物业客服前台工作流程(详细的)

物业客服前台工作流程(详细的)物业客服前台工作流程一、业主入住服务流程1.验明业主资料：业主本人或委托他人代办，需提供相关资料。2.填写资料或签署协议：填写登记表、申请表，签署服务协议、管理协议、规约。3.收取物业费：按标准收取公共能耗费和代收代付项目费。4.发放物品并确认：发放手册、须知、钥匙等，签字确认。5.房屋验收及整改：按标准逐项检查验收，记录质量问题并进行返修工作。6.资料归档。二、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待流程1.来访接待：认真听取客户来意，回答问题，对专业性问题咨询相关专业人员后回复，对公务人员请对口人员接待，对搬家或物品搬出小区的客户请办理放行申请。2.来电接待：认真听取客户来电内容，回答问题，对专业性问题咨询相关专业人员后回复，对公务电话请稍等请对口人员接听。3.报修接待：仔细询问客户信息和报修内容，记录并通知维修部门上门服务。2.物业公司应按照相关工作流程及职责分工处理房屋及其附属设施的投诉。如果物业公司存在过错或有责任，应向住户表示歉意并尽快处理问题。对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况并做好协调工作。如果是各方都有责任的问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，控制事态发展，稳定住户。3.遇到情绪激烈的住户，物业公司应尽量使其冷静。如果一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。4.物业公司应全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决。如果不能马上处理，应向住户说明原因，并及时向上级汇报。物业公司应初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。5.对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，物业公司应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决。对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，物业公司应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕。对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，物业公司应在2天内或在住户要求的期限内解决。6.物业公司应按照相关工作流程及职责分工操作执行投诉处理。物业公司应将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。对正在给住户造成损害的事件，物业公司应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。对于无效投诉，物业公司应本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。其他形式的投诉（如信函），物业公司应参照来电、来访投诉程序处理。五、走回访1.物业公司应对维修服务进行回访处理，回访处理率应达到100%。如果是属于安全设施维修的，应在2天内回访；如果是房屋渗漏水项目维修的，应在试漏后3天内回访；其他维修项目应在2天内回访。回访可以上门或电话回访。如果在回访中发现问题，应及时通知维修人员整改。2.客户服务中心主管