产品售后服务实施办法.-实施办法

产品售后服务实施办法1.范围：为加强公司产品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，推动企业质量诚信制度建设，确保产品售后服务的实施处于受控状态，以满足顾客要求特制定本制度。适用于本组织提供的服务和顾客有服务要求的全过程管理。2.引用文件：GJB9001B-2009质量管理体系要求3.术语本条无内容.职责市场部为售后服务的归口管理部门，负责客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认，审核、提报以及客户投诉改善方案执行成果的督促及效果确认。技术中心负责客户投诉质量问题的确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。生产保障部负责产品的修理。针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查，提报生产单位、生产人员，及生产日期。质量部负责产品的检验、试验工作以及跟踪、落实处理产品售后服务的质量问题，确保客户最终满意。5.一般要求：客户投诉责任管理，对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。在圆满解决用户问题的前提下，尽量减少公司及用户的售后服务费用的原则。6.详细要求：6.1为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。a)b）质量异常导致的客户投诉；c）非质量异常导致的客户投诉 (指人为因素造成)；d）其它原因导致的投诉。6.2处理流程确认投诉问题，接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，建立《质量信息反馈单》，及时反馈质量部。产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。协商处理办法，情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写《客户投诉处理表》，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，质量部全程跟踪落实情况。质量部、技术中心及生产保障部拟定改善方法避免同类问题再次发生。6.3售后服务工作原则接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。监督投诉问题的落实。遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。7相关文件无8相关记录附件1：质量信息反馈单 HN/C附件2：客户投诉处理表 HN/C──────────────拟制：张丹盈校对：审核：会签：人劳部门工艺部门设计部门质量检验部门市场管理部门生产管理部门财务管理部门零件车间装配车间热表车间专利管理部门批准：质量信息反馈单编号：SYZL-用户单位 联系人/职务联系方式 涉及产品型号用户要求：签字： 年 月 日部门评审意见。市场部意见签字： 年 月 日技术意见签字： 年 月 日质量意见签字： 年 月 日生产保障部意见签字： 年 月 日审批签字： 年 月 日最终处理结果签字： 年 月 日抄送：生产、技术、质量卫生管理制度1 总则1.1 为了加强公司的环境卫生管理，创造一个整洁、文明、温馨的购物、办公环境，根据《公共场所卫生管理条例》的要求，特制定本制度。1.2 集团公司的卫生管理部门设在企管部，并负责将集团公司的卫生区域详细划分到各部室，各分公司所辖区域卫生由分公司客服部负责划分，确保无遗漏。2 卫生标准2.1 室内卫生标准2.1.1 地面、墙面：无灰尘、无纸屑、无痰迹、无泡泡糖等粘合物、无积水，墙角无灰吊、无蜘蛛网。2.1.2 门、窗、玻璃、镜子、柱子、电梯、楼梯、灯具等，做到明亮、无灰尘、无污迹、无粘合物，特别是玻璃，要求两面明亮。2.1.3 柜台、货架：清洁干净，货架、柜台底层及周围无乱堆乱放现象、无灰尘、无粘合物，货架顶部、背部和底部干净，不存放杂物和私人物品。2.1.4 购物车（筐）、直接接触食品的售货工具（包括刀、叉等）：做到内外洁净，无污垢和粘合物等。购物车（筐）要求每天营业前简单清理，周五全面清理消毒；售货工具要求每天消毒，并做好记录。2.1.5 商品及包装：商品及外包装清洁无灰尘（外包装破损的或破旧的不得陈列）。2.1.6 收款台、服务台、办公橱、存包柜：保持清洁、无灰尘，台面和侧面无灰尘、无灰吊和蜘蛛网。桌面上不得乱贴、乱画、乱堆放物品，用具摆放有序且干净，除当班的购物小票收款联外，其它单据不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶内外干净，要求营业时间随时清理，不得溢出，每天下班前彻底清理，不得留有垃圾过夜。2.1.8 窗帘：定期进行清理，要求干净、无污渍。2.1.9 吊饰：屋顶的吊饰要求无灰尘、无蜘蛛网，短期内不适用的吊饰及时清理彻底。2.1.10 内、外仓库：半年彻底清理一次，无垃圾、无积尘、无蜘蛛网等。2.1.11 室内其他附属物及工作用具均以整洁为准，要求无灰尘、无粘合物等污垢。2.2 室外卫生标准2.2.1 门前卫生：地面每天班前清理，平时每一小时清理一次，每周四营业结束后有条件的用水冲洗地面（冬季可根据情况适当清理），墙面干净且无乱贴乱画。2.2.2 院落卫生：院内地面卫生全天保洁，果皮箱、消防器械、护栏及配电箱等设施每周清理干净。垃圾池周边卫生清理彻底，不得有垃圾溢出。2.2.3 绿化区卫生：做到无杂物、无纸屑、无塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室内和门前院落等区域卫生：每天营业前提前10分钟把所管辖区域内卫生清理完毕，营业期间随时保洁。下班后5-10分钟清理桌面及卫生区域。3.2 绿化区卫生：每周彻底清理一遍，随时保持清洁无垃圾。4 管理考核4.1 实行百分制考核，每月一次（四个分公司由客服部分别考核、集团职能部室由企管部统一考核）。不符合卫生标准的，超市内每处扣0.5分，超市外每处扣1分。4.2 集团坚持定期检查和不定期抽