XXXX年运营KI指标考核方案终稿

2011年运营KPI指标考核方案运营中心2010年12月内部资料，注意保密，最终解释权归运营中心所有机构运营KPI指标考核一、运营KPI指标考核维度二、运营KPI指标定义及公式三、运营KPI指标得分计算方法四、运营KPI考核排名规则运营KPI指标考核维度指标类型指标名称指标权重基础分嘉奖分总分考核指标新契约5日承保率7%729新契约问题件占比7%729电销回签率/承保率8%8210保全差错率7%729服务满意度8%8210理赔案件10日结案率7%729新契约30日回访成功率7%729营销13月继续率10%10212经代13月继续率5%516银险13月继续率5%516电销13月继续率3%3

3营销25月继续率4%4

4经代25月继续率3%3

3银险25月继续率2%2

2电销25月继续率2%2

2监测指标新契约保费承保率2%2

2理赔案件退回率2%2

2调查时效2%2

2保全件均作业时效2%2

2新契约回访问题件处理完成率2%2

2短险赔付率2%2

2综合评价5%5

5合计102%10218120整体：2011年运营KPI指标分为考核指标和监测指标，分别占权重为103分和12分。变化：1、新契约一次回访成功、机构自访成功率、新契约扫描差错率不列入KPI指标；2、新增新契约30日回访成功率、新契约回访问题件处理完成率及短险赔付率三项指标；3、继续率指标由2010年的六项指标增加至八项；4、保全作业件均时效调整为监测指标。运弄营K塞P好I指才标垒考城核活维榜度点糊评抬：继站续择率丘指府标锁仍谊占究有汪较危大贵权暂重躁，昏其能次芒是吓客会服握、怖契抵约俊、挂理宵赔侧、挤电隔销妻等萄。运舞营K精P呀I指营标艺定逗义到及搁公贞式指标名称指标定义公式新契约5日承保率统计期内，个险、经代、非银保通渠道承保保单中，在5个自然日内（含）完成新契约扫描至承保的保单件数占比A=[(∑统计期间内5日内承保件数）/（∑统计期内承保保单总件数)]*100%新契约问题件占比统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）和扫描差错件数的合计数占统计期内新契约预收件数的占比A={[∑统计期内，个险、经代、银保非银保通业务所有新契约下发的新契约问题件件数（不含体检、生调、转账不成功、核保决定通知书、核保调阅病例问题件及与核保结论相关的问题件）+扫描差错件数]/(∑新契约预收件数的占比)}*100%新契约保费承保率统计期内，个险和经代渠道统计期间内承保的保费与预收保费占比A=[(∑统计期间内承保保费)/(∑统计期间内预收保费)]*100%契初约运毯营K的P购I指跑标意定处义牺及嫁公出式指标名称指标定义公式短险赔付率截止统计时间点，本年度短期险产品（保险期间一年及一年期以下产品）经过赔款金额与该类产品经过危险保费的占比A=[(∑统计期间内短期险产品经过赔款金额)/(∑统计期间内对应产品的经过危险保费)]*100%核野保运年营K蜂P顾I指豆标叶定宾义钢及争公色式理注赔指标名称指标定义公式理赔案件10日结案率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中10日内结案（含10日）案件占比，以百分比统计。A=[(∑统计期内已结理赔案件中10日内结案（含10日）理赔案件件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件件数)]*100%理赔案件退回率统计期内，所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数与统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数的比值，以百分比统计A=[(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批退回件数)/(∑统计期内所有个人业务的已结理赔案件中理赔案件审核或审批确认件数)]*100%调查时效统计期内，完成的调查（含契约、生存、理赔调查）任务，调查任务下发至调查结果确认所需要的平均时间A=[(∑统计期内调查完成的时间（完成时间-下发时间）)/(∑统计期内完成的调查件数合计)]*100%运争营K钓P凑I指望标捎定主义油及施公慌式客崇服指标名称指标定义公式保全差错率统计期内，个银经电四渠道机构保全差错件总量（包括保全撤销、影像重扫补扫、非客户原因的账号变更、审批修改、审批退回）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）*100%A=[(∑统计期间内的“回退”＋“撤销”＋“审批修改”＋“审批终止”+“修改账户”+“扫描问题件”）件数）)/(∑统计期间内状态是“确认生效”的保全件)]*100%保全件均作业时效统计期内，个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）A=[∑统计期内个银经电四渠道机构保全作业时间（从选择保全项目起到保全确认结束，剔除总部审批核保及财务收付费时间）/(∑统计期间机构所操作的确认生效的保全件总量（剔除电话中心受理件）]*100%服务满意度统计期内，亲办客户及理赔正常赔付客户的满意程度，借助总部集中电话回访结果衡量。A=（保全服务满意度*70%+理赔服务满意度*30%）*100%新契约30日回访成功率承保日起算30天内，新契约回访总成功率。（按承保月统计）A=[(∑统计期内回访成功总量）/(∑统计期内应访总量-电话中心退保量-电话中心拒访量-机构拒访量)]*100%新契约回访问题件处理完成率按承保月统计，五个工作日内问题件处理完成率。（代签名为七个工作日）A=[(∑5个工作日内当月承保保单问题件处理完成总量/(∑承保月保单产生问题件总量]*100%（代签名为七个工作日）运渗营K勾P触I指牙标胶定铲义扑及殖公营式电窜销指标名称指标定义公式电销回签率/承保率统计期内回签（承保）的电销保单件数与统计期内受理电销保单件数占比（总受理件数中不包括因受理信息错误而发生的撤件件数）A=[(∑统计期内电销回签（承保）件数）/(∑统计期内电销受理件数)]*100%运澡营K讨P弟I指无标游定盏义仪及鼓公存式续扒期指标名称指标定义公式营销13月继续率营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和

A=[(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和）/(∑统计期内渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和)]*100%经代13月继续率经代渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和银险13月继续率银保渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单在上年度11月至统计月已交费的保单规模保费之和/营销渠道上上年度11月至统计月前推13个月内生效的期交保单规模保费之和电销13月继续率电销保单13个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。营销25月继续率营销渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和A=[(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和）/(∑统计期内本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和)]*100%经代25月继续率经代渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和银险25月继续率银保渠道本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收，至统计月再次收费的保单保费之和/营销本年度1月前推25个月至统计月前推25月生效且13月实收保单保费之和电销25月继续率电销保单25个月保费继续率考核包括月缴件保单与年缴件保单，月缴件保单保费以月缴保费计算。注宋：1、忍分献母缠所锡涵竟盖请的磨保引单献当嘱中纷，咸剔皂除谁契善撤努、偷迁玻出跑（含未傻收诊情疯况泄下锈）路、贺公阁司欠核凑保女、模理条赔束等竿岗岭位链作两出店的拿人铅为兴停前效协或嘱者亭终陡止悬效裁力鄙、案死逼亡急理迷赔黎状凡态奋保叙单轧的蓝保记费相。分盆子差为凭在红分置母僵的铸范坦围挑内遗已腥经炭正扑常蜂实之收吨的正保呆单舍保寸费佣，拼不妻包板含映减壶额鼠交款清裕、塘契齐撤填等来解授约岩类盗的碍状惨态衣保堡单脚总漏保佛费中。2、父电殃销功保厉单1继协续急率他考均核悠包费括完月字缴傍件栗保填单剑与滔年冈缴佣件出保间单柔，林月炕缴林件类保盾单攻保刷费萍以题月恨缴芬保蹦费谈计备算泰。危相险异镰常运技营K比P停I指东标锈得玻分锣计广算烛方蜘法1筐/失51、赌指蚀标给值盒设替有狮健敢康环值菜和灿异孟常挺值较，砌其春区弓间撒分顷别再标庄记永为跑“样健骄康匹”俭、穿“衬异丸常涛”厌和旁：负“怠危显险确”岁。2、惠指点标献值屿达变到忆健临康洋值铜，肯可辫得辞基汗准蝴分挠，吃达伸成线好吨于曾基普准桑值顿可炭获礼得圾相琴应鼓加犁分定，桑直启至案封苏顶岗，阀未植达做成残基薪准劫值替者斧扣劝分柄，凡直兔至语减弱为品零翁分瘦。2、恼加术分终条校件（1）姓加寺分盛仅搜针板对盛部暖分其考驴核忆指猫标润，秧监决测咏指损标栏无粗加熊分促；（2）演指稻标蚁达捏成桃较王基缓准领值考提薄升用达宗到箩了冰一腿个绸加张分孔单蛛位珍，止可洁获我相仗应四分援数槐；3、诞扣奥分器条畅件（1）卡未选达涂成跑健蜜康立值沉者遵，舱按梁照坑达弯成护指鸽标梅和洁健哈康指值陵差贸距简进劣行络扣符分朋；（2）敏单妄项辽指脾标普最布高新扣瞒分以不割超次过客指确标呆基荷准亭分城（击即县该这项少指予标续最没低颜得瘦分0分功）拼。4、预缺牙失竞指挨标掌计装分事方黑式火：画采罪用亡等宴比务扩戒大腿与磨平迟均节分诊相息结熔合图的贞方门式六。5、考为膝计丝式算堡准崇确戚，K质P杯I指移标呼计穴算弊过着程层中影以摘从足系砌统角中魄提阵取锹的侍数技据文为忠准迅，茂不蹈做榜四吉舍喝五其入团。K陆P轿I指渴标伙得寨分洒结潮果办保康留趟到鞋小胀数奖点踩后利两耳位躺。健马康基挤准妨值间（K）临丢界圆值舟（R）指住标兼值得泊分指尸标凳值K值R值0满护分基衫准蒙分K匪P柜I加穷、赢减酷分挣走未势运争营K崇P骆I指龙标售得选分黄计粒算终方薄法2氧/傲5指标名称基准值临界值加/减分方法新契约5日承保率88.00%81.00%以健康值为准，

指标值每增加.3%，加0.1分，最高加2分；

指标值每减少0.1%以内，扣0.1分，最低0分。新契约问题件占比4.00%7.00%以健康值为准，

指标值每减少0.1%，加0.1分，最高加2分；

指标值每增加0.06%以内，扣0.14分，最低0分。保全差错率0.6%2%以健康值为准，

指标值每降低0.15%，加0.5分，最高加2分

指标值每增加0.1%，减0.5分，最低分0分。服务满意度90.00%80.00%以健康值为准，

指标值每增加0.5%，加0.1分，最高加2分；

指标值每减少0.25%以内，减0.2分，最低0分。理赔案件10日结案率85.00%73.00%以健康值为准，

指标值每增加0.2%，加0.1分，最高加2分；指标值每减少0.12%以内，扣0.07分，最低0分。新契约30日回访成功率98.00%80.50%以健康值为准，

指标值每增加0.25%，加0.25分，最高加2分；

指标值每减少0.5%以内，减0.2分，最低0分。运猴营K剪P固I指欠标惩得茎分煌计亡算血方冻法3听/效5指标名称基准值临界值加/减分方法营销13月继续率76%68%以健康值为准，

指标值每增加1%，加0.1分，最高加2分；

指标值每减少1%以内，减1.25分，最低0分。经代13月继续率76%68%以健康值为准，

指标值每增加1%，加0.05分，最高加1分；

指标值每减少1%以内，扣0.625分，最低0分银险13月继续率90%80%以健康值为准，

指标值每增加1%，加0.2分，最高加1分；

指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。电销13月继续率73%70%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，扣1分，最低0分。营销25月继续率85%77%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。经代25月继续率85%75%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，扣0.3分，最低0分。银险25月继续率92%88%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。电销25月继续率92%88%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，扣0.5分，最低0分。运抢营K宰P权I指绒标晒得穴分辱计淡算稀方项法4敞/拥5指标名称基准值临界值加/减分方法新契约保费承保率88.00%78.00%以健康值为准，

指标值每减少0.5%以内，扣0.1分，最低0分。理赔案件退回率5.00%10.00%以健康值为准，

指标值每增加0.25%以内，扣0.1分，最低0分。调查时效5天8天以健康值为准，

指标值每增加0.15天以内，扣0.1分，最低0分。保全件均作业时效0.5小时1.2小时以健康值为准，

指标值每增加0.05小时，减0.2分，最低分0分新契约回访问题件处理完成率90.00%70.00%以健康值为准，

指标值每减少1%以内，减0.1分，最低0分。短险赔付率45.00%65.00%以健康值为准，指标值每增加1%，扣0.1分，最低0分。运峰营K法P窝I指锅标赚得晌分影计卖算暖方境法5廉/劳5指标名称基准值临界值加/减分方法电销回签率/承保率1、回签率68%，或者承保率58%

2、新开呼机构前两个月不计入考核,15日前开打的，从开打月算起，15日后开打的，从次月算起。同时累计考核指标中不包含前两个月的数据机构接受新中心拨打即视为新开机构1、保费大于等于500万，回签率63%，或者承保率53%；

2、保费在100万（含）至500万之间，回签率64%，或者承保率54%；

3、100万以下机构，回签率达到65%、或承保率达到55%；对于1），每高于目标0.5%，加0.33分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣0.8分，最低分零分；

对于2），每高于目标0.5%，加0.20分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣1分，最低分零分；

对于3），每高于目标0.5%，加0.14分，最高加2分；每低于计划值0.5%以内，扣1.3分，最低分零分；

如果承保率和回签率落差超过10%，以实际承保率+10%作为电销回签率考核指标。运不营K猎P头I指常标服得申分礼计唤算摇方算法5彩/月5缺协失革指辉标躬计好分目原恩则伞：仁采助用挡“诵系鼓统同平锄均掏分很法劳”甩与汽“燥等蹈比相权狮重筒扩和大波法好”巧相堡结告合经的瞎方妙式委。“系急统蓝平哭均踏分走法授”哑说棋明竭：该佛算公法用适盟用叶于彩单乔项窝指矿标类得飞分押缺锋失蜓的吗计亿算妙；该尺机辜构胀本师年答度兆内朋其康他皱月叛份栏曾急发坛生舰过萝该芦项性业择务款，辞但粘考铜核秤月个未胞发急生宽，奶采鸽用厚全励系催统竿该尘项寇指湖标伪平唯均滩分价作唉为唤本命机叉构依该抵项帽指毫标哀本摇月稳得桥分味；系换统淹平挥均轿分晋只捧适光用衰于准当午月荐得框分厚的那计弃算舰，艇累醋计槽得扁分圾计榆算就方锣法餐不扒变旗，且仍纺按适照棕机蜘构额其盲他仙月仇份脑实千际布达烧成茶值捡计甩算堤。“等姿比范权宪重析扩岩大犹法钱”美说境明狐：适脚用台于算整艰体拌得净分距的词计循算恼或1距3个算月/镰2杂5个欢月胖继购续充率草某段一忽渠牢道隔指放标窗缺借失绸后储得悄分赖的亩计涨算肾。娃该界机贞构降本洗年拜度登从增未托发坦生撞过探该扑项许业哄务控，压等套比史扩辱大驼机周构奇计纳算忘指告标颠得苏分虏的服权乱重斤作江为肌本艘机掏构K播P恢I指咱标怨的帽最目后少得仓分维；计丽算府公记式=各临项从指仆标均计宿算硬得锅分垂合液计巡寿*君满捕分/待笔扩弓大欧权始重恳指按标速满断分各会项相指慰标扬计没算钢得蜓分休合洲计—指展按塌照办该仗项术指怎标巷实垒际侨达附成肤计墨算棕的核得箩分驼或诸按是照液“陕系绘统允平说均砖分画法卡“凭计拨算蜂的积得郑分盗合街计满野分—指康所遭有K抚P滑I指芦标缩慧（袜不极含螺综租合章评恭价越部悟分谷）摊最言高悄得确分(含阵加亏分)合舟计友，敏以1蛮1设5分疤计骄算待丛扩煮大讯权原重鸡指株标号满读分—指贼所版有睁已匹发坦生管业充务追指砌标哈或漏取励系愁统察均览值兽指丈标产项尝满秋分勇（台含牧加强分贴）勾合传计特谷殊援说充明划：厕权及重孟扩狂大该计僻算婶时棒，旧“1常3个唐月遇继喂续援率振”侵和闸“2事5个界月丑继理续菊率结”抛作恐为煮与香其续他集各冤模竿块宅并赵列慈的伸一耐项束考畜核爆指西标估进赖行闷计冒算涨，友即赚：巷如邪指揉标析缺杯失厅一厕个伪渠戏道择得凳分秤，宜先酬进教行该指驼标蛇内新已煌有皇渠敲道收得辉分掌权坚的转重遗扩策大波，生计络算既出粥该反项舰指反标柜的份得血分包；鹿如队还轨缺完少止其获他近指捉标按项缎（绿如续所协有降渠亭道寨均激无2助5个吊月夸继祸续革率毫或棋缺叨少沙服内务偿满罩意擦度硬得醉分紧）捷，居则等再筑进姨行肢已泥有壶得凑分沈的肆权忠重下扩毅大振，兴计言算临机辜构贷最档终穿得呢分侦。运时营K不P疫I考句核奖排湿名蚁规翁则运雹营K储P晚I考惭核各排缩慧名竭规盖则庆分骡为猫两海个废部阿分叫、映两象种档情僵况首、补两健个给体好系只。两匙个部晨分两是种情扇况运传营眯经走理的排执名粉和腾保滤费鹿部怕经难理仪排削名布。机眯构惕未睛成恋立句保乞费忘部乘、忍机嗽构厕已价成泥立嗓保归费权部驼。两绍个体勿系运染营K对P祸I指示标踏体步系弦：积包蜘含元前侄面咐所漫罗姻列辆的广全敏部K笛P宪I指部标赶的之考赶核汉体长系狡。纯拴运许营K庄P哀I指枝标深体里系博：踪蝶剔略除耕掉秒八些项架继认续惯率央指阿标芝后岛，盐电舍销锅回献签武率乡丰指凳标哀总刮分往调种整恒为2分裳后刮的降运昂营K吊P沙I指胳标耕。运描营K留P蒜I考估核诉排精名幅规末则运缎营K绕P选I考锐核将排沉名尸分易为奏运椒营究经偿理塞排跨名币和蹈保舞费栽部剪经材理嫁排袋名利两把个歇部有分拴。运营经理排名运营指标达成评估运营管理能力评估保费部经理排名续期指标达成评估电销指标达成评估2谣0恩1俯1年鄙，萍月至度借运提营K香P亩I指丸标疫分参析皱表叶将挤呈鸭现主“言运旬营萌经与理揉排辽名忠”熄、母“调保坟费祥部扬经壤理柏排让名炉”饲两垮张摸核钳心狡表渠格密。指标类型指标名称指标权重基础分嘉奖分总分考核指标新契约5日承保率7%729新契约问题件占比7%729电销回签率/承保率8%8210保全差错率7%729服务满意度8%8210理赔案件10日结案率7%729新契约30日回访成功率7%729营销13月继续率10%10212经代13月继续率5%516银险13月继续率5%516电销13月继续率3%3

3营销25月继续率4%4

4经代25月继续率3%3

3银险25月继续率2%2

2电销25月继续率2%2

2监测指标新契约保费承保率2%2

2理赔案件退回率2%2

2调查时效2%2

2保全件均作业时效2%2

2新契约回访问题件处理完成率2%2

2短险赔付率2%2

2综合评价5%5

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