建筑材料学及TCL电脑店铺管理手册

《建筑材料》模拟试卷A一、名词解释表观密度材料在自然状态下，单位体积的质量材料的耐久性材料在长期使用过程中，抵抗各种自然因素及有害介质的作用，保持其原有性能而不变质和不被破坏的能力3.气硬性胶凝材料胶凝材料的一种，是只能在空气硬化，并能保持和继续发展强度的材料4.水泥体积安定性水泥在凝结硬化过程中体积变化的均匀性二、填空1．承受动荷载作用的结构，应考虑材料的耐久性性。2．建筑石膏的水化过程是半水石膏转变为二水石膏的过程。3．五种常用水泥中矿渣水泥的耐热性最好。4.硅酸盐水泥的矿物组成为C2S、C3A、C2S和C3AF5．压碎指标越大，骨料的强度越低。6．砂浆的流动性以稠度表示。7．憎水性材料比亲水性材料适宜做防水材料。8．钢材的σ0。2表示。三、选择1．石灰的陈伏是为了（A）。A、消除过火石灰危害B、沉淀成石灰膏C、消除欠火石灰危害D、与CO2作用2．火山灰水泥适用于（B）混凝土工程。A、干燥环境B、严寒地区与水接触的C、大体积D、要求早期强度高的3．条件允许时，尽量选用最大粒径较大的粗骨料，是为了（D）。A、节省骨料B、节省水泥C、减小混凝土干缩D、（B+C）4．试配混凝土时，发现混凝土的粘聚性较差，为改善粘聚性宜采取（A）措施。A、增加砂率B、减小砂率C、增加W/CD、掺粗砂5．进行混凝土配合比设计时，水灰比是根据（D）确定的。A、强度B、耐久性C、和易性D、（A+B）６．测定砂浆抗压强度的标准试件的尺寸（A）。A、70.7×70.7×70.7mmB、70×70×70mmC、100×100×100mmD、40×40×160mm7．对于某一种材料来说，无论环境怎样变化，其（D）都是一定值。A、表观密度B、密度C、导热系数D、（B+C）8．（B）在凝结硬化过程中收缩最大。白色硅酸盐水泥B、石灰C、石膏D、粉煤灰水泥四、简答1.为什么对材料有耐久性要求？2.某住宅使用石灰厂处理的下脚石灰作粉刷。数月后粉刷层多处向外拱起，还看见一些裂缝，请分析原因。3．水泥体积安定性不良的原因有哪些？4．影响混凝土抗压强度的因素有哪些？参考答案：1.答：材料的表观密度是指单位体积（含材料实体及闭口孔隙体积）材料的干质量；堆积密度是指散粒状材料单位堆积体积（含物质颗粒固体及其闭口、开口孔隙体积及颗粒间空隙体积）物质颗粒的质量。含水与否对表观密度无影响；含水对堆积密度的影响则较复杂，一般来说使堆积密度增大。2.答：原因：(1).水泥中含有过多的游离氧化钙或游离氧化镁；(2).石膏掺量过多。3.答：(1).水泥强度和水灰比；(2).骨料品种、粒径、级配、杂质等；(3).温、湿度；(4).龄期；(5).搅拌、振捣成型工艺。4、答：1、水灰比的影响

水灰比是影响混凝土抗压强度的主要因素，因为混凝土抗压强度主要取决于水泥凝胶与骨料间的粘结力。

2、粗骨料的影响

一般情况下，粗骨料的强度比水泥的强度和水泥与骨料间的粘结力要高，因此粗骨料强度对混凝土强度不会有大的影响，但是粗骨料如果含有大量的软弱颗粒、针片状颗粒、含泥量、泥块含量、有机质含量、硫化物及硫酸盐含量等，则对混凝土强度产生不良影响。另外，粗骨料的表面特征会影响混凝土的抗压强度，表面粗糙、多棱角的碎石与水泥石的粘结力比表面光滑的卵石要高10％左右。

3、混凝土硬化时间即龄期的影响

4、温度、湿度的影响混凝土的强度发展在一定的温度、湿度条件下，在0－40℃5、施工的影响混疑土通过适当的振捣，排出混凝土内的水泡、气泡，使混凝土组成材料分布均匀密实，在模内充填良好，构件棱角完整、内实外光。如果混凝土在振捣过程中存在较多气泡或存在缺陷，混凝土强度下降，特别是抗渗混凝土容易造成渗水。五、计算1．已知某混凝土的水灰比为0.5，用水量为180kg，砂率为33%，混凝土拌合料成型后实测其表观密度为2400kg/m3，试求该混凝土配合比？2.甲、乙两砂的筛分结果如下表，试计算二者的细度模数。筛孔尺寸（mm）4.752.361.180.600.300.15<0.15筛余量（g）甲5358512512011515乙5457510515010515参考答案：1.(1).C=W÷(W/C)=180/0.5=360Kg/m3(2).S+G=ρ0－C－W(1)S/(S+G)×100%=Sp(2)联立解得:S=614KgG=1246Kg该混凝土配合比为:C：W：S：G=360：180：614：1246(Kg)2.筛孔尺寸(mm)4.752.361.180.600.300.15甲筛余量(g)53580125120115分计筛余(%)1716252423累计筛余(%)1824497396乙筛余量(g)54575105150105分计筛余(%)1915213021累计筛余(%)11025467697Mx甲==2.53Mx乙==2.52《建筑材料》模拟试卷B一、名词解释1.孔隙率材料体积内，空隙体积所占的比例2.混凝土的和易性：是混凝土在凝结硬化前必须具备的性能，是指混凝上拌合物易于施工操作并能获得质量均匀，成型密实的性能3.水泥石是指硬化后的水泥浆体4.沥青的针入度标准针以规定的试验方法贯入到沥青中内的深度，以1/10mm为单位（1度）来表示。二、填空1．材料的吸水性用吸水率表示，吸湿性用含水率表示。2．石灰的陈伏是为了消除消除过火石灰的危害。3．沥青混合料是＿＿沥青混凝土混合料＿和＿沥青碎石混合料＿＿的总称。4．烧结普通砖的强度等级是按抗压强度平均值及强度标准值来划分的。5．集料磨耗值越高，表示其耐磨性越＿差＿＿。6．砂浆的保水性用分层度表示。7．水泥的凝结时间可分为＿初凝时间＿＿和＿＿终凝时间＿＿＿。8．木材在长期荷载作用下，不致引起破坏的最大强度称为＿＿持久强度＿＿＿。三、选择1．生石灰的主要成分为（B）A、CaCO3B、CaOC、Ca(OH)2D、CaSO32．在100g含水率为3%的湿砂中，其中水的质量为（D）。A、3.0gB、2.5gC、3.3gD、2.9g3．密度是指材料在（C）单位体积的质量。A、自然状态B、绝对体积近似值C、绝对密实状态D、松散状态4．．建筑石膏凝结硬化时，最主要的特点是（D）。A、体积膨胀大B、体积收缩大C、放出大量的热D、凝结硬化快5．用煮沸法检验水泥安定性，只能检查出由（A）所引起的安定性不良。A、游离CaOB、游离MgOC、（A+B）D、SO36．混凝土拌合料发生分层、离析，说明其（C）。A、流动性差B、粘聚性差C、保水性差D、（A+B+C）7．钢材经冷加工时效处理后，其（C）。A、塑性和韧性提高B、σb大幅度提高C、σs大幅度提高D、弹性模量提高8．纯（C）与水反应是非常强烈的，导致水泥立即凝结，故常掺入适量石膏以便调节凝结时间。Ａ、C3SＢ、C2SC、C3AＤ、C4AF四、简答1．材料的表观密度、堆积密度有何区别？材料含水后分别对它们有何影响？2．为什么石灰的耐水性差？3．导致水泥体积安定性不良的原因有哪些？4．什么是砂的级配?它的意义是什么?参考答案：1．答：材料的表观密度是指单位体积（含材料实体及闭口孔隙体积）材料的干质量；堆积密度是指散粒状材料单位堆积体积（含物质颗粒固体及其闭口、开口孔隙体积及颗粒间空隙体积）物质颗粒的质量。含水与否对表观密度无影响；含水对堆积密度的影响则较复杂，一般来说使堆积密度增大。2．答：石灰是气硬性胶凝材料，硬化后的石灰受潮后，其中的氢氧化钙和氧化钙会溶解于水，强度降低，在水中还会溃散，所以石灰的耐水性差。3．答：(1).水泥中含有过多的游离氧化钙或游离氧化镁；(2).石膏掺量过多。4.答：级配：是指砂中不同粒径颗粒的组配情况。意义：使用良好级配的砂，可以节约水泥浆用量，提高混凝土的和易性、密实度和强度，经济性好。五、计算1．己知每拌制1m3混凝土需要干砂606Kg，水180Kg2．破碎的岩石试件经完全干燥后，其质量为482g，将放入盛有水的量筒中，经一定时间石子吸水饱和后，量筒的水面由原来的452cm3上升至630cm3。取出石子，擦干表面水分后称得质量为487g。试求该岩石的表观密度、毛体积密度及质量吸水率？参考答案：１．解：试验室配合比：砂：S=606Kg水：W=180Kg因为W/C=0.6，故C（水泥）=W/0.6=180/0.6=300Kg又因S/（S+G）=0.34，S=606Kg，故G（石子）=1176.35Kg所以施工配合比为：水泥用量：C‘=C=300Kg砂用量：S‘=S（1+Ws）=606×(1+7%)=648.42Kg石子用量：G‘=G(1+WG)=1176.35×(1+3%)=1211.64Kg用水量：W‘=W-S×Ws-G×WG=180-606×7%-1176.35×3%=102.29Kg故施工配合比为1m3混凝土中需水泥用量为300Kg；砂用量为648.42Kg；石子用量为1211.64Kg；用水量为102.29Kg2.解：因m1=482g,m2=487g，V’=630-452=178cm3故：ρ‘=m1/V’=482/178=2.71g/cm3ρo=m1/Vo=482/(178+5)=2.63g/cm3W=(m2-m1)/m1×100%=(487-482)/482×100%=1%《建筑材料》模拟试卷C一、填空1．材料耐水性用软化系数表示。材料耐水性愈好，该值愈大。2．抗渗等级为P8的材料表示可抵抗0.8MPa的水压力而不渗透。3．石灰熟化时释放出大量热量，体积发生显著增大，石灰硬化时体积产生明显缩小。4．聚合物按其分子结构可分为高分子聚合物和低分子聚合物。5．在100g含水率为4%的湿砂中，其中水的质量为3.85g6．表观密度是材料在包含自然状态条件下单位体积的质量。7．砂浆的和易性包括＿＿流动性＿＿和＿＿保水性＿＿。8．针入度为100，是指在标准条件下，标准针贯入沥青深度为10mm二、选择1．某材料吸水饱和后的质量为20Kg，烘干到恒重时，质量为16Kg，则材料的（A）。A、质量吸水率为25%B、质量吸水率为20%C、体积吸水率为25%D、体积吸水率为20%2．密度是指材料在（C）单位体积的质量。A、自然状态B、绝对体积近似值C、绝对密实状态D、松散状态3．木材的力学指标是以木材含水率为（A）时为标准的。

A、12%B、14%C、16%D、18%4．混凝土立方体抗压强度试件的标准尺寸为（B）。A、10mm×10mm×10mmB、15mm×15mm×15mmC、20mm×20mm×20mmD、7.07mm×7.07mm×7.07mm5．露天施工的混凝土工程，当处于低温条件下气温＜5℃A、硅酸盐B、粉煤灰C、普通D、高铝6．普通水泥体积安定性不良的原因之一是（C）。A、养护温度太高B、养护温度太低C、石膏掺量过多D、A+C7．配制混凝土用砂的要求是尽量采用（D）的砂。A、空隙率小B、总表面积小C、总表面积大D、空隙率和总表面积均较小8．设计混凝土配合比时，选择水灰比的原则是（C）。A、混凝土强度的要求B、小于最大水灰比C、混凝土强度的要求与最大水灰比的规定D、大于最大水灰比三、判断对错，并说明原因1.弹塑性变形都可以恢复。(错)2.在进行材料抗压强度试验时，小试件较大试件的试验结果值偏小。（错）3.气硬性胶凝材料只能在空气中硬化，而水硬性胶凝材料只能在水中硬化。（错）4.用沸煮法可以全面检验硅酸盐水泥的体积安定性是否良好。（错）四、简答1．含孔材料吸水后对其性能有何影响？2．试述欠火石灰与过火石灰对石灰品质的影响与危害？3．为什么对水泥有细度要求？4．有机涂料包括哪三类？其特点和用途各是什么？参考答案：1．答：含孔材料吸水后对其性能有许多不良的影响，使材料的表观密度和导热性增大，强度降低，体积膨胀，易受冰冻破坏，因此材料吸水后对其性能是不利的。（5分）2．答：（1）欠火石灰中含有未分解的碳酸钙内核，外部为正常煅烧的石灰，它只是降低了石灰的利用率，不会带来危害。（2）过火石灰结构致密，孔隙率小，体积密度大，并且晶粒粗大,表面常被熔融的粘土杂质形成的玻璃物质所包覆。因此过火石灰与水作用的速度很慢，这对石灰的使用极为不利。（3）过火石灰在使用以后，因吸收空气中的水蒸气而逐步熟化膨胀，使已硬化的砂浆或制品产生隆起、开裂等破坏现象。3．答：在矿物组成相同的条件下，水泥磨得愈细，水泥颗粒平均粒径愈小，比表面积大水泥水化时与水的接触面越大，水化速度越快，水化反应越彻底。相应地水泥凝结硬化速度就越快，早期强度和后期强度就越高。但其28天水化热也越大，硬化后的干燥收缩值也越大。另外要把水泥磨得更细，也需要消耗更多的能量，造成成本提高。因此水泥应具有一定的细度。4．答：水泥石中存在水泥水化生成的氢氧化钙。氢氧化钙可以微溶于水。水泥石长期接触软水时，会使水泥石中的氢氧化钙不断被溶出并流失，从而引起水泥石孔隙率增加。当水泥石中游离的氢氧化钙浓度减少到一定程度时，水泥石中的其他含钙矿物也可能分解和溶出，从而导致水泥石结构的强度降低，因此流动的软水或具有压力的软水对水泥石有腐蚀作用。五、计算1．己确定混凝土的初步配合比，取15升进行试配。水泥为4.6Kg，砂为9.9Kg，石子为19Kg，水为2.7Kg，经测定和易性合格。此时实测的混凝土体积密度为2450Kg/m3，试计算该混凝土的配合比（即基准配合比）。2．某一试拌的混凝土混合料，设计其水灰比为0.5，拌制后的体积密度为2410Kg/m，且采用0.34的砂率，现打算1m3混凝土混合料用水泥290Kg，试求1m3参考答案：1.解：试拌用的混凝土拌合物的质量Qb=Cb+Wb+Sb+Gb=4.6+2.7+9.9+19=36.2kg和易性调整合格后的配合比（即基准配合比）为：（取1m3Cj=（Cb/Qb）×ρoh×1m3=(4.6/36.2)×2450×1=Wj=(Wb/Qb)×ρoh×1m3=(2.7/36.2)×2450×1=Sj=(Sb/Qb)×ρoh×1m3=(9.9/36.2)×2450×Gj=(Gb/Qb)×ρoh×1m3=(19/36.2)×2450×1=2.解：因Wo/Co=0.5,Co=290kg,故Wo=0.5×290=145kg又因So/(So+Go)=0.34,So+Go+Wo+Co=ρoh×1m3，故S=671.5kg,G=TCL电脑店铺管理手册目录销售员基本行为规范TCL电脑卖场展示规范店铺销售技巧服务为王----关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点特点，并熟练操作树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公司的各种新品知识、特点及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范服装仪容头发要勤清洗、梳整齐男士胡子每日刮修指甲应常修剪，不可留太长必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）行为工作时间不得擅自离岗在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰不得对用户的询问漠不关心或无精打采工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执其他尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称：被考核人：日期：考核项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）不玩游戏不串岗、聊天不背靠展台工作记录（10分）销售报表填写清楚促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼较好与顾客沟通，了解需求较好解答顾客疑问果断建议顾客购买装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）对TCL电脑产品熟悉对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注：1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准样机展示样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。主机、显示器、音箱的摆放主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之间距离可保持在7-9公分；显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；键盘、鼠标摆放桌面摆放：键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；抽屉式摆放：键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；关于连线摆放机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。价格牌及单页盒摆放价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板形象板制作符合规范服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；灯箱、人形牌放置于店铺外两侧海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）橱窗、灯箱、海报板保持清洁；店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、海报板、吊旗、货物存放空间样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报或其他厂家经营的产品广告，临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处：检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透5分布局合理20分照明充足10分样机摆放15分摆放符合规范9分有演示6分清洁20分样机5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页6分吊旗不过时6分三证6分立体POP6分海报6分小计总计达成销售的技巧达成销售的技巧前言引起注意(Attention)引人注目的店面形象统一、简洁的店面装饰整齐、错落有致的商品陈列良好的个人形象良好的个人形象,瞬间给人予专家的感觉,给客户一种信赖感,为接下来的良好沟通作好铺垫亲切、有理的招呼你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始激发兴趣(Interest)了解客户需求察言观色询问仔细聆听聆听的诀窍:给客户说话的机会集中注意力不要随意打断客户的话给客户以思考的时间对客户的话有即时的反应听重点切忌主观猜测介绍产品FAB产品介绍法F—Feature(产品本身具有的特性)A—Advantage(产品特性所引出的优点)B—Benefit(产品能给顾客带来的好处)摸准顾客心理需求，有的放矢客户所注重的,就是你销售的突破口,形成固定有效的产品讲解模式为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？(你的店有何优势)如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得他(她)所关心的信息？激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory)鼓励试用引人注目的演示让客户亲手操作人们对听到的事情只能记住10%;对看到的事情能记住50%;而对亲身经历过的事情能记住90%解答疑问解答用户的疑问是一场交锋,是说服客户最佳的机会自信—源于对产品的了如指掌般的熟悉耐心----保持良好的态度踏实----引用数字或事实证据解答,多进行比较达成购买FILENAME达成销售的技巧把握客户动心的时刻突然不再发问时话题集中在某个产品上时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价钱时寻求随行人或他人看法时关心售后服务问题时不断反复问同一个问题时临门一脚,促成销售建议购买的方式：直接式想当然式选择式建议式进行美程服务附加推销办手续.试机.送货附：《终端销售指南》终端销售环节行为指南卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：等待阶段此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。”在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变接近顾客根据台湾《管理》杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍了解需求了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点：从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理2）游戏上网3）学习第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般为家中的父母，爷爷、奶奶为下一化购置的做为辅助学习的工具电脑。和第一类消费者一样，他们追求性价比较优的配置的产品，一方面由于中年人现在经济负担较重并且消费习惯较为保守，另一方面害怕游戏会分散孩子的学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确”，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第三类消费群；而年轻的小伙子结伙而来，一般是第二类消费群。询问式：当你对来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会）。比如说：“您是不是打算买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下地718A，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的不同需求，无论是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我建议您买600A，孩子主要是用于学习，不需上网，不需太高的配置，买高价位的机器，是种浪费。”在这里请注意问话的方式和自己的体态，语言简练当你看到一位顾客驻留在718A的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台配置较高的电脑？”这种问话省略了前面的“应酬”步骤。在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井”，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题”。2）体态问题言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。四．产品介绍我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证：行业知识；产品知识；卖点提炼；操作演示能力；语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的方式和语言来打动消费者。鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的软件，肯定和赞扬顾客的操作演示能力，适当的少量的给予帮助。五．处理异议当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：如果是针对产品的。我们可以按照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”如果是针对可能影响顾客购买的技术话题，可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。例如顾客问到有关机器的主板问题可以回答如下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用的一定是一流的主板，因为我TCL公司有个习惯，要做就做最好，做为这么大的集团，我们不会干‘搬石头砸自己脚的事’不会为了节约一点成本，毁掉我们来之不易的56个亿的品牌价值的。我已经销售了X台，还没有发现很明显的机器本身的故障。大多是软件使用过程出的毛病，我们的故障机比率是很低的。”针对品牌的。比如说顾客问：TCL718A和海尔的配置一样，为什么便宜近2000元，是不是海尔的质量比你们的好！在回答类似问题时，我们的原则：不攻击竞争品牌；扬长避短，宣传我们的优势；用我们的营销策略，企业文化说服顾客。