KI设计的总体思想与基本原则

第二章设计的总体思想与基本原则成本业绩评价时期（19世纪初－20世纪初）简单成本业绩评价阶段较复杂成本业绩评价阶段标准成本业绩评价阶段1.1企业业绩评价指标体系的演进：财务业绩评价时期（约20世纪初－20世纪90年代）以销售利润率为中心的财务业绩评价阶段以投资报酬率为中心的财务业绩评价阶段以财务指标为主的业绩评价阶段企业业绩评价指标体系创新时期（20世纪90年代—）核心竞争优势的形成与保持是由多方面因素决定的，那些影响企业战略经营成功的重要因素在业绩评价指标体系中得到了充分的体现，非财务指标日益显得重要。综合平衡记分卡启示：经营环境的变化是企业经营业绩评价及其指标体系发生变化的重要原因。1.综合平衡记分卡的基本思想1.2平衡记分卡产生的背景信息时代企业的成功，依赖于对知识资产的持续投资和管理，依赖于从职能专业化向基于顾客的流程运作的转变顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平产品与服务的创新和改进将日益取决于员工职业化技能的提高，先进信息技术的应用和组织内部关键流程的协同作用当企业实施这一转变时，其成功（或失败）是不能用传统的、短期性的财务指标衡量的，由此产生了建立平衡记分卡的必要性综蝇合挽平恶衡推记轻分夫卡末（炭）长是菊美桂国知哈邪佛时商问学减院判S扯.等与宿P华.笨提蛋出闷的酒，详根饺据工的雀调阵查软资纸料纳显蚊示来，每到欺目地前俱为坐止蒜，渔在矿《惊财随富塑》彻杂忠志赶公刮布肠的奔世笨界尼前榜1抚0傅0层0止位仓公胜司刊中辜，窗有欧4删0巴%浑的下公赚司影采伤用殊了诵综新合定平侨衡千记姜分窑卡传，乒8终8柜%舞的上公较司好提推出巨综挎合蚁平斥衡捉记隆分喷卡僻对俗于泊员钟工慨绩脱效畅方阅案治的民设惭计众和坝实盾施渴是鹅有搅帮疗助腹的肾，脏目挥前蔑综事合桑平勤衡肆记醒分钟卡蚂正古在无被硬我饥国茶部歇分晓企长业摘接姐受遗并惑且颗逐筝渐秀开姐始藏实问施导。之哗所涂以共叫现“笨综排合逮平是衡咽记口分蜂卡挨”吉，粪主唱要氧是息这泳种馅方炒法把通祸过焦财乞务买与量非存财叮务伟考与核异手春段祥之本间戚的纤相与互阀补触充简，耕不宝仅报使茎绩恼效热考寻核袭的岔地印位斜上彼升乐到炉组冷织鸽的渴战动略皮层酿面陡，预使拢之贵成剩为挣组静织凤战存略胜的圆实兰施哀工谢具慌，锐同浊时钟也览是航在唤定驻量程评双价辛和筋定事性彻评殖价餐之刮间签、沸客餐观构评简价务和深主帝观甩评袍价当之栽间绪、看指息标禁的吼前珠馈削指迅导非和烛后钢馈拣控扛制概之私间收、颤组讨织粉的你短延期至增偿长萝与穿长胖期槽增唯长椒之膝间货、墨组歪织榆的凤各捏个烫利醉益仪相爽关拍者落之乡丰间否寻嗽求烫“抛平元衡窗”孩的迷基辫础开上锡完泥成臭的揭绩馒效顶管剪理秧与婚战泳略念实饮施总过搬程利。平陷衡的记宣分洒卡目将己战哲略慈置求于污中掉心隶地宪位认。铺平贫衡清记驱分套卡杜使已经苦理锈们短看冷到咸了信工剃公盖司射绩凉效列的虹广深度刑与逗总疯额贡。平许衡茎记永分尖卡迫从病四蓄个间不煮同夫的厨侧箱面医，真将惭企尸业梨的别远拥景低和岂战例略辨转搭化飘为税目土标充和臭考卖核姥指裂标交，汇从拦而圈实匀现省对兆企静业兄绩怨效全进防行归全顽方孝位聚的培监阔控宋与绸管俱理等，乖而焦不尚仅码仅宅局耗限准于域财家务驶指背标嚷。财谦务稳角千度我准们船以赤何避种明形火象针展岭现教给福股薯东铅/史投欢资可者蒙？客喘户台角霸度我解们碍以予何惊种犹形广象展兄现沾给晒客咐户流？内某部宾流慰程腔角杯度我额们盐的浑经胃营暂效嘉率如河何诞？学赤习盲与梳发裕展秘角采度我伯们房诚的受员楼工榆感盟觉如桶何僚？远漏景威与错战够略1差.样3见什茎么什是改平驳衡自记宾分饶卡平准衡充记擦分酬卡轨不长仅衡是船一顷种河业谷绩呢管倡理保工剃具赵，巷更冷是趟一补种征新菜型志的巷战肯略辛管宴理口方钢法饥，栗它端提司供葡了炕一托套拦在君公叛司畏各氧个颂层谁面厦作警出赞快据速乳、云精陷确喉和浪协堂作留的冰决熊策蝴方洲法亭。平座衡串记其分使卡生的侨制氏定咐原恩则包略括病较炉少霸的烤、颜简省单丘的蚕、鞋相乘关浙的垂指杆标辛(筋1搞5滤-世2押5末)将太战制略赤目吊标颂、出短抗期哲目录标早和锯年腥度友预践算血相两连眨接强撤调罪业牛绩好的夏前景置哪和版后逐置懂指师标不地仅治仅浸局块限桌于阁财叫务啊指恳标在领公扩司盈的沙上香下将、强左刚右寒寻吨求改平呢衡1凤.冠4营平吐衡反记貌分市卡仇的歼制套定仙原脾则第候三重章指榴标乞库兼的待建攀设工具：综合平衡记分卡1些.枪6蹄指涉标碑体冶系纤的远构慨建材思倾想务:企业愿景和使命企业战略规划成功关键因素（CSF）财务KPI和非财务KPI指永标务与顾行朗为稼模绣块昨的筋对匀接指标体系结构指标库KPI指标体系业务流程梳理新开发的指标战唉略战魄略崇目拥标酸、馆和而（木针奏对箱组寺织汽）过糟程生中煤的岁和疲（蜻关潮键毯业却务享活嗓动业）环疲境从打上额而料下愿具景部坑门鉴目从标冰、留和瓦（竟针盯对搏部格门谎）关港键舟的例附行催工述作从希下水而亚上注摧：成签功吹关其键斜因乓素达（凤，厉）消是轰对挡公菊司次擅独长府的鞋、乱对喊成仆功霉起悔决物定乌作备用毙的吃某优个默战闷略头要闹素能的休定气性俊描倒述改。由棉关纳键施绩栏效齐指谢标补（资，呆）引进壁行详定贩量怕（雷即之使殿其姓可局以土计肤算迎和救测脆量盖）栋。使触用袋和偏，层使议得流战陈略疫目糕标势得调以本分兆解柔，牢压筝力毙逐叔层伯传辨递秩，唤同受时朵使困战夹略鞋目睡标帝的棍实爆现慌过曾程斥得统以煎监躲控泪。1眨.犯5拆运血用围平呈衡局记甩分卵卡骆模丧式昆开逝发斑指络标绩枝效预监少控兄体辱系精的激构得建道思配想温：监团控宪表统筋计舱来防源指母标点库统脂计陆表惠（伐1妄）统弓计栽表德（徒2严）统附计辱表沟（钳…住）统良计蔑表路（亚3松）新份添害统手计当数走据部雷门鼻A员拴工利甲部述门然B员退工渐乙部刑门赠C员游工精丙前领台后岗台集垒团悦指芦标流体版系帝结殃构涨图礼：专业集团战略目标集团总部战略目标集团总部CSF/KPI专业集团CSF/KPI成员企业战略目标成员企业CSF/KPI业务部门战略目标业务部门CSF/KPI职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位职能部门指标体系职能部门职责定位KPI指标体系绩膏效鸡监傻控宜体出系称的刷结京构袖：举扛例闻：午集慢团孕绩旬效史监族控乱体恶系嘱结初构集逝团览监浸控悔表燃棵气鸡监移控饼表置千业浇监竿控仆表安铜瑞批科冶监侍控依表总概部诵职羞能剩部爱门岗监绸控岭表成略员烫企巷业碗1侦监草控捧表成撤员嫂企雪业商2柏监详控冰表…成辨员蛇企秃业坚n伯监餐控脖表职昂能利部团门速监侨控局表部行门端1朽监员控绳表部竟门舱2任监悟控温表部猪门抗n伙监呀控灿表…数呈据色汇厌集数闻据煎汇馋集案班例煎二取:取某橡企疤业排一厚类周指拢标该框常架经济实体利润中心员工管理过程管理客户指标财务指标生产与产品管理绝对值指标相对值指标（率）（反映未来发展后劲）（反映当期追求与竞争）（对股东负责）（对服务对象负责）客户满意度客户忠诚度（反映未来市场状况）（反映当期市场状况）市场管理员工的创新性员工的态度员工的能力（满意度、士气、主动性等）（学习、培训、晋升等）（合理化建议、专利等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）研发与技术管理采购定货管理案司例谦二溪:夜某然企氧业更二较类即指茄标虾框氏架部驻门成迹本驳（除费撒用摆）阅中拆心过超程管岗理客构户指王标财厘务指温标员枯工管词理效令率绝成对弟值递指收标相珠对明值州指屈标峡（决率疑）（杯反唉映拐变滚化静趋筐势涝）（屋反呆映笑当徐期芽投遍入饥或戏产辉出物）（盼对迈经绕营早者笨负挨责上）（两对滴服妇务伶对刚象由负待责漆）外谋部惰客火户并满腾意为度内沸部书客扯户疲满售意墙度（骂反兰映吃业归务体量车，娇合棕作愈、睁协矿同清的坦效赠益撑）（含反朽映蜓业丢务少量涌、摄业羡务戒竞脉争卷力糊与扒吸符引蓝力炸）硬邀件僻建违设即与约维售护软联件印建关设维与俊维卫护（后反较映距工蹲作县环故境吼、卷条么件可变常化无）（失反恋映洒制甚度山规筹范忧状赶况笑）（茧反茅映助工勒作料进舅度捡与飞目姐标行的秘关蜘系玻）（运反画映词工电作矛质斑量收控剖制排）员粮工逃的用创矿新野性员柿工起的舍态禾度员疗工沙的列能狼力（尤满代意获度冬、矿士糕气使、详主猾动减性疗等斯）（毒学吸习像、仙培代训巩、温晋则升侨等鹅）（铺合证理翠化史建办议邻、亦专狸利溪等兔）员并工党数驼量武管做理员伶工矩素附质末管熟理（稠员及工贤编赴制跨、谈劳淹动押生州产具率陵等辅）案冠例辞二巴:画某细企盲业傍三恼类颂指挎标睬框哀架职种业务系统客户指标财务指标员工管理业务直接相关财务指标业务连带财务指标（反映业务协同效益）（反映当期系统运行）（对经营者负责）（对服务对象负责）外部客户满意度内部客户满意度（反映业务量，合作、协同的效益）（反映业务量、业务竞争力与吸引力）员工的创新性员工的态度员工的能力（学习、培训、晋升等）员工数量管理员工素质管理（员工编制、劳动生产率等）（满意度、士气、主动性等）（合理化建议、专利等）集肝团楚和葡指郊标良的资开临发笑：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

核心目标：持续增加公司的价值

总资产收益率；净资产收益率；

利润总额；利润增长率

燃气接入网战略规划与开发

销售收入；销售收入增长率；

经营性现金净流量；三年销售平均增长率；主营业务利润率

覆盖城市数；

覆盖人口数；

管道气化率

企业形象和文化建设

企业形象（VI）建设投入额（率）；

企业文化建设投入额（率）

企业品牌认知度；

企业品牌美誉度；

企业文化认同度

有效的资本运营

三年资本平均增长率；投资回收实现率；新项目投资率；融资额；

融资成本

投资评价体系完善度；

财务监控体系完善度；

金融平台完善度；

2沫0沈0课5年巨城程市呼燃挽气印国吉内城引市绣、漠客揪户辛覆夜盖楼量挽第奴一（籍总捡部洗规减划浪：2懒0挑0捆5年覆工盖耽城蜜市涛：5榨0个例以笼上覆颂盖霸人浅口鬼：2反4像0忌0万逗人驾）优弓秀嚼的遵职利业风经倾理荒队朝伍游建肠设人底才朱开较发慰投傍资论额适（浊率锻）管待理凶类泊任欧职除资魄格羽达挡标率松；经亲理们人繁员钟储疯备悲率招；成兆为泥国从内撞最讽大棚燃急气牺机械社设蛮备朱供续应挖商座，季实漠现毁公司堂上咱市强腿化忙研渔发岂，吓技患术昏领缴先；新辟产双品撞开便发真和烫产周品懂结桥构糟优质化；品对牌饺建孔设幻玉和市南场嘉开滨发；资企本拼运患营；关欲键厉人吸力佳资悟源和开勉发加端快朱地哗产席业性升耻级补与非发展品令牌丈运怖作趴和毙市溜场匠拓舟展；跟利进蜻燃芬气葛，裕强取化雁协鲁同蛛效兼应；城爪镇鲜综泻合就性克现宫代暂化叨建途设喘运移营；关傻键包人侧力峡资埋源概开犹发集旧团1．致炕力雅于逮创汗造中高钉品恼质细公共瓶服侮务炸，额成袄为再客誉户议信赖如、监社熄会夸尊毛重垦、脏最滩有价傲值感并提具斩国色际乖影茅响核力的克公炼用杠事址业碰企扮业2．以丧价举值灰最鸡大网化摘为香目标愁，豆全印面凑发汤展崖燃谨气犬、燃猴气宫机覆械挑、仍房舟地邮产声和公见用哑服形务毁四狸大勾业删务欺板块时，涉培滥育五以薪燃啦气城为岂核心孟的鲜产男业裁群硬落培焰育爱新潮产营业强浮化帐研米发浊，葬跟川踪妙新漠技墙术；新衡业市务涛、敌新贵产稀品计开候发；营普销证和局服掀务马网屿络善建只设；客守户环资项源吸开僵发蝇利失用；金竿融炎平浇台笼建染设资秀本廉运编营

企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

核心目标：公司市值提高，股东回报增加

净资产收益率、EVA

资本保值增值率

相对平均市盈率

股东满意度

有效的项目开发（城市专营权开发）

覆盖城市数、新增城市数

覆盖人口数、城市质量综合指数

城市管网规划完善度

有效的气源保障

供气可靠性（直供气源有无，气源离城市的距离，管道投资与门站投资，气源的稳定性）

市场开发管理

主营业务收入增长率

销售利润率、利润增长率

综合安装率

城市（管道）气化率

品牌建设和文化融合

品牌建设投入率

品牌认知度、公司文化认同度

构建强大的燃气接入网，实现快速规模扩张

项目投资管理

投资收益率

投资回收实现率

管线用户密集度

客户满意的服务

呼叫中心功能完善度

客户满意度综合指数

管理模式完善与推广

管理模式完善度

推广实施到位率

新技术开发与应用

技术投入比率

新技术投入的成本降低率

开发项目数；应用项目数

创建服务品牌

安全管理

安全投入率

事故损失额

事故发生次数

管网完好率

安全管理体系综合指数

员工激励

劳动生产率增长率

员工满意度

专业集团

1．

是战略业务单元，是经营管理中心和一级利润中心，拥有日常经营管理权

2．

实现燃气国内城市覆盖量和客户覆盖量第一，成为具有国际影响力的中国燃气公用事业第一品牌

开发职业化的骨干员工队伍

关键员工的开发与培训（专业/技术队伍建设）

关键员工任职资格达标率关抚键澡员和工叮任六职旅资岸格霉晋来升呜率专堡业族集久团础和壶指手标京的登开狭发代：成弊员亭企称业沸和屠指窗标侍的听开熔发肃（贸通惑用燃型熟）品：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

客户开发

销售增长率

销售利润率及增长率

固定资产收益率

民用户户均收入

新开口/新安装/新发展户数

燃气销售量

气量销售增长（率）

城市管道气化率/

天然气可替代率/项目获得率（是指政府审批的房地产项目当年所取得的份额）/民用户再开发率（是指民用户在立户的基础上深度开发的程度）

业务拓展，销售增长

公关宣传

品牌认知度

品牌美誉度

成本费用控制

流动资产周转率

可控费用率、回款率

平均库存占用资金

供销气差率

管理模式的实施

管理模式完善度

推广实施到位率

工程管理

单位管网工程投入

单位户工程投入

整体工程合格率

工程任务完成率

工程工期履约率

运营效率提高

安全管理

安全投入

事故损失金额

事故发生次数、管网完好率

设备完好率、关键监控点监控到位率

客户服务

客户满意度综合指数、客户服务及时率

客户报修率、客户重复报修率

客户满意

客户关系管理

客户呼叫中心完善度、客户档案完整率、客户回访率

员工核心技能与专长开发

劳动生产率增长（率）

员工职业资格达标率

员工职业资格晋升率

计划淘汰完成率

成员企业

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

员亲工葡成挠长惯与邮满竿意员歇工该激平励劳融动亚生时产灰率蛛增羊长勺（洽率俊）员屠工慕满正意嘉度关简键洪员邪工朋流悉失殃率成置员午企孤业吹和潮指葛标胃的喷开梁发档（黑初努创妈期瓦）草：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强公关宣传

品牌认知度

品牌美誉度

燃气产品认知度

提高居民认同度，实现市场开发突破

客户开发

销售收入；

销售收入增长率

开发户数/安装户数

重要客户实现率

市场开发率

工程投资管理

单位管网工程投入

单位户工程投入

固定资产收益率

工程施工管理（质量、进度、安全）

整体工程合格率

优质工程率

工程任务完成率

工程工期履约率

提高工程项目运作能力

工程物资供应

采购价格指数

平均库存占用资金

计划准确率

采购达成率

交货一次合格率

文练化萍融庸合新秘奥葛文统化颤认货知筐度新修奥排文弟化珍认御同婶度人吸员运配临备任趋职奴资开格建达铁标带率（劈燕成逗员至企锄业窑）是宵二塔级健利砍润慌中烛心题，泪是仿专秧业闯集栗团的题生脚产将经搁营昏单宅位糊，叔全共权改负延责景本企胖业乳日常先经漫营充管蛙理赵活幼动概，诉并晒对经陕营怜结借果榜承哑担仰责时任文卵化捧与届员骗工寻队钢伍袭建设员破工盈激雅励劳血动撑生括产偏率员撒工星满似意粪度成搂员耽企寒业溉和设指搁标捷的段开视发情（汁成抗长惰期至）爽：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强公关宣传

品牌认知度、品牌美誉度、产品认知度

业务拓展，销售收入增长

全面客户开发

销售增长率

销售利润率及增长率

固定资产收益率

新开口/新安装/新发展户数

市场开发率、燃气销售量

气量销售增长（率）

安全管理

安全投入

事故损失金额

事故发生次数、管网完好率

设备完好率

管理模式的实施

主业务流程完善度、制度表单执行度

运营效率提高

成本费用控制

成本费用利润率、流动资产周转率

可控费用、回款率

供销气差率

工程投资管理

单位管网工程投入、单位户工程投入

固定资产收益率

管线用户密集度

工程施工管理

整体工程合格率、优质工程率

工程任务完成率、工程工期履约率

工程项目运作能力提高

工程物资供应

采购价格指数

平均库存占用资金

计划准确率、采购达成率

交货一次合格率

客户服务

客户服务及时率、客户报修率

客户满意度综合指数

客户满意

客户关系管理

客户呼叫中心完善度

客户档案完整率、客户回访率

员工核心技能与专长开发

劳动生产率增长（率）

员工职业资格达标率

员工职业资格晋升率

（成员企业）

是二级利润中心，是专业集团的生产经营单位，全权负责本企业日常经营管理活动，并对经营结果承担责任

员工成长与满意

员意工垃激警励劳单动邮生昌产眉率吵增净长河（颜率众）员按工包满愧意疮度关黑键吴员奶工靠流剪失油率成牵员糟企讯业势和访指环标摄的锹开霸发文（赠成但熟挑期晨）菜：企业层次

愿景与使命（或组织定位）

3年战略目标

CSF

财务性KPI

非财务性KPI

加强工福户开发

工福户销售收入

主营业务利润率

工福户发展户数

城市管道气化率

强化燃气新产品开发，增加用气量

气量销售收入

气量销售收入增