品牌连锁酒店运营管理手册

品牌连锁酒店运营标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE (一)企业文化 (二)经营理念 (三)产品 5(四)好员工/好经理=理念+业绩 三、矩阵管理图 四、集团运营部架构图 五、酒店日常工作相关规定 (一)酒店总查制度 (二)酒店总经理日常工作 (三)总部人员到酒店查帐相关规定 (四)分店业务章管理制度 (五)酒店节能制度 (六)营业状况手机短信 13(七)关于员工因公到分店内住宿的规定 (八)分店短信促销费用计费方式 (九)酒店营业时间和收费单位的确定 14(十)背景音乐播放的规定及流程 (十一)实地调查和电话调查 (十二)酒店总经理工作交接表 (十三)消防栓使用须知 (十四)商务大床房标配设施和服务 17(十五)大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 17(十六)分店工号牌统一标准 (十七)分店总经理/店长提交的例行报告 (十八)客房棉织品数量标配 (十九)赠送睡前牛奶活动 20(二十)分店每月例会释义 (二十一)招牌灯及门口灯关闭制度 标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE(二十二)设立分公司流程 (二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) 24(二十四)《操作手册》分店保管相关规定 (二十五)有关外地广告招牌事宜 (二十六)品牌物资设计申请表流程单使用须知 (一)责任划分 (二)无法上网处理流程 26 28(一)特约商户相关规定 28(二)公司卡协议的留意事项 (一)邮件签名格式 (二)宣扬资料有关用词 九、客服中心相关制度 (一)客户投诉闭环处理制度 (二)取消订单规范用语 35(三)携程订单留意事项 (一)担保预订NOSHOW的处理 (二)关于各分店开发票事宜 37(三)报销留意事项 (四)发票管理相关规定 十一、人事相关制度 (一)宿舍管理制度 39(二)转正、异动、社保流程 十二、附表 (一)员工入住宿舍登记表(打印) 44(二)特约商户统计表(打印) 45(三)酒店总经理交接表(打印) (四)客户投诉(建议)处理记录表(打印) 47标准运作程序STANDARDOPERATINGPROCEDURE(五)每月例会纪要(打印) 48(六)《会员手册》领用登记表(打印) (七)人事异动申请表(印刷) 51(八)试用员工转正申请审批表(印刷) 52(九)离职申请表(印刷) 55(十)分店调价申请表(打印) 56(十一)分店房型调整申请表(打印) 57(十二)工程/修理申请表(印刷) (十三)流程调整申请表(打印) 59(十四)品牌物资申请表(打印) (十五)新项目申请表(打印) 61十三、流程/标准调整记录(打印) (一)企业文化(二)经营理念"睡好、吃好、友好"好连锁酒亡户四、集团运营部架构图五、酒店日常工作相关规定(一)酒店总查制度(3)、经理抽查/方案性检查析了解物品使用状况，把多/金额最高的几项每月完成下月方案合理支配工作，确保工以总部月方案模版制定每月提前做好人员排班支配。应对各个经营时间员工假期/加班补休/可预见的高峰期时间完成，交店长审核酒店夜巡检查店内外楼层及工作间，员工工作状态，抽查每月分店总查了解本店各工作标准的执行状况，并改进酒店检查清单每月访问特约商户展，保持合作关系每月竞争对手访查知己知彼动，价格变化，房间数，主要客源，繁忙时段每周由店长做最终确认访问地方关系方关系最新信息/政府规定/工每月季度公司季度会议了解公司进展进度，定期更新信息季度办理各项营业必需证件确保分店正常运营申办流程/年审不定时了解分店能源消耗状况前提交的把握公司会不定时对各分店的运营状况进行检查工作。总部管理人员将不定期到各分店查帐(比如要求打开库房、查阅系统报表、查阅相关单据、查核现金等),检查过程中发觉有不协作或违反公司制度、政策的行为，将马上通知店务部总监依据状况严峻程(八)分店短信促销费用计费方式(九)酒店营业时间和收费单位的确定7、钟点房3小时内(08:00至24点前);8、白日房(08:00至20:00前退房)。(十)背景音乐播放的规定及流程(十一)实地调查和电话调查1.背景音乐播放作用营造轻松、舒适、开心的气氛，让来宾放松心情，享受天籁之音2.背景音乐播放区域、时间4.中餐厅：按营业时间播放各播放区域应设有独立把握开关，所以各区域的对应营业部门应严格按播放时间支配人员做好开关工作。乐音量把握1.餐厅的音量应把握在适中、舒适的程度；大堂和客房的音量必需把握在较小、清楚的程度，但高峰期时大堂的音量可以适当调高。把握好音量大小后定格。乐曲目类型1.西餐厅以播放古典、流行、轻快的欧美钢琴曲或欧美萨克斯曲为主；2.中餐厅播放中国大陆及港澳台流行歌曲为主；3.大堂/客房播放流行、轻快的中外有名钢琴曲或中外有名萨克斯曲为主。由集团运营部统一确定音5.背景音乐设备系统1.背景音乐系统一般安装在客服中心或消防监控中心，也有安装在西餐厅、中餐厅设置独立的系统。无论如何，都是专人专管，按本规定播放背景音乐；2.每周至少二次对设备进行保养，即时清洁磁头，清除灰尘，检查线路，保证设备良好状态。实行“谁管理，谁负责”的及春节背景音乐播放规定1.圣诞节播放日期(12月24至25日)共2天；2.春节播放日期(每年农历除夕至正月15日)共16天；3.除平安夜、除夕两天，大堂播放时间延迟至午夜00:30外，其它均按第2点制定播放时间标准不变。由集团运营部统一确定音7.背景音乐播放的管理规定1.背景音乐的播放必需严格依据本规定进行运作，不行任凭播放其他乐曲(除了春节、圣诞指定曲目外);2.背景音乐的碟片必需分类存放及保管，定期清洁，确保音乐的播发质量；3.碟片要用手指轻夹取放，不得粗鲁扔丢；背景音乐播放工作消灭差错，将追究当值人员责任及部门负责人连带责任。人为损坏、丢失碟片，由当事人赔偿。床位数*1.1*3倍量中巾、浴巾房间数*1.1*3倍量*2地巾房间数*1.1*3倍量*23倍量：指客房、布草间、洗涤厂一共存放3倍的布草数量。P1.1指开房率达110%,以作备用。(十九)赠送睡前牛奶活动牛奶领取时间：每天19:0023:00。19:00开头客人可以领取牛奶；19:00以后CHECKIN的客人可以马上领取牛奶。前置审批文件(酒店行业不用)其它有关文件(酒店行业不用)加盖隶属企业公章的隶属企业营业执照复印件《指定(托付)书》(二十三)房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考)(一)责任划分(二)无法上网处理流程查看自己能否上网重新启动MODEN日常问答：为什么网速那么慢的啊?酒店使用的都是ADSL拨号上网，上行2048K下行512K,一般家庭上网那种。店长等相关负责人负责跟商户谈判和协议的签订；市场策划部审核资料，盖章后统一交运营部；店长等相关负责人将谈好的特约商户信息整合填表：商家名称、所在城市、所存地区、折色(100字简介)将填好的表格和商户标识的电子文档(假如有的话)以及商户相关照片(假如有的话)电子标识和照片没有电子文档的商户，店长及相关负责人需要将其宣扬资料交一份至市场营销市场营销部统一发放《特约商户牌》和宣扬资料给运营部，由运营部统一下发到商户处；市场营销部协作相关部门整合商户资料宣扬(网站、会刊等)针对已经签约商户，店长及相关负责入需要定期对其服务进行考察；市场营销部将在网站通过会员反馈间接对商户调查；整合各方信息对商户的等级、资格进行适时调整；P酒店特约商户酒店特约商户合作协议酒店特约商户统计表2、对方公司联系人用的是英文名或是×先生/小姐，没有全名的；重大紧急投诉：直接转交相关部门负责人准时处理：死、伤、媒体曝光、政府行政机关投□处理要求：受理部门传真投诉处理记录表，相关部门必需在投诉处理记录表要求的回复时客户：我要取消订单…预订：先生/小姐，请问您的会员卡号?预订：请问先生/小姐全名?(如客户同时供应以上资料与系统全都，则可取消订单，在预订单取消项中注明，并写上取消时会员卡号→预订日期，按挨次核实资料，只要符合其中一个条件就可取消订单。对不起，x先生/小姐，由于您无法供应这些资料，为了保障预订人携程经常会要求电话里赐予口头确认(包括订单确认、对帐等方面),必需留意：尽量不要在电话里给对方确认任何状况，并且要在电话里明确的告知对方“已收到订单，若订单回复不准时，携程可能会以人海电话战术“礼貌”的催单，占据电话线路；甚至要求不挂断电话，等你给他确认订单为止；故此，我们统一以传真为准的，必需很明确的告携程全部电话接通都有录音存档，当他们在电话里复述预订内容后要求我们在电话里口头确认，假如我们一时不当心说了"好"字或“稍后回复”之类的话，他们就会当你是答复确认了，所以必需格外清楚、明确的告知对方你所要表达的意思，留意言词，明确告知以携程为了要求我们尽快确认订单，有时会以“客人在等着确认"、"客人要上飞机了”、“我不要求你确认订单，你只要告知我订没有房就可以了"等的理由要求我们电话确认订单：或者(尤其在房间紧急时),会以"刚才销售部/客服XX小姐/先生确认有房"等的理由要关于保留时效，我们之前要求保留时效超过18:00的订单都供应担保；携程在晚上都会以“客人已在前台"、"客人30分钟内到"等理由要确认无担保的订单；此状况必需视酒店的状况赐日审：携程传真时间一般为其次天上午，我公司回传时间一般为其次天下午四点前。携程公司将会每日将日审状况录入电脑(周六日除外),在月审时跟据电脑记录打印月审单；P0月审：携程一般在月初4号或5号传真上月的月审单，(之前协议中标明我公司需在10号核对完毕，20号之前财务需将款划到携程公司)。(一)担保预订NOSHOW的处理1、凡担保预订在夜核前未到的，请店内仍将此房作开房处理，并在备注中注明"担保预订未到",在该房账中由前台系统计入一晚房费，前台人员于其次天中午12点前做退房结账处理，结账方式用"外客挂账",账单注明担保单位的名称，该笔外客挂账应在当日的"外客挂账明细表"中反映；2、各店对此种担保预订未到仍开房的状况，在开房时应机敏处理，尽量先开不易销售的房间(如十一、人事相关制度1、住宿登记本酒店员工，凡需要支配住宿的，必需由本人提出申请，经酒店总经理审核和批准后方可住宿，如发觉未经行政书面审批擅自入住者，将按其所住单元当月每人平摊应扣金额的双原则上分店员工宿舍只能入住该分店的员工，如特殊状况下，有公司总部员工或其他分店凡入住员工宿舍的员工必需办理住宿登记手续。听从酒店总经理的管理。区分男舍和女舍；男、女员上均不得进入异性宿舍闲聊。不得在宿舍赌博、吵架、打架斗殴。严禁携带、存放易燃、易爆物品进入宿舍。员工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。严禁在宿舍内使用任何本洒店的客用品。节省用水、电，不得铺张，离开时留意检查水龙头、电器、电灯等是否已经关闭。凡宿舍内部设备或物品，一经公司总部安排后，均不得擅自调换、移动或侵占归己。阳须疼惜宿舍公物，如因寄宿人员之过失致公物损坏的，应照价赔偿，赔偿费用酌情由薪资不批准接到申请7天内：集团运营部审批 入职该店时间员工签名(二)特约商户统计表(打印)特约商户统计表商家名称所在城市负责人所在地区签约类型所属类型网址优待时间所在城市所在地区负责人交通指南营业时间折扣备注所在城市所在地区负责人交通指南营业时间折扣备注(三)酒店总经理交接表(打印)酒店总经理交接表交接项目(交)签名(接)签名相关部门签名点损耗表后签名)财务部营运资料合同(附合同清单)证照复印件(附证照清单)个人使用物品财务部宿舍及相关物品人力资源部帐务备用金申请财务部财务部帐单财务部酒店本年度业绩至今完成状况当月工作方案完成状况后续工作方案月度检查结果目前需要修理的项目部员工业绩考评状况式(四)客户投诉(建议)处理记录表(打印)客户投诉(建议)处理记录表会员卡号客人姓名回复时限责任追究投诉级别：简洁投诉□一般投诉简单投诉重大紧急投诉内容调查部门调查回复意度(五)每月例会纪要(打印)每月例会纪要酒店编码：酒店名称：主持人：月份：记录人：参会人员：会议议程：分析(酒店网络/承包商/业内)酒店平安培训及学习新的平安服务政策(假如有)公司通告/市场活动新通告通报：执行状况及信息反馈：前台值班经理及客房报前台销售：前台服务：前台问题及跟进：清洁与视觉标准差距：客房服务：客房问题及跟进：修理技师：员工签阅序号日期会员卡号会员签名序号日期会员卡号会员签名123456789申请部门：申请日期：异动人姓名申请生效日期调职申请缘由说明原薪%调整薪资%异动前部门/连锁店：异动后本部门负责人审部门负责人：审批(调职)部门负责人：审批(调职)部门负责人：部门负责人：CEO/总裁：(八)试用员工转正申请审批表(印刷)姓名部门入职日期申请转正日期转正编号：试用期工作小结(本人填写)个人要求：转正申请人签名日期部门主管简评试用期考核状况：员工签名确认内容评估要点权重员工自评ABCDABCD43214321工作准时、保质完成工作高效开展工作良好的职业道德，品德端正岗位专业学问拥有程度实际工作阅历及解决岗位问题力量务实与敬业精神，宠爱本岗工作日常工作管理及自我管理乐意与人协调、沟通，有团队协作精神工作方案与条理性，有项目目标意识考核等级□优秀(100-91)□良好(90-81)□合格(80-60)□较差(60以下)部门意见原薪资：