人际关系和社交礼仪课件

第8章人际关系和社交礼仪/第8章人际关系和社交礼仪/1通过本章的学习，你应该能够认识和理解什么是人际关系、人际关系的状态和品质，了解人际吸引的因素、人际沟通的特点和本质以及影响人际沟通的特殊性障碍，掌握人际沟通的技巧，善于与人沟通。明了社交艺术，自如地运用各种社交礼仪。学习目标/通过本章的学习，你应该能够认识和理解什么是人际关系、人际关系2本章目录8·1人际关系8·2社交礼仪/本章目录8·1人际关系/38·1人际关系人际关系是指人个体之间的相互关系，是人与人在社会生活中建立起来的一定的联系。人际关系虽然是个体之间的联系，但它是公共关系的基础和前提。社会组织为了它的生存和发展，需要通过公共关系活动达到与外界环境的一致与和谐，作为个人来讲，亦是如此。

/8·1人际关系人际关系是指人个体之间的相互关系，是人与人在社4人际关系的状态人际关系的状态是研究人际关系质量和人际关系持续时间长短的一个重要因素人际关系可以分为以下几种状态理想状态互补状态互利状态障碍状态冲突状态封闭状态

/人际关系的状态人际关系的状态是研究人际关系质量和人际关系持续5人际关系品质人际关系品质是从质的方面来反映人际关系状况的，它可以用以下三个指标加以测定。1、人际关系的稳定度2、人际关系的密切度3、人际关系的灵活度/人际关系品质人际关系品质是从质的方面来反映人际关系状况的，它6人际吸引人际交往是建立在满足交往双方某些需要的基础之上的，心理学家舒兹把人际交往的需求分为三大类：包容需求、控制需求、情感需求影响和导致人际吸引的因素

外表吸引品质吸引能力吸引邻近吸引熟识吸引相似吸引互补吸引

/人际吸引人际交往是建立在满足交往双方某些需要的基础之上的，心7人际沟通人际沟通的特点1、沟通双方要有共同的沟通动机2、沟通双方都是积极的参与者3、沟通过程会使沟通双方产生相互影响4、沟通双方要有相通的沟通能力人际沟通的本质

人际沟通本质上是人与人的心理沟通，是一种受多种心理的作用和影响的复杂的心理活动。/人际沟通人际沟通的特点/8意见沟通

意见沟通和信息沟通是有关联的，广义上理解的意见沟通，就是一种信息沟通。意见沟通有四个基本的环节:从意见不通到意见互通；从意见互通到意见分歧；从意见分歧到意见冲突；从意见冲突到意见调停。在进行意见沟通是要认识到：①意见不通是最危险的信号。②意见分歧是意见冲突的萌芽。③意见冲突是关系破裂的前兆。/意见沟通

意见沟通和信息沟通是有关联的，广义上理解的意见沟通9情感沟通重视与公众的感情沟通，重视与他人的感情沟通，才能使公共关系活动顺利开展，并建立起良好的合作关系。在进行感情沟通时，有两种方法可以借鉴：第一，体察心境，及时沟通；第二，满足情感，利于沟通。人际沟通的特殊性障碍：语言障碍、习俗障、观念障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍/情感沟通重视与公众的感情沟通，重视与他人的感情沟通，才能使公10人际沟通中的“自我暴露”

要做到相互了解，首要的条件是双方的“自我暴露”。人的“自我暴露”要遵循循序渐进的原则。为了说明“自我暴露”的程度，需要引入自我开放区域的概念。/人际沟通中的“自我暴露”

要做到相互了解，首要的条件是双方11人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的三个层次：信息层次、情感层次、行为层次。人际沟通的四个阶段：定向阶段、探索情感交换阶段、情感交换阶段、稳定感情阶段。/人际沟通的三个层次和四个阶段人际沟通的三个层次：信息层次、12构筑自己的“关系网”加强自我修养善于与人相处视感情投资善于牺牲自我利益正确对待特殊人物/构筑自己的“关系网”加强自我修养/138·2社交礼仪我们通过对社交礼仪的学习，透过对人际互动行为的探讨，掌握相关的知识和必要的技巧，可以使我们的职业生涯更为平顺与成功。/8·2社交礼仪我们通过对社交礼仪的学习，透过对人际互动行为的14在日常的生活中，要将“请”、“谢谢”、“对不当我们寻求他人帮忙时，话中一定要带个“请”字。短短一句“对不起”表达歉意，无论说得多么勉强，对听者而言往往都具有相当的意义。在日常生活中，我们应当懂得如何表达谢意，任何人在他的工作岗位为你提供服务，别人送你一样礼物，某人帮了你一个忙，当别人赞美你的时候，都要表达谢意。起”经常挂在嘴边/在日常的生活中，要将“请”、“谢谢”、“对不当我们寻求他人帮15营造良善互动的人际关系倾听与学习，而非叽叽喳喳说个不停。对每一个人都一样友好。不要骤下判断谁对你是重要的、谁会成为你的好朋友。一次邀请一位同事一起吃午饭。不要刺探其他同事的私人问题。

/营造良善互动的人际关系倾听与学习，而非叽叽喳喳说个不停。/16介绍的艺术与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作及语言相互问候。当你介绍两人相互认识时，姓名对双方而言，即代表了所有的一切。当我们介绍自己或介绍他人给别人认识的时侯，需要慢慢地、清楚地将名字念出。我们还应避免犯一般人不记他人名字的通病。介绍的礼节其实是相当有逻辑的：先介绍位卑者给位尊者认识。/介绍的艺术与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作及语言相17介绍他人时，遵循以下几个原则：介绍时说明被介绍的人是谁；介绍时多提供一些相关的个人资料；介绍时记住加上头衔；主动报上自己的名字。如果有人一再把你介绍错了，例如说错你的名字、头衔或公司名称等等，此时不要很突兀地打断他的介绍。当你得知一个人的姓名时，应尽量集中注意力来记住它。如果你听不清楚对方告诉你的名字，可请他再说一遍。/介绍他人时，遵循以下几个原则：介绍时说明被介绍的人是谁；介绍18握手握手通常是你与他人的第一次身体接触，而握手这个动作会给人一种什么样的感觉，与以下三件事有相当大的关系：如何握手；何时握手；别人的感觉如何。

/握手握手通常是你与他人的第一次身体接触，而握手这个动作会给人19行握手礼的分寸何时需要握手？譬如：当你遇见认识的人；当你与人道别；当某人到你的办公室，以及当他离开时；当你在向某人道贺时；在商业或社交场合有人为你做介绍时，以及你要离开他们时；当你安慰某人时。在以下情况下不宜握手：当对方双手满是东西，这时你最好以点头微笑示意为宜；当对方阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说。/行握手礼的分寸何时需要握手？譬如：当你遇见认识的人；当你与人20握手时应注意的礼节当你刚加入一个聚会，应先与主人握手，接下来再与房间中较尊长的人握手。当你离开时应与主人握手道别。但有的时候也需要有所变通，例如当时主人正与一群人在一起。类似这种情况，应运用常识加以判断，亦即如果主人方便的话，你不妨趋前与他握手道别，并谢谢他的招待。如若不然，则可径自离去，稍晚再打电话或写张便笺表达谢忱。有的时候对方可能没注意到你伸出去的手，这时只要微笑地收回你的手。只要对方不是有意不与你握手，便毋须太在意。/握手时应注意的礼节当你刚加入一个聚会，应先与主人握手，接下来21避免因手汗等毛病而失礼如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握手时，不妨把手放进口袋里，让手温热点。此外，你也可以坐在手上，同样可以发挥温热的效果；如果你的手常年都是湿冷的，在握手之前，先在裤子或裙子上擦一擦，使你伸出去的手是干的。当然，你的动作必须快速而优雅，以免引起别人的侧目。/避免因手汗等毛病而失礼如果你的手经常都是冰冷的，当你要与人握22说话的艺术——声音的重要无论在商场上还是在社交生活中，拥有响亮悦耳的声音是一项有价值的资产。若能符合以下标准，你的声音就是清脆悦耳的：所说的话明白易懂，措辞清楚；拥有低而饱满的音调，让人觉得你信心十足；口气坚定。这可以增添你说话的权威性；说话速度适中，不疾不徐。若发现以下情形，你的声音就有待改进：所说的话含混难懂，发音不正确；说话带有呼吸声，表示你优柔寡断，缺乏安全感；音调太高，声音听起来不圆熟或过度紧张；语气粗俗，听起来刺耳、无理。/说话的艺术——声音的重要无论在商场上还是在社交生活中，拥有响23说话的艺术——在公众面前说话的仪态演讲的前一晚必须睡眠充足穿着合宜得体的服装在演讲前与听众打成一片心理上、情绪上和精神上都必须放松注意演讲姿势最应该注意的当然是演讲内容准备周全的题材演讲前做好心理调适/说话的艺术——在公众面前说话的仪态演讲的前一晚必须睡眠充足/24放轻松要开始说话时，保持微笑并环视所有的听众，然后做一下深呼吸演讲的时候，必须一直环视全场，注视着在场的每一个人仔细聆听透过麦克风传来的自己的声音多用一些肢体语言要站挺，手不要抓着演讲台，身体也不要整个靠在演讲台上经常面露微笑/放轻松/25聆听的艺术聆听是一种艺术，因为那是所有良好会话的基础。你要学会：1.对你身边人所说的话表现出兴趣，即使你是假装的。2.对说话者应表示尊重，即使话题不吸引你。3.在生意场上，如果不仔细聆听，可能就会错失赚得数百万元生意的良机，甚至失去工作。/聆听的艺术聆听是一种艺术，因为那是所有良好会话的基础。你要学26以下的情形，表示你听得很清楚：1.只记得某人谈话的内容，对他的相貌和他说话时周围的环境没有深刻的印象。2.记得全部谈话的重点，尤其是有关你职责的任何话题。3.把聆听也当成是一种学习。/以下的情形，表示你听得很清楚：/27下列肢体语言告诉别人你在专心聆听：1.端正地坐在椅子上。2.双眼注视说话者的脸部，视线不要毫无目的地四处游移。3.双腿保持不动，不要一直改变位置，或者交叉来交叉去。4.如果你是正在商洽的女士，请注意自己的坐姿。/下列肢体语言告诉别人你在专心聆听：/28加强说话的技巧有好口才的人可以展现迷人的仪态友善地针对陌生人或事物发问，而不是打听的方式。有礼貌地接受赞美，不要拒绝别人的美意。知道何时可谈正事，何时不谈。准备好许多有趣的话题。不在别人面前驳斥某人的话。/加强说话的技巧有好口才的人可以展现迷人的仪态/29当你无话可说促使对方谈自己。如果与你交谈的新来者有家庭，你可以问他：“你搬到这里时，找房子容易吗？你的小孩就学方便吗？”提一些问题作为调剂。对出门在外的人表现出同情心。为了不让谈话出现冷场，你可以对与你共进晚餐的伙伴谈谈主人的餐桌样式。/当你无话可说促使对方谈自己。/30避免谈及的话题与钱有关的事自己和别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题/避免谈及的话题与钱有关的事/31名片——名片使用礼节勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管勿太早递出你的名片勿在一大堆陌生人中散发你的名片勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人在参加社交性晚宴时，应该带着名片用餐期间绝对不要交换名片最重要的是要知道何时和如何使你的名片个性化/名片——名片使用礼节勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管32名片——名片的设计名片应包括公司标志、商标或公司符号。名片上的文字包括：姓名，职称或职务，公司名称，公司地址等。有些人以家为个人工作室，名片上也应该印上家里的电话和传真机号码。如果你同时经营几个事业，最好每一个事业印一种名片如果你在各地都有办公室，最好把这些资料一并印上去。除非你拥有专门的头衔，否则不要把某些头衔印在名片上。/名片——名片的设计名片应包括公司标志、商标或公司符号。/33社交的穿着哲学刚参加工作、进入社会环境的人的穿着穿着指南西装的选择领带和衬衫的搭配便服或“非正式的日子”的穿着整体仪态零缺点

/社交的穿着哲学刚参加工作、进入社会环境的人的穿着/34刚刚参加工作的人的穿着如果你是一个刚刚参加工作、进入社会的人，你必须花一点钱购买几件相称的衣服，这是值得而且必要的。购置前，首先，四处看看你的新公司，注意其他同事怎么穿。提出问题，写下笔记，观察要敏锐。当你要购买工作时穿的衣服前，多问问自己几个问题。/刚刚参加工作的人的穿着如果你是一个刚刚参加工作、进入社会的人35穿着指南最好的建议来自与你一同工作的同事翻阅流行杂志咨询百货公司和专柜的营业人员或形象工作室的流行顾问绝不穿紧身衣男士不应该穿短袜腰的袜子上班如果你穿着有双排扣的西装外套，请把扣子扣住/穿着指南最好的建议来自与你一同工作的同事/36西装的选择西装不需要准备太多，不过布料的品质一定都要上等货，而且穿起来要合身合体才好看。如果你不是身材瘦小的人，最好穿深色系西装，不要穿花样醒目和色彩鲜艳的服饰。西装不穿时要用衣架挂起来；西裤在每次洗好后，要把它烫平。/西装的选择西装不需要准备太多，不过布料的品质一定都要上等货，37领带和衬衫的搭配确定它们都没有斑点领带要能与想穿的西装和衬衫搭配知道自己的气质避免内衣外露衣领和袖口磨破的衬衫应该丢掉衬衫衣袖的长度通常要伸出外套衣袖约一英寸选择衣领适合脖子的衬衫相当重要/领带和衬衫的搭配确定它们都没有斑点/38便服或“非正式的日子”的穿着穿着便服必须注意一些礼节。这种服装应和好的佩饰配合着打扮。要记住，在办公室里或公共场合穿便服，并非意味所有的服饰都是可以接受。/便服或“非正式的日子”的穿着穿着便服必须注意一些礼节。这种服39整体仪态零缺点头部：刮好胡子；梳好、剪好和清理好头发；洗好脸，清洗耳朵，刷洗脖子。身体：干净的领带；穿整洁的衣服；钮扣没有掉落；没有残余的头皮屑。手部：洗手；清理指甲和修剪指甲；保持表带的形状；手套干净。腿和脚：把干净的袜子拉高穿；穿紧裤袜；鞋子要擦亮；鞋跟要保持良好情况。手提包或公事包：皮革要清洁和擦亮；金属物要擦亮。/整体仪态零缺点头部：刮好胡子；梳好、剪好和清理好头发；洗好脸40社交礼物——概括性送礼指南特别选择受礼者想要的东西才是最好的礼物最好的礼物是意外的最好的礼物是一个忠实的友谊表示最好的礼物表示出一种幽默感最好的礼物可以流露出高贵的考究和思想最好的礼物就是不会超过你预算的东西

/社交礼物——概括性送礼指南特别选择受礼者想要的东西才是最好的41社交礼物——商业礼物免费赠品印有公司标志的礼物电子礼品送花以食品为礼

/社交礼物——商业礼物免费赠品/42社交礼物——送礼的礼节礼物应该亲自赠送礼物应该包装美观送礼应该附上自己的名片经常使用好的笔记用纸，或者随手用一张通信卡慎思你要写在卡上的文字/社交礼物——送礼的礼节礼物应该亲自赠送/43商务会议——做一个受赞誉的会议主席安排会议十分细心尽早通知与会者事先把议程送给参加人员以赞美的态度将所有新人介绍给大家一方面注意时间，一方面控制议程注意会议地点是否舒适时间很长的会议，每隔一个半小时就休息几分钟/商务会议——做一个受赞誉的会议主席安