段的特点和自己的教学实践经验，并参考部分音乐教学论文和专著而成，实际上也是我自己的教学经验和构想。下面我就较浅显的做了五个方面的叙述和探究。初中生正处在人生重要的转折时期，他们的世界观和价值观开始初步形成，并逐渐转向成人，是进行美育的重要时期。美育就是当我们对审美对象进行感受、欣赏、评价和判断等审美活动时，生理结构和心理结构都会受到感染、熏陶，在不知不觉中发生变化，从而不仅在审美能力和审美情趣上得到了提高，受到了教育，而且在人的气质和精神面貌上，也得到了提高，受到了教育。音乐教育是美育的重要方面，它不仅教学生学习唱歌，还培养学生丰富的想象力和生动的表现力；它能够陶冶学生的性情，培养审美情趣，使学生具有正确的人生观和远大的理想，激发学生热爱生活，追求真、善、美。因此，音乐教育是开发学生智力的最好形式。在我的教学生涯中遇到过不少对音乐学习不感兴趣的学生，如何激发他们的学习兴趣成了我的一个不能释怀的疑问，我深知“兴趣是最好的老师”。学生有了学习音乐的兴趣，便会对学习音乐产生强烈的需要，积极地投入学习，不再感到学习音乐是一种负担或者是无聊的事，所以说，兴趣是激发学生学习动机的最现实最活跃的因素。那么究竟怎样提高学生学习音乐的兴趣呢，经过了久久的思索与教学实践，我总结出了以下的几点经验：一、用创新和师爱激发学习兴趣正所谓：“亲其师，信其道”。一般来说，学生往往都会因为喜欢某位老师而喜欢这位老师所教的那一门学科，如果每个老师都具有这种魅力，那么学生的学习会是幸福和快乐的。那这种魅力从何而来呢？我想，教师必须尊重、关爱每一个学生，善于发现学生的点滴进步，善于用亲切的眼神、细微的动作、和蔼的态度、热情的赞语等来缩短师生心灵间的差距，培养学生的自信心。那么学生也就热爱、尊敬教师，爱上你所教的那门课。如果学生对某位教师没感情，师生关系不融洽，就会对这门功课不感兴趣，那么学生对这门课的兴趣都会受压抑。另外，教师还要有丰富的知识和精到的授课艺术来吸引学生，满足学生的道德要求和精神需要，使他们对学习材料充满浓厚的兴趣，去鉴赏、品味、思索，并获得各方面的启迪。教师还要热爱自己所教学科，深入挖掘教材和研究初中生的心理发展状况，以最简洁和富有感染力的语言进行教学，使所教内容成为教师和学生的兴趣中心，从而有效地提高学生的学习兴趣。比方说很简单的自我介绍，新学期开学我接了一个刚入校的初一年级，走进教师看到的是一张张陌生的笑脸。“作自我介绍吧！”同学们一脸的没趣“哎，又是自我介绍。”我把我备课时设计的自我介绍形式介绍给大家，教室里顿时沸腾了，交头接耳、互相讨论，刚才失望的神情变得神采飞扬。自我介绍的活动是这样开展的：主题：听着我的歌，让你了解我。示范：我用《新年好》的旋律重换了歌词，加上相应的舞蹈动作，把我介绍给大家（其中包括我的姓名、爱好、以及对同学们的期望）。构思：以个人或小组为单位设计介绍方案。展现：按设计好的方案上台表演。活动开始了，同学们不象以前作自我介绍那样枯燥、机械了，而是积极投入到活动中：有的努力想着用什么歌曲来作旋律，时而动动笔把篡改的歌词记下来；几人一组，几个脑袋凑在一起，眉飞色舞、群策群力，极力想设计出最好的表演方案；想边歌边舞的则坐在位置上手舞足蹈，嘴里还念念有词。开始展现自我了，同学们载歌载舞，踊跃的想把自己推出介绍给大家。有一组同学是这样设计的：他采用了《字母歌》的旋律，由组长先自我介绍，组长再在组员的哼唱中舞着去一个一个的找成员，被找的一个站出来作做自我介绍，都表演完了，全体成员齐唱一遍《字母歌》这支儿歌，他们整个过程都没有离开过此旋律。这个颇具创意的设计让大家赏心悦目，得到同学们雷鸣般的掌声。还有一个同学，她把自己的姓名及自己的不幸身世动情的演唱出来，应着《苦菜花》的凄凉旋律，让人听了不禁黯然伤神，同学们纷纷流露出了同情的表情。教室里欢声迭起，掌声如雷，同学门的节目是一个比一个精彩。就这样，时间在同学们的欢歌笑语中悄悄溜走，一堂具有创作意义的自我介绍课结束了。通过这次有趣的自我介绍活动，同学们对我也了解了同时同学互相之间也了解了，我对他们也有了更深一步的了解和最恰当的评价。二、用积极的评价鼓励学生每个人都渴望成功，成功能给人自信，成功能促人奋斗，催人进取。教师在教学活动中，要及时肯定、鼓励学生，激发他们学习音乐的信心。俗话说：好言一句三冬暖。特别是在学生没有信心的时候，我们做教师的就应该适时的鼓励并给予最大的帮助，只要学生有一点的进步便给以肯定，而这种鼓励不仅仅是在课堂之上，也体现在学生的课外兴趣活动上。比方说，在我的音乐课上我非常重视给每一个学生展现和锻炼自己的机会，尤其是那些不太爱学习的学生在课上多叫他回答几次问题，学了新歌让他第一个上讲台给同学们演唱并且给他简单的鼓励的话语：“你学的真快！我很喜欢你！真高兴你有如此表现！”等等。一些看似平淡的话语，但是用在这类同学的身上也许就已经激发了他们学习信心，让他们觉得不是老师遗弃了他们而是自己没有把握机会，没有去很好的展现自己。并且班里的同学也会一视同仁的对待这些同学了。三、用优秀的作品激发学生初中生有很强的模仿欲望和能力，而学生对音乐的兴趣也与他所接触到的音乐作品有极大的关系，好的音乐作品可以激起学生的创造或表现欲望。所以，教师应该提供尽量多的优秀的音乐作品，扩大学生的视野，激发他们的兴趣。音乐课本中的欣赏课都是选取了大量的优秀作品，但这还不够，还需我们教师提供给学生更多的优秀作品，用以更好的提高学生的兴趣。值得学生信赖和崇拜的还是教师的音乐素质。教师通过各种演出或个人表演展示给学生欣赏，不但会让学生觉得很现实，而且也会树立教师的威信，因为你的形象值得学生去学习和借鉴，学生才会崇拜你，进而受你的熏陶和感染，并自觉得向着教师学习。四、用现代化的教学手段辅助学生现代化辅助教学手段主要有：多媒体设备、录像片段、微型电脑、打印机等。音乐课程中的欣赏课是以欣赏优秀音乐作品来提高学生的审美能力和水平，同时也是陶冶学生情操的必不可少的课型，其中所选取的音乐作品是否能引起学生的兴趣颇为重要，作品贴近学生的生活和欣赏水平，那么学生自然很容易接受。教师通过网络搜集各类作品，分类整理让学生欣赏，可以有效起到拓展学生视野，提高学生兴趣，发展学生审美能力的作用。五、用分组合作的形式团结学生分组合作学习是指把学生根据兴趣爱好或知识水平分成若干个小组，然后以小组为单位进行学习的一种教学组织形式，它的优点是可以极大地激发学生的学习兴趣，而且能够发挥全体学生的积极主动性，集合所有学生的智慧，还能使学生的优缺点互补，使课堂教学效果达到最佳。上课时由学生自由组合成学习小组，不管是欣赏课，还是唱歌课，都可以放手任由他们自己讨论，取舍，然后选取最佳方案或答案。课下可由教师或音乐课代表组织音乐兴趣小组，通过教师指导和学生自由活动，探究课程要求之外的音乐创作活动，拓展学生的思维和认知面，培养学生团结协作意识。在跟孩子们聊天时知道，近年来，学校大部分学生都是留守儿童、外来工子女、单亲家庭，这部分家庭对孩子的教育缺失严重，这种家庭的孩子在对待知识、学习的品质和主动性等方面与正常要求之间存在较大差距，甚至还染了一些恶习，家长监管乏力，造成学生没有养成良好的学习习惯。那么针对农村孩子一系列的特点，现阶段在农村小学低年级语文教学中存在着一个非常普遍的现象，就是课堂效率较低，而其中教师没有真正将课前预习作为教学的重点是造成这一现状的主要原因之一。课前有效的预习不但可以节省课堂教学时间，还能加深学生对知识的理解。因此，在教学中对学生的预习进行有效的指导，同时传授学生科学的预习方法尤为重要。但是在小学语文教学中实施课前预习有什么意义呢？同时要怎样做才能真正通过课前预习提高学生的学习效率呢？一、农村小学语文教学开展课前预习的意义首先，古人曾经说过一句话：“凡事预则立，不预则废。”这也说明了课前预习对于学习的重要性。预习过程从形式上来看，也是为学生创造了一个自主探索的空间。相对于学生的课前预习，就相当于教师在讲课前要备课，校长在开会发言前要备稿一样，对于后续的工作是非常重要的。而且所谓预习，指的是学生在没有教师的前提下自主性的进行新知识的学习，这在很大程度上培养了学生的学习独立性。从预习的作用来看，有效的预习可以很大程度地培养学生的自学能力。新课标中提出了在教学中要注重体现学生的主人翁意识，要让学生意识到自己是学习的主人。因此，在教学中教师更应该有效地激发学生的预习兴趣，让学生养成良好的预习习惯。预习过程中由于是学生自主完成的，学生可以在预习中自主地完成教材内容的理解和看法，这样在课堂教学中可以做到查漏补缺，丰富自己的知识储备，提高自己的自学能力。二、提高农村小学低年级语文课前预习有效性的策略“工欲善其事，必先利其器”，要把学生培养成为一个优秀的预习者，方法的指导是必不可少的。只有掌握方法，做起来才会事半功倍。（一）指导学生进行预习，并教授学生预习方法预习是为了让学生为后续的学习奠定基础，在复习中也是要讲究方法的，如果忽略方法的重要性，势必会让学生的复习变得事倍功半。因此，在预习过程中，教师要对学生进行有效的指导，让学生了解预习的方法和步骤，切记不能让学生在没有掌握预习方法时，进行盲目的预习，那样不但不能提高学习效率，还浪费了学习时间。首先，学生在预习中要对将要学习的内容进行通读，对于课后的问题进行初步了解，然后标出自己认为的重点和值得鉴赏的段落。其次，在做了以上步骤以后，要对文章进行细致的解读，仔细阅读文章，了解文章的文化内涵，以及表达的思想感情，并对文章的中心思想做简要概述，同时对于文章的写作技巧加以注释，将文章中用词优美的段落进行标注，这样不但可以提高学生的自主探究能力，还能帮助学生加深对文章的理解。最后，学生要将文章中好的段落和修辞手法做好笔记，把其中的问题相应地记录下来，待课堂上教师一一讲解，加深印象，这样有方法、有技巧的预习过程对小学生的语文课前预习有着很大的促进作用，也可以很大程度提高学生的学习效率。例如从同学的姓名中识字，刚入学的孩子对一切事物都颇感兴趣，对同学的姓名更是急于知道。开学初，老师就可以要求学生在家里跟爸爸、妈妈把自己的姓名写漂亮，并且做一张精美的姓名卡，在同学中展示、交流，这样不仅让学生认识新同学的名字，同时也认识了很多字，并减轻了自己分发作业的工作。在教学中，我常常借助生活中的实物、图片等进行识字。让学生根据实物认字；还通过各种标牌、食品包装袋识字；从电视、报纸、杂志上识字……定期给学生课外识字的机会，让学生在小组中，在全班同学面前，将自己近期在生活中所认识的字，通过进行“识字大王”比赛展示出来。这样既满足学生强烈的表现欲，也促进孩子识字的积极性。（二）引导学生主动预习，选择预习内容小学语文教学最初始的阶段是拼音的教学，因此在课文的预习中教师大可放开对学生的管束，让学生自行进行?A习，因为对拼音有所了解，在文章阅读过程中，学生可以对不认识的文字进行拼读来完成课文的预习，这样就巩固了学生对拼音的掌握程度。另外，小学低年级的学生，虽然年龄小，但是他们的独立自主意识也是在慢慢增强的，因此教师一定要在预习中尊重学生的意见，对于预习的内容要有选择性。将预习的内容分类，然后让学生根据自己的意愿自行选择预习板块，这样也能提高学生的预习效率。如果在预习中教师一味地强制性要求学生必须预习哪些内容，势必会让学生产生强烈的抵触心理，对于学生的成长和学习效率都是不利的，而且还会打击学生预习的积极性。因此，在预习内容的选择上，教师可以安排一些有挑战性的，也可以安排一些难度适中的，在这过程中教师要注重学生的个性发展，发现学生间的个体差异，做到因材施教，以此激发学生的自主意识，让学生将“要我学”改为“我要学”，逐步提高学生的语文学习质量。例如在学习《夜宿山寺》这首古诗时，要求学生既要熟读，还要理解诗句的意思，而后要背诵。因此，教师可以将预习分为熟读、背诵、课后问题的解答三个环节，让学生有选择性的进行预习。（三）采取有效措施，培养学生的预习兴趣俗话说：“兴趣是最好的老师。”提高学生的学习效率，有效的预习是非常有必要的，而高效的预习也是要讲究策略的，在培养学生的预习兴趣时，教师也要讲究方法，以此来提升学生对于课前预习的兴趣，提高预习质量，提高学习效率。虽然在教学中有不少关于预习策略的研究，但是最终没有一套完善的预习方法，实践表明，有效的预习策略对于预习的效果有很大的帮助。因此，在预习中，教师一定要注重采取有效的措施，来培养学生的预习兴趣。例如学习“八”字，编出“一撇一捺要分家，两画写成八八八”；学习难记的“燕”字，可以编出“草字头要封口，北字中间一张口，四点底来下边走。”这样通过学生动脑、讨论而编出的顺口溜，不仅容易记忆，而且极大地培养了学生学习汉字的成就感，使学生的心理得以健康的发展。同时要求学生预习生字时，可以编顺口溜大大开阔学生的思路，使他们自觉地掌握学习的主动权。另外，教师还可以在一节课的结尾，通过多媒体的形式将下一课的内容做一个引导，用探究式的教学方法，以问题的形式来激发学生的兴趣，以此让学生带着问题进入新内容的预习中。比如在学习白居易的《草》这首古诗时，教师就可以提问学生：“同学们有没有了解过白居易的诗呢？大家知道白居易是哪个朝代的诗人吗？大家想不想学习白居易的诗呢？”等问题，激发学生的预习兴趣。（四）对于预习结果，做出完善的评价不管是哪种形式的学习，学生都希望让老师看到自己的努力以及得到教师的奖励和同学羡慕的目光。教师就可以抓住这一点对于学生的学习结果，做出完善的评价，以此提高学生预习的积极性。比如小学生由于年龄因素，是希望有表现的机会的，在预习过后，在课堂教学中，对于教师的提问，用心预习过的学生一定会胸有成竹地进行抢答。因此，教师要尽量让每个学生都有发表自己意见的机会，并及时做出评价和鼓励。同时对于评价体系的完善，教师可以将学生预习的情况作为对于学生整体考核的一个环节，以此激励学生更加主动认真的进行预习。或者在预习中，教师可以要求学生将预习的结果留痕，以笔记的形式上交教师，教师针对学生的预习结果给出相应的评价，以此提高学生的预习积极性，提高学生的学习效率，提升学生的自主学习能力。三、结语综上所述，想要有效地激发学生的预习兴趣，提高预习效果，提升课堂效率，这个过程是需要教师和学生在实际学习过程中慢慢探索完善达到的结果。首先，教师要让学生树立预习有用的意识，让学生对于预习环节加以重视，在预习过程中教授学生预习的方法，并采取一定的措施来激发学生的学习兴趣，培养学生的自主学习和探索能力，并且对评价体系加以完善，激发学生的学习积极性，使学生逐步形成语文预习能力，进而提升课堂教学效率。营业厅现场管理培训收益:口1.全面了解服务窗口规范化管理体系;2.认清各自岗位的职责范围与考核重点;3.掌握“四能力”的检查内容及方法;4.强化服务与营销交融的意识及操作5.提升整体服务水平及服务技能。营业厅现场管理培训收益口电信服务质量标准是对具体的服务项目提出的要达到的基本要求,定量(如时间)是反映工作的效率和效果。客户至上,电信服务第一是各个环节满足客人的需求,贯彻落实到服务质量工作中去质量管理是一项经常性、日常性的管理,应持之以恒,按照电信服务质量标准量化到各岗位。对服务管理的一点感想服务不是锦上添花,不是没有必要。服务不是口号,也不是微笑。服务不是我要,而是要给客户所想要。与顾客真实需要产生服务差距的关键环节有5个客户户对所提供服务的需求和期望差距不满意的出现管与客户的外向差距理交流4服务的传递差距以客户为主导的服务设计和标准设定对客户所期望服务的理解营业厅认识我们的客户(客户的心理期望)1个性化客户望被特另重视:已会端就瀚的小受乃里涂建个起那基我是电信的Ⅵ咚客户,我怎么一点也不觉得尊贵呢2、便利化客户期望营业厅提供最大的4我的时间很可不可以让我很方便的找到表和少排一点队我没有兴趣听你枯操的讲解:如果有一些互动性的娱乐活动,我娱乐化客户期望娱乐性会很乐于参与得很无聊,苦业厅有比轻松、舒适和愉快客户期望成长,渴望知识和不要打扰我5、成长化技能,期望效率和价值我想要的知识和技能,市场环境对营业厅的要求市场渗透率逐步提高过客户保持、VP差异化服务、客户维系和提升老客户价值业动离及业繁出:款索营销推广工作面向竞争对手以及3发展的渠道争夺及渠要求营业厅要做好竞争发展准备,不断提道竞争将更加激烈升