银行消费者权益保护工作

银行消费者权益保护工作（108道题）一、单选题（共34道题）银行业监督管理机构对银行业实施监督管理，应当遵循（）的原则。依法、公开、公正依法、效率、审慎、公开合法、公正、效率依法、公开、公正、效率正确答案：D银行业监督管理机构依法对银行业金融机构进行检查时，经设区的市一级以上银行业监督管理机构负责人批准，可以对与涉嫌违法事项有关的单位和个人采取哪些措施？（）拘捕单位负责人查封有关财务会计、财产权登记等文件、资料对可能被转移、隐匿、毁损或者伪造的文件、资料，予以先行登记保存对可能涉及违反会计财务报表等有关资料进行冻结或查封正确答案：C擅自设立银行业金融机构或者非法从事银行业金融机构的业务活动的，由国务院银行业监督管理机构予以（）；构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由国务院银行业监督管理机构没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款。关停纠正取缔关闭正确答案：C什么是消费者协会和其他消费者组织？答：消费者协会和其他消费者组织是（）的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。依法成立选举产生民主评议其他形式正确答案：A消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向（）要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。消费者经营者行政主管部门工商部门正确答案：B经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、（）以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。医疗费治疗期间的护理费因误工减少的收入死亡赔偿金正确答案：D经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起多长时间向上一级机关申请复议？（）五日十日十五日三十日正确答案：C经营者对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起多长时间向人民法院提起诉讼？（）五日十日十五日三十日正确答案：C消费者权益保护称银行业消费者是指购买或使用银行业产品和（）的自然人。接受银行业服务接受商场服务接受商品服务接受消费者服务正确答案：A消费者权益保护所称银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和（）的对待。公开尊重诚信D,诚实正确答案：C银行业消费者有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员（）。进行检举和揭发进行检举和控告进行控告和指证进行处罚和处理正确答案：B银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的工作主体。银行业金融机构应当遵循依法合规和（）原则，构建落实银行业消费者权益保护工作的体制机制，履行保护银行业消费者合法权益的义务。内部规章公平对待诚信对待内部自律正确答案：D银行业金融机构应当建立健全涉及银行业消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和（）要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。质量制度法规监管正确答案：D银行业金融机构内部审计职能部门应当定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行独立的（）和评价。A.审查B.监督指导检查正确答案：A银行业金融机构应当建立银行业消费者权益保护工作的应急响应机制，主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大负面舆情和突发事件，并及时报告（）或其派出机构。A.银监会上级主管行人民银行消费者协会正确答案：A银行业金融机构应当定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况，将工作计划及工作开展情况按照()职责划分报送银监会及其派出机构。A.管理高官C.监管D.规定正确答案：A银行业金融机构应当在产品销售过程中，严格区分()，不得混淆、模糊两者性质向银行业消费者误导销售金融产品。自有产品、代销产品自产产品、代购产品自产产品、自销产品代销产品、代购产品正确答案：A银监会及其派出机构应当组织搭建银行业消费者保护工作的沟通交流平台，调动社会各界力量，利用现有机制和资源，推动构建银行业消费者权益保护的社会化网络，提高银行业消费者权益保护工作的（）。风险性和时效性有效性和时效性监督性和有效性知名度和效益性正确答案：B银行业金融机构应当充分认识到，做好残疾人客户金融服务工作，是提高银行业服务水平和质量、（）、实现自身可持续发展的重要组成部分。银行员工水平全员文化素质履行社会责任文化建设正确答案：C银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供（）的服务。有条件的营业网点应当开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。更加细致和人性化更加快捷和方便更加尊重和人性化更加方便和体贴正确答案：A银行业金融机构应当在有效控制风险和确保残疾人客户人身财产安全和隐私安全的前提下，不断完善营业场所、自助机具设备、网站和服务热线等方面的（），更好地适应残疾人客户日常金融服务需求。服务设施建设无障碍设施建设和改造平等服务正确答案：C银行业金融机构应当为残疾人客户投诉提供必要的便利，认真研究残疾人客户对金融服务工作提出的意见和建议，高度重视和妥善处理残疾人客户的（），切实保障残疾人客户合法权益。利益权益投诉服务正确答案：C在完善内部流程管理，确保有效防范风险的前提下，应尽量为不能亲临柜台且有急需的重度肢体障碍客户提供柜台（）服务。发放贷款存款办理业务延伸上门正确答案：D会员银行应建立对残障人士服务（）。针对残障人士制定柜面业务应急预案或应急处理措施，提高银行业从业人员服务残障人士应急处理能力。应急预案规章制度应急处理机制处理机制正确答案：C会员银行应定期就下属单位在服务残障人士工作方面的情况开展自查，发现残障服务设施不到位和发生残障人士投诉等问题，应及时进行（），切实保证残障人士的合法权益。备案整改维修处理正确答案：B银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（），有效提升现场投诉处理能力。投诉规定处理程序首问负责制投诉机制正确答案：C投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过（）个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。五十五二十三十正确答案：B对银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照（）要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。制度投诉转办监管正确答案：C银行业金融机构应当充分发挥法律合规部门在客户投诉处理和维护金融消费者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保（），切实维护金融消费者的合法权益。审慎经营原则依法合规经营降低风险原则效益最大化原则正确答案：B五银行业金融机构接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多金融消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向（）或其派出机构报告。政府部门银监会消费者协会中央正确答案：B银行业金融机构及其各级分支机构应当做好金融消费者投诉统计、分析工作，并每半年形成报告，于每年1月30日和（）前报送银监会或其派出机构。6月30日3月30日7月30日12月30日正确答案：C对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，银监会及其派出机构可以向有关金融机构发出（），并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，应当依法予以查处。监管建议整改通知监管通报处理建议正确答案：A对于一定时期内，信访投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，应当在全辖予以（），并可作为准入和监管评级的参考依据。批评纠正通报整改正确答案：C消费者对银行业金融机构产品或服务不满，应首先向（）投诉。消费者协会银行业金融机构河南银监局河南银监局或其派出机构进行投诉正确答案：B二、多选题（共40道题）银行业金融机构应当严格遵守审慎经营规则，审慎经营规则包含哪些内容？多选审慎经营规则包括（）、关联交易、资产流动性等内容。风险管理内部控制资本充足率资产质量损失准备金风险集中正确答案：ABCDEF银行业监督管理机构根据审慎监管的要求，可以采取哪些措施进行现场检查？（）进入银行业金融机构进行检查；询问银行业金融机构的工作人员，要求其对有关检查事项作出说明；查阅、复制银行业金融机构与检查事项有关的文件、资料，对可能被转移、隐匿或者毁损的文件、资料予以封存；检查银行业金融机构运用电子计算机管理业务数据的系统。正确答案：ABCD进行现场检查时，对检查人员有哪些要求？（）进行现场检查，应当经银行业监督管理机构负责人批准现场检查时，检查人员不得少于二人，并应当出示合法证件和检查通知书检查人员少于二人或者未出示合法证件和检查通知书的，银行业金融机构有权拒绝检查检查人员未出示合法证件和检查通知书的，有被检查人员陪同的，银行业金融机构有权接受检查正确答案：ABC银行业金融机构违反审慎经营规则的，国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构应当责令限期改正；逾期未改正的，或者其行为严重危及该银行业金融机构的稳健运行、损害存款人和其他客户合法权益的，经国务院银行业监督管理机构或者其省一级派出机构负责人批准，可以区别情形，采取哪些措施？（）责令暂停部分业务、停止批准开办新业务限制分配红利和其他收入限制资产转让责令控股股东转让股权或者限制有关股东的权利责令调整董事、高级管理人员或者限制其权利停止批准增设分支机构正确答案：ABCDEF银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，有违法所得的，没收违法所得，违法所得五十万元以上的，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款；没有违法所得或者违法所得不足五十万元的，处五十万元以上二百万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）A未经批准设立分支机构的；B未经批准变更、终止的；C未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的D违反规定从事未经批准或者未备案的业务活动的E违反规定提高或者降低存款利率、贷款利率的正确答案：ABDE银行业金融机构出现哪些情况时，由国务院银行业监督管理机构责令改正，并处二十万元以上五十万元以下罚款；情节特别严重或者逾期不改正的，可以责令停业整顿或者吊销其经营许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任？（）未经任职资格审查任命董事、高级管理人员的拒绝或者阻碍非现场监管或者现场检查的提供虚假的或者隐瞒重要事实的报表、报告等文件、资料的未按照规定进行信息披露的严重违反审慎经营规则的拒绝执行《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十七条规定的措施的正确答案：ABDEF消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过哪些途径解决？（）与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼正确答案：ABCDE消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以（）追偿。向销售者要求赔偿向生产者要求赔偿属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿正确答案：CDE经营者提供商品或者服务出现哪些情况时（除《中华人民共和国消费者权益保护法》另有规定外），应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任？（）符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的商品存在缺陷的生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的销售的商品数量不足的服务的内容和费用违反约定的法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形正确答案：BCDEF银行业金融机构应当建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系，包括但不局限于如下内容：（）银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制银行业产品和服务的信息披露规定。银行业消费者投诉受理流程及处理程序。银行业消费者权益保护工作报告体系。银行业消费者权益保护工作监督考评制度。银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案。正确答案：ABCDEF银行业金融机构应当完善银行业消费者投诉处置工作机制，在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉。对于确实存在问题的银行业产品和服务，应当采取措施进行补救或纠正；造成损失的，可以通过（）等方式，根据有关法律法规或合同约定向银行业消费者进行赔偿或补偿。银行业金融机构应当确保公平处理对同一产品和服务的投诉。和解调解仲裁诉讼投诉正确答案：abcd银行业金融机构应当加强对投诉处理结果的跟踪管理，定期汇总分析客户建议、集中投诉问题等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险隐患，督促有关部门从（）等层面予以改进，切实维护银行业消费者合法权益。管理制度运营机制产品质量操作流程协议文本正确答案：ABCD银行业金融机构应当尊重银行业消费者（）的，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。知情权隐私权自主选择权强迫消费权正确答案：AC银行业消费者权益保护工作是银行业监管工作的重要组成部分。银监会及其派出机构应当在（）等各个监管环节充分体现、落实银行业消费者权益保护工作的理念和要求。市场准入非现场监管现场检查回放监控正确答案：ABC公厅信访部门在消费者投诉处置过程中的主要职责是什么？（）负责消费者投诉的接诉工作负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件行为监督负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件纠正与处罚形成有效的纠纷调解机制正确答案：ABCDE中国银监会银行业消费者权益保护工作的原则是什么？（）预防为先教育为主依法维权伸张正义协调处置正确答案：ABCE中国银监会银行业消费者权益保护工作的框架是什么？（）构建坚实的法制基础制定系统、标准、规范的工作流程完善预先的保护框架建立快捷的应诉程序创建务实的后评估体系探索持续的教育模式正确答案：ABCDEF银监会机关各部门及派出机构要本着“（）”的原则，构建消费者权益保护工作机制。统一行动协调有序边界清晰追求高效公平对待正确答案：ABCD银监会层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会，研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会：（）银行业消费者权益保护工作联席会议银行业消费者权益保护工作专家委员会金融产品质量监督委员会金融交易行为监督委员会正确答案：ABD制定年度的和中远期的宣传工作规划，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式：（）集中开展分散行动持续进行专项行动定期开展正确答案：ACD银行业金融机构要认真遵守信贷管理各项规定和业务流程，按照国家利率管理相关规定进行贷款定价，并严格遵守哪些规定？（）不得以贷转存不得存贷挂钩不得以贷收费不得浮利分费不得借贷搭售不得一浮到顶正确答案：ABCDEF银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，对现行收费服务价目进行全面梳理检查，及时自查自纠，并严格遵守哪些原则？（）合规收费以质定价公开透明公开透明确保质量正确答案：ABCDE银行业金融机构应如何组织本系统开展以“规范贷款行为、科学合理收费”为主题的不规范经营问题专项治理活动？（）加强源头治理加强程序治理加强质量治理加强行为治理正确答案：ABD银行业监督管理部门应如何在督促银行业金融机构自查整改的基础上，集中精力、集中时间、集中人员以多种方式进行核查监督？（）指导机构自查组织现场抽查实施监管检查联合媒体访查正确答案：ACD为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据（）相关规定，银行业金融机构应当完善投诉处理机制。《人民银行法》《银行业监督管理法》《商业银行法》《消费者权益法》正确答案：BC银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入（）当中，建立健全金融消费者保护机制。社会履职公司治理企业文化建设服务文化培育正确答案：BC银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防（）。资金风险合规风险人身风险声誉风险正确答案：BD28.银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责（）、客户投诉事项。指导协调调查处理正确答案：ABD投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，（）对待金融消费者。公平公开友善亲切正确答案：AC银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布（）等投诉处理渠道。电话网络信函咨询正确答案：ABC银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户（）。受理情况接诉情况处理时限联系方式正确答案：ACD银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行（）。赔偿赔礼补偿道歉正确答案：AC银行业金融机构应当实行客户投诉源头治理，定期分析研究客户投诉、咨询的热点问题，及时查找（），从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进，切实维护金融消费者的合法权益。案件隐患薄弱环节风险隐患法规行为正确答案：BC银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入（），及时研究解决投诉处理工作中存在的问题，确保客户投诉处理机制的有效性。经营绩效考评规章制度日常培训学习内控评价体系正确答案：AD银行业金融机构应当加强员工维护金融消费者合法权益的教育培训工作，切实提高（）。员工素质服务意识服务水平维权意识正确答案：BC银监会及其派出机构要加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，敦促其（）。完善机制纠正整改落实责任推进工作正确答案：ACD消费者投诉处理包括哪些流程？答：消费者投诉处理包括（），等三个阶段。接诉、受理、立项和转办接诉、受理、立项调查和处置转办和调查、处置后续监管正确答案：ACE河南银监局办理哪些情况下的消费者投诉事项？（）消费者对银行业金融机构提供的产品、服务、管理表达不消费者对银行业金融机构工作人员的服务态度、行为或服务设施和环境表达不满意消费者认为银行业金融机构在向其提供产品或服务时侵犯其合法权益的事项消费者认为银行业金融机构在向其提供产品有欺诈行为正确答案：ABC河南银监局监管部门或银监分局会同银行业金融机构负责消费者投诉应对的部门，共同开展哪些工作？（）对投诉反映事项的真实性进行核实对银行业金融机构提供的金融产品或服务的合法合规性进行调查对消费者对银行业金融机构投诉处理结果不满意的原因进行调查对银行业金融机构是否存在侵害消费者权益的现象或行为进行调查和判断正确答案：ABCD如确定银行业金融机构存在过错或不当行为，要开展以下工作：（）对侵害消费者权益现象和行为的性质和程度予以定性和判断议定对消费者的回复对消费者投诉事项进行补偿措施对侵权性质和问题严重的投诉事项作为监管事项进行处理，并对银行业金融机构采取及时、必要的监管措施正确答案：ABD三、判断题（共34道题）银行业监督管理的目标是促进银行业的合法、稳健运行，维护公众对银行业的信心。（）对错正确答案：A经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。（）对错正确答案：A消费者协会履行职能有投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门无权告知鉴定结论。（）对错正确答案：B消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。（）对错正确答案：B消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。（）对错正确答案：A消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，不可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。（）对错正确答案：B7..生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。()对错正确答案：A侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，照成情节严重的，由工商行政管理部门责令停业整顿、吊销营业执照。()TOC\o"1-5"\h\z对错正确答案：A经营者对行政处罚决定不服的不可以直接向人民法院提起诉讼？()对错正确答案：B银行业金融机构消费者权益保护职能部门不负责牵头组织、协调、督促、指导本级机构其他部门及下级机构开展银行业消费者权益保护工作。()A.对B.错正确答案：B银行业金融机构应当加强产品和服务信息的披露，并在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容，禁止欺诈性、误导性宣传，提高信息真实性和透明度，合理揭示产品风险，以便银行业消费者根据相关信息做出合理判断。（）对错正确答案：A银行业金融机构应当积极开展员工教育和培训，帮助消费者强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力。（）对错正确答案：B银行业金融机构应当积极主动开展银行业金融知识宣传教育活动，通过提升员工的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。（）A.对B.错正确答案：B银行业金融机构应当在营业网点和门户网站醒目位置公布投诉方式和投诉流程。（）对错正确答案：A银行业金融机构可以委托社会中介机构对其银行业消费者权益保护工作情况进行定期评估，提高银行业消费者权益保护工作的有效性。（）对错正确答案：A银行业金融机构应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准，可以随意增加收费项目或提高收费标准。（）对错正确答案：B银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者提出的服务需求。（）对错正确答案：B银行业金融机构应当尊重银行业消费者，照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，尽量提供便利化服务，不得有歧视性