企业智慧运营研究报告

目 录一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义 1（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展 1（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大 2二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容 4（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展 4（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据 7（三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级 12三、智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型 19（一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置 19（二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值 20（三）智慧运营推进业务处置流程效率提升 22（四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化 23（五）智慧运营优化客服环节人工资源有效利用 24（六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险 26四、智慧运营评价标准体系 27五、企业智慧运营未来展望 30图目录图1智慧运营模式 3图2智慧运营团队的赋能活动 6图3数据汇集挖掘能力 8图4自然语言处理三大应用方向 16图5智慧运营评价标准体系 28一、企业开展智慧运营的时代背景和重要意义（一）政策支持和技术发展助推我国数字化转型快速发展20202023年远景目标的建议》中提出，“发新一代信息技术的融合应用是企业数字化转型必不可少的关键手数字经济的经营理念的形成和推进要基于（二）企业发展各环节智慧运营对数字化转型意义重大经营管理数字化普及率和数字化研发设计工具普及率分别达52.1%、%73.0%145%35%35%2等新兴业务运营模式。图1智慧运营模式

来源：公开资料整理1数据来源：工信部《“十四五”信息化和工业化深度融合发展规划的通知》.20212数据来源：工业和信息化部等八部门联合印发《“十四五”智能制造发展规划》.2021管理新态势。二、企业智慧运营建设的关键维度和具体内容企业实现智慧运营不是一蹴而就的工程，需要整体战略、制用先进的数字技术赋能来提供便捷高效的运营智慧手段。（一）通过完善战略统筹规划保障智慧运营持续发展等四大维度展开。建立保障制度确保运营新模式有效落实的约定，以及在新兴技术领域相关的规范和标准，包括但不限于：企业业务生产活动需围绕业务关键流程和关键活动，明确流程、活动的要求和度量机制，如岗位职责要求、责任角色要求、考核及奖惩机制、数字能力应用水平等；对数字资产关键词进行标准化，来确保数字化建设的高可用和数字资产的准确性、唯一性；企业应根据业务开展，建立企业智慧运营的管理规范，并根据数字能力的建设及时调整刷新管理规范要求，通过制度确保数字能力应用于生产经营过程当中，确保运营活动落实到具体岗位和人员。持续提升员工技术认知和数字化素质水平运营团队需要具备专业技能以应对企业数字化发展的需具体分为投入推广、培训赋能、效果评估三方面，如下图所示：图2智慧运营团队的赋能活动

来源：由华为公开材料提供企业业务人员也需要通过不断学习和适应新技避免出现对新应用技术的应用发展与业务流程推进紧密融合智慧运营本质上是围绕制度、职责要求等，确保企业开展业务活动的过程可观察、可回溯、可度量、可优化，需要特别注意以下三方面内容：化；方法，以确保活动目标的达成；迹有数据留存。持续优化场景各环节运营度量指标体系体系应包含两方面关键内容：量，并可以通过逐级分解的过程，穿透业务全景；任目标和角色负责，有系统、平台、应用等进行承载。（二）通过数据资源汇集挖掘形成智慧运营重要依据2020方式。以场景为中心对数据进行挖掘，形成一系列可直接利用的信息，来源：公开资料整理图3数据汇集挖掘能力打通系统壁垒实现数据拉通汇集拉通明确数据维度信息合理数据分类辑关联对数据进行科学分类选择分类对象应选择最稳定的本质特征和属性作为数据分类的基础和依据，同时对数据分类的普遍认识，能随保障信息安全科学数据分级一能够保证各级别覆盖数据的疏密程度适能够密四应按照级别最高的要求来实施保护。提升数据品质严格质量管控定规过程执行过程监控过程操作程序上的改进。运用先进分析手段挖掘数据价值数据分类和数值预测主要关联分析是通过数据之间存在的依赖或关联知识来发现数据之间存在的（三）通过先进技术创新应用赋能运营智慧水平升级实现自动化、智能化向智慧化的跃进。低代码无代码提升智慧运营场景化能力搭建效率低代码无代码技术帮助降低数据融汇挖掘等技术应用环节的搭随着智慧运营多样化需求的快数据可视化拓展信息展示形式VR、物联网、数字孪生等技术的快速发展，数据可视化能力不断翻新，已成为企业智慧运营能力和效果输出的重要出口之一。数据可视化技术能够将原始数据具象化为人类可视、可调节的图表、3D动画、地图等视觉形式，通过大、中、小屏等载体，将复杂信息数据展示是数据可智能分析诊断GIS地图、3D建模、布局规划方面容展示方面元素。机器学习赋能数据深度精准分析机器学习是人工智能的核心，属于一门多领域交叉的复杂学科，机器学习是指计算机通过学习数据和模式，对复杂数据进行分析、挖即通过解机器学习的智慧性、自主性使得其在智慧运营中得到广泛应用。自然语言处理拓展运营声画辅助能力低企业的人工成本，提升其服务效率。根据对人类语言理解由浅入深的角度，自然语言处理可划分为语机器翻译能够利用计算机技术模拟人机交互图4自然语言处理三大应用方向

来源：公开资料整理模式识别拓宽多种信息获取渠道图像识别文字识别最常见的是光学字符识别（OCR，OpticalCharacterRecognition），OCR通过光学技术和计算机技术，将纸上的文字进行识别读取，并转OCR推动企业办公流程和管理过程自动化、智能化、高效化。专家系统的统分析企业财务状况和潜在风险，辅助企业进行资产管理和配置。三、智慧运营多点赋能企业业务场景数字化转型（一）智慧运营促进业务资源的科学优化配置专栏1运营模式智慧升级实现机场机位资源分配最优华为公司针对某机场在传统机位资源分配模式下，存在手工分配操作量大、机位分配时间长、动态调整难度高、摆渡旅客体验差等问题，为提升机位资源分配效率和廊桥利用率，进行机位资源智慧运营改造。基于“大数据+AI”的机位资源智能分配系统，从数据保障、数据分析、算法优化等方面开展运营支撑工作，保障和提升系统的自动化、智能化水平，确保分配结果最优。首先完善数据保障，通过构建数据时延专题，实时监控预警数据延迟情况。接着专栏1运营模式智慧升级实现机场机位资源分配最优华为公司针对某机场在传统机位资源分配模式下，存在手工分配操作量大、机位分配时间长、动态调整难度高、摆渡旅客体验差等问题，为提升机位资源分配效率和廊桥利用率，进行机位资源智慧运营改造。基于“大数据+AI”的机位资源智能分配系统，从数据保障、数据分析、算法优化等方面开展运营支撑工作，保障和提升系统的自动化、智能化水平，确保分配结果最优。首先完善数据保障，通过构建数据时延专题，实时监控预警数据延迟情况。接着时，优化算法和航延预测功能，将原基于历史经验值的预测算法，迭代演进为基于航司调度动态、航路流量动态、跑道时，优化算法和航延预测功能，将原基于历史经验值的预测算法，迭代演进为基于航司调度动态、航路流量动态、跑道/息、实时气象信息等数据的实时动因分析算法，累计实现2800+分配规则，其中，2019年至2022年优化/新增1400+分配规则。通过开展机位资源智慧运营改造支撑工作，机场实现每日1000+架次航班的机位，单次滚动分配时间由小时级缩短至分钟1分钟，为机位动态分配的实现提供技术201979.15%86.1%，其100%，始发客运航班靠桥率提升约12%，并据初步估算，超百万旅客因此不用再搭乘摆渡车。（二）智慧运营深度发掘客户潜在效益价值专栏2集团级别客户智慧运营，促进业务订单增长流程运营生产。通过构建“两级集约、多级联动”的数字化全量专栏2集团级别客户智慧运营，促进业务订单增长流程运营生产。通过构建“两级集约、多级联动”的数字化全量客户运营体系，以全客平台的集约化、智慧化运营能力实现总部、省分、网格的多级一体化协同智慧运营。一是建立强化重点场景多级协同运营能力，实现5G升级、销户携转维系等重点场景的统一策略派发调度，同时贯通横向维系场景跨专业协同能力，打通上线跨专业的客户需求和问题闭环处理响应能力，建立统一免打扰名单，优化规范电话营销生产流程；二是持续提升互联网触点能力，持续深耕自有触点，对接中APP等触点实现精准化营销及服务，以生态合作驱动外部线上触点拓展；三是贯通纵向属地工单驱动能力，强化赋能属地运营，打造网格派单能力，使策略工单智能调度直达一线，提高cBSS2.0提升营业员随单营销和高危维系水平；四是强化实时场景能力建设，梳理规范实时事件口径，优化数据实时性，提高事件类策略订单规模；五是强化标签应用能力，持续收敛同质化标签，新建300+重点业务场景共性标签，明确业务、技术口径，提升标签应用效率。建立总部到网格的四级协同穿透、形成统一免打扰名单库共享，拓展线上触点对接运营，同时强化工单驱动派单及标签能力应用，实现2022年12月订单量达到4494万，较1月提升54.2%，数字化转型集约化智慧运营占比73.5%，完成年度目标的147%。（三）智慧运营推进业务处置流程效率提升3业务订单处理流程智慧运营，提升业务处置效率和转化率数字化时代，用户对通信行业业务的处置效率有着非常高的要求，中国联通为完善线上宽融订单生产流程，在资源预判、智能调度、快速生产、订单归集、流程可视化等节点均开展创新优化。3业务订单处理流程智慧运营，提升业务处置效率和转化率数字化时代，用户对通信行业业务的处置效率有着非常高的要求，中国联通为完善线上宽融订单生产流程，在资源预判、智能调度、快速生产、订单归集、流程可视化等节点均开展创新优化。5个核心改变，极大提高生产运cbss合审核以及生产菜单、快、常速、异常处理“一屏清”，减少中5步手工操作，提升中台人员日处理订单效率；二是从中台管理人员视角，通过合并领取和生产页面，一次性处理订单所有环节，提高订单处理时效；三是当订单处理即将超时，会自动触发短信提醒当前中台生产人员及时处理订单，当订单处理超时，将升级通知和转派值班经理，避免因订单超时引发客户投诉；四是全流程可视视图，实时展示各环节处理时长及超时明细，确保订单“一站式”、“一单清”高效流转、快速响应。公众中台赋能一线推进宽带新装业务，提高宽带订单转化诉；四是全流程可视视图，实时展示各环节处理时长及超时明细，确保订单“一站式”、“一单清”高效流转、快速响应。公众中台赋能一线推进宽带新装业务，提高宽带订单转化率、同步优化中台意向单受理流程，服务用户提高感知，提供多APP宽融业务为例，2022532.98万余项，提高1.82倍。（四）智慧运营提升业务营销精准度和利润转化专栏4营销智慧运营形成精准靶向营销模式联通集团为解决省分政企客户营销目标不精准、行业突破不深入、业务发展不全面、销售能力差异大的痛点，需要融通数据能力，打造客户洞察-策划-专栏4营销智慧运营形成精准靶向营销模式联通集团为解决省分政企客户营销目标不精准、行业突破不深入、业务发展不全面、销售能力差异大的痛点，需要融通数据能力，打造客户洞察-策划-分解-执行-评估的靶向营销的智慧运营新体系，实现政企客户全生命周期客户价值管理。建立靶向营销系统，一方面建立政企客户全生命周期场景营销体系，以“平台+应用”模式，从营销场景出发，贯通B、O、MM、D域能力，聚焦客户价值、偏好、行为、业务数据挖掘，打造政企客户营销场景体系，实现以客户为中心，提供差异化的策略运营能力。另一方面以数据为基础，建立端到端闭环经营体系，基于数据中台的政企标签模型数据能力，搭建政企客户一体化标签洞察体系和政企模型洞察体系，打造客群多维洞察、靶向策略策划、任务灵活穿透、任务精准触达、营销监控评估等核心能力，实现政企客户精准化营销。2022331省，支撑行业产品推介、合同到期预警、欠费催缴预警等多个营销场景，下发策略任12439.5%，高效赋能一线，拉动收入1.24亿，欠费压降3.67%。（五）智慧运营优化客服环节人工资源有效利用专栏5客服智慧运营驱动用户服务效果升级智慧客服打造精准服务体系，实现企业与用户“双赢”。智能客服替代人工客服，能有效降低企业运维成本、缩短响应客户时间、提升处理效率，但目前仍存在客户不知如何对智能客服表达自身需求、智能客服回应答非所问或循环重复等问题，最终还是依靠人工客服解决问题，造成企业人工成本高，客户沟通体验不佳、满意度下降。运用大数据、AI专栏5客服智慧运营驱动用户服务效果升级在中国联通客户服务号码热线服务过程中，存在大量的客户在进入自助服务后不知如何表达自身需求的现象，从而无法有效解决自身问题，只能转到人工服务或者挂机后重复来电。造成客户方问题无法得到有效解决、企业方因堆积大量简单话务挤占宝贵人工服务资源。用户画像，实现精准服务的千人千面，在此基础上细化服务场景，根据用户画像，提供差异化的服务模式和流程，提供定制累服务交互记录，持续优化模型，实现精准服务的自我迭代。通过智慧客服能力，为用户提供精准、直接、差异化的服务，2023310010215.7%，相11.9pp。同时，极大提高了自助服务的话务分流能力，20233月，10010热线的系统应答量相较去年同期上涨5.3%18.4%1840万元。（六）智慧运营提升经营管控水平有效规避经营风险专栏6智慧运营助力企业顺利实现经营效益目标在中国T专栏6智慧运营助力企业顺利实现经营效益目标在中国T港口集团的港口生产经营管控协同系统建设过程中，通过深入洞察码头生产作业效率与效益经营管控目标时发现，业务经营指标和生产作业质量指标相对孤立，没有建立关联关系，更没有与战略目标和业务目标构成完整的指标体系。导致为了确保装卸效率，造成的资源过度投入，造成成本增长利润率下降的问题。指标体系中的指标关联关系，将单船作业以项目方式进行管理，5%左右资源投入。T2612个月的经营效益目标分97